烟草行业卷烟商品营销员技能考试试题(沟通部分)中级技能
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此项活动是树立企业形象的大好时机，如果你来组织这项工作，应从哪些方面着手准备？需要注意哪些事项？
答案
答：由于参观的人数较多，组织起来比较困难，所以要做好精心准备：１、确定参观日期；注意不要和重要节日或社会组织的重要活动发生冲突，还应该考虑有关负责人是否能参加。２、成立专门机构来统筹安排，专门机构中应至少有一名决策层的人来做总协调人，应有相关部门的负责人和具体的工作人员。３、宣传准备工作；利用新闻部门和内部员工做好宣传工作。４、确定对外开放参观的内容；对外开放参观的内容一般可分为现场观摩、介绍、实物展览三种。５、选择参观路线；选择的参观路线要能够引起参观者的兴趣并保证他们的安全，对组织的正常工作干扰要少。参观路线应有明确的路标，在参观开始之前，要采取安全措施，安全人员应在必要的地方设置警告牌或路障，以防发生意外。６、做好解说和接待工作；应事先对解说人员进行认真的选择和培训。对参观者应热情周到地做好接待工作，安排合适的休息场所，休息场所应有招待人员、茶水等。７、收集参观者意见，做好欢送工作；参观结束后，要认真听取他们对组织的看法和建议并做好欢送工作。８、在参观活动中，要以真诚的态度对待参观者，不论其地位高低，均应热情相待，接待的态度、对参观者意见的反应，不能因人而异。
评分标准
每填正确一项1.5分，共15分
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 02
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：认识处理卷烟零售户异议的态度
题型：案例分析
试题难度：03
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
正文
客户无理小张走访辖区内的一个零售户老王时，老王大发脾气，说某紧俏品牌卷烟自己一周只有两条，而一个与其规模一样的零售客户为什么有五条……小张认真地听客户说完后，不慌不忙地说：您是说您的紧俏烟的订量比别人的小，您觉得烟草公司的卷烟投放不公平，是吗？您的观察很敏锐，我很高兴您能提出此意见，同时我要对您说的情况进行调查，如果是您说的这样，我会协调卷烟营销部提高您的订货量。老王听小张这么一说，也就怒气顿消了。隔日，小张拿着老王说的零售户的送货发票给老王看，他看完后也不好意思地说，是听某某消费者说的。从此该零售户对烟草公司卷烟投放的公平性深信不疑。
该烟草公司在提高服务质量方面运用了服务补救策略中前五个方面。（3分）
评分标准
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 05
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：告知卷烟零售客户经营信息
题型：案例分析题
试题难度：04
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
评分标准
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 06
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：认识组织内部公共关系
题型：案例分析题
试题难度：03
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
正文
某公司提出“员工第一，客户第二”的经营理念。他们认为只有公司把员工当“上帝”，员工才能把顾客当“上帝”。该公司在这样的经营理念指导下，形成了一套独特的企业文化，即公司为员工营造一个“快乐的工作环境”，员工为公司创造“令人震惊的工作成果”，二者有机地融汇于一体。在公司内，员工被称为“朋友”、“伙伴”，无论是勤杂工还是高层管理者，大家都是平等的。公司推出了“迎新人方案”，设定了“热线电话”、电子信箱，因为管理层始终认为“沟通是最重要的”。公司推出了“影子方案”，即员工和管理者每月共同工作一天，以便双方更好地了解彼此的工作。每年7月第二周是公司的“感谢员工周”。届时大家身着盛装，欢聚一堂，举办颁奖、舞会等活动，其乐融融。该公司成为行业内一家富有生机的公司。
根据以上材料，结合处理客户异议的相关知识，小张在处理客户异议时这些做法是否妥当，在处理客户异议时应注意什么？
答案及评分标准
