中华讲师网：集团客户服务营销综合能力提升特训营讲述

长
团队服务 客户忠诚
关键词3：全业务就是全市场
Ophone MIFI IPAD TD座机 TD家庭网关 TD商务宝
M.Market
社区
可视应用
位置应用
M2M应用
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
关键词4：全业务就是全能力
•第一级 • 初级销售员 •第二级 •传统销售员 •
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
S-标准话术 你目前是在…？ 你对….感觉怎么样？ 你感觉…..好在那里？ 你为什么会选择….? 你是如何使用的….?
P-标准话术
序号
I -标准话术
1
2 3 4
因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？
因为这个影响，又会产生……严重后果？ 这个后果，得不到及时处理，对你生意又意味着什么？ 总结一下，因为这个问题，导致……严重后果，是这样吗？
明确需求
需求回报型问题（N）
方案对买方难题的 价值、重要性或意 义 •( Need-pay off Question)
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台 利益
SPIN标准话术
序号 1 2 3 4 5 ….
序号 1 2 3 4 …. 你有…………困难吗？ 你有………. 不满意的地方呢？ 你感觉……..有问题呢? 这些………不满意中，你最不满意的是那一个呢?
1.出于工作职责考虑 2.出于自身角色考虑
3.出于个人需求考虑
迥异的个人动机
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
影响采购决策的五种人物及对策
采购决策角色 决策人 需求 关注产品的安全度、可靠性 关心投入产出比 采购在预算之内 符合公司的财务流程 对策 突出专业性 提供大量数据，体现产品 的可信度 了解所销售的产品是否在 客户预算内 清楚财务流程
三）客户需求（痛点）挖掘－SPIN工具
收集事实、信息及其 背景数据
现状型问题(S)
•( Situation Question)
Байду номын сангаас隐含需求
针 对 难 点 、 困难 、 不满提问
难点型问题（P） （ Problem Question）
影响型问题（I）
针对影响、后果提
问 ( Implication Queation)
重点区域（优质企业较密集）
重点员工先行突破
重点员工（高流动性员工） 管理人员 销售人员 技术支持人员 经常外出人员 驻外办事机构领导 无线上网卡用户 对话费不敏感的用户


信息化程度高
经济发达或较发达 重点行业 资金、信息密集型企业 通信IT、金融/保险、 物流、运 输、旅游/旅行社、销售网络、大 型企业、通信IT、能源、媒体、 知名企业、政府、事业单位、经 常与外界联系的中小企业、矿产
1-了解决策链上的关键人物
D：决策者—对项目进行拍板定夺 U：使用者—产品或服务的实际使用者 E：评估者—对项目进行评估权 S：过滤者—对供应商进行初步筛选
I:影响者—项目决策实施过程施加影响
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
探明决策链人物的个人动机
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
目标客户筛选
——拥有购买力的人 ——拥有决定权的人
——拥有需求的人
——拥有良好资信的人
——拥有生产购买量的人
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
客户筛选工具表
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
3）关于拜访中集团客户信息采集
1、客户单位内部
l 现在及过去员工 l 网站、墙报 l 公司生产办公现场 l 公司内刊及年报 l 财务、采购、档案室 2、我们内部 3、外部机构
l 政府部门/上级主管部门 l 行业协会 / 社团组织 l 证券商 / 银行 l 新闻媒体 / 邮电 l 咨询调研公司 l 物业管理部门
4、客户周围 l l l l l 客户的客户 客户的供应商 客户的渠道商 客户的合作伙伴 客户的竞争对手
l
l l l l
领导
服务营销人员 其他同事 信息系统 关系企业
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
二）目标客户界定－－三重原则
重点地区、重点行业先行突破
•临时的，不经意的 •能够被客户逐渐信 •建立起互惠的关系 •彼此是共生关系， 客户关系 任 但仍然可能被取代 相互依靠
价值
•提供给客户本公司 •为客户的应用提供 •能够为客户带来具 •对客户的战略发展 产品和服务的选项 一套解决方案 体的生意上的贡献 做出了具体的贡献
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
财务人员 支持人员 技术人员
秘书或相关助理 希望得到客户经理的尊重
需要大量可供分析的技术资 料，以此来判断产品技术的可 靠性
礼貌、友善 常备小礼品
提供大量的技术资料 务必了解使用者工作状况 进行现场演示新产品，鼓 励尝试，体验新产品便利
产品使用者
不关心价格、也不关心售后 环节 只关心产品使用起来是否方 便 找讲师，就上中华讲师网
生活信 息
喜欢打乒 乓球
人际信 息
和移动公 司副总关 系很好 和移动公 司办公室 主任关系 较好
……
副校长 办公室 主任 候主任 ……
45岁，不 易接近
喜欢收集 邮票
喜欢游泳
喜欢打羽 毛球
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
4-关键人物与内外部政治关系
沟通语调显得大气、豪爽，坦诚，并体现客户经理自身价值 先说你，再说我；先你说，再我说
通话结束时，要表示谢意和问候
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
2）关于直面拜访
