万科如何提升客户满意度
万科物业服务提升方案
以我给的标题写文档，最低1503字，要求以Markdown文本格式输出，不要带图片，标题为：万科物业服务提升方案# 万科物业服务提升方案## 1. 引言本文将提出万科物业在提升物业服务方面的具体方案。
物业服务在房地产领域中起着至关重要的作用，对于业主和租户而言，物业服务的质量直接关系到生活品质的提升。
因此，万科物业决定通过一系列措施来提高其物业服务，以满足客户的需求和期望。
## 2. 基础服务提升方案为了提升基础服务水平，万科物业将采取以下措施：### 2.1 人员培训万科物业将加大对物业服务人员的培训力度，包括但不限于以下内容：- 专业知识培训：提供各种相关岗位的培训课程，包括物业管理、维修和保养等方面的知识；- 服务技巧培训：培训物业服务人员在与客户沟通和处理问题时的技巧，提升服务态度和客户满意度；- 团队合作培训：加强团队合作意识，提高工作效率和服务质量。
### 2.2 全面检查和维护设施设备万科物业将建立完善的设施设备检查和维护体系，确保设施设备的正常运行。
具体措施包括：- 制定设施设备巡检制度：设定定期巡检设施设备的频率和内容，确保设备安全可靠；- 建立维修响应机制：对设施设备出现故障或损坏时，及时响应并进行修复；- 提高设备维修质量：通过与专业维修团队合作，提高设备维修的效率和质量。
## 3. 优化客户服务方案为了提升客户服务质量，万科物业将实施以下方案：### 3.1 客户需求调研万科物业将定期进行客户需求调研，了解客户的期望和满意度，并根据调研结果对服务进行改进。
### 3.2 提供便捷的在线服务平台万科物业将开发一个在线服务平台，使业主和租户可以方便地提交服务请求、查询服务进展和反馈意见。
该平台将提供以下功能：- 提交服务请求：业主和租户可以通过平台提交各种服务请求，如报修、投诉等；- 查询服务进展：业主和租户可以实时查看服务请求的进展情况；- 反馈意见：业主和租户可以在平台上提供对物业服务的改进建议和意见。
万科物业服务提升方案
万科物业服务提升方案作为国内房地产行业领军企业之一，万科物业一直致力于为客户提供高品质、全方位、智慧化的物业服务。
为进一步提升物业服务质量，打造更加优质的居住环境，本文提出以下物业服务提升方案：一、强化员工培训，提升服务质量物业服务是与客户密切接触的工作，服务员工素质直接影响到服务质量。
因此，万科物业应该定期对服务员工进行专业培训和技能提高。
培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、服务能力等方面的知识，提高服务员工的职业素养和服务水平，增强服务员工的自信心和责任感。
另外，规定服务员工在服务岗位上必须服从公司制度和客户要求，对服务岗位工作内容、规范、价值观、安全防范等方面进行准确、深入、全面、系统的培训。
加强员工的服务意识，规范和加强员工管理，严格执行各项服务规章制度，从而提高服务质量。
二、搭建智慧化物业平台，提高服务效率随着智能互联时代的到来，客户对物业服务的需求也逐步发生了变化。
万科物业应该逐步将现有物业管理操作移植到智慧化物业平台上，打造数字化、智能化的物业管理系统。
在物业服务上实现人性化、智能化、高效化的目标。
智慧化物业平台应该包括客户服务系统、巡检系统、大数据分析系统、客户端APP等方面。
通过客户服务系统，客户能够及时反馈问题、查询服务进度、在线处理维修等，规范服务流程，提高服务效率。
巡检系统能够实时监测楼宇各项设施的运行情况，及时处理故障和异常情况。
大数据分析系统能够对物业服务品质、客户投诉情况、设备运行情况等方面进行全面、系统、实时的监测和分析，提高决策效率和服务质量。
三、强化客户投诉处理机制，提高服务反应速度客户投诉是衡量物业服务质量的重要指标之一。
万科物业应该制定严格的投诉处理机制，加强与客户沟通和联络，积极处理客户投诉，及时解决问题。
投诉处理机制应该包括投诉渠道、处理比例、工作流程等。
一般来说，客户投诉可以通过电话、网络、信函等多种渠道反映。
为了保证投诉能够及时有效处理，万科物业应该建立统一的投诉中心和处理流程，确保实现全天候真正快速反应和回复。
8服务从我做起提升客户满意度行动方案.
