患者接待与服务制度

患者接待与服务制度
第一章总则
第一条
为了规范患者的接待与服务工作，提高医院服务质量，满足患者和
家属的合理需求，订立本制度。

第二条
本制度适用于本医院全部医疗科室、门诊部和急诊科。

第三条
医院承袭以患者为中心、以服务为宗旨的原则，为患者供应优质、
高效、安全的医疗服务。

第二章患者接待
第四条接待负责人的职责
1.每个科室设置特地的接待负责人，负责接待患者，布置医
疗资源，并解答患者的咨询。

2.接待负责人要求具备良好的医学知识和沟通本领，能够熟
识科室的各项业务流程，及时准确地向患者供应必需的信息和引导。

第五条接待工作流程
1.患者到达医院后，接待负责人应自动上前询问患者姓名、
就诊科室以及重要症状，依据患者的情况进行初步评估。

2.假如患者需要挂号、办理相关手续，接待负责人应指引患
者到相关窗口办理。

3.接待负责人应向患者供应科室的候诊时间、就诊流程等相
关信息，并耐性解答患者的问题。

4.在繁忙时段，接待负责人要合理布置患者的就诊次序，并
对等待时间较长的患者进行解释和安顿，保持良好的工作秩序和患者满意度。

第六条接待负责人的服务技巧
1.接待负责人应保持良好的仪表仪容，穿着乾净，神色友好，语言文明。

2.在与患者沟通时，接待负责人应严格遵守保密制度，敬重
患者隐私，不泄露个人隐私信息。

3.对于有特殊需求和困难的患者，接待负责人应予以关怀和
帮忙，供应必需的帮助和引导。

第三章患者服务
第七条医护人员的服务态度
1.医护人员应以患者为中心，关怀患者，敬重患者的权益和
人格尊严，保护患者的隐私。

2.医护人员要礼貌待人，用和善、亲切的语言与患者沟通，
不得恶言相对，不得进行违反职业道德的行为。

第八条服务质量要求
1.医护人员应依照国家相关规定和要求，供应规范、科学、
安全、高效的医疗服务。

2.医护人员应尽量供应准确的诊断和治疗方案，并乐观沟通
和解释，确保患者和家属的知情权和选择权。

第九条患者沟通与咨询服务
1.医院应建立24小时的电话咨询服务，及时解答患者和家属
的咨询。

2.医护人员要耐性倾听患者的诉求，予以乐观回应，并供应
专业的医疗建议和引导。

3.医院应定期组织患者满意度调查，及时收集患者的反馈看法，并依据需要进行改进和优化。

第十条病情告知和知情同意
1.医护人员应及时、准确地向患者及家属介绍病情和预后，
并供应治疗方案的解释和建议。

2.医护人员在进行医疗操作和治疗前，应充分告知患者相关
信息和风险，并征得患者或其家属的知情同意。

3.对于未成年人、意识不清的患者或无法表达意愿的患者，
医护人员应与其监护人或法定代理人进行沟通，征得知情同意。

第十一条就医环境卫生和安全
1.医院应保持良好的就医环境卫生，定期对医院进行消毒和
清洁工作。

2.医院应配备必需的安全设施，供应安全的医疗服务环境。

3.医院应加强对医护人员的卫生防护培训，确保医院的服务
过程安全、卫生。

第四章监督与应急处理
第十二条监督与反馈
1.医院应设立投诉与建议箱，接受患者和家属的投诉和建议，
并及时处理。

2.医院应对患者就医过程进行监督，及时发现和矫正工作中
的不足和问题。

第十三条应急处理
1.医院应建立健全的应急处理机制，处理突发事件和意外事
故。

2.医院应定期组织应急演练，提高医护人员的应急处理本领。

第五章附则
第十四条
本制度由医院管理负责人负责解释，并于订立后向全体医务人员进
行宣贯。

第十五条
本制度自发布之日起执行，待修订时另行订立。