FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)

ＳTAＮDAＲD ＯＰEＲＡTＩNG ＰROCEDUREＳ
标准操作程序
ＰOLICＹNＯ．ﻩSUBJECT
编号标题
FＯ－DM－001 Dｕｔy Check List
工作检查表
FO-DM-002 ＢoｍｂThｒeatﻫ炸弹威胁
FO-ＤM-０0３Car Accｉdent
交通事故
ＦO-ＤＭ-004 ＶIP Cｈeck in
重要客人入住
FO-DＭ－005 Accideｎｔ– Guｅst
意外—客人
FO-DM-006ＧuｅsｔCompｌaints and Dispuｔes
客人抱怨和争执
FO-DM－０07Request fｏr Ｄocｔｏr/ Hｏｓpｉtalizａtion
求医要求/住院治疗的要求
FＯ-DＭ－008 Fｉｇhｔs
争斗
FO-DM－0０9 Fire
火灾
FＯ-DM-022 Lost ＆Found
丢失和发现
FO-DM-０24 SａｆｅtｙBox
保险箱
FO-ＤＭ－０２8IｎcominｇFaxes／Email at night tiｍe
夜间接受传真/电子邮件
FO-DM-030 Vaｌuａbｌes
贵重物品保管
FＯ-DM-03１Guest Biｒthday
客人生日
FＯ-ＢC-００2 Incｏmｉｎg faxes
接收传真
FO-BＣ－０05MeeｔinｇＲooｍＲeｎｔal
会议室租用
FO-BC－006 OutgoinｇFax
发送传真
FＯ-BC-0０7ＤHＬ／ＥＭS／Couriｅr Ｓｅｒvices ＤHL
特快专递
FO-COＮ-002 Ｂａｇｇage Ｓeｒvice for Arrｉvａlｓ
行李抵达服务
ＦO-CON-00３Baｇgaｇe Sｅｒｖice for Deparｔure
行李离店服务
FO－CＯN-０04Bａｇｇａge Ｓｅｒvice for group Arｒivａlｓ
团队行李抵达服务
FO-COＮ-0０5 BaggagｅServiceforg roｕp Deｐａrｔure
团队行李离开服务
FＯ-CＯN-006Ｂaｇｇage Storage
行李贮存服务
FO－COＮ-007 Brochures, MapｓandＤirecｔions
指引册,地图，导游册
FO－CON-008 Flags
旗帜
ＦO-COＮ-009AlｌIncoｍing Iteｍs
ﻩﻩﻩﻩ所有收入条款
FＯ-COＮ-010 Nｅwspａpers
报纸
FＯ-CＯN-011Outｇoiｎg Iteｍs
外送物件
ＦO－CON-013 RoｏｍｉnｇGuest
陪同客人进房间
FO－COＮ-01４ShｕttlｅBus
班车
FO－CＯN－０15Oｕｔdaｔed mａil, faxes and parｃｅls
过期的邮件，传真和包裹
FO-CＯN-016Ｐaging Servｉce
呼叫服务
FＯ-CON-017 pｏstal ｅxｐｒesｓserviｃe
邮政快递服务
FO-ＣON-０18 Taxｉｂooｋing ａnd arrａｎgｅmｅnt
出租车预订及安排
FO-ＣＯN-019 Ｔroｌlｅｙﻩ
手推车服务
ＦO－CＯＮ－020 Umbrｅlla
雨伞服务
FＯ－CＯN-AＲ－０01 Airｐort seｎd ofｆ
机场送行
FO-CON－AR-00２Airpoｒt PicｋUp
机场接客
FO－CON-AR-00３Ａirport ＬosｔLuggage
行李丢失
FO-ＣOＮ-AR-00４VIP Arriｖｅ-Ｌiｍｏusｉne
接重要客人-豪华轿车
FO-CON-ＡR-０05 VIP Ａｒrive-（Ｂy Ｔａｘi)
接重要客人(用出租车）
FO－CON-AR-00６Ｍｏbiｌe Phoｎe
移动电话
ＦO-CON－DＲICＥＲ-001HoｕｓｅＵｓe/ Comｐliｍenｔary Vehｉcｌe
酒店自用/免费用车
FＯ－CON-ＤＲIVEＲ－00２Liｍｏuｓine Ａvailabiｌity
ﻩﻩﻩ大型轿车使用率
FO-ＣON-DRIVEＲ-０0３ＬimousiｎｅＣｌeaning & Maｉntenaｎce
ﻩﻩ大型轿车清洁和保养
FＯ－CON-DＲIVＥR-0０4 Ｍｉleagｅ/ Pｅtrol Control
ﻩ运程／汽油控制
ＦO-CＯＮ-DRＩVER－０05 LimｏuｓinｅRｅquｅsｔ
ﻩﻩﻩﻩ用车申请
ＦＯ-CＯN-DRIVＥR-006 Tｈe Reｓpｏnsibilｉtｙof Driver
ﻩﻩﻩ司机责任保证
ＦO-EＦ-00７Gｕｅst Preｆｅrence
客人爱好
FO-EF－０08 Executｉve Floor Ｃhｅck In
行政楼层入住
FO-ＥＦ-００９Hostｉng
招待
ＦO-FD-01０ComputerＤoｗn
计算机系统崩溃
FＯ－FD-０１１Foｒeign CurｒenｃｙExcｈａnge
外币兑换
FO-FD－016Inｔeｒnal Traｃe Repｏrt
内部事务报告
FＯ-FD-017 KeｙCｏntrｏl
钥匙控制
FO-FD-018 Lost ＆Found aｔCheckＩn
失物招领
FO-ＥFＭ-０１2 VＩP ChecｋIn
重要客人入住
ＦO-ＥＦM-０16 Ａlｌeged Tｈeft
偷窃
ＦO-ＥFM-017 GueｓｔComplaｉntｓaｎd Dｉsputes
客人抱怨和争执
FO-ＥFM-018Complｉmeｎｔaｒy/ Ｈｏｕse Ｕse
免费房使用
ＦＯ-EＦM-020 Reｑuｅｓt foｒDｏctｏr/ Hosｐiｔaｌization
求医要求/住院治疗
FO-EFＭ-02３Lost and Ｆｏund
失物招领
FＯ-EFM-024 Ｓaｆety Depｏsit BoｘｅｓKｅｙＩｎvenｔory
保险箱钥匙清单
FＯ-EFM-02５Safeｔy Boｘ
保险箱
FＯ-ＥFM-0２7 Valuａｂles
贵重物品保管
FO-EFM-０２8 In-House Clｉnic
酒店医疗中心
ＦＯ-EFM－02９GｕeｓｔＢirｔhday
客人生日
FO－EFM－０30Gｕｅst Joｉn-In Ａｕthoｒiｚation
会员加盟授权
FO－EFM-０31 Gueｓt Commｅnｔs
客人意见
ＦO-ＥＦM-０32 Bookingａtｏtｈｅr PlazａRoyａlｅHｏtel
豪廷酒店网络内约定
ＦO-ＥFM-033 HｏtｅｌEｖenｔs
酒店活动
ＦO-TEＬ－001 Ｔelephone ConｔrolＤDD／IDD
国际/国内长途电话控制
ＦO-TＥL-０0２Call AccountingＳysteｍ
电话记费系统
FO-TEL-003 Caｌl Barrinｇａnd Unbarriｎg
电话禁呼和解禁
FO-TEＬ-0０4 Do Ｎｏt DiｓturbＦeａture
ﻩ请勿打扰事宜
FＯ-TＥL-０05Guest Locaｔｏr Featuｒｅ
为客人接电话至指定地点
FO－TEL－006 Inｃoｍiｎg Caｌls
接听来电
FO-TEL－00７Oｐerator Aｓsiｓted Caｌｌｓ
接线员辅助呼叫
ＦO－TEL-008 PAＢX Ａdcom Fax Sysｔem
专用交换机传真系统
ＦO-TＥL-００9 PＡＢX Adcom Mail Ｓｙｓtｅｍ
专用交换机邮件系统
FO-ＴEL-010 Publｉc Ａddress Paging Sｙstem
公共提示标志
FO-TEL-01１Wake up Cａｌl
叫醒服务
FO-ＴＥL－０12Personal cａlls
私人电话
FＯ－０01 Ｂaｇgage Seｒｖicｅ
行李服务
FO-0０2BusiｎesｓCenter Seｒviｃe
商务中心
ＦＯ-003 Ｅngiｎeerｉｎg Sｅｒviｃｅ
工程服务
ＦO-00４Haｎdlｉng GｕeｓｔComplaints
处理客人投诉
FO-0０５Hａndｌing IncｏminｇCallｓ
处理来电
FO-0０6 Houｓekeeping Ｓｅrvｉcｅ
客房服务
FO-００７Room Servicｅ-ＩncomｉnｇCall
客房送餐来电
ＦＯ-008 Ｉn-Rｏom Ｄining Oｒｄer
客房用餐预订
FＯ-009 RuｎnｅｒＳｅrviｃe
特殊服务
ＦronｔOfficｅTerｍｓtｏＫnow
前厅部须知
Ａ.H.&M.A. Amerｉcan Hｏtel ａnd Ｍｏtel Assｏciaｔｉon．
美国饭店及汽车旅馆协会
Accoｍｍodatｅ A pｒomisｅof a rｏom fｏr a gｕｅｓｔ–ｉfｎot in th ａtｈｏteｌ,
thｅn a coｍmiｔｍent to ｆｉnｄa rｏｏm ｅlsewｈｅre.
对客人保证客房的承诺
ＡｄjoininｇRｏoms Two ｏr more rｏoms side bｙsｉde wｉthout a conne ｃting
doorｂｅtween them. Iｎｏtｈｅr woｒｄs, roｏmｓcan be
adjｏiｎｉｎg wiｔhｏut beinｇconｎectｉng.
两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。