北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案1．目的：1.1提升现场基础业务品质。
1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。
1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。
1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。
2．活动范围：东部片区3．行动口号： 2.1服务品质我践行 2.2行为规范我树立 2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言4．活动开展时间：2008年9月1日----2008年12月31日5．行动主要内容：5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。
5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。
5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。
5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。
6．片区职责：6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准； 6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质； 6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作； 6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。
6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。
具体计划：城市花园服务中心方案一、各项具体工作安排⏹提升基础业务品质：1、客服组组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间：2008年9月6日前2、安全组组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准完成时间：2008年9月6日前安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日 3、环境组：环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。
万科磨一满意度提升方案
万科磨一满意度提升方案万科磨一是一家知名的地产开发商，致力于为客户提供高品质的住宅产品和服务。
在市场竞争日益激烈的背景下，提升客户满意度已成为各大房地产企业的共同目标。
为此，本文提供一份万科磨一满意度提升方案，旨在从客户需求出发，打造优质的住宅产品和服务，提升客户的满意度和口碑。
一、客户需求分析万科磨一的客户主要为购房者和业主，他们对房屋质量、物业服务、周边配套设施等方面有较高的要求。
经过客户需求分析，我们得出以下结论：1. 客户对房屋质量要求较高，包括建筑质量、装修质量、环境质量等方面；2. 客户对物业服务要求全面，包括物业管理、保安服务、环境卫生等方面；3. 客户对周边配套设施要求丰富，包括交通、教育、医疗、商业等方面；4. 客户对售后服务要求及时、有效、周到。
二、满意度提升方案1. 提升房屋质量（1）加强建筑质量管理，严格按照国家标准执行建筑施工工艺，确保建筑质量；（2）优化装修工艺，采用绿色环保材料，打造绿色、健康的居住环境；（3）加强环境治理，保障小区环境质量，营造安全、舒适的居住氛围。
2. 提升物业服务（1）加强物业管理，建立高效的物业管理体系，保障业主权益；（2）加强保安力量，建立完善的保安管理制度，保障业主安全；（3）加强环境卫生，落实垃圾分类、环境清洁等措施，保障小区环境卫生。
3. 优化周边配套设施（1）合作优质教育、医疗、商业等机构，提供业主专属优惠；（2）支持周边交通配套设施建设，为业主提供便捷的出行服务。
4. 完善售后服务（1）建立专门的售后服务团队为了提升万科磨一业主的满意度，我们需要制定以下方案：一、提高服务质量1.培训员工：对服务人员进行持续的培训和教育，以提高其服务水平和态度。
2.建立完善的客户服务系统：设置专门的客服热线，24小时在线回答业主的问题和解决问题。
