2021年物业业主访谈方案

2021年物业业主访谈方案

一、访谈目的

1.拉近与业主距离

2.精准掌握客户及常住人口信息，在系统中流转，针对性提供服务

3.现有物业服务情况调查

4.业主潜在生活服务及物业服务需求收集

二、访谈方式

基础访谈、深度访谈

➢基础访谈

2.1访谈对象

A、B类客户

2.1.1客户分类（按照状态分）

(1)空置客户：已交付，房屋处于空置状态的客户（包括未装修，或已装修、已

通气但未入住业主）；

(2)装修客户：已交付，房屋正在装修的客户；

(3)入住客户：已入住客户。

2.1.1.1空置客户

(1)访谈要求：由客服部负责，工作拆分到月度进行。

(2)访谈频次：1次/季度

(3)访谈内容及形式

a.微信访谈：传递园区物业服务简报（业主关注点）、园区信息及周边配套信

息、空置房服务显性化、房屋投资信息互动（视情况）；

b.电话/短信访谈：以社区活动邀约、节日、生日祝福为切入点开启交流。

2..1.1.2 装修客户：

(1)访谈要求：由客服部负责，工作拆分到月度进行；

(2)访谈频次，装修期间每户全覆盖 2 次；

(3)访谈内容及形式

a.面访

装修手续办理时：通过前台接待传递除体系文件内应有流程动作外，应增加

温馨提示（包括但不限于：成品保护、装修安全、后续流程）；

装修验收或第一笔保证金退还期间：不少于 1 次面访。包括但不限于：客户服务部人员自我介绍、基础信息的维护、特约服务推荐；

b.电话访谈：装修手续办理至装修验收期间每户不少于 1 次电话沟通，包括

但不限于装修进度沟、通、装修后通（关）测试及户内设施设备测试提醒，及煤气开通手续等；

2.1.1.3 入住客户

(1)访谈要求：1次/年入户访谈，工作拆分到月度进行，留下访谈记录；

(2)访谈频次及内容

新入住1 月内的业主：由客服部人员上门拜访，更新客户及家庭成员信息（姓名、联系方式、性别、房屋状态、兴趣爱好、宠物信息）、宣传物业服务及特约服务、周边生活配套介绍；

客服管家变更后应在 2 个月内：完成管辖区域的逐户拜访。

（3）访谈形式

a.入住客户原则上100%在每日17:30-19:30进行入户访谈，特殊情况可以不用

上户；

b.根据社区活动计划要求进行可以通过电话/微信点对点100%邀请。

➢深度访谈

2.2 访谈对象

C、D类客户

2.2.1 访谈频次：2次/年，工作拆分到月度进行；

2.2.2 访谈成员：项目负责人为兜底负责人，项目经理、各专业负责人、客服管家为主要成员；

2.2.3 访谈形式：入户业主入户访谈、空置房客户电话/微信访谈；

2.2.4 访谈要求

(1)明确责任分工：项目客服负责人根据现有信息，制定项目访谈计划表，任务

分解到具体责任人，每月月中抽查执行情况，对于未按计划开展工作的楼管员予以提醒并监督执行；

(2)访谈前工作准备：与业主进行访谈前，需做好准备工作，了解业主的基本信

息，查看业主报事动态，掌握业主近期反映的问题及当前处理的进度，带着问题与业主进行沟通；

(3)深挖需求：访谈对象尽可能为房屋实际产权人，挖掘业主不满及意见，减小

第三方满意度调查与项目自行访谈之间的差异；

(4)客户信息挖掘：在访谈和沟通的过程中需收集家庭成员信息（姓名、联系方

式、性别、房屋状态、兴趣爱好、宠物信息）；

(5)问题处理解决：个性事项及时反馈、共性事项集中公示处理进展或结果（公

示内容上报公司审核），重难点事项上报公司统一商讨解决,所有客户需求杜绝体外循环。

(6)情感修复

a.问题已处理完业主，根据以上收集到的客服信息，按照基础访谈动作进行日

常关系维护；

b.个别问题未处理完业主，项目负责人可视情况在预算范围内申请伴手礼，入

户沟通，方案报公司审批。

2.3 信息更新：所有访谈涉及信息变更，记录在《访谈登记表》中，根据访谈情况，调整分级管理类别，并及时变更系统。

三、数据分析与验证

1.每月25日客服负责人将《客服访谈信息登记表》汇总后反馈至运营管理部

王莉处；

2.具体问题不需要记录在表格中，仅体现报事编号，报事内容需要添加前缀“访

谈”；

3.客户信息捕捉数：访谈中收集到的客服信息（姓名、联系方式、性别、房屋

状态、兴趣爱好、宠物信息）及时维护到天问系统中，运营管理部每月从后台导出数据，核对访谈信息获取数量；

4.客户需求捕捉数：管家在访谈中获取客户需求及对物业服务评价内容，直接

录入crm系统，将报事编号反馈至运营管理部王莉处；

四、监督、检查、考核

1.访谈真实性：访谈反馈的真实性由运营管理部每月抽样验证内容真实性，如存在弄虚作假的情况，项目负责人为兜底负责人，负连带责任，进行通报批评；

2.信息捕捉率：客服信息捕捉率=｛客户基础信息（家庭成员/兴趣爱好/宠物增调户数）+收集到的客服需求或对物业服务评价事项内容收集户数｝/当月总访谈户数；

3.每月对项目信息捕捉率排名前3的项目分别给予500/300/200元绩效奖励，对排名末位的项目给予300元绩效处罚。

五、附件：

附件一| 《客户访谈记录表》

本访谈方案从2月起试行，后期根据访谈执行情况进行调整。

物业运营管理部 2021年2月1日