答：小张在处理老王异议的做法是非常妥当、得体的。（3分）在处理客户异议时应注意：1、情绪轻松，不可紧张；小张面对大恨发脾气的客户不慌不忙；2、认真倾听，真诚欢迎；小张认真听完客户的牢骚后表示欢迎；3、重述问题，证明了解；小张间接重复老王的讲话，证明自己对情况了解；4、审慎回答，保持友善；小张友好地答应老王澄清问题，帮助老王；5、尊重客户，应付自如；6、准备撤退，保留后路；小张并没有承诺要提高老王紧俏烟的供货量，而是先要澄清问题，为日后解决问题留下后路。（这六项每项2分）
2、答：(１)凝聚作用、(２)激励作用、(３)导向作用、(４)规范和约束作用、(５)辐射作用、(６)调适作用（答出其中一项给1.5分，共6分）
3、根据实际情况评分。如：为了起到凝聚作用和调适作用，在员工子女上大学时，分不同情况给予赞助；为了起到辐射和调适作用，在员工生日时，送蛋糕和鲜花，或者是同一个月过生日的员工由工会组织集中搞一次联欢等。（答出方案给3分，说明目的给2分，共5分）
二、设立专门客户服务部和客户投诉中心，公布了投诉电话，客户投诉采用首问负责制，明确了客户服务部主任、市场经理、客户经理处理投诉的权力，并对一线的客户经理进行了必要的授权，要求各岗位人员要在自己的职权范围内尽快处理客户投诉；
三、在处理客户投诉时，以客户利益至上为原则，公平赔偿，快速及时处理客户投诉，不得与客户争吵，要有礼貌地、细心地对待每一位投诉的客户；
8、客户对订购卷烟产品后能否得到售前、售中、售后的服务项目或对销售人员承诺的服务项目能否落实而产生的异议。
9、客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担心一旦购买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。
10、客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。
答案
1、交货异议2、信用异议3、价格异议4、质量异议5、订购决策权异议6、市场前景异议7、需求异议8、服务异议9、政策异议10、销售人员异议
根据上述公共关系沟通、协调的成功案例，回答下列问题：
1、组织内部公共关系通常有哪些种类？本案例中公共关系属于哪一种？
2、本案例中，该公司进行组织内部公共关系的作用有哪些？
3、请你为该公司提供一种协调员工关系的方案，并阐明目的。
答案及评分标准
1、答：组织内部公共关系包括员工关系、部门关系、股东关系，本案例中的内部公共关系属于员工关系。（每答出一项给1分，共4分）
3烟零售客户提供卷烟进货指导书除告知卷烟经营情况外还向卷烟零售客户通报其专卖合理定量标准客户分类结果告知紧俏品牌的供货策略帮助卷烟零售客户设定重点培育品牌的销售目标引导卷烟零售客户在部分货源不足的情况下选购公司培育的品牌进行替代
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 01
评分标准
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 04
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：运用服务补救的策略
题型：案例分析题
试题难度：03
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
正文
某烟草公司卷烟营销部为提高服务质量，采取了一系列措施:
一、明确了前台服务人员的岗位职责，要求客户经理、电话订货员、送货员等严格按照《地市级公司卷烟销售网络标准》中规定的业务规范和业务流程，认真工作，用心服务客户，努力做到工作零缺陷；
正文
及时与卷烟零售客户沟通其卷烟销量、盈利情况和相关信息是客户经理的重要工作内容，是指导卷烟零售客户经营的基础。
某烟草公司拟召开优质卷烟零售客户座谈会，告知卷烟零售客户经营信息，根据信息沟通的相关知识，组织本次座谈会应注意哪些问题？（6分）对卷烟零售客户信息告知，主要告知哪些内容？（9分）
答案及评分标准
1、根据上述案例，分析客户异议的类型。
2、减少异议发生的机会是处理异议的最好的方法。怎样才能减少异议发生的机会？
答案及评分标准
答：1、根据上述案例，客户的异议主要是：价格异议、质量异议、市场前景异议、服务异议和利益异议（每个异议类型2分）
2、减少异议发生的机会，要做到：A、要意识到客户异议存在的规律性。这样，可以预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案；B、要根据客户的现有情况、需求点、异议重点准备一套适合他本人的并包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。（每点2.5分）