1〉拜访四大任务：获取信息，获取销售，客情维护，市场（ 技术）指导 2〉客户交流话题：寒暄话题+正式话题+工作话题。培养自 己洞察力，提升快速找话题的能力。 3〉客户不在处理方式 ：1>给客户留一张便条２>和秘 书等简单沟通3>可做一些简单调查４>培养一两个准线 人５>做下一次时间约访 4〉如何接触关键人：1>忙里偷闲法2>穿针引线法3>瞒天过 海法4>投其所好法 5〉关于拜访中的送礼：出其不意，超出预期。
集团客户服务营销综合能力提升特训营
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
课程纲要
一、全业务发展及集客经理营销之道打造 二、集客经理营销之术打造－－天龙八步 三、集客经理“回流-策反”五大竞争性策略
培训要诀：学习是一场全员秀
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
余主任
商副校长
郑校长
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
侯主任
企业决策五维分析
1
客户决策链： 关键人物及最终决策人
集团采购关 键时机信息
5
行业分析
2
关键人物对 产品/项目的 态度
各关键人的内外部 政治信息
4
3
关键人物的 个人信息
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
课程纲要
一、全业务发展及集客经理营销之道打造 二、集客经理营销之术打造－－天龙八步 三、集客经理“回流-策反”五大竞争性策略
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
一）集团客户拜访
通常情况下，人们更愿意和自己认识、喜欢和 信任的人做生意。 －－<<关系营销>>
1、行业现状分析 2、行业发展趋势及 存在问题 3、行业信息化现状 4、行业信息化需求 特点 5、同业竞争者信息 化情况 6、组织信息发展、 战略及领导讲话 7、移动信息化支撑
1、方案结构化呈现 1、客户问题诊断 方案整痛点陈述 1、给客户 1、同类行业 运用客户痛点整 及整体介绍 带来的系列 合作经历 1、本公司其 体发现工具 方案整体要点集 经济和社会 它合作经历 通过走访座谈等 中展示 价值 形式探询客户痛点 2、方案各模块展示 2、给客户 3、客户上下 以列表、排序形 技巧 节省的成本 游链合作经历 4、其它行业 式呈现 3 、涉及到 各模块痛点展示 成功合作经历 2、客户需求确认 及整体介绍 风险、管理、 客户需求假设 要点涉及的产品 方便等间接 5、最成功最 结合自身产品对 的详细介绍 成本要做好 有影响的合作 经历 找讲师，就上中华讲师网 应对准备 客户需求进行引导 产品运用的工作 中国最大的培训讲 客户需求确认 生活场景生动展示 师选聘平台
…
序号 N-标准话术
1
2 3 …
如果移动有这样的信息化服务帮您解决这些问题，您觉得怎么样
如果移动有这样的信息化服务帮您解决这些问题，您有什么建议 如果移动有这样的信息化服务帮您解决这些问题，您觉得如何
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
四）集团决策分析
黄金3分钟开场（建立信任和权威）：
气场
调侃
感谢
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
1）关于电话拜访－－七大关键点
电话接通时，主动问候并自我介绍
一定要确认对方，方便时再讲话 简单说明目的，不要让客户“猜谜”
通话时，保持良好姿势，面带笑声，充满热情，话语简练
•对客户进行有规 律狂轰推销，尤其 在季度和财年结束
•第三级 有竞争力销售员
•希望能够拥有客户 一个部门，并产生 一连串订单
•第四级 •关系经理人
目标 注意力
•能够对整个企业 客户购买产生集中 式影响力，而且能 引导需求 •仅限于对产品本身 •能够从客户的角度 •在产品和客户之外，•能够看到客户的客 优劣性了解 来看待产品 还注视竞争对手的 户，并且帮助客户 情况 战胜其竞争对手 •希望生存下去并能 在销售上有所发展
A：积极的态度（active）
P：被动的态度（passive） R：抵触的态度（resistant）
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
3－了解决策链人物的相关信息
职位 校长 基本信 息
32岁，为 人热情
事业信 息
刚被升为 校长，做 事非常有 激情 没有升迁 欲望
中国最大的培训讲 师选聘平台
寻找无权有影响力的人—狐狸精
权力
无影响力的 当权者
有影响力的 当权者
狐 狸 精
无影响力的 无权者 有影响力的 无权者
影响力
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
2-了解决策链人物对项目的态度
关键词1:全业务就是全竞争
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
关键词2：全业务就是全服务
内容 对象 产品服务 集团为主 方案服务 个人、家庭、集团
周期
方式 目标
短
个人服务 客户满意
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
客 户
亲 戚 关 系
关系紧 密
客户与外部千丝万缕的联系
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
五）解决方案设计 －－行业信息化解决方案的结构
一、你需要什么 （一）项目 概述 （二）需求 分析 二、给你什么产品 （三）解决 方案 （四）项目 价值 三、为什么要买 （五）成功 （六）项目 案例 优势
集客经理营销之道修炼－－四种“道行”
1）江湖之道：气场、调侃，多一点点江湖味
2）经营之道：行业经营者，关系经营者，资源经营者，借 势经营者。
3）坚持之道：大客户营销从拒绝开始；坚持不懈，直到成 功。 4）团队之道：团队协作，胜则举杯相庆，危则拼死相救
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台
集客经理营销之道修炼－－四个“凡事”
1）凡事全力以赴－－要么主动退出，要么全力以赴， 不给自己第三种选择！ 2）凡事主动出击－－我们是来为你（客户）创造 价值的 3）凡事巅峰激情－－世界上没有征服不了的客户 4）凡事积极阳光－－练就AQ，培养“卷土重来”力 量
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台