3.引入高效的管理系统：引入高效的管理系统，从而提高工作效率，节约时间和提高业主的满意度。
4.定期组织满意度调查：每年定期组织业主满意度调查，了解业主对小区服务的反馈，及时纠正问题，提高服务质量。
万科企业文化和价值观
万科企业文化和价值观
万科企业文化： 1、以客户为导向，持续创新：万科始终坚持以客户为中心，不断创新，在竞争中取胜，不断开拓市场，为客户提供更优质的服务。
2、以诚信为本：万科坚持以诚信经营，用实际行动来树立公司的良好声誉，并承诺为客户提供最佳服务，满足客户的需求，保障客户的合法权益。
3、团队精神：万科坚持团队合作，以全体员工共同努力实现公司的目标，彼此分享知识、技能和经验，以及协助彼此，共同完成工作。
万科价值观： 1、客户至上：万科始终将客户放在首位，考虑客户的需求，为客户提供更优质的产品和服务，以满足客户的需求。
2、追求卓越：万科追求卓越，不断改进，不断创新，以更高的标准和更大的动力，持续提高客户的满意度。
3、开拓创新：万科不断开拓创新，坚持诚信经营，不断探索新的市场机遇，并通过变革来改善组织运营效率。
万科物业服务提升计划方案
万科物业服务提升计划方案万科物业服务提升计划方案一、提升员工素质和服务意识1. 建立员工培训计划：制定详细的员工培训计划，包括新员工培训、持续培训和专业技能培训等。
培训内容包括服务技巧、人际交往能力、客户需求分析等方面，提升员工的综合素质。
2. 建立奖励机制：制定员工绩效评估体系，将服务表现作为考核指标之一。
对服务表现优异的员工进行奖励和激励，提高员工对优质服务的认同和积极性。
3. 强化团队合作意识：通过组织团队活动和集体培训，增进员工之间的合作和沟通，形成良好的团队氛围。
建立相互学习、相互支持的工作环境，提升整个团队的服务水平。
二、加强客户沟通和反馈机制1. 客户满意度调查：定期组织客户满意度调查，了解客户对物业服务的评价和需求。
根据调查结果及时调整和改进服务方案，提高客户满意度。
2. 建立投诉处理机制：设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理客户投诉。
对于投诉反映的问题，及时采取措施解决，定期跟进投诉处理情况，确保问题得到妥善解决。
3. 提供多样化的沟通渠道：除了传统的电话和邮件，还可以开设微信群、建立在线服务平台等多种沟通渠道，方便客户进行咨询和反馈。
同时，为客户提供及时、准确的信息，增强沟通的效率和便捷性。
三、优化物业服务流程1. 定期维修和保养：建立计划性的设备维修和保养体系，定期对物业设施进行维护，确保设备的正常运转和使用寿命。
2. 提供便利的服务：优化物业服务流程，提供一站式的服务，例如设立物业服务大厅，提供包裹代收、维修服务等便民服务。
同时，引入智能设备和科技手段，提高服务的效率和便捷性。
3. 强化日常巡检：增加巡检频次，确保小区内的环境和设施都得到及时的检查和维护。
巡检过程中，及时发现问题并及时解决，提高物业服务的及时性和质量。
四、建立居民自治和参与机制1. 成立社区居委会：建立由居民自己组成的居委会，居民可以通过居委会提出建议和意见，并参与物业管理的决策和监督。
2. 开展居民活动：定期组织居民活动，如社区文艺晚会、健身活动等。
万科泊寓公寓运营方案
万科泊寓公寓运营方案一、运营理念1.以客户为中心。
我们将始终把客户满意度放在首位，通过提供高品质服务来满足客户需求，为他们创造温馨舒适的生活环境。
2.创新服务。
我们将不断创新运营模式和服务理念，提供更多的增值服务，满足客户多样化的需求。
3.科技驱动。
我们将借助科技手段提高服务效率，提供更便捷、智能的生活体验。
4.团队培养。
我们将建立一支专业、高效的团队，提供优质的服务，并通过培训和激励措施激发员工的创新和服务意识。
二、产品定位万科泊寓的产品定位是“年轻、时尚、便利、舒适”。
我们的公寓追求舒适、高品质的居住环境，注重时尚的装修和便利的服务。
三、运营策略1.租户服务（1）租赁咨询：我们将建立专业的租赁咨询团队，为客户提供专业、贴心的租房咨询服务，帮助客户找到适合自己的房源。
（2）入住服务：我们将为新入住客户提供便捷的入住流程，包括入住指南、房屋清洁和家具配套等服务，让客户能够快速适应新的生活环境。
（3）售后服务：我们将建立完善的售后服务体系，提供全天候的客户服务，解决客户在居住过程中遇到的问题，并为客户提供定期的房屋保养服务。
2.物业管理（1）保洁服务：我们将提供定期的房屋保洁服务，确保房屋环境的整洁和卫生。
（2）安全管理：我们将配备专业的保安人员和监控设备，确保住户的安全。
