客户满意度管理与忠诚度管理PPT(36张)

2.1 客户满意度管理
2.1.1 客户满意的含义和意义 1）客户满意的含义
客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知 的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一 种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值
【同步案例2—1】来自公交车的启示
❖ 背景与情境：在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥护不 堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10分钟，却没有在起点 站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又 是何等的失落和沮丧。
企业形象
品质 功能设计 多样化 交货期 技术能力 经济支援 销售人员素质
物流 品牌形象 社会贡献度 知名度
Leabharlann Baidu 产品满意度测试内容
产品效用
产品机能目的的一致性
商品机能范围 客户目的的充实度
产品满意度 测试内容
产品使用方便 性
产品机能发挥性 产品使用方便性 产品取得容易性
产品机能水准 产品机能信赖性 产品使用经济性 产品使用容易性 产品调度经济性 产品调度容易性
引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客， 而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞 机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起 眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外， 航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取 消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。 对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公 司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉 所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的 学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟 到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间 提前了整整一刻钟。 西南航空公司为什么要“讨好”顾客？
4）客户满意度测试方法
第一种，通过询问直接衡量，如“请按下面的提示 说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、 一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。 第二种，要求受访者说出他们期望获得一个什么样 的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出 来的不满意）。 第三种，要求受访者说出他们在产品上发现的任何 问题及提出的任何改进措施（问题分析）。 第四种，公司要求受访者按产品各要素的重要性不 同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评 价（重要性/绩效等级排列）
客户关系管理
第2章 提升客户满意度
2.1客户满意度管理
目录
2.2客户忠诚度管理 2.3客户体验管理
2.4一对一营销
学习目标
理论目标：
了解客户满意度、客户忠诚、客户体验和一对一营销的概念；把握影响客户 满意度的因素、客户忠诚与客户满意的关系、客户体验管理的类型及一对一营 销的价值等陈述性知识；能用所学理论知识指导“提高客户满意度”的相关认 知活动。
实务目标：
学习和把握客户满意度测评的指标、内容、方法及策略、客户忠诚度的衡量、 客户体验管理的步骤及一对一营销的实施过程以及“业务链接”等程序性知识； 能用所学实务知识规范“提高客户满意度”的相关技能活动。
学习目标
案例目标：
运用所学的“客户满意度管理”、“客户忠诚度管理”、客户体验管理”和 “一对一营销”的理论与实务知识研究相关案例，培养和提高学生在特定业务情 境中分析问题与决策设计的能力；能结合“提高客户满意度”教学内容，应用 “职业道德与企业伦理”的行业规范与标准，分析企业行为的善恶，强化学生的 “职业道德素质”。
图12-2 客户满意度影响因素模型
2.1.3客户满意度的测试
1）客户满意度测评的指标体系
一级指标
二级指标
三级指标
客户对产品价值满意度
客户对产品价值的期望
客户对产品价值的体验
客
客户对品牌价值满意度 客户对品牌价值的期望
户
满
客户对品牌价值的体验
意
度
指
数
客户对关系价值满意度 客户对关系价值的期望
客户对关系价值的体验
2）客户满意的特征 ①主观性 ②层次性 ③相对性 ④阶段性
3）客户满意的意义 ①购买企业更多的新产品和提高购买产品的
等级 ②忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感 ③为企业介绍更多的新客户 ④向企业提出产品和服务建议
2.1.2 影响客户满意度的相关因素
情感因素 客户互动因素 所承诺服务的表现
支持性服务 核心产品 或服务
四级指标
客户对产品质量的期望 客户对产品价格的期望 客户对购买便利的期望 客户对产品质量的体验 客户对产品价格的体验 客户对购买便利的体验 客户对品牌的总体期望 客户对品牌道德的期望 客户对品牌的认知度 客户对品牌的态度 客户对品牌道德的感觉 客户对情感氛围的期望 客户对情感联系的期望 客户对转移成本的期望 客户对情感氛围的体验 客户对情感联系的体验 客户对转移成本的体验
实训目标：
引导学生参加企业“提高客户满意度”业务胜任力的实践训练。在其了解和 把握本实训所及“能力与道德领域”相关“技能点”的“规范与标准”基础上， 通过切实体验“提高客户满意度”各实训任务的完成，系列技能操作的实施、 《××企业××产品（或服务）客户满意度调查报告》的准备与撰写等有质量、 有效率的活动，培养其“提高客户满意度”的专业能力，强化其“信息处理”、 “解决问题”和“革新创新”等职业核心能力（高级），并通过“内化级”践行 “职业观念”、“职业情感”、“职业态度”和“职业守则”等行为规范，促进 其健全职业人格的塑造。
2）客户满意度测试对象 ①现实客户 ②使用者和购买者 ③中间商客户 ④内部客户
3）客户满意度测试内容
最终使用者满意度测试内容 商品
商品硬件
商品软件
服务
服务人员
最终消费者 满意度测试内容
服务机械 服务设备
服务功能
服务系统
其他
服务环境
社会公益
中间商满意度测试内容
中间商满意度 测试内容
商品（硬件、软件） 服务
❖ 问题：同样的结果----都是搭上没有座位的公交车，却因 为过程不同，在你心里的满意度也会大不一样，这到底是 为什么？
❖ 分析提示：答案在于你的期望不一样，炎热的夏天里，你 的期望仅在于能“搭”上车，如果不座位那是意外之喜， 而在凉爽的秋天里，你的期望却是要“坐”上车，而且最 好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度 自然不同。