护理医患沟通技巧

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二、为什么要与病人沟通
“因为未能沟通而造成 的真空将很快被谣言、误解、 废话与毒药充填”
——帕金森定律
“病人以性命相托,我们怎能不 诚惶诚恐,如临深渊,如履薄冰。”
——张孝骞
医患关系紧张成为社会关注热点
全国326所医院问卷调查表明: 由医务人员服务态度不好引发的纠纷占49.5% 南京医大调查: 江苏、上海、山东、安徽、河北30家医院, 病人对医护人员是信任的仅10.38%。 北京医院医院管理学家林钧引用国外调查显示 美国90%的医疗纠纷不是技术的问题而是服务,有七成抱怨与医疗品质无关, 而与服务品质相关。 央视《东方时空》调查:94%医生声望有所下降。 《中国青年报》05年民意调查:90%的人对10年来的医疗工作不满意。
把梳子卖给和尚!
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。
名家智言
比尔.盖茨的领导素质理论
1.战略决策能力 2.营建成功的团队
3.沟通
4.不断学习 5.教练
卡内基沟通的六原则
真诚喜欢 微笑 多提他的名字 作耐心的听者,鼓励别人谈自己 谈符合别人兴趣的话题 真诚地让他人感到自己重要
记得九十年代,协和门诊夏天没空调,教授们也是西装、 领带、衬衫,从早上八点到下午三点,不吃饭,几乎不上 厕所、不喝水,汗从脖子上流下来,流进衬衫。
当时的协和不熄灯,教室在7、8楼,住宿在6楼,食堂在地 下室,晚饭4点半开,从5点多开始看书,一直到深夜。从 那时候起到四十多岁的现在,我没有在晚上12点之前睡过。
技术,病历书写,沟通
化解医疗纠纷三举措:沟通智慧; 业务能力; 责任意识。 医生的工具:(话、药、刀)= 医生有三个宝。
传送者
信息
接收者
编码
化成表达方式
传送
接收
译码
接受
行动
病人既没学过医 更不是护士
有一心理实验,请100个医学生,通过三种方式来演绎一医学报告: 打印成文字=7%的学生认真看懂了这部报告的内容。 用朗诵的方式=38%的学生看懂后起立鼓掌。 用表演舞台剧的形式来演绎=55%的学生看懂了,起立鼓掌。
护理风险管理的四个阶段
(一)护理风险的识别 (二)护理风险评估 (三)护理风险的处理 (四)护理风险管理效果评价
重大事件回顾
“首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊的第 一位医生。所以,医生应珍惜这来之不易的信赖感。
怎么让病人:懂你
医学能实现的100% 你想做到的90% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的50% 别人记住的40% 别人会做的20% 别人做了-?%
看了这个告示 你还跳吗?
沟通效果的基本结构
语言沟通20~35%
非语言沟通65~8源自文库%
戴尔·卡耐基:一个人脸上的表情比他身上穿的更重要。
德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠
整个人来沟通。”
沟通——语言与总印象
决定人第一印象的55-38-7定律
语言 7% 说什么
语气强调38%, 怎样说
¡ 语言:更擅长沟通的是信息; ¡ 肢体语言:更善于沟通的是人
工作中您如何处理以下问题
病人及家属问到你不知道的问题怎么办 ? 在教育过程中怎样与医生或其他人合作 ? 聊天也是一种治疗和护理手段吗 ? 为什么要重视与病人家属的交流 ? 怎样解释药物的疗效和副作用 ? 怎样理解操作与教育的统一性 ? 教育对象不接受教育怎么办 ? 如何告诉病人“坏消息” ?
因此,在沟通管道中,要善用非语言技巧(善用表情、手势、声音、姿 态等)和超语言技巧,(善用声音大小、高低、音调、音质、速度和停 顿)全方位地进行沟通,才最有效。
镜面示范!
10秒你能记住?!
象高速公路旁的广告牌 时速100公里照样一目了然
2秒呢??