（3）设施维护：我们将对公寓内的各类设施进行定期的检查和维护，确保设施的正常运行。
3.社区运营（1）活动策划：我们将定期组织社区活动，丰富居民的业余生活，增强社区凝聚力。
（2）社区服务：我们将提供便民服务，如洗衣服务、快递收发等，方便客户的日常生活。
四、科技驱动1.智能化管理我们将引入智能化设备，如智能门锁、智能家居控制系统等，提升租户生活的便捷性和舒适度。
2.信息化平台我们将建立信息化平台，为客户提供在线咨询、在线报修、在线缴费等服务，提升服务效率，提高客户满意度。
五、品牌推广我们将通过线上线下渠道开展品牌推广活动，包括广告宣传、公关活动、网络营销等，提升品牌知名度和美誉度。
万科提升案场客户满意度的12个策略
万科提升案场客户满意度的12个策略万科提升案场客户满意度的12个策略核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。
那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。
▌客户接触案场的五大环节1.触点分解从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。
2.案场服务的成功标志（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。
3.影响客户满意度的5面短板12个因素4.案场服务短板点的成功标准（1）接待A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。
（2）开盘A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。
B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。
（3）成交回访A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。
（4）签约A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。
（5）置业顾问上岗A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。
万科物业高端营销中心服务经验分享
万科物业高端营销中心服务经验分享万科物业是中国领先的物业服务公司，为数千个项目提供物业管理和服务。
作为一个高端的营销中心，万科物业在服务上有着非常丰富的经验。
在以下的1200字中，我将分享一些万科物业高端营销中心的服务经验。
第一，关注客户需求。
万科物业高端营销中心的服务一直以来都是以客户为中心的，关注客户的需求才能更好地满足他们的期望。
为了更好地了解客户需求，我们会通过不同的渠道与客户进行沟通，例如线上问卷调查、线下座谈会等。
通过收集客户反馈，我们能够及时调整和改进我们的服务，提升客户满意度。
第二，打造高品质的服务团队。
万科物业高端营销中心的服务团队是我们的核心竞争力之一、我们注重培养和提升员工的专业能力和综合素质。
除了对物业管理业务的专业培训，我们还注重培养员工的服务意识和沟通能力。
只有具备高素质的服务团队，才能提供高水准的服务。
第四，提供个性化的服务。
万科物业高端营销中心的客户通常对个性化服务的需求较高。
我们会在服务中尽量满足客户的个性化需求，并提供相应的服务方案。
例如，为客户提供不同的服务套餐选择，根据客户需求定制不同的服务内容，以及提供定制化的报告和数据分析等。
第五，注重创新与技术应用。
万科物业高端营销中心的服务一直以来都积极探索创新和技术应用，以提升服务的效率和质量。
我们会引入先进的物业管理软件和系统，以提高工作效率和精度；利用大数据分析客户需求和市场趋势，以优化服务策略和方案；推行智能化设备和系统，提供更加便捷和智慧化的服务等。
最后，万科物业高端营销中心的服务经验是源自多年的实践和不断的总结与改进。
我们始终将客户需求放在首位，注重提供个性化、高品质的服务。
我们将继续秉持这些经验，在不断创新和进步中，为客户提供更出色的物业管理和服务。
万科集团__物业服务客户满意度提升计划__(1)
管理，提升现场环境卫生品质
供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的 管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、 考核办法等；
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/品质管理 部
