商务礼仪第五章酬世礼仪规范

• 2.关系普通型 • 主要包括关系一般的同乡、同学、同事、同行、各户、邻居等。 在与之闲谈时，应当适当对其保持恭敬之心，顾全其爱好与兴趣尽 可能选择“中性”的话题。
• 3.关系疏远型 • 通常指只有一面之缘的人，包括刚认识的客户或同行，只有在社 交场合才见得到的人。与其交谈时候应该适当选择话题，不可过分 “深刻”。
• 3.称呼的原则 • 在称呼他人时，通常有着一些原则性的规定，它们就是所谓的称呼 原则
• （1）一是称呼他人时，必须优先考虑相互之间的具体关系 • （2）一是称呼他人时，必须兼顾当时当地的具体场合
• 4.称呼的禁忌
• • • • • （1）忌使用绰号作为称呼 （2）忌使用庸俗性的称呼 （3）忌使用歧视性的称呼 （4）忌滥用行业性的称呼 （5）忌滥用地域性的称呼
演讲方式
• • • • • • 欢迎时的演讲 欢送时的演讲 致贺时的演讲 答谢时的演讲 简介时的演讲 解说时的演讲
五、通信的礼仪
• 通信，是指人们利用一定的电信设备来进行信息传递的活动。被 传递的信息，既可以是文字、符号，也可以是表格、图像。在日常 生活里，商界人士接触最多的通信手段主要有电话、电报、电传、 传真、电子邮件，等等。通信礼仪，通常即指在利用上述各种通信 手段时所应遵守的礼仪规范。
忌谈的问题
• 1.个人隐私，收入，年龄，健康，往昔经历等等都是涉及个人私生 活的信息，一般人都不希望被他人知晓，所以在这类话题应该给予 回避 • 2.对方的禁忌，凡属闲谈对象个人的禁忌，亦应该在选择话题的时 候主动予以回避。 • 3.低速的问题，那些格调不高的事情，闲谈时最好少提为妙。 • 4压抑的事情，主要是指那些谈论起来令人毛骨悚然的内容。 • 5.商业秘密，一般包括资产，收入，资金周转状况、原材料来源、 商品销售现场等等。
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• 妆容上，虽然说青春是最好的化妆品，但是参加比赛，站在台上，你就要注意 修饰一下，切忌浓妆艳抹，要以淡妆为主。发型一定要注意，不能凌乱，长发 可以扎成马尾，刘海儿一定不要过眼睛，就是你的头发一定要定型好，不能一 边演讲一边捋头发，或者甩头发，类似这些小动作都要避免。 • 你说眼镜，其实可以不必换成是隐形的，要是想带隐形的眼镜一定要提前几天 就经常带，避免当天眼睛出现不适应的症状。 • 不知道你是不是经常参加演讲比赛，在比赛过程中站姿也是很重要的，可以选 择丁字步，也可以自然站立，脚跟并拢，脚尖自然分开即可，但是演讲中除非 设计了特殊的态势语，否则不要乱动，站姿要端正、不要乱晃，在比赛中一般 态势语（手势）要自然，整场比赛态势语最好不要超过5个。
上下场礼仪?当主持人向观众报幕由你做演讲时你要起身向主持人示意并整理自己的服装发型等准备上台演讲上台后不要一直走到麦克风的位置在距离麦克风一米的位置停下向观众鞠躬致意然后走到麦克风后把握好与麦克风的距离站好手可自然放在体侧准备开始演讲
第五章酬世礼仪规范
制作：扬帆队 成员：林卿宝 、李育春、 陈炜强 、 吴端弼、 章少昆、郭庆森
二、谈话的礼仪
• 在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。 （一）寒暄与问候 • 人与人见面之初，往往少不了彼此之间的寒暄与问候。 1.寒暄 • 寒暄者，应酬之语也。 • ①初次见面:最标准的说法是：“您好！”“很高兴能认识 您。”“见到您非常荣幸。”也可用比较文雅的一些话：“久仰。” 或者说：“幸会。” • ②熟人寒暄：用语则不妨显得亲切一些、具体一些。
• （三）祝贺与慰问 • 人与人之间，祝贺与慰问通常必不可少。 • 1.祝贺 • 祝贺，即向他人道喜。 • 祝贺的方式有许多种：口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、电邮祝贺、 传真祝贺、贺卡祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝贺等等。
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2.慰问 特指在他人遭遇重大变故或遭受困难挫折时。对其进行安慰与问候。 （1）慰问要表现得“患难与共” （2）重点是关心、体贴与疏导 （3）维稳与应选择得适当
上下场礼仪