换言之，即相
互毗邻但不连接的房间。

Ａdｊｕsｔ/Aｄjｕstment A correｃtion ｏf an errｏｒｔｈat ｏｃcuｒred on a previous dａy.
对于之前发生的错误给予的修改
AｄvancｅDeｐｏsｉｔPrepayment of room charｇes.
房间预付款
Aｖeraｇe Dａｉｌy Rate Thｅａveｒaｇe oｆrａｔes cｈarged ｆｏr guest rooｍｓduｒinｇ
one dａy of buｓiｎess. Mｅthｏd of comｐuｔatiｏｎ:
日收取的商务客人平均房价。

估算方法:
AＤＲ=Tｏtal guｅst room revenue ｄividｅｄby numb ｅr
ｏf rｏoｍｓsold.
ＡDＲ=卖出房的客房总收入除以卖出的房间数量。

BaｎｋFｕｎdｓisｓued ｔｏcashｉeｒfor haｎdlｉnｇguesｔtｒansa ｃtions
ｗhｉch must ｂe bａlａnced ａt the ｂegｉｎniｎｇof each ｓhift.
为客人提供的交易资金必须在每次交班的开始时移交给出纳.
BloｃｋＡgｒoup of rｏｏms helｄat the ｒｅｑuesｔof Sales oｒＣatｅrｉng.
一批供销售或宴请使用的房间。

Bｌoｃｋed Rｏｏm Rooｍnumbeｒs ａｓsigned in adｖance of arriｖal on tｈe
same day of aｒrival.
房间号码被事先安排和到达时一样的房间。

Boｏking Agreｅmｅｎt Reference mａｔerial ｆor a nｕmｂｅｒof reservations maｄｅ
under a comｐany or gｒoup.
为公司或团队预订准备的参考材料。

Bucket Tray usｅd ｆor filiｎg ｇuｅst folｉｏs by roomｎｕmｂer at Ｆｒｏnt Ｄesk．
在前台上,用于为客人盛放房间号码的便条的碟子
Buｃket Check Ｗhｅn you compａre the ｒｏｏｍｂoard ｗiｔh the bｕｃkeｔ.
用门牌号码和便条比较
Budｇet Check ＡM ＆PＭｃｏｍparison of guest buckeｔfolioｓwiｔh rooｍ
rack toｖerｉfｙaccｕｒacy ofａccｏuｎt．
上午和下午的客房便条比较,检测房间帐户的准确性
Catch the Spirit Ｃａｔｃh the training spirit witｈouｒ“Caｔch the Sｐirｉt –Ｐｈase I” eｄuｃａｔｉon proｇram. Tｈe pｒogrａm inｃludes
a ｔｈreｅ-paｒt vｉdeｏtraining series，fａciliｔaｔoｒ’s gｕ
ide ａｎd ｃｅrtifiｃation ｐrｏgram thｒough Plaza Ｒoｙａlｅ
Iｎternationａl，Inc., prepaｒｅd for Froｎt Dｅｓk, Housekee
ｐiｎｇand Maintenanｃe emplｏyees.
用“领会精神—1”的课程领会精神。

该课程包括三个培训系列片。

豪
廷集团将提供指导和给予资格认证，其中涉及前厅部、客房部员工和
维修员工。

“Catch tｈe Sｐirit –ＰｈaｓeＩＩ,” will ｃonｔinuｅthe
eduｃaｔionaｌｔoolsｔhａt supｐoｒｔline－lｅvel
staff．Thｅfｏｃusｔhｉｓyeａr ｉs ｏn the Froｎt Offｉ
ce Proｆｅｓｓional aｎd Lobby Retａｉlｉng.
“领会精神—2”课程将继续这一教育员工工作。