2、客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。
3、客户认为卷烟产品定价过高而产生的异议。
4、客户对卷烟产品质量不满意而产生的异议。
5、客户表示无权对订购行为做出决策而产生的异议。
6、客户认为该卷烟产品市场销售前景不好而产生的异议。
7、客户认为他根本不需要所推销的卷烟产品而产生的异议。
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：认识客户异议的种类
题型：
试题难度：03
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
正文
了解客户异议的类型，有助于销售人员选择有效的异议处理方法。根据下面所提供的材料，具体分析客户异议的类型：
1、客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。
评分标准ห้องสมุดไป่ตู้
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 03
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：认识异议的类型、运用处理异议的方法
题型：案例分析
试题难度：03
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
正文
某新品卷烟在B区域市场上市时，辖区客户经理小刘拜访了十几家零售客户，但效果不理想，他们认为共性的问题是：该卷烟的价格太高，新品卷烟的口味与本要吸食习惯差别较大，市场需求有限，销售潜力不大，订购后如果滞销会影响资金周转，不能给自己带来好的收益。小刘认真研究后，决定采取以点带面的策略，选择几家经营规范、信誉度高、卷烟销量大的零售客户先上货，然后全面推广。小刘根据客户的情况和客户异议的重点，预先准备好了可能出现的各种异议的答案，主动介绍和解释商品，顺利实现了新品卷烟在该区域市场的成功上市。
评分标准
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 07
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：组织开放参观
题型：案例分析题
试题难度：03
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
正文
某烟草企业为了感谢、回馈零售户、消费者，进一步加强与他们的沟通，让零售户、消费者走进企业，参观企业的外部环境、生产车间，零距离感受卷烟生产的每一个环节。为此，经过精心挑选和准备，选出了全市70名信誉度高、销售量大，与企业配合较好的零售户、15名长期吸食本企业品牌卷烟的消费者，到企业进行参观。
四、要对投诉处理的结果进行跟踪，并加以利用，通过进行原因分析，识别问题的根源，进行过程改进，彻底消除该方面的服务的失误。
根据上述材料，分析该烟草公司是如何运用服务补救策略提高服务质量的。
答案及评分标准
答：根据服务补救理论，服务补救策略一般包括：1、避免服务失误，第一次就把事情做好；该公司制定了业务规范和业务流程，并要求服务工作零缺陷，第一次把工作做好。（2分）2、欢迎并鼓励抱怨；该公司设立客户投诉中心、公布投诉电话，欢迎客户报怨并教会客户如何报怨。（2分）3、处理抱怨应快速行动；该公司规定了客户投诉的首问负责制，要求各岗位人员在自己的职权范围内尽快处理投诉。（2分）4、客户报怨时期待公平对待；公司要求客户利益至上为原则，公平赔偿，快速及时处理客户投诉，不得与客户争吵，要有礼貌地、细心地对待每一位投诉的客户。（2分）5、从补救中获取改进服务的信息资源；公司要求对投诉处理的结果进行跟踪，并加以利用，有效提高服务水平。（2分）6、从失去的客户身上探究服务失误的根源。（2分）
答：（一）座谈会的客户服务应注意以下几个方面：1、尊重客户，做好前期准备。了解到会人数、事先告知开会的时间及要讨论的内容、准备座谈会上所需物品。（2分）2、做好座谈会过程中的服务。引导客户到指定的开会地点、发放会议资料、做好会议记录，与客户进行良好沟通。（2分）3、资料整理，归档备案。（2分）
（二）卷烟零售客户信息告知主要是告知1、卷烟零售客户上月卷烟销售总量、获利情况，重点卷烟的销量和盈利情况，明码标价、合理供货、品牌整合、真假烟识别等卷烟经营相关知识，以及一些个性化的友情提示；（3分）2、向卷烟零售客户提供《卷烟进货指导书》，除告知卷烟经营情况外，还向卷烟零售客户通报其专卖合理定量标准、客户分类结果，告知紧俏品牌的供货策略，帮助卷烟零售客户设定重点培育品牌的销售目标，引导卷烟零售客户在部分货源不足的情况下，选购公司培育的品牌进行替代；（3分）3、客户经理还可以向部分有提升潜力的卷烟零售客户提供《客户发展方案》，为潜力客户分析其存在的问题，提出解决和发展方案，提供个性化指导经营服务。（3分）
