培训——人力资源的重要课题

·处理疑难问题的基本程 序 ·对本店周围环境的了解
2）技能
·托盘 ·餐巾折花 ·摆台 ·斟酒 ·上菜及分菜 ·撤换餐具 ·推销 ·应变应对 ·店堂气氛设计布置能力
·管理能力
·组织协调能力
·交际能力
·调查研究能力 ·总结工作能力
·语言文字表达能力
3）态度
·敬业乐业，微笑服务 ·诚恳、热情、和蔼、耐心 ·尊敬上司，团结同事，乐于助 人
方法5：辩论会
总的看法：针对某一观点，由持正反 观点的双方进行辩论，可以引发对问 题全面地讨论。对有经验的员工有效 优点：能激发思维，开发受训者的 智慧。 缺点：应将辩论控制在有效争论的 范围内，避免互相抬杠。
方法6：案例分析
总的看法：有利于对实际情况分析。 案例可以是实际的或是想象的,对发 生的原因及对策等进行分析.
优点：让学员在学习的过程中解决 问题。 缺点：案例较难编写。讨论较花时 间。培训人员应具有一定的创造力 和专业技能技巧。
方法7：模拟训练
总的看法：对技能培训较有效，受训 职工模仿工作岗位上所需的行为。 优点：培训富于“真实”感，受训职 工所学习的内容可直接在岗位操作上 应用。
缺点：需要不少时间，需要有实践经 验的“双师型”培训人员。
五、您认为以下观点是否正确，为什么？ 观点1：因为饮食业员工流动性大， 培训等于时间和金钱的浪费。 观点2：已有经验的员工无需培训。
对观点1的评述：
1）缺乏培训可能正是造成高流失率的一个原 因。通过培训，可以使员工对公司有一个合理 的期望值，对自己的工作有一个正确的理解， 避免因误解而导致员工的失望。 2）培训通过提高员工的知识、能力，使他们 迅速适应工作的要求。 3）培训帮助员工解决工作中遇到的困难，减 轻他们的工作压力。 4）培训使员工感觉到目前的工作岗位上有学 习和发展的机会，因而喜欢目前的工作。
2、问题讨论： 一个准备开业的酒楼要为楼面 服务及管理人员进行哪些方面的 培训？
主要有三方面内容： 1）知识 2）技能 3）从事该项工作应有的态度
1）知识
·公司的各项规章制度 ·服务员的工作职责 ·日常礼节、礼貌 ·菜点知识 ·酒水及茶叶知识 ·烹调知识 ·饮食习俗 · 设备、物品的使用与保 养 ·服务卫生安全知识 ·营销心理知识 ·餐厅日常英语 ·散点服务操作程序 ·宴会服务操作程序 ·退菜程序 ·退换酒水程序 ·结帐程序
1、 技 能 操 作 上 的 案 例 2、 客 人 投 诉 案 例 3、 内 部 运 作 案 例 （ 停 电 、 跑 单 等 ） 1、 电 脑 学 习 班 2、 英 语 培 训 班 3、 有 效 沟 通 4、 语 言 技 巧 的 运 用 5、 菜 品 知 识 的 深 入 了 解 （ 如 何 设 计 菜 单 ） 6、 应 变 应 对 的 技 巧 （ 如 何 处 理 客 人 投 诉 ）
2）培训结束1个月后，应对参加培 训人员的工作绩效进行评估，并反馈 给上级，以便及时修改培训计划。
培训评估表
姓名 培训课目 工号 部门 评价 明显提高 没有改变 明显提高 没有改变 …… 综合评价： 评估人员： 有提高 有下降 有提高 有下降
四、培训的好处
1、降低成本。 1）改进工作表现。 2）减少员工流失（员工一般留恋他们正在学习和成 长的工作岗位）。 2、使客人满意。 1）提高回客率。 2）客人分辨得出训练有素和没有经过训练的员工， 直接影响到品牌形象。 3、提高工作效率。 1）提高员工工作能力，统一服务标准。 2）帮助管理者减少花在直接检查和纠正下属工作的 时间和精力。
3、培训中有哪些有助于提高培训效果的教 具？可以起到什么作用？
附：新员工岗前培训课程表