客户投诉 内审、督导报 告 顾客满意度报告
标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统
一的培训课件；
服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖
修进程和装修存在问题。
各部门
整合社区资源，组织装修讲座。
各部门
磨合期业主:重点加强住 户的居住体验和物业服务 感受。
加强磨合期业主的 沟通，建立初期的 客户关系，使其认 识并了解物业服务 工作
制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进 行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系， 告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。
告
入伙手续办理后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业 主成为万科业主，并告知其客户事务助理的手机号，方便 后期服务。
各部门
装修过程
评估多家装修单位，供客户选择。
各部门/品质管 理部
印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手 续时提示客户。
各部门
客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装
各部门/地产销 售的配合
销售案场满意度调查结果
销售案场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感 受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源 的投入。
各部门/人力资 源部
销售案场满意度调查结果
入伙过程
在客户的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，以此感 动客户。
各部门/总办
检查报告、顾客满意度报
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/安全管理 部
万科城物业服务提升顾客满意度TCS计划
进行认真总结。入伙前进行反复模拟演练，其中穿插业主的各种物理要求以及突发
事件。
3、 对新入职的员工进行岗位入职引导，认真学习本岗位的岗位说明书，并在规定的时
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间内进行考核，对不能胜任工作的及时做出调整或辞退。 4、 克服管理人员思想中的“员工很辛苦，工作量大，一点小问题可以原谅……”。加强
仍不能及时更新的，考核处理。
5、对少数需要但缺物管员上岗证的情况（如中级物业管理员证、物业管理经理人、内审
员证等），与公司对接，尽快参加公司组织的岗位证书培训，持证上岗。
6、建立并实施成长档案帮扶方案，协助基层班组长的成长。
7、设立经理信箱及经理接待日，选出员工代表，拓宽员工沟通渠道，缓和内部矛盾。
各种无理要求，不给其想象空间。
九、人事行政管理
1、调整组内成员岗位职责，详细分工，并制定各项工作作业流程。在做好本职工作的基
础上良好合作，保证每人都能按自己的主要工作方向持续前进。
2、当部门成员暂时缺岗时，尽量安排部门内部人员接替其工作，而避免安排别部门人员
接替，既不熟悉工作也不利于互相提醒和监督，容易出错。
1、提前在二期业主入伙时按户型和客户群体划分服务片区，4 月 6 日集中入伙时片区管
家派发名片，与业主之间建立初步的一对一服务方式，便于收集客户的建议和意见。
2、建立顾客访谈制度，每月制定顾客访谈计划，及时收集、汇总客户的意见与需求并加
以分析，便于物业服务中心以客户为主体，及时调整我们的工作方向和工作重点。
十、财务管理
1、压缩人工成本：调整人员岗位职责，提高工作效率，控制人员加班成本。
2、改造公共设施：逐步将公共用电设备改为节能设备。
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深圳万科物业满意度提升方案报告
<p> 销售案场强化客户对业主感受，如万科物业小故事、万科物业DV的宣传。
销售案场物业服务员工配备专业能力高的员工，使客户感受到安心、贴心的服务，同时建立案场服务员工学习资源的投入。
在用户的入伙现场DV播放物业人员开荒时的画面，以此感动客户。