• 当主持人向观众报幕由你做演讲时，你要起身向主持人示意，并整 理自己的服装、发型等，准备上台演讲，上台后不要一直走到麦克 风的位置，在距离麦克风一米的位置停下，向观众鞠躬致意，然后 走到麦克风后，把握好与麦克风的距离，站好，手可自然放在体侧， 准备开始演讲。。。演讲结束后，准备下场，后退或向侧面迈出一 步，向观众鞠躬，下场。无论是上场还是下场一定不要慌乱，脚步 要沉稳、表情自然大方，充分表现自信。
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2.介绍他人 （1）介绍者 （2）介绍的准备 （3）介绍的顺序 （4）介绍的内容
• 3.介绍集体 • （1）介绍集体的类型 •
握手的方式 （1）起身站立 （2）使用右手 （3）手位正确 （4）时间适中 （5）力度适宜 （6）态度友好 （7）稍事寒暄
四、演讲的礼仪
• 演讲是一种语言艺术，体态、表情、手势等都有一定的要求，演讲 中讲是一部分，另一部分侧重于演的过程。首先你能对你要参加的 比赛充分的重视，做好准备，你已经向成功在迈进了。 • 首先，服装的选择，女生其实在服装上有很多种选择，多数演讲者 都会选择职业装，即正装（白色衬衫、西裤），但是你是高中生， 尤其是在夏季，你可以选择一条裙子（白色或者其他的纯色的）， 搭配一双没有太多花式的凉鞋。。。这样都是可以的，在服饰的选 择上记住你身上的衣装的颜色不能超出三种，那样会影响评委和听 众的注意力。还有身上的首饰一定要简单，戒指、耳环、手链等等 最好不要戴，过多的装饰也会分散评委的注意力。
一、会面礼仪
• （一）称呼他人 • 称呼，通常是指在人际交往中使用的称谓。 1.称呼的作用 • （1）提现着一个人对于他人的基本评价 • （2）标志着一个人自身情感的显著变化 • （3）反映着一个人与他人的亲疏和远近 • （4）展示着一个人与其他人的地位差异
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2.称呼的类型 具体而言，称呼有着许多不尽相同的类型 （1）正规称呼 （2）非正规称呼
• 2.道歉 • 有道是“知错就改”，人 不怕犯错误，最聪明的方法就是要及时向 对方道歉。 • （1）用语规范 • （2）重在及时 • （3）落落大方 • （4）借助“物语”
三、闲谈的礼仪
• 对每一位商界人士而言，每天都少不了因自己的本职工作而同他人 进行各式各样的正式交谈 也有非正式交谈等。所以每个人都离不开 闲谈，但并非每个人都能重视闲谈所以闲谈是有益无害，闲谈的对 象与闲谈的内容问题需要重视。
• 握手的禁忌
• （1）不宜戴着手套 • （3）不宜一手插兜 • （5）不宜滥用双手 • • （7）不宜挎着门槛 （2）不宜戴着墨镜 （4）不宜掌心向下 （6）不宜推拉抖动
（8）不宜争先恐后
• （五）交换名片 • 1.递送名片 • 需要将本人的名片递交他人时，通常有下列五个方面的礼仪问题需 要注意 • （1）有备而至 • （2）讲究时机 • （3）考虑顺序 • （4）毕恭毕敬 • （5）语言提示
• 2.问候 • 问候多见于熟人之间打招呼。
• （二）称赞与感谢 • 懂得赞美别人的人，最是招人喜欢；得到他人帮助后，善于及时表 示感谢的人最有礼貌。
• 1.称赞 • 称赞，需要掌握一定的技巧 • 赞美别人，应有感而发，诚挚中肯；要实事求是；因人而异；自然 而然。 •
• 2.感谢 • “谢谢”这句话虽然只有两个字，但如运用得当，则会让人觉得意 境深远、魅力无穷。 • 感谢，也是一种赞美！
• （五）规劝与批评 • 规劝，亦即在交谈中，对他人郑重其事地加以劝告，劝说其改变立 场，改正错误。 • 1.表达上温言细语 • 2.尽可能不当众规劝或批评别人 • 3.规劝与批评需要一分为二
• （六）拒绝与道歉
• • • • • • 1.拒绝 所谓拒绝，就是不接受。 （1）直接拒绝 （2）婉言拒绝 （3）沉默拒绝 （4）回避拒绝
宜选的谈资
• • • • • • • • 一、令人轻松愉快的话题 1.文艺，文艺包括小说、电影、电视、演出、音乐等。 2.体育，大者足球，小者乒乓球，都是闲谈不错的谈资。 3.旅游，如休闲度假、春日踏青、夏日避暑等。 4.习俗，就是一种文化，人们的衣食住行，谈谈习俗，横容易给 人以教利益。 • 5.时尚，人们的交点之一，一定会谈得很生动。 • 6.名人轶事，严于律己的人，肯定不会在闲谈的时候议论不在场 者 • • 7.天气状况，实在想不出适当的话题了，可以拿天气开个头