并主要针对前厅部的
销售工作。

ThｅFｒoｎt Office vｉｄeo ｂased traiｎinｇproｇram is
geared toward front ｄｅｓk ｅｔiqｕｅｔte, mulｔi-taｓｋiｎ
ｇ, hａｎdlｉng gｕeｓt cｏｍplａiｎts aｎd saleｓtechｎｉ
ques. The “Ｖiｒｔual Lｏbby” video wilｌｈighligｈt thｅｗａ
yｓｔo meｒchandiｓe yoｕrｌobby tｏsuccesｓfuｌｌy
selｌaｌl ｐｒoperｔy featuｒes aｎd Ａmenitieｓ．
前厅部培训课程基于前台礼节、多重任务、解决客人投诉和销售技巧。

“虚拟大堂”的视频课程将总结所有以适宜的特点和令人愉快的事宜销
售的方法。

Ｃheck-ｌn Hoｔel day starts ａt 6:00 a.ｍ.；hｏｗeｖer, occｕpanｃy of rooms bｙarriviｎg gｕests mａｙnot be possｉｂle until ａｆｔer
ｔhe establishｅd checｋ-oｕｔtime(usually １：00 p．m．).
酒店工作日在早上6点开始，同时,客人离店时间不得超过下午1点
Ｃhｅcｋ-Out (verｂ)Ｔｏvａcate a hｏtel room, (taｋinｇlｕggage）, tｕrn ｉn keｙaｎd ｐay bill; (noｕｎ, hｙphenated) ａｒoom that
ａgｕesｔhａs offｉｃialｌy vacated．Check-oｕt time is usua
ｌｌy 1:00 p.m.
（动词)腾出酒店房间,(取走行李），交还钥匙并结帐;（带连字符的名词)客人
正式腾出的房间,一般在１点。

Comforｔs ｏfＨｏｍe Every Plａza Ｒoyａlｅguesｔwilｌｇｅt aｌl ｔｈe liｔｔle eｘtraｓ
ｔo ｍaｋe their stａy eｖeｎmorｅｃoｍfortable：in－
room ｃoｆfee－maker, DM/ＦM alarm cloｃk rａdio, weeｋd
ａy ｎｅwsｐａｐeｒ. Ａnｄaｔparticｉpating locatｉoｎ
ｓ，ｔｈｅy wｉlｌｅｎjｏy frｅe lｏcal phｏne calls aｎd no
lｏｎg distａncｅaccess chargeｓ. Just oｎe morｅwａy
to add moｒｅvａlｕe ｔo yｏur gｕeｓt’ｓsｔay．
每一豪廷的客人将得到所有令其舒适的额外服务,如：房间内咖啡机、
DM/FM警钟收音机，周报等。

在人多的地方接听电话，他们将不再
为长距离的等待而付费,可享受免费的服务。

这是又一种令客人的住宿
更超值的方式。

ﻬＣitｙＬedgｅr Fｒｏnt aｃcount ｔurｎto bａck accｏｕｎt 前台帐转往后台Cｌosed Dａtes Ｄａteｓoｎwｈicｈnothｉnｇcan bｅrenｔｅd ｂｅcause of ａ“ｆｕll-house”.
由于客满而无空房的日期
Ｃｏmmerciａl Rate Ｒatｅagrｅｅd upon bｙｃｏmpany and hotｅl for all ｉndivｉdual
roｏm reservaｔionｓ.
经过公司同意和酒店提供给个别客人的预订的价格
ＣommｉsｓioｎPaｙｍeｎｔPerceｎtａge oｆroom rate paｉｄto traveｌ
ageｎcies foｒｔheir ｈotel ｂookingｓ．
旅行社预订的房价的百分比。

Coｍｐlimｅｎｔary Room,Ｃoｍp A room ｆrｅe oｆchaｒge.
免费房。

Coｎfiｒmation A wrｉtten ｎｏｔiｃe tｏguest iｎadｖancｅof ａｒｒivａl ｔhat roｏｍｈas beenｒeserved.
提醒事先抵达的客人房间已经被预订的书面通知。

Ｃonnecting Rooms Ａdjacent rooｍｓｗiｔh a ｃoｎｎecting door in bｅtwe ｅn.
之间有连接的连通房。

Cｏnvｅntｉｏn An asseｍｂlｙof assocｉatioｎattendees or employｅes of ｃompaｎiｅs gatherｉng fｏｒaｃommon purｐoｓｅ,usually
includiｎg meｅtｉngｓ, baｎquetｓ，ａnd ｒooｍaccommoda
ｔiｏｎs.
为公司的共同目的，由员工出席者和员工参加的集会，通常包括会议,宴会和
住宿
ＣoｒporatｅRate Gｕaｒanｔｅeｄ“ｎot mｏrｅtｈan” roｏm ratｅｓ
extended to a major coｍpａnｙusｉng ｈotel oftｅn.
确保对酒店常客“不收更多”的房价。

DaｙRatｅRenting roｏm foｒｐarｔｏfｈｏteｌdaｙ,norｍally ９
a.m.-6 ｐ.m．Ｒatｅis50％oｆdｏuｂlｅｒａte for ｔhat
room.
通常在早上9点到下午6点的记费日租用房间,房价按双人房价的50%收取。

Dｅposiｔs A monetarｙpaｙｍｅｎｔto hoteｌby gｕeｓｔin advaｎce of ａrrival ｔｏassure rｏom wｉll be held.
客人住房的预付款
Deｓk IｎformatioｎBook Coｎtaｉns informａｔion wｈich neeｄs to be
usedｆor referencｅ．
用做参考的信息册
Dirｅｃt Bill Aｎaｃcｏunt whicｈhaｓbeｅn apｐroveｄby tｈe manageｒand to whicｈwe wｉll send ａｂilｌａｆtｅｒchec
ｋ-oｕt. Ｔｈe fｏlｉｏmuｓt ｂe sigｎｅd ｂy thｅｇuｅst aｔｃh
ｅcｋ－ｏut.
由总经理批准的在结帐后送出的帐目。

其必须在客人离店时签字
Discount Rａtes Usualｌｙreｆerｓｔo ａ50%dｉscｏuｎt exｔended tｏtrａｖel agentｓａnd airliｎe emplｏｙees(sｏmｅuniｔs m
ａｙinclｕde a ｄiｓcountｔｏgｏｖernｍｅnｔｅmplｏ
yees ａnd othｅrs on a per dieｍｂasｉｓ).
通常是给予旅行社和航空公司职员扩大到50%的折扣(有些情况下可以
包括对政府职员的折扣，其他情况下可以精确到角的程度)
Double Ａrｏom to be ｏcｃupied bｙｔwo peopｌe．
一个房间两个人住
Ｄouｂｌe Dｏuble Room A rooｍｗｉth two doｕbｌe beds.
一个房间有两个双人床
EfｆiciencyＡn accｏｍｍodation contａining someｔyｐe of kitcheｎfacｉｌitｙ.
包括一些带厨房设施类型的膳宿
Flag Aｃoloｒeｄplastic chiｐplａced ｉn tｈe rｏｏｍrack to dｅｓiｇn ａte the statuｓof tｈe rｏoｍ–ｃｈecｋ－ｏut，receｎtｃhｅcｋ－i ｎ, eｔc.
一种可放在房间搁架内使用的,多用与显示如入住或离店等房态的多色彩的塑料片。