培训内容 1、 公 司 简 介 、 规 章 制 度 及 企 业 文 化 介 绍 基 本 2、 职 业 形 象 化 妆 素 质 3、 仪 表 仪 容 ： 着 装 、 修 饰 、 卫 生 培 训 4、 仪 态 ： 站 行 坐 、 手 势 、 表 情 、 言 谈 、 风 度 、 举 止 5、 礼 貌 礼 节 1、 服 务 基 本 技 能 — — 托 盘 、 铺 台 布 、 分 更 、 折 席 巾 2、 摆 台 程 序 及 练 习 ； 3、 看 顺 峰 服 务 规 范 光 盘 4、 零 点 、 宴 会 服 务 程 序 基 本 5、 撤 换 烟 缸 、 骨 碟 、 毛 巾 及 点 烟 服 务 培 训 技 能 6、 茶 叶 、 酒 水 知 识 及 酒 水 服 务 技 能 和 专 7、 斟 酒 练 习 业 知 8、 海 鲜 、 酱 料 及 菜 牌 知 识 识 的 9、 上 菜 与 分 菜 程 序 ； 培 训 10、 看 顺 峰 服 务 规 范 光 盘 11、 饮 食 习 俗 12、 设 备 物 品 的 使 用 和 保 养 知 识 13、 服 务 卫 生 安 全 知 识 1、 情 景 模 拟 演 练 — — 迎 客 进 门 至 送 客 的 全 过 程 综合 2、 餐 前 餐 后 准 备 工 作 的 基 本 要 求 训练 3、 考 核 时间 负责人
六、确定培训需要的方法 1）观察 2）客人的反馈 3）向常客了解 4）工作检查 5）部门例会
第二讲
培训的方法
方法1：师徒式培训（一对一）
总的看法：师徒式的培训方法就是有经验的 员工帮助培训新员工。在服务行业中，大多 数工种无需很复杂的技术，但更强调经验， 因此，技能培训可采取师徒式的培训方法。 优点：成本少，灵活性强，见效快。是一种 “在工作中学习”的方法，它能最大限度地 针对受训人员的需要而进行培训。 缺点：培训者的一些不良习惯或不符合标准 的工作方法，会传授给受训人员，造成服务 效果无法统一。
方法8：情景表演
总的看法：适用于处理宾客关系的 培训，在规定情况下，对各种不同 处理方法有实习机会。
优点：在课堂上能学会某种接待客 人或处理投诉的方法和行为。 缺点：培训者在指导中需要一定的 导演能力。
1、在培训过程中提问有助于提高培 训效果
1）考察学员已达到的知识水平。 2）检查培训的效果。 3）启发学员自行思考，找答案。 4）鼓励学员互相交换知识和资料。 5）引起或集中学员的兴趣于某一点上。 6）使兴趣继续保持。 7）促进学员和培训者之间的交流。
4、减少员工工作压力，降低员工流失。 1）当员工工作有困难而变得心烦意乱时，就会形 成工作压力。 2）培训让员工获得工作能力，知道他们面临问题 的时候该如何解决。 5、提高安全和卫生意识。 6、改进管理者和被管理者的关系。 员工很感谢管理者为他们提供了使他自己成长、 发展并在工作中取得更大成就的机会。 7、提供晋升和个人发展的机会。 8、增加企业的凝聚力，培养员工的亲和力。
2、公司应给予小芳的培训：
1）学习公司的规章制度，组织架构。 2）熟悉酒楼的工作环境、以及设施、设备的 使用方法。 3）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。 4 ）让小芳明白她要作什么（工作职责、范 围），如何去做（服务的技能技巧）。 5）让小芳明白酒楼有完整的计划使自己逐步 获得从事该项工作所要求的工作能力。
方法2：讲座
总的看法：效果最小，只有一个人讲，可以 使用讲义、小册子，直观教具，用问答题补 充讲座内容。
优点：培训者准备时间比其他方法较少，可 较快地传达信息。 缺点：受训员工不能活跃地投入到培训过程 中去，很难引起学员的积极思维。由于只是 口头上讲解，受训员工会忘掉大部分信息。
方法3：实物示教
3、开业后的培训需要
开业之后（半年左右），培训需 要的内容包括：楼面案例分析、应 变应对的技巧等深入性的知识等。 目的是巩固基础，并结合实践，加 深对楼面服务的认识。让员工树立 灵活服务的意识。
附：在职培训课程表
培训内容 时间 负责人
服 务 流 程 细 分
案例 分析 提 综 素 的 训 高 合 质 培
3、如何制订培训计划：
1）了解楼面人员的工作状况和存在的问 题， 进行分析。 2）制定课程表；设计课程内容；设定培 训 时间及场地。 3）安排相应的授课老师。 4）组织人员开始培训。 5）对培训结果进行考核和评估。
三、如何发现培训的需要
1、开业时的培训需要