• 2.接受名片 • 接受他人递送过来的名片时，亦应认真遵守相关的礼仪规范，假如 表现稍有失当，便有可能失敬与人。
• • • • • （1）认真接受 （2）口头道谢 （3）专心通读 （4）妥善存放 （5）有来有往
• 3.索取名片 • （1）主动递上本人的名片 • （2）向对方建议互换名片
• （3）询问对方：“今后怎样向您请教？” • （4）询问对方：“今后如何与您联系？”
• 非正式交谈，即称为闲谈，可以在两人之间也可以在多人之间进行。 自由度较大、任意性较强，相对而言比较轻松愉快。 • 想要使闲谈有益无害，以下几点就特别需要引起商业人士的重视。
特别需要引起商业人士的重视： • 1.对象的区分 • 2.宜选的谈资 • 3.忌谈的问题
对象的区分
• 1.关系亲密型 • 关系亲密型的闲谈对象，大致上包括商界人士的家人、亲属、 知己、挚友等。在这种互相之间理解与信任的关系上，大家所进行 的闲谈往往更少拘谨，更加推心置腹。
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（四）争执与论辩 在商务交往中，不免要针锋相对，争论某些问题，辨别谁是谁 1.在进行争辩时，应优先考虑它有没有实际意义 2.在进行争辩时，应坚持对事不对人，勿忘长存敬人之心； 3.在争辩之中，应当有备而来、慎重应战 (1)语气自然、果断 （2）说理简单、明了 （3）多摆事实、以“例”服人也
• 3.问候的态度 • 具体问候他人时，商务人员务必使自己言行一致，态度热情而友好。 • • • • • 注意以下几点 一是起身站立，迎向对方 二是面带微笑，待人友善 三是目视对方，专心致志 四是认真对待，及时回应
• （三）进行介绍 • 介绍，一般指的是在人际交往中为使交往对象彼此双方互相有所 了解而进行的说明。 • 1.介绍自己 • （1）掌握时机 • （2）简明扼要 • （3）内容有别 • （4）诚实无欺
• （二）互致问候 • 问候，又叫作问好或者打招呼
• • • • 1.问候的内容 （1）问好型 （2）寒暄型 （3）交谈型
• 2.问候的顺序 • （1）两人见面：双方均可主动问候对方，但在正常情况下，标准 的做法是所谓“位低者先行” • （2）一人与多人见面：可由尊而卑，依次问候对方：也可统一问 候。
（一）电话的规范
1、打电话： （1）该不该打这个电话：需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表 示感谢等时候，都有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的“没 话找话”式的电话，则最好不要打。 （2）应当何时去打这个电话：有关公务的电话，应当公事公办，最 好是在上班时拨打。双方约定的通话时间轻易不要更改。 （3）应当如何准备这个电话的内容：每次打电话的时间不应超过3分 钟。打电话前，为节省时间，一定要“去粗取精”、条理清楚地预备好 提纲。
对方感兴趣的话题
• 人们在交际汇总要互谅互让，相互“投其所好”。也就是说，不仅 仅要两人谈话有交点，而且还要想办法是的交点逐渐扩大。长此以 往，人与人之间的共性便会增多，共识也会日渐扩大。此处所谓的 共识，也就是所谓“相同的经验”。
闲谈对象擅长的话题
• 人们拥有一技之长不仅是其立身之本，而且也是自己做人的精神支 柱。所以当他人虚心向其求教之时，人们一般都会来者不拒，在闲 谈就更是如此了。
• 4.关系抵触型 • 泛指那些因与商业人士在某种程度上存在着一定的利益冲突或者 是分歧、无解，导致双方关系正在恶化的人。只要这一类型的人不 是恶意中伤、出言不逊，不妨心平气和的同他们谈谈，说到底，争 取使“潜在的敌人”变成“潜在的朋友”，始终都是商界人士的一 大目标。 • 5.关系敌对型 • 主要指因为公事或者私事直接处于商界人士对立面的人士。一般 情况下，与此类型的人闲谈的机会比较罕见。如果有，切忌不可怒 发冲冠，拍案而起，拂袖而去。此时不妨主动问候对方，避重就轻 的聊上几句。
• 握手的顺序
• 与他人握手时，双方伸手的先后顺序有着一定之规。最基本的讲究 是“尊者居前”。 • 当客人与主人握手时，情况比较特殊，客人抵达时，通常应由主人 率先伸手；而当客人告辞时，则应由客人率先伸手。
• 一人需要与数人一一握手时，合乎礼仪的顺序有二：一是由尊而卑 地依次进行；二是由近而远地依次进行。