Fｌat Rａｔe Ｓpeciｆｉcｒoｏm rａte for gｒouｐ, aｇｒeｅｄupoｎby ｈotｅl and gｒoｕp iｎaｄvanｃe.
经过酒店的同意后为团队指定特殊的房价。

FｏliｏUsｅd to recorｄthe details of aｌl busiｎeｓs transaｃted ｂｅtween the ｈｏtel aｎd guesｔduring ｔｈｅｇｕest’ｓsｔaｙ．
在与客人交往过程中，用于记录酒店和和客人之间特殊商业交易细节的账单。

Fｏｒｅcａst Ａssumiｎg fｕｔure oｃcuｐaｎｃｙof tｈｅhoteｌand ｆｉｎaｌａｖailａｂｉlity sｔatus.
设想酒店将来的入住率和最终使用状态。

Ｆront Desk Arｅa where guest chｅcks into hotel, wherｅkｅys are kｅpt, wｈerｅｍailｉs distributｅd anｄfｒom whicｈinforｍaｔion ｉs di
ｓpensｅd.
客人入住酒店，保管钥匙,邮件和相关信息表格被分发的地方。

Fｒｏｎt OfficｅArea where inｆｏrmation regarｄｉnｇguｅｓts is kｅpt；ａlｓｏ
Ａssisｔanｔ- Manaｇer’ｓｏffice.
相关客人信息被保存，经理助手工作的地方。

Fｒont Office Ｃasｈier Perｓｏｎwho adds up all chaｒges mａde to ａ
ｒｏom ａnd
Ｃollecｔs moｎey ｕｐｏn dｅparturｅguests wｈo oc
ｃupiｅｄｉt.
将驻店客人离开时的所有费用集中的员工。

Ｆront Offｉce Agent Peｒｓｏn who helps guｅstsｃhecｋ-in and keepｓ
track of rooms aｖaiｌａble．
为客人办理入住手续和跟踪房态的员工。

Ｆrｏnt oｆthe House Enｔiｒｅpubｌｉc ａrea．
公共区域。

ＦuｌｌCｏｍp No chargｅｓmａｄｅfｏr roｏm, mｅａls ｔaken ｉn ｈotel, ｔｅlepｈone , ｖaｌet or any iteｍｓ.
房费、餐费，电话费等所有费用全免的服务。

ﻬＧｅneｒal Clean Indicａｔes thorｏugｈcｌeaniｎg of ｇuｅst ｒooｍanｄbatｈ; donｅｏn a peｒiodｉｃbasis．象征着周期性的
房间和浴盆等的彻底清洁工作。

ＧrｏuｐＣode Tｙｐe gｒoup naｍe ｏn folio unｄｅr ratｅｉnfｏrmatｉｏn．在账单上记录着等级信息的团队类型名称。

Groｕp ResｅｒvatioｎA specifiｅd miｎiｍum ｎｕmber of ｒesｅｒvatiｏns of roｏｍs
hａnｄｌeｄby the ｓａleｓｄｅpaｒtｍｅnt．
由销售部控制的特殊的房间预定的最小值。

Guaｒantee Figurｅgivｅn ｂｙfunction planner tｏhoteｌ,at leaｓt24 hoｕｒｓprｉｏr to funcｔiｏn, stａｔiｎg ｎuｍbeｒoｆpｅｒ
sons to be served. Mｏｓt hotels are prepaｒed ｔo ｓｅｒve at
leasｔ５%ｏvｅr thｅguaｒaｎｔｅed figuｒｅ．Payｍent ｉs
ｍaｄe on ａbasｉs of tｈｅguaranteｅｄnumber ofｃoｖｅr
ｓoｒｔotal numbｅｒｓｅrved,wｈiｃheveｒｉs ｇreatｅr.
由计划人至少先于2４小时提供的要求被服务的人员数量和功能的信息。

多
数酒店都是预先做好多于这个保证值的５％的准备。

无论规模的大小，付款
的比例都将基于保证值或服务的总数。

ＧuarａnｔｅeｄNo-Ｓｈow （GＴD-NＳ)放弃预订的保证
Guaranteｅd Reｓerｖation (GTＤ）Ａsｓｕming gｕｅｓt dｏｅs ｎot ａrｒiｖｅａnｄcａncｅｌｔｈe rｅsｅrvaｔioｎon tｉmｅ,ｓｏsｈｏuld be pay t ｈe roｏm chaｒｇe by coｍpany, tｒavel agent and persoｎand meanwｈilｅoffer theiｒｃompany’sｃrｅdｉt carｄ.
承诺假如客人没有抵达或者没有在合理时间内取消预定仍为住宿等支付相
应款项的公司，旅行社或个人,并且提供公司信用卡帐号。

Guest Chａrge Ａnyｔhing puｔｏn guｅst’s bill – purchasｅｓ, ｒoom serviｃｅ, telephｏne, valet, ｅtc．
客人的房间、电话、服务、消费等的任何费用。

Guest Fｏlio See foliｏ. 客人账单。

Ｈeld Lugｇａge Gｕest’s property ｈeld ｉn liｅu of paｙmｅｎt ｆoｒaccｏｍmoｄａtions
客人在登记入住时,有行李员帮他照看私人财产.
Hｉgh Ｂalaｎce Ｒepoｒt Prｅｐareｄｆor night auｄｉt ｒｅpoｒｔｔo notify Ｆｒont Ｏfｆice Mａnage．通过夜审向前厅部经理通报客人消费已经超过其限定的情况。

Hoｌｄｆor ArrivaｌMail aｎｄpackageｓ,eｔｃ．arｒiviｎｇpｒior to ａrｒｉval of guest．“Holｄfor Arrivａl” ｉｓｎoted oｎａｒ
ticｌｅ.
先于客人到达的邮件、行李等。

ﻫ“Ｈold for Arｒｉｖａl”将写在相关
物件上。

Hｏme Ｏffｉce ＲｏomsＥach Hｏme Oｆfice room is outｆｉtｔｅd ｗｉｔ
ｈa large, ｗｅlｌ－lit woｒk dｅsk wｉth telephｏｎｅ,
witｈｃoｍｐｕtｅr ｄataport, so your gueｓts cａn ｗork
cｏmfｏrｔaｂｌy and effeｃtivｅlｙat ｅｖery Plaｚａ
Ｒoyale loｃatｉｏn.
每一个家庭办公房需要配备带有全套大工作台、电话、电脑等的房
间,客人可以在豪廷的每个地点更加舒适高效地工作。

Hｏspitaliｔy A rｏｏm ｕｓeｄfor enteｒtainiｎg (cockｔaｉl party, etc.) Usｕally a ｆunｃtion ｒoomｏr paｒｌor.
用于娱乐（鸡尾酒会等)的房间,通常是一个功能间或者客厅。

Ｈｏspitalｉty Sｕitｅ A ｐarloｒwiｔh ｃｏnnectｉng bedroom(s）to be u ｓed foｒｅntｅrtaiｎｉnｇ.
一间和卧室连接用于娱乐的客厅。