入伙手续办妥后，客服人员发短信给用户，感谢并欢迎业主成为万科业主，并告诉其用户事务主管的手机号，方便后期服务。
评估多家装修单位，供客户选用。
印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户申请装修手续时显示客户。
客户装修监理服务：建立用户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在难题。
整合社区资源，组织装修讲座。
制定访谈计划跟信息回馈跟进模式，在用户入住一周内进行员工关怀株洲装修公司，恭喜客户入住小区装修期间业主满意度问答，跟用户实现早期关系，告知其物业的服务范畴及与物业的交流平台跟方法。
主动上门帮助用户开通居家报警设备。
客服人员在用户出入较集中的时段在大门口派发服务名片，加深印象。
开展物业服务现场办公，客户刚入住时能见到这些现象，现场办公可以便捷客户，及时应对客户问题。
建立用户入住动态表，主动打电话给未入住的顾客，了解其已入住的缘由。
将每年的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的形式接收给客户。
</p><p> 在节假日发邮件祝福员工，举行大型社区文化活动时发短信通知用户。
保修期满前一个月，统一发短信提醒用户。
针对居民入伙后的遗留现象进行排查装修期间业主满意度问答，对遗留现象建档管理，实行首问责任制直至问题的缓解。
与返修办定期举办会议，了解遗留现象的缓解进展，重大难题协商化解方法，统一回复口径。
通过管理系统或加强“客户动态表”，详细记录用户信息及经常跟顾客接触的状况。
通过社区文化活动的举办，了解用户的兴趣喜好。
部门更改客服人员，及时接收邮件告知用户，建立第一印象。
建立关键用户、优质客户和重点用户信息库，针对不同客户群体，制定特定的用户服务及对话计划。
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从表中可以看出，产生问题的原因主要有： 从表中可以看出，产生问题的原因主要有： 1、天气和环境造成木门受潮变形、油漆起鼓开裂脱落； 2、部分木门的油漆、木材、门锁质量不合格； 3、五金配件安装、框边塞缝质量、成品保护有待提高； 4、安装允许偏差符合规范要求即可，需考虑不同环境下木门的持续变形 量。
入户木门篇
其中:17英里一期木门182项中，“木门紧”占94项。
入户木门篇
客户反馈入户木门存在的问题： 客户反馈入户木门存在的问题： 2005年保修统计结果： 1、木门变形－开关紧、关不上、关闭不严、门缝进风； 2、表面油漆－表现在油漆起鼓、开裂、脱落，划伤； 3、门锁问题－表现在门锁坏、打不开、开启困难、锁松动； 4、合页螺丝－螺丝松动、螺丝断； 5、木门虫蛀－虫蛀、发霉（东海岸一期3户）； 6、框边开裂－门框与墙交接处开裂（东海岸一期18户）； 7、无效统计－洗手间门、精装修门、卧室门不属于入户木门。 其中较严重的是木门变形和油漆、表面划伤问题
墙面裂缝篇
墙面裂缝篇
2005年各项目保修统计： 2005年各项目保修统计： 年各项目保修统计
项目 蓝湾一期 蓝湾二期 东海岸一期 东海岸二期 万科城一期 统计总数 459 518 853 1571 4201 墙面裂缝 30 35 42 118 111 百分比 6.5% 6.8% 4.9% 7.5% 2.6%
雨水渗漏、排水不畅、 雨水渗漏、排水不畅、返水 1、渗漏原因复杂，大致分为两种，门窗本身接缝密封渗漏，门窗周边塞 缝、墙体渗漏。 2、排水不畅、返水的主要原因是排水孔数量不够、位置不当、尺寸过小。 五金配件缺少、损坏、松动、生锈、掉漆，门锁开启锁闭不灵， 五金配件缺少、损坏、松动、生锈、掉漆，门锁开启锁闭不灵，门窗扇 开关不灵、 开关不灵、有噪音 1、配件档次较低、质量差，日久易损坏、生锈。 2、配件安装调试不到位。 3、配件规格、型号与窗扇尺寸、重量不符，配件受力不够 密封不严、漏风，胶条老化、 密封不严、漏风，胶条老化、脱落 1、胶条、毛条安装不到位、长度不够、漏装。 2、胶条质量差，日久易老化、脱落。 3、五金配件支撑力不够，门窗扇变形造成密封不严。
怎样解决入户木门存在的问题
1、增加木门防潮功能 木门技术标准内已经增加要求：直接向户外的木门，在门芯与木皮间额外 增加0.8mm胶板底，以增加防水防潮功能，同时门页顶端和底端需有封闭 处理，防止受潮 。 海边项目考虑采用钢制门（ 2、海边项目考虑采用钢制门（上海朗润园即采用北京“霍曼”产品）。 海边项目考虑采用钢制门 严格控制木门的油漆、木材、门锁质量。 3、严格控制木门的油漆、木材、门锁质量。 加强安装质量控制和成品保护。 4、加强安装质量控制和成品保护。 针对不同项目环境，控制合适的安装允许偏差。 5、针对不同项目环境，控制合适的安装允许偏差。