答案
答：由于参观的人数较多，组织起来比较困难，所以要做好精心准备：１、确定参观日期；注意不要和重要节日或社会组织的重要活动发生冲突，还应该考虑有关负责人是否能参加。２、成立专门机构来统筹安排，专门机构中应至少有一名决策层的人来做总协调人，应有相关部门的负责人和具体的工作人员。３、宣传准备工作；利用新闻部门和内部员工做好宣传工作。４、确定对外开放参观的内容；对外开放参观的内容一般可分为现场观摩、介绍、实物展览三种。５、选择参观路线；选择的参观路线要能够引起参观者的兴趣并保证他们的安全，对组织的正常工作干扰要少。参观路线应有明确的路标，在参观开始之前，要采取安全措施，安全人员应在必要的地方设置警告牌或路障，以防发生意外。６、做好解说和接待工作；应事先对解说人员进行认真的选择和培训。对参观者应热情周到地做好接待工作，安排合适的休息场所，休息场所应有招待人员、茶水等。７、收集参观者意见，做好欢送工作；参观结束后，要认真听取他们对组织的看法和建议并做好欢送工作。８、在参观活动中，要以真诚的态度对待参观者，不论其地位高低，均应热情相待，接待的态度、对参观者意见的反应，不能因人而异。
评分标准
每填正确一项1.5分，共15分
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 02
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：认识处理卷烟零售户异议的态度
题型：案例分析
试题难度：03
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
正文
客户无理小张走访辖区内的一个零售户老王时，老王大发脾气，说某紧俏品牌卷烟自己一周只有两条，而一个与其规模一样的零售客户为什么有五条……小张认真地听客户说完后，不慌不忙地说：您是说您的紧俏烟的订量比别人的小，您觉得烟草公司的卷烟投放不公平，是吗？您的观察很敏锐，我很高兴您能提出此意见，同时我要对您说的情况进行调查，如果是您说的这样，我会协调卷烟营销部提高您的订货量。老王听小张这么一说，也就怒气顿消了。隔日，小张拿着老王说的零售户的送货发票给老王看，他看完后也不好意思地说，是听某某消费者说的。从此该零售户对烟草公司卷烟投放的公平性深信不疑。
该烟草公司在提高服务质量方面运用了服务补救策略中前五个方面。（3分）
评分标准
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 05
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：告知卷烟零售客户经营信息
题型：案例分析题
试题难度：04
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
评分标准
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 06
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：认识组织内部公共关系
题型：案例分析题
试题难度：03
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
正文
某公司提出“员工第一，客户第二”的经营理念。他们认为只有公司把员工当“上帝”，员工才能把顾客当“上帝”。该公司在这样的经营理念指导下，形成了一套独特的企业文化，即公司为员工营造一个“快乐的工作环境”，员工为公司创造“令人震惊的工作成果”，二者有机地融汇于一体。在公司内，员工被称为“朋友”、“伙伴”，无论是勤杂工还是高层管理者，大家都是平等的。公司推出了“迎新人方案”，设定了“热线电话”、电子信箱，因为管理层始终认为“沟通是最重要的”。公司推出了“影子方案”，即员工和管理者每月共同工作一天，以便双方更好地了解彼此的工作。每年7月第二周是公司的“感谢员工周”。届时大家身着盛装，欢聚一堂，举办颁奖、舞会等活动，其乐融融。该公司成为行业内一家富有生机的公司。
根据以上材料，结合处理客户异议的相关知识，小张在处理客户异议时这些做法是否妥当，在处理客户异议时应注意什么？
答案及评分标准