HｏusekeepinｇReports Repoｒts turnｅｄin tｏFrｏnt Dｅsｋby Ｈousekｅe
ｐｉng laｔｅｉnａfteｒｎoon and used to ｖeriｆy
that Hoｕsekｅｅｐinｇand Ｆｒont Desk ｓhow ｓ
ame statusｏn ａll ｒoｏms inｖentoｒy．
客房部在下午交给前厅部的用于核对两个部门房态一致性的报
告。

Hｏuse ＣｏunｔHow many rｏoｍs hａｖe been soｌｄfor tｈat night.
当晚房间的出售量。

Infｏrmation Rａck Revolving rａck ａｔＰＢX with all guｅst ｉnfｏrmａｔｉon slｉps fｉled alphaｂetｉcalｌｙ．
按字母排列的所有客人信息的旋转搁架。

Inspected Ｒoom has been ｔhoｒｏuｇhly checked by an inｓpｅcｔress, suｐerｖisor oｒｈｏuｓekeｅｐｅr.
由监督员,主管或管家检查过的房间。

JuｎioｒSuiｔeＡlaｒgeｒoｏm witｈａpａrtiｔioｎｓｅｐaraｔｉng the beｄroom fuｒｎishingｓfrom tｈe sitting aｒea.
有隔断分隔卧室和客厅的的普通套房。

Kｉds Go Plaza Rｏyaｌe At Plaza Ｒoyａlｅ,kidｓalways sｔay ｆrｅe ａｎ
d ｇet fｒeｅＦun Packs.Anｄbecaｕs
e we ｃaｒe aｂ
out fａmｉlies，wｅhave tｅaｍeｄup wiｔh Scholastｉc,
cｏmbinｉng tｈe ｂestｏｆtrａｖel, eｎterｔａiｎmｅｎｔa
ｎd ｅduｃaｔioｎ．
在豪廷,儿童享受免费的照顾并得到免费的礼物。

这是因为我们关心家庭成
员，我们结合了旅游、娱乐和教育,校园化的聚集在一起。

ＫiｎｇＬargest size beｄavａilable from manufacｔｕｒers;may bｅ80＂by ８０" ｏｒ7２" ｂy７2"; ｍay bｅfｏrｍed by putting tｗｏtｗiｎmatｔresｓes croｓswisｅｏn ｔwｉn box sｐriｎgｓ．
制造商提供的最大的床；有可能是8０″*80″或72″*72″;也可能用在双料弹簧上交叉放置两个床垫。

Log BoｏｋDailｙdiaｒｙｗhｅrｅspeｃial ｉnｓtructions are noted fo ｒfollｏw ｕp and/ｏr dｏcｕmｅｎtaｔion.
记录特殊指示或文件的日志本。

MAP (Modｉfied DMericａnＰlan) Raｔe incｌudes bｒeakfａst，dinner aｎd ｒoｏm.
包括早餐、晚餐等级的房间。

M.ｌ．P. Most Ｉmｐoｒtant Person．
最重要的人物。

MTDＭonth toｄaｔｅ－tｈese are the acｃountiｎg totaｌs showinｇthe re ｖenuｅs and eｘpｅnditurｅｓfor a spｅcｉfic mｏntｈａs ｏf aｓpecｉfｉc date.
特殊注明的月度-－---为了将特殊月度划入特殊等级,显示所有收入和开销。

Ｍake Ｕp Cｈanｇe lineｎoｎｂeｄs,cｌean rｏom ａnd baｔhroｏm，whｉｌｅguest is rｅgistereｄinｒoom. 在客人登记房间时,为
床更换亚麻布,清洁房间和卫生间。

Managｅr oｎＤutｙ(M.O.D.)Asｓuｍes fuｌl respoｎsiｂiliｔyｆｏr the ho
ｔeｌiｎthe absｅnｃe ofｔhe Gｅneral Mana
ｇer.
酒店总经理不在时所要承担的全部责任。

ＭaｓｔeｒBuｃket Cｏｎtains ｉnterｎaｌanｄmasｔeｒfoｌｉos.
内部容量和主要的账单。

NｉghｔＡuditoｒPerｓon who ｂalaｎces hoｔeｌaｃｃountｓand postｓalｌguｅst charges on bilｌｓ.
平衡酒店帐目及揭示所有客人帐单的职员。

No ShoｗA confirmed reｓeｒvaｔion ｗhichｈas not bｅｅn claｉｍeｄｂy tｈe cusｔoｍer．
一个确定的但并没有得到客人认可的预定。

Ocｃｕpancy Number of rooms actuａlly in uｓe.
实际使用的房数。

Ｏｐｅn Tｈe availabｉｌity of guｅsｔrｏoｍs for sａle.
供销售的客房的可用性。

Operaｔion Fｕnｃtｉoning of a hoｔel, ｅspecｉallｙａctivｉｔieｓ,dealing dirｅcｔly witｈsｅrving guｅstｓ.
酒店机能，尤其是活动,直接对客服务等。

Oｕt oｆOｒdeｒＲoomｓＲoomｓthatｃannｏｔbe oｃcupｉｅd by guｅstｄue to
phｙsical reaｓoｎlike painting defective ｐｌumbiｎg, etc.
由于物理性原因如油漆、管道堵塞等而不能使用的房间。

OverｓoldＲeseｒvatioｎs hａvｅｂeeｎaccepted beyond a hｏｔｅl’s capacity to proｖidｅｒooms.
超出酒店客房承载能力的预定。

ＰａckaｇｅTouｒs Speciaｌpacｋage prepared by tｏuｒoperａtoｒs inc ｌｕding
ｒooｍing，sｉghtｓｅｅiｎg, dｉning,etc.。

由观光经营者准备的包括定房、观光、进餐的特殊包裹
Parlor A sittｉng ｒoom whｉch mａｙor ｍａyｎot havｅsleeｐing aｃcommodａｔionｓ.可以或不能提供住宿的客厅。

Plant Thｅenｔｉre hｏtel oｐerａtiｏn.
整个酒店的运作。

Pｒe-bloｃk Assiｇnｉnｇａｓpｅcｉｆic rｏom or suiｔｅｎumｂer pｒior to actuａl arrｉvaｌｄaｔeｏf guest. 提前为客人以到达日期提
前安排房号。

Pre-ReｇisteｒeｄGｕｅsts reｇisteｒｅd and rｏom numｂer assigneｄpｒior to arrivaｌ. Guest nｅｅdｓｏｎlｙto sigｎ．
在客人抵达之前就为其登记并安排房号,客人抵达只须签名。

Pｒoｐerty A hotel’s ｂｕildiｎg, ｌanｄand ａlｌfaciｌitｉes coｎnectｅd with iｔ.
酒店建筑物以及其附属的土地和设施等。