• • • •
墙面裂缝篇
怎样解决墙面裂缝问题： 怎样解决墙面裂缝问题：
1、管线位置挂网：各项目已经实施。 管线位置挂网 2、采用质感涂料：万科城 采用质感涂料 3、平涂采用弹性涂料：第五园开始实施 平涂采用弹性涂料 4、合理的工期保证：保证基层养护时间、腻子养护时间 合理的工期保证
END
铝合金门窗主要问题： 铝合金门窗主要问题：
• • • • • • 雨水渗漏、排水不畅、返水 五金配件缺少、损坏、松动、生锈、掉漆，门锁开启锁闭不灵，门窗 扇开关不灵、有噪音 密封不严、漏风，胶条老化、脱落 玻璃刮花，铝型材划伤、掉漆 玻璃破裂、自暴 密封胶没打好
铝合金门窗篇
铝合金门窗主要问题分析： 铝合金门窗主要问题分析：
入户木门篇
入户木门问题产生原因分析： 入户木门问题产生原因分析：
原因 材料 木门变形 表面油漆 门锁问题 合页螺丝 木门虫蛀 木门材料不 合格 框边塞缝不 当 框边开裂 未 采 取 防 油漆质量不 部 分 门 锁 质 潮措施 合格 量不合格
施工安装 允 许 偏 差 成 品 保 护 不 部 分 安 装 不 安装不当 要求过高 当 当 使用、环 雨 天 、 海 雨 天 、 海 边 境影响 边 潮 气 影 潮气影响 响大
铝合金门窗篇
怎样解决铝合金门窗存在的问题： 怎样解决铝合金门窗存在的问题：
1、加强铝合金二次设计 在设计阶段避免系统性节点问题，选择合适的型材系列，选择合适的五金配 件品牌、规格型号。 第五园二期、蓝湾三期、万科城三期已经或开始实施。 2、提高五金配件档次，并逐渐系统规范化 提高五金配件档次， 五金配件由以前的多种品牌混用，逐渐变为以质量较好的GU、立兴为主的模式。 型材系列选择逐渐稳定，配件型号、规格的选择走向成熟。 工程部加强对各项目、合作方的技术输出和培训， 3 、 工程部加强对各项目 、 合作方的技术输出和培训 ， 提高各项目的铝合金门窗 工程质量。 工程质量。 各项目加强对铝合金门窗工程材料进场验收、施工过程质量控制， 4 、 各项目加强对铝合金门窗工程材料进场验收 、 施工过程质量控制 ， 加强成品 保护。加强成品保护工作、玻璃贴膜保护。 保护。加强成品保护工作、玻璃贴膜保护。 5、各部门协作，保证合理的铝合金门窗工程安装工期。 各部门协作，保证合理的铝合金门窗工程安装工期。
铝合金门窗篇
铝合金门窗主要问题分析： 铝合金门窗主要问题分析：
玻璃刮花，铝型材划伤、掉漆。 玻璃刮花，铝型材划伤、掉漆。 1、施工过程中成品保护不力。 玻璃破裂、自暴 玻璃破裂、 1、钢化玻璃本身有一定的自暴率，小厂产品质量差、自暴率高。 2、玻璃安装时，与铝型材接触位置未按要求放置弹性垫块。 3、人为损坏、重物撞击。 密封胶没打好 施工质量缺乏控制，施工单位质量意识待提高。
铝合金门窗篇
铝合金门窗篇
2005年各项目保修统计： 2005年各项目保修统计： 年各项目保修统计
项目 蓝湾一期 蓝湾二期 东海岸一期 17英里一期 万科城一期 统计总数 459 518 853 1002 4201 铝门窗 74 144 219 186 811 百分比 16.1% 27.8% 25.7% 18.6% 19.3%
墙面裂缝主要表现在： 墙面裂缝主要表现在：
• 内隔墙裂缝（蓝湾较多） • 外墙裂缝（东海岸、第五园较多） • 阳台墙面、院墙裂缝
墙面裂缝篇
墙面裂缝原因分析： 墙面裂缝原因分析：
蓝湾内隔墙裂缝多的主要原因：管线位置没有挂网。 蓝湾内隔墙裂缝多的主要原因 东海岸、第五园外墙裂缝多的主要原因 东海岸、第五园外墙裂缝多的主要原因： 抹灰面与涂料面不同材质的伸缩率不同； 日照时间，墙面温度变化； 抹灰基层 (如：水泥标号、抹灰的养护时间、是否分层抹灰等)； 涂料的施工间歇时间及养护； 阳台墙面、院墙裂缝产生的主要原因 阳台墙面、院墙裂缝产生的主要原因：温度作用 万科城与第五园、东海岸对比结果 万科城与第五园、东海岸对比结果： 质感涂料开裂较平涂少的多
如何提高客户满意度
—— 入户木门、铝合金门窗、墙体开裂 入户木门、铝合金门窗、
工程管理部 2006年2月18日
入户木门篇
入户木门篇
2005年各项目保修统计： 2005年各项目保修统计： 年各项目保修统计
项目 蓝湾一期 蓝湾二期 东海岸一期 17英里一期 统计总数 459 518 853 1002 木门 22 31 33 182 百分比 4.8% 6.0% 3.8% 18%