答：小张在处理老王异议的做法是非常妥当、得体的。（3分）在处理客户异议时应注意：1、情绪轻松，不可紧张；小张面对大恨发脾气的客户不慌不忙；2、认真倾听，真诚欢迎；小张认真听完客户的牢骚后表示欢迎；3、重述问题，证明了解；小张间接重复老王的讲话，证明自己对情况了解；4、审慎回答，保持友善；小张友好地答应老王澄清问题，帮助老王；5、尊重客户，应付自如；6、准备撤退，保留后路；小张并没有承诺要提高老王紧俏烟的供货量，而是先要澄清问题，为日后解决问题留下后路。（这六项每项2分）
2、答：(１)凝聚作用、(２)激励作用、(３)导向作用、(４)规范和约束作用、(５)辐射作用、(６)调适作用（答出其中一项给1.5分，共6分）
3、根据实际情况评分。如：为了起到凝聚作用和调适作用，在员工子女上大学时，分不同情况给予赞助；为了起到辐射和调适作用，在员工生日时，送蛋糕和鲜花，或者是同一个月过生日的员工由工会组织集中搞一次联欢等。（答出方案给3分，说明目的给2分，共5分）
二、设立专门客户服务部和客户投诉中心，公布了投诉电话，客户投诉采用首问负责制，明确了客户服务部主任、市场经理、客户经理处理投诉的权力，并对一线的客户经理进行了必要的授权，要求各岗位人员要在自己的职权范围内尽快处理客户投诉；
三、在处理客户投诉时，以客户利益至上为原则，公平赔偿，快速及时处理客户投诉，不得与客户争吵，要有礼貌地、细心地对待每一位投诉的客户；
8、客户对订购卷烟产品后能否得到售前、售中、售后的服务项目或对销售人员承诺的服务项目能否落实而产生的异议。
9、客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担心一旦购买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。
10、客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。
答案
1、交货异议2、信用异议3、价格异议4、质量异议5、订购决策权异议6、市场前景异议7、需求异议8、服务异议9、政策异议10、销售人员异议
根据上述公共关系沟通、协调的成功案例，回答下列问题：
1、组织内部公共关系通常有哪些种类？本案例中公共关系属于哪一种？
2、本案例中，该公司进行组织内部公共关系的作用有哪些？
3、请你为该公司提供一种协调员工关系的方案，并阐明目的。
答案及评分标准
1、答：组织内部公共关系包括员工关系、部门关系、股东关系，本案例中的内部公共关系属于员工关系。（每答出一项给1分，共4分）
3烟零售客户提供卷烟进货指导书除告知卷烟经营情况外还向卷烟零售客户通报其专卖合理定量标准客户分类结果告知紧俏品牌的供货策略帮助卷烟零售客户设定重点培育品牌的销售目标引导卷烟零售客户在部分货源不足的情况下选购公司培育的品牌进行替代
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 01
评分标准
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 04
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：运用服务补救的策略
题型：案例分析题
试题难度：03
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
正文
某烟草公司卷烟营销部为提高服务质量，采取了一系列措施:
一、明确了前台服务人员的岗位职责，要求客户经理、电话订货员、送货员等严格按照《地市级公司卷烟销售网络标准》中规定的业务规范和业务流程，认真工作，用心服务客户，努力做到工作零缺陷；
正文
及时与卷烟零售客户沟通其卷烟销量、盈利情况和相关信息是客户经理的重要工作内容，是指导卷烟零售客户经营的基础。
某烟草公司拟召开优质卷烟零售客户座谈会，告知卷烟零售客户经营信息，根据信息沟通的相关知识，组织本次座谈会应注意哪些问题？（6分）对卷烟零售客户信息告知，主要告知哪些内容？（9分）
答案及评分标准
1、根据上述案例，分析客户异议的类型。
2、减少异议发生的机会是处理异议的最好的方法。怎样才能减少异议发生的机会？
答案及评分标准
答：1、根据上述案例，客户的异议主要是：价格异议、质量异议、市场前景异议、服务异议和利益异议（每个异议类型2分）
2、减少异议发生的机会，要做到：A、要意识到客户异议存在的规律性。这样，可以预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案；B、要根据客户的现有情况、需求点、异议重点准备一套适合他本人的并包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。（每点2.5分）
2、客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。