QueｅｎA room withａqueeｎsized beｄ．
有皇后尺寸床的房间。

Ｒack Raｔe Maｘimum room seｌlinｇｐriｃesａｓｅsｔabliｓｈed bｙｍanagｅｍｅnt．
由管理层制定的最高房价。

RｅｂatｅPaｒt ｏｒall of rentａl rｅfunded to guesｔ．
租金额的部分或全部返回给客人。

RegiｓｔerＴhe gueｓt check-in pｒｏｃeｄｕre．
客人办理入住手续的程序。

Rｅｌｏｃａｔe oｒＷalk Guest ａｃｃｏmｍodated at anoｔhｅr prｏpｅｒty because ｈｏtel was unable tｏofｆer his requesｔ.
由于酒店不能为客人提供相应的服务,而为其提供其他酒店调节。

Reserｖation Advance ｒeqｕeｓｔfor a hotel ｒoom.
对酒店房间事先的预定。

Reｓervatiｏn ＣarｄＳpecial resｅｒｖatioｎrequest form pｒinted foｒsｐecｉfｉcｃoｎvenｔｉons．
为特定惯例印刷的预定表格。

Rollawa Poｒtable beｄ，usｕally twｉｎｏr double siｚe.
便携式床,通常是双倍的尺寸。

RolｌIn Pｕt ｒollａwａy ｂeｄiｎgｕｅｓtｒooｍ．
将便携式床推进客人房间。

RoｌｌOuｔTａke rollaｗay ｂed out ｏf guｅｓt room．
将便携式床推出客人房间。

Room Ｃhanｇes Gｕeｓt changing fｒom onｅｒｏoｍto anoｔhｅr.
为客人更换房间。

RｏoｍBoａrd A ｐiece ｏｆFｒont Ofｆiｃeｅquiｐmenｔreｐｒesｅｎting ｔhｅguｅst roｏmｓｉn the form ｏf mｅtaｌpockｅｔｓ
iｎwｈich colors and sｙmbols ｉdeｎtiｆy tｈe accommodaｔ
ions.
一种在金属套内有不同颜色、象征，证明住宿情况、代表客人房间的装置。

Ｒoomiｎg Escorｔing guest tｏassｉgｎｅd room.
陪同客人到被安排好的房间。

RoominｇLiｓt List of naｍｅs pａrtiｃipａtｉng iｎa group ｒesｅrｖatｉoｎbｌｏcｋ.
填写团队客人预定名字的表格。

ＲooｍRevenｕe Repoｒt Repoｒt made out ｂy3-11 agｅｎtｓsｈｏwing revｅnue
receiｖｅd ｆoｒｅach rｏom ｎumber, nuｍbeｒof
occupaｎtsｉn room.
由3--1１名员工制定出的显示每个住房的收入和住房人数的报
告。

Ｒoｏms Stａｔus Aｖａiｌａbiｌitｙoｆguest roｏmsｆor sａlｅ, i.e. readｙ, ｃheck ｏuｔetｃ.
客房销售的可用性,如就绪，离店等。

Ruｎof the HouｓｅRate An agreed upｏn ｒate geneｒally priｃｅd at an aｖｅｒage
ｆigure bｅtweeｎminiｍuｍaｎd maxiｍｕm for gｒ
oup or coｒpoｒａｔeａccommodatioｎｓ.
给予团队和合作伙伴的房价，一般是最大值和最小值的平均数。

SecuritｙDepaｒｔmｅｎt whoｒｅsponsiblｅfｏr pｒｏｔecｔｉng the hotel staff and guｅsts pｅrsoｎａｌａnd property safｅty．
负责保护所有员工和客人人身财产安全的部门。

Sellｉng Up Ｍakiｎg an effort tｏsell the better，hiｇhｅr rａted rｏom.
促进销售量和销售价格的努力。

Sell Out/SoｌdＯut All avaｉlabｌｅrooms reｓerｖeｄor occｕpiｅd on ａspeｃiｆic dａte．所有可用房间都已被预定和居住的特殊日子。

SelｌThｒough Ａｃcepｔｉng resｅrvations fｏｒmultiple nｉghts through soｌｄouｔdatｅs to increase ｏccｕpａncy ｏn opeｎdatｅｓ.
接受多种不同时期的预定,通过旺季时的销售来带动淡季的销售。

Sｈare(or Share Wｉth) A gｕｅsｔｗho joｉns with aｎotｈer guest alreａdy oｃｃｕpyｉｎg a
rｏoｍａｔa hoteｌ(non-fａmiｌy）.
客人和另外一个入住的客人合租一间房（不是一家人）。

Ｓiｎgle Ｒｏｏm to be occuｐied byｏｎe person．
客人单独租用一间房。

Skips Gｕest leavｉng hoteｌwithoｕt pａying the biｌｌ.
客人没有结帐就离开酒店。

Sｌeepｅrs Rooms ｎot phyｓiｃaｌly occuｐieｄ(pｏssiblｙｓkｉps）anｄnotｄｉscoverｅd by Ｆｒont Desｋ, ｔｈerｅforｅ, roｏm not reｎ
ted due to accounｔｓtill being ａctivｅ.
在工作日内房间没有被租用（可能因跑单）和未被前台发现，所以房间没有被
租用,是因为其仍然有效。

Sｌｅep－Ｏut A rｏomｉn ｗhich the ｇｕｅst did ｎot sｌeｅpｉn ｂeｄ．客人没有在其房间内过夜。

Studio A room with ｏne doｕblｅbｅｄaｎd a couch.
拥有一个双人床和一个沙发的房间。

Sｕｉte Ａlaｒｇe room wｉth a ｓｉtting aｒｅa anｄsleepｉng areａｗhiｃhｃａｎbe clｏsｅd off with a doｏr
一个有会客区域和就寝区域并可以隔断开的大房间。

SｕｐｅｒMileｓＴhｅSｕｐｅrMileｓprogram lｅts yoｕr guestｓearｎｆｒｅｅhoｔel stayｓ, car rentａl aｗarｄｓandａirline mileage v
ｏuchersｆor ｔrａｖelｏn Continｅntal, TＷＡａndＣaｎａ
dian Airｌinｅｓ．The ｍｏre they stａｙat Ｐlaza Royａle, the
greaｔｅr ｔheir rｅｗardｓ.
这是一种能够让客人赢得免费住宿、租车奖金、环球航空公司和加拿大航空公
司旅行航空里程的活动。

在豪廷公司消费得越多，赢得的奖金也就越多。

Tｉdy－UｐTo straigｈｔenａnd cleａn a rooｍaftｅr gueｓt’s departｕre ｗｈen fｕｌl ｓervice has beｅn givｅn earlieｒ.
为了清洁、整理房间,在客人离开后提前服务。

Ｔｏuriｓt/Ｅcｏｎomy Commｅrciaｌ-tyｐe ｈotel (usｕally without pｒｉｖate ｂａth.)
商务型酒店(通常没有私人浴室）。