便于记忆 需要好的呈现形式
妙:让男人刷牙的牙膏
¡案例:如某院对股骨中下 1/3 骨 折,膝部开放性损伤的伤者,行 “切开复位、带锁髓内钉内固定 术”。
¡此患者首选治疗方案并不是髓内钉 内固定术,因为术后极易发生感染, 感染沿针道上行扩散的可能性很大。 在手术中又造成“股骨颈骨折”, 术后发生“金黄色葡萄球菌感染”, 这可以说是“医源性再损”。结果 导致肢体短缩畸形,髋膝关节功能 障碍。
沟通 给别人快乐= 给自己机会
美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,发现:
“智慧”:经验“和”专业技术 只占成功因素 25%,其余 75% 决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查显示:
在500名被解职的人群中,因人际沟通不良而导致工作不称职者 占82%。
成功三要素 ¡ 知识与技能 13% ; ¡ 态度 80% !!! ¡ 其它因素 7% ;
护患沟通与成功管理艺术
——护理服务中的风险防范
内容概要
一、沟通的目的及意义 二、为什么要与病人沟通 三、做个优秀的护理管理者
一、沟通的目的及意义
您遇到过这些困惑吗?
您以为病人知道他该做什么? 由于“位差效应” 导致的沟通障碍? 您常遇到令自己措手不及的事吗? 您是否也有“我在跟谁谈话?” 的疑问? 您能做到与上下级相互理解、心灵相通吗? 坏消息沟通困难的原因?
少而精
这是医学最本质的东西!
“每一个医学行动始终涉及两类当事人: 医生和病人,广泛地说是医学团体与社 会。医学无非是这两群人之间的多方面 的关系。”
----著名医学史家西格里斯特
例如:医院在开展髋关节内固 定术及髋关节置换术时无菌消 毒不严格。
因手术医师对人工假体了解不 多,便请供货方无医师资格的 技术人员直接上台协助手术, 加之人工假体在去除有菌外包 装时处理不当等,诸多环节的 不严格,造成术后感染。
有效沟通的方式
沟通行为比例 40% 35% 16% 9%
倾听 交谈 阅读 书写
造成沟通困难的因素为:
◎准备不足,没有慎重思考就发表意见 ◎失去耐心,造成争执 ◎时间不足 ◎情绪不好 ◎判断错误 ◎语言不同 ……………
有效的讲话
一次感谢 一组数据 一次引用 一种个人感受 一次幽默 一句话总结
与人之间的思想和情感。
身体及其他非语言 55% (手势、面部表情、眼神、姿势、声音 /副语言、物体操纵)
非语言的特点
n 非语言信息受文化影响有一定的差异
n 非语言信息可能与语言信息矛盾
n 非语言信息在很大程度上是无意识的
n 非语言信息表明情感和态度
词语
声音语调
7%
38%
表情、 姿势 55%
电影《无耻混蛋》手势(习惯=副语言)
我们无能!因为我们没有办法拯救生命!我请你相信我们:每一个医 生和所有家属的心情是完全一样的!没区别的!”
问题:如何建立护理风险控制体系
遵章! 尽责!
美国首位分离结核杆菌的人 ——特鲁多的座右铭
“偶尔去治愈,常常去帮助, 总是去安慰。”
不是站在医生的角度,也不是站在患者 的位置上,而是站在人的角度上说话。
此资料整理自:余世维网站 ( ysw.bxsoo.com )
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
让奥巴马当上总统的…… 自信的眼神 说话的音调 灵活的手势 诚实的心态
改变你的文字=改变你的世界
“我是个盲人,请帮帮我。”“这真是美好的一天,而我却看不见。” 你对我做了什么?我写了一样东西,只是用了不同的话。
院方自辩代表 钟立行在法庭上的呈词
“作为医生,作为一群保卫生命的人,我们却救不了我们自己的病
人,那种无力感,真的是令人感到很绝望,这个世界上失去亲人的不
是只有你一个(王欢母亲) ,没有人杀死你的孩子,是疾病!是病魔!而
医生是站在人类生命的前沿,去拯救生命与疾病搏斗的人!
你永远没有办法明白一个医生,失去他自己病人的痛苦,因为
人、名利双收。 用别人的钱为自己做事!
案例:你了解 面前的人吗?
沟通的定义
沟通:为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递, 并达成共同协议的过程。MRSA、获释犯人
沟通其实就是做人,是有底色的。 沟通过程实际体现一个人最基本的品质。 沟通,是方向,也是快乐! 保证医疗安全的三大基石:
著名成功学大师卡内基说
“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方, 而与人交际则要求他与别人一致。”
可见沟通是一种能力,不是本能。本能天生就 会,能力却需要学习才会具备。
如果这一生真要出人头地,一定要学会沟通, 特别是面向很多人讲话。
沟通的目的
控制他人的行为 激励他人改善现状 表达情感 流通信息
在小酒馆德国人最后试探对方,英国人做错 了手势,然后被认出不是德国人于是就开打了。 英国人要三杯酒,举出:无名指+中指+食指 德国人的手势表示数字三: 大拇指+食指+中指
德国占领时期的法国,肖桑娜·德莱福斯幸免于难逃到法国,一支犹太 战士小分队,在暗中潜入纳粹占领的法国,去刺杀纳粹党员,以击垮 第三帝国,他被敌人称作“混蛋”。而肖桑娜此时正在计划要为家人 的生命展开报复……...