3、客户认为卷烟产品定价过高而产生的异议。
4、客户对卷烟产品质量不满意而产生的异议。
5、客户表示无权对订购行为做出决策而产生的异议。
6、客户认为该卷烟产品市场销售前景不好而产生的异议。
7、客户认为他根本不需要所推销的卷烟产品而产生的异议。
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：认识客户异议的种类
题型：
试题难度：03
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
正文
了解客户异议的类型，有助于销售人员选择有效的异议处理方法。根据下面所提供的材料，具体分析客户异议的类型：
1、客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。
评分标准ห้องสมุดไป่ตู้
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 03
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：认识异议的类型、运用处理异议的方法
题型：案例分析
试题难度：03
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
正文
某新品卷烟在B区域市场上市时，辖区客户经理小刘拜访了十几家零售客户，但效果不理想，他们认为共性的问题是：该卷烟的价格太高，新品卷烟的口味与本要吸食习惯差别较大，市场需求有限，销售潜力不大，订购后如果滞销会影响资金周转，不能给自己带来好的收益。小刘认真研究后，决定采取以点带面的策略，选择几家经营规范、信誉度高、卷烟销量大的零售客户先上货，然后全面推广。小刘根据客户的情况和客户异议的重点，预先准备好了可能出现的各种异议的答案，主动介绍和解释商品，顺利实现了新品卷烟在该区域市场的成功上市。
评分标准
卷烟商品营销员
技能案例分析试题（中级）
试题编号：4-401020104- 07
日期：070810
职业功能：服务营销
工作内容：沟通
涉及技能鉴定点：组织开放参观
题型：案例分析题
试题难度：03
试题命题人：康位东
试题审核人：何家淮
正文
某烟草企业为了感谢、回馈零售户、消费者，进一步加强与他们的沟通，让零售户、消费者走进企业，参观企业的外部环境、生产车间，零距离感受卷烟生产的每一个环节。为此，经过精心挑选和准备，选出了全市70名信誉度高、销售量大，与企业配合较好的零售户、15名长期吸食本企业品牌卷烟的消费者，到企业进行参观。
四、要对投诉处理的结果进行跟踪，并加以利用，通过进行原因分析，识别问题的根源，进行过程改进，彻底消除该方面的服务的失误。
根据上述材料，分析该烟草公司是如何运用服务补救策略提高服务质量的。
答案及评分标准
答：根据服务补救理论，服务补救策略一般包括：1、避免服务失误，第一次就把事情做好；该公司制定了业务规范和业务流程，并要求服务工作零缺陷，第一次把工作做好。（2分）2、欢迎并鼓励抱怨；该公司设立客户投诉中心、公布投诉电话，欢迎客户报怨并教会客户如何报怨。（2分）3、处理抱怨应快速行动；该公司规定了客户投诉的首问负责制，要求各岗位人员在自己的职权范围内尽快处理投诉。（2分）4、客户报怨时期待公平对待；公司要求客户利益至上为原则，公平赔偿，快速及时处理客户投诉，不得与客户争吵，要有礼貌地、细心地对待每一位投诉的客户。（2分）5、从补救中获取改进服务的信息资源；公司要求对投诉处理的结果进行跟踪，并加以利用，有效提高服务水平。（2分）6、从失去的客户身上探究服务失误的根源。（2分）
答：（一）座谈会的客户服务应注意以下几个方面：1、尊重客户，做好前期准备。了解到会人数、事先告知开会的时间及要讨论的内容、准备座谈会上所需物品。（2分）2、做好座谈会过程中的服务。引导客户到指定的开会地点、发放会议资料、做好会议记录，与客户进行良好沟通。（2分）3、资料整理，归档备案。（2分）
（二）卷烟零售客户信息告知主要是告知1、卷烟零售客户上月卷烟销售总量、获利情况，重点卷烟的销量和盈利情况，明码标价、合理供货、品牌整合、真假烟识别等卷烟经营相关知识，以及一些个性化的友情提示；（3分）2、向卷烟零售客户提供《卷烟进货指导书》，除告知卷烟经营情况外，还向卷烟零售客户通报其专卖合理定量标准、客户分类结果，告知紧俏品牌的供货策略，帮助卷烟零售客户设定重点培育品牌的销售目标，引导卷烟零售客户在部分货源不足的情况下，选购公司培育的品牌进行替代；（3分）3、客户经理还可以向部分有提升潜力的卷烟零售客户提供《客户发展方案》，为潜力客户分析其存在的问题，提出解决和发展方案，提供个性化指导经营服务。（3分）