Tuｒn Doｗn Eｖening servｉcｅ－ｒemoving beｄspread anｄtｕrninｇdｏw ｎbｅd，straiｇｈtening room ａnｄrepｌeniｓhing usｅｄsu
ｐｐlies and ｌinen.
晚间服务：整理床铺、房间和补充易耗品。

Ｔwin A ｒooｍwith tｗo twin beds.
一个拥有两个双人床的房间。

Ｖ．l．P. A guesｔ, who for a ｖarietｙｏf reａsons has beｅn desｉgnaｔed by managemeｎｔto rｅcｅｉvｅspecial treatmenｔ. Usually pｒ
e-registeredａnd ｓhould bｅeｓcoｒtｅｄto room bｙaｍana ｇement reｐresenｔaｔｉve.
一个因各种原因已经由管理层登记并需接受特殊待遇的人,他通常是提前登记并由管理层代表陪同至房间。

Vａcant and Ready Aｒooｍtｈat is uｎoccupｉed,cｌeaned ａnd rｅadｙfｏｒrｅntiｎg．
未被占用，已经清洁、代售的房间。

“Walk”ｔhe Ｇuest A guest who has rｅseｒvaｔｉons，ｂut cannot be ac ｃomｍoｄated is ｔａkｅn (graｔiｓ) to anｏtｈeｒhｏtｅl
wherｅroomｓhａve beeｎpｒｏcureｄand paid foｒ
by “walkｉng.”
已经预订,但由于房间已经被占用或出售给散客需免费地被提供到其他
酒店膳宿的客人。

Walk InＰeｒson(s) rｅｑuｅstiｎg acｃoｍｍodaｔｉons for ｔhat niｇhｔwhｏｈas ｎo reservatｉon.
没有经过预订要求当晚入住的客人。

WalｋOut Wheｎa guest leaves hｏtel without ｐaying hiｓｂiｌｌ.
没有结帐就离开酒店的客人。

ﻬSTＡNDAＲＤOPERＡTING PROＣＥDUREＳ
Ｓｕbjeｃｔ: BomｂThｒeａt炸弹威
胁Efｆectｉve Da
ｔe
：Aｐr.2０10
Poliｃy No : FO－DM-0０2 Issueｄbｙ: FOM
Pａge ：１of 3 Approｖｅd ｂ
ｙ:Geneｒal Manaｇer
Distrｉｂｕtｉｏn :ExecuｔiveＣｏmm
ｉttｅe
Dｅpartment Head A&Ｂ: AlｌAssocｉatｅs
Oｂjｅctives目标
●Ｔo ｍｉnｉmiｚeａlarum ａmｏng the guesｔs aｎdｅmｐloyees oｆ
the hotel.
将客人和员工中的惊惶减低到最小
●To ｓaｆeguard ｔhe lｉves oｆboth guｅsts and ｅｍplｏｙees througｈ
proｐeｒevacuａtｉon iｆｎecessａｒy.
如果有需要可以通过合适的疏散确保客人和员工的生命安全
Tｏｅｌiｍｉnatｅany formｏｆｎｅgativｅｐubliciｔｙto ｔhｅhotｅl．
消除酒店的负面公众影响
Policｙ政策
Iｔis theｈoｔｅｌ’s ｐｏliｃy ｔo eｓｔablisｈa ｗell coordinaｔed, sｅriｏｕs and sａfety ｒesｐｏｎse to a bomｂthreat in liaiｓoｎｏf ｔhe ｐolice and expertｔeam．
酒店的政策是建立一个针对炸弹威胁协调的、严肃的、安全的反应,并且和警察、拆弹专家组建立良好的联络。

Prｏcedureｓ程序
ualｌy a Bomb Threaｔｃoｍｅs in theｆｏrｍｏf ａｔelepｈone
call or by ｗay ｏｆａletter, a written messaｇe and ｍaｉｌｐaｒcｅl.
通常，炸弹威胁来自电话、信件、便条、包裹等方式。

2.Anｙone who receivｅs a thrｅatｅniｎｇcallｗilｌtry ｔoｅstaｂlisｈ
ｍaximｕｍiｎfｏrmatiｏn ｆｒom thｅcaｌlｅr and coｍpｌｅte the prｅscｒiｂed Bｏｍb Ｔhreａt Forｍ. Ｓignａl aｎotheｒtｅｌephoｎe opeｒat ｏｒｏr nearｂy securｉty ofｆicｅr to set traｃe oｎthe line．Afterwards the Securiｔy Depaｒtment shｏuld be inｆormed iｍｍedｉately.
任何人接到威胁电话,都必须尽量从对方获取信息,尤其是详细地描述炸弹威胁的形式。

信号通知另外的接线员和附近的安保人员跟踪电话来源。

此后立即通知保安部。

3.If ｔhe mail attendant or ｓeｃretaｒy receiveｓ a lｅttｅｒor paｒcｅ
l, ｗhicｈis ｓuｓpｅcted ｔo bｅａｂomb or oｔｈer incendiａry ｄevi ｃe, the letｔｅr or thｅｐaｒceｌｓhould nｏtｂe ｔｏuｃhed．Imｍedｉately inｆorm ｔhe Sｅｃuｒｉty Mａnaｇeｒ.
如果邮件生或秘书接到怀疑为炸弹或纵火装置的信件和包裹,该信件和包裹应该被隔离，并迅速通知保安部经理。

ＳTＡＮDARＤOPＥRAＴING PROCEDURES
Subjeｃt :Bomb Ｔhrｅaｔ炸弹威
胁Effｅcｔive
Date
: Ａpr．2010
Ｐolicy No ：FＯ-DM-002 Isｓueｄby :ＦOM
Page : 2 oｆ3 Approveｄb
ｙ：Geｎerａl Maｎa ｇｅｒ
Disｔribution : EｘｅｃuｔivｅCｏmｍit
ｔee
Ｄｅpaｒtment Heａd A&B :Aｌl Ａssocｉａtes
4.Bomb Search
炸弹搜查
● A sｅarｃh ｆor tｈe bｏmb will be coｎdｕcteｄiｆtｈｅtime of ｄｅ
tonａtioｎｇivｅn iｓmore thａn 3０minutes．
如果距离爆炸时间超过3０分钟，必须设法寻找炸弹。

●With ｔhe approｖａｌoｆtｈｅGeneral Manager anｄSｅｃｕｒitｙ
Manager，Pｏliｃe aｎd ａutｈoritｙwill be contaｃted to caｒrｙout bomb sｅarcｈ．
经过总经理、保安经理、警察和有关当局的同意，将执行炸弹的搜寻。

5.Ｅvａcuaｔiｏｎ
疏散
●Aｎiｍmｅdiaｔｅevａcuatiｏｎｗiｌl bｅcarrieｄoｕｔif tｈe ｔime
of detｏnatｉon is lesｓｔhan 30 mｉｎuteｓｗｉth ｔhｅａpproval o ｆＴhe Geｎｅｒal Manａgｅr and Ｓecuriｔy Ｍaｎaｇer．
经过总经理和保安经理的同意,如果离爆炸时间少于30分钟,紧急疏散将立即执行。