地履行告知义务归结为双方信任度降低的重要原因
p 80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致
医患关系紧张不信任的表现
患者 █ 录音-医生的谈话进行 █ 笔记-诊疗情况 █ 录相-医生的操作 █ 隐满病情-考医生
医生戒备 █ 不积极突破旧的方案 █ 不敢创新 █ 能推就推,不超越专业范围 █ 不敢讲真话 █ 不敢真心交流
这人说:“那要是这个人将来是世界银行的副总呢?”巴菲特答应了这桩 婚事。 第三天,这人就去找世界银行的总裁让他马上任命一位副总,总裁说: “开玩笑,我干嘛听你的,再说我这已有好几位副总,没那必要。” 这人就说:“你任命的这个副总会成为巴菲特的女婿”,世界银行总裁 欣然应允。
最后这人让一乡巴佬一跃成为巴菲特的女婿兼世界银行的副总,可谓佳
引起此类医疗事故的告知缺陷,主要表现在一些重要环节关键内容的告 知缺乏或者错误。例如 :患者对伤肢血运情况协助观察的注意事项及 利害关系 ;出院后如何控制、调整体位 ;复诊时间 ;骨折康复阶段的 负重时间和方法 ;其他疾病如糖尿病、全身或局部感染对骨折的影响 等等。
p 对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57% p 对医护人员服务态度表示满意和非常满意的为44% p 对医护人员表示信任的仅为44% p 医护人员认为,医患之间相互信任比例为26% p 22%的病员和27%的医护人员将医患间缺少沟通,医护人员未很好
我们与病人价值观的区别
医务人员
病 原 有时不清 诊 断 确诊率70%± 并发症 有时难免 辅助检查 尽量全面,防止漏诊 转 归 抢救成功率≥80% 医疗费用 有时很难控制
患者
应该查清 不允许误诊 不可理解 能省则省 希望100%成功 无法承受
n有人在享受先进的治疗手段的同时却不能接受高昂的费用。——武明训
沟通—让乡巴佬成为巴菲特的女婿
把稻草说成金条与把金条说成金条。
美国一乡村老翁有三个儿子,老大、老二都去城市工作,唯老三在乡下 有一个人劝老翁让老三也去城里,老头死活不答应,第三次,那人说我
能让你儿子成为股神巴菲特的女婿。结果老头答应了。 第二天,这人就去找巴菲特让他把女儿嫁给老三,巴菲特说你痴人说梦,
三分钟精彩发言术
“以貌取人”,说得很到位!
没有人有义务必须透过你邋遢的外表去发现你优秀 的内在。你必须干净、整洁、甚至是精致,这是你做人 的基本与尊严,不分男女。应该越活越理解“以貌取人” 的积极之处,自勉互勉。
为什么男人要买保险
协和:圣洁高达的形象
以苦为乐的精神
我做医学生时,那些大我三、四十岁的老教授,早上7点之 前,穿戴整齐站在病房里查房,我再贪觉、再好睡,都不 好意思7点之后才到。
当前医患关系紧张的原因
1、思想观念滞后于经济和社会发展:认病,不认人。 2、国民整体人文素质教育不足:红包,药品回扣? 3、医患缺乏有效沟通:不善沟通—易生对立。 4、有关法规和制度不完善:公平,公正,公开。
卫生部:我们与病人沟通欠缺
骨科一些医疗事故的发生,恰恰起因于骨科医师对缺乏医学知识的患者 及其家属没有进行尽职尽责的耐心讲解和指导,不重视患者主动正确的 配合对骨折愈合的促进作用,使患者因为不知情——未及时复查而延误 病情、因为不懂得——错误活动伤肢而致畸形愈合、再骨折、骨不连等 等。由此引发的医疗事故并不能完全归咎于患方,而是由医务人员与患 方缺乏必要的沟通,在履行需要患方配合治疗的告知义务上的失误和不 作为所造成的。
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