客服培训方案及流程
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香树花城售楼部客服培训方案及流程
培训内容:
一、上班流程:早班上岗后检查吧台区域物品是否完好,清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟,整理吧台台面及vip 区域、谈判区域卫生,烧水准备接待工作。填写工作日志,每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。
二、仪容仪表标准:长头发女士将头发盘起,化淡妆上岗,包括淡色眼影,口红颜色不宜过深或浅,上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。
三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准
1.水吧台立岗保持面带微笑,微笑不宜夸张,岗上不大声喧哗,不在岗上嘻嘻聊天,标准站立姿势站立。
2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备,并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候,并时刻关注客户动向,做到第一时间为客户进行服务。
3.为客户服务时分清主次,应先以里到外依次服务,标准分为两种:
1)跪式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供(您好:打扰一下,我们这边现提供.....饮品您需要喝什么?)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语(您好:打扰一下)左脚迈出半步下蹲,右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯,配以手势,起身,起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语(您好请慢用),离开时保持小步快步离开,托盘平端放置胸前不得随意摇晃.
2).站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供(您好:打扰一下,我们这边现提供.....饮品您需要喝什么?)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语,水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务,离开时应该后退半步鞠躬示意,加礼貌用语(您好请慢用)离开时保持小步快步离开,托盘平端放置胸前不得随意摇晃.
3)每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场,严格按照标准
执行,客户水杯量不能低于1/3上前询问是否询问加水,加水时注意礼貌用语(您好帮您加水),烟盅内不得超过3根烟蒂必须进行清理及更换、及儿童游玩区域物品摆放是否整齐。
4)当客户离开时及时清理桌面垃圾,收回物品迅速清洗,杯面不得出现手印及其他污浊物。
四、样板间客服岗位接待流程
1).当客户前来参观时,在目视到有客户时做好接待准备,当客户走进时应以微笑的表情,主动向客户行问候语(您好欢迎参观样板间)并提示客户落座戴鞋套(您好这边请坐下穿鞋套)。
2).递鞋套时要双手呈上,遇到特殊情况(老年人、小孩及行动不便的人群),需协助客户穿戴,起身手势指引客户进入样板间进行参观。配用礼貌用语(您请)
3)当客户参观完毕离开时,需提醒客户脱下鞋套,并能够主动接过客户脱下的鞋套放置于已使用的篮子内。
4)客户离开时需向客户使用礼貌用语并鞠躬参观(谢谢参观,请慢走)并做好下一次的接待准备。
5)客户离开时需观察客户去向,如继续参观其他样板间,
样板间岗位人员做好接待准备。
五、岗位职责及要求
上岗时着装整齐,仪容仪表达标,岗上不许做与岗位无关事情,不得大声喧哗及相互聊天,不得擅自离岗脱岗,以客户为中心,遇到客户到自己工作区域时放下手头工作微笑并问好。
六、培训考核时间
每周周一、周六进行培训,总结工作中出现的问题及不足,及新培训内容的掌握。