1）当开业时,培训对每一个人都是必要的； 2）新员工希望了解对他们的要求是什么， 即工作标准是什么； 3）部门和员工对培训一般有较高的积极性； 4）开业培训的困难在于内容多、任务重， 因此要订出较为详细的教学计划。
第一讲
培训的好处及 如何发现培训的需要
一、培训的定义、目的
定义：培训是通过指导活动获取知识， 提高技术，改进态度的一个过程。 目的：通过提高员工技术，帮助员工获得专 业知识，改进工作态度，从而改善工 作表现。
二、案例：小芳的辞职
小芳刚从高中毕业，应聘到某酒楼当服务员。入店的第一天， 她先到人事部报到，人事部主任将宿舍钥匙交给她，并带她到 制服房领取了制服，然后把她带给楼面陈经理。 该酒楼生意很好，但由于最近员工流失率高，楼面经理自己 也要亲手参与宴会服务工作。陈经理和小芳谈了两、三分钟， 讲了一些考勤的要求，并带她到楼面、厨房、备餐间、洗碗间 转了一圈，然后把她交给楼面领班，领班告诉小芳：“我现在 很忙，你自己站在工作台边，看看有什么可以帮忙的。” 接下来的三天，小芳一直在楼面工作。因为大家都很忙，没 有人告诉她如何完成工作，只是简单地把任务交给她。通过这 几天的实践，她也学会了清理台面，补充工作台物品，摆台等 简单操作。好几次，客人把小芳招呼到桌边，但小芳不知道如 何回答客人的问题，也不懂得如何满足客人的服务要求，只好 向其他员工求助。在此期间小芳也认识了餐厅主管、自己的领 班和同一班组的其他员工。但是，他们除了交给她任务外，几 乎很少跟她讲话。小芳觉得该酒楼实在太繁忙了，但她自己像 是置身事外，无法参与进去。 一个星期后，小芳认为自己不适合在酒楼工作，向经理提出 辞职。
4、问题讨论
当出现什么迹象时，就可能 存在培训的需要？
如有下列情况出现，就需要对员工进行培训：
1）客人的不满 2）没有组织，工作混乱 3）士气低下 4）高消耗 5）低销售 6）低效率 7）卫生问题 8）低质量的产品和服务 9）发生安全事故
ห้องสมุดไป่ตู้ 5、对培训结果进行考核和评估
1）培训评估的四个途径： 第一，通过学员的反馈（对培训的感受）； 第二，通过考试； 第三，通过学员工作行为的改变； 第四，通过企业经营效益的提高。
问题讨论：
1、小芳为什么要辞职？ 2、公司应给予小芳哪些方面的培训？ 3、如果你是楼面经理，该如何去制定培训 计划？
1、小芳辞职的原因：
1）不了解工作环境（包括自己的任务、职责、上 级和同事、工作设备）。 2）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。 3）无法回答客人的问题，不知道怎样满足客人的 要求。 4）以上原因使小芳无法适应新的工作环境，也没 有得到应得的帮助，从而产生了工作压力，对她的同 事以及自己的工作能力失去信心。
总的看法：对技能培训非常有效。 培训者给受训学员演示如何做某件 事情，受训学员有机会去照着示教 的操作去做。
优点：使受训者投入，调动一些感 官（看、听等）的作用。 缺点：需要大量的准备和设计时间。
方法4：论坛
总的看法：对有经验的员工有效
优点：让学员有参与感，能激发 积极思维。 缺点：点评时，培训者（坛主） 要有相当水平及能力。
2、提问时要注意哪些问题？
1）问题要说得清楚，不致产生异议，让学员难以 回答。 2 ）向所有人提问，暂停片刻，任意指定学员回答。 3）不提学员难以回答的问题。 4）不让少数受训员工回答全部问题。 5 ）提一些能用“是”或“不是”的方式来回答的 问题。 6）对学员的理解程度的试探，向有发言欲望的学 员提问。 7）一次只提一个问题。
对观点2）的评述：
不是所有的经验都是好的经验，有些有经 验的求职者可能得到的是极差的训练，并可 能已形成不良的工作习惯，通常有必要重新 培训，克服这些不良习惯。 另外，如果聘用有经验的员工而不进行培 训，那么工作标准和程序将无法统一。为了 保证培训的质量和延续性使经过培训后员工 的行为表现与培训的目标相吻合，管理者也 应该是培训者，员工信服他们的培训者，通 过培训可以树立管理人员的威信，便于日常 管理工作的开展。