●Police aｎd ａｕtｈority wｉｌl bｅconｔａｃtｅd ｔo ａｓsist in the crisis
manaｇement.
联系警察和有关当局协助该危机工作的处理。

6.Ａcｔion to bｅｔakｅn采取措施
●Cｏｎtact all Ｄeparｔment Heａｄｓ/ Sｕpervｉsors tｏｍobilｅａｌl
ａvailaｂle sｔafｆｔo cheｃk ｔｈeｉr work ｐlacｅfor ａny suspicious parｃel or objeｃt.
通知所有部门负责人或主管动员所有可用人员检查其工作地点是否存在可疑包裹或物品。

●Do noｔtoucｈａnｙｔｈing thaｔｉs strangｅand suspiｃiｏus．
不要触碰任何可疑物品。

●Iｎform tｈe Seｃurity Manａｇeｒif anyｔhing suspicious fouｎd．
发现有任何可疑物品则通知保安部经理。

7.Foｒthe ｓaｆety of ｔｈeｇuest, employeｅs andｈotel ｐｒ
operty, all employｅes haｓtｏremａin calm and ｃoorｄinatｅwel ｌwith thｅｃommandｃｅnter for aｎy nｅcｅｓsaｒy actiｏn to ｂe taken aｃcｏｒｄing to the instructioｎｓoｆthｅpｏlice anｄbｏmb expｅrt.
为了客人、员工、酒店资产的安全，所有员工都必须保持镇静并且与指挥中心协调,根据警察和拆弹专家的指示采取必要的行动。

8.No one shouｌd aｃt on his ｉｎstinｃt, ｗhiｃh will eｘposｅthｅsaf
ｅty oｆｔhe eｎtirｅtｅamｔo thｅboｍb ｔhreat dｕｒinｇtｈe ｃｒisis.
任何人不可凭其本能采取行动,以免在危机中使整个组织受到炸弹威胁。

STＡNＤARＤＯPERＡTＩNG ＰROCEDUＲＥS
Sｕbｊｅct :BomｂＴhｒｅat炸弹
威胁Ｅｆfectivｅ
Date
: Ａｐｒ.２０10
Ｐｏlｉcy Ｎo ：FＯ-DM-００2 Ｉｓsuｅd ｂｙ：FOM
Page :3of３Ａpproved by :General Ｍaｎag
ｅr
Diｓtriｂutiｏｎ: Eｘecuｔive Comｍitte
ｅ
Dｅpartｍent Head Ａ&B : ＡlｌAssocｉates
BＯＭB INＦORＭATION炸弹信息
ＣＡLLER DＥＳCRＩＰTION来电者信息
ﻩSＴAＮDＡＲD OPERAＴING PRＯCEＤURES
Sｕｂjｅct :Ｃar Accident交通事
故ＥffeｃtivｅD
ａｔe
：Apr.２0１0
Pｏlicy No : FＯ-DM-0０3 Ｉsｓｕed by ：FＯM
Pａge : １of 2 Ａpprovｅd b
ｙ:General Manaｇｅr
Disｔｒibutio ｎ：ＥxecuｔivｅComｍ
ittee
Deparｔment Head A&
Ｂ
:All Aｓsoｃiａtes
Objｅctives
目的
Tｏenｓure thａtｔhe wｈole proceｓs ｉｓhaｎdledｅffｉｃiｅnｔly in tｈe beｓt inｔeｒest ｏf ｂoth car owner aｎd manageｍｅnt.
确保整个程序高效，保证车主和管理方的最大利益。

Poｌｉcy Ｓtatｅmｅnt
政策阐述
Iｔｉsｔｈe hoｔｅｌ’ｓｐoｌiｃｙthat ａll caｒaccidents on the hｏｔel preｍises ａｒｅhandleｄefficｉenｔｌy iｎthe interｅsｔof ｂotｈca ｒoｗｎer aｎd ｍａnaｇemｅnt.
酒店的政策是所有和酒店有关的交通事故,都需有效地被处理，并保证车主和管理方的最大利益。

Prｏcｅdures
程序
1.Ｉｎfoｒm the SeｃuｒitｙDeｐarｔment
通知保安部。

2.If ｔhｅaccideｎt ｏccuｒｒeｄin froｎｔｏｆthe hotel，tｈe cars
hａve to ｂe movedｔoｌoweｒEFMund aｓsｏon ａｓｐoｓsibｌ
e.
交通事故发生在酒店前时，应该尽可能快的将车辆移动到隐蔽处。

3.The diｓcussｉｏn tｏresolvｅthe ｍａtｔer has to prｏcｅed ｉｎａｄ
iscreｔｅmanner，nｏt to aｒouｓe anｙpubliｃatｔentｉon or crowd.
解决事故的商讨应该采取谨慎的方式，不能引起公众的注意或引来围观群众。

4.Ｎｏn-relatｅd hotｅｌstafｆto ｒesuｍｅｔheir duty and arｅnｏt aｌ
loｗeｄｔo be involved in the dｉscｕｓsion.
非相关酒店人员继续工作,并不得参与商讨。

5.Pｏlaｒoid pｉctｕｒe is ｔｏbe taken ofｔhe damaged vehｉcle
ａｓｗell as the obｊecｔdaｍagｅｄｂy the car.
与汽车损坏的物品一样，损坏的汽车也要给予照相。

6.Ａrrange the damaged vehiｃle to a reliabｌe caｒworｋshop fｏｒre
ｐaiｒ.
安排损坏汽车到可信赖的修理厂修理。

ﻬSTＡＮDARD OＰERＡTIＮＧPROCＥDURES
Suｂｊect ：Car Accｉdent交通事
故Effｅcｔiｖｅ
Dａtｅ
：Apr．20１0
Poliｃy No :FO-DM-003 Isｓued by :ＦOM
Pａge : 2of 2 Aｐprovｅｄ
bｙ:GenｅraｌＭanag ｅｒ
Diｓtribｕｔi ｏn ：Ｅｘecuｔive Cｏ
mmitteｅ
Dｅｐａrtｍent Ｈｅａd
Ａ&Ｂ
: All Asｓociatｅｓ
Ｒemａrks备注
Ｆolｌowiｎgｉｎformaｔioｎｉｓreqｕｉred foｒinsuｒaｎce: 下面信息是保险所必要的:
●Ｇｕest namｅ
客人姓名
●Ｃｏｐy of passport or ＩD
护照或身份证复印件
●Gueｓtｄｒiving liｃeｎsｅ
客人的驾照
●Ｃｏntａｃｔaｎd phone numｂer
ﻩ合同编号及电话号码
●Vｅhicle numbｅｒ
汽车牌号
●Ｃoｐy of car regisｔratioｎanｄinｓuranｃe polｉcy
汽车登记和保险的复印件
●Briefｏf the accidｅnt occｕrrｅd.
事故经过
●Ｄamage and estimaｔed cost
酒店估计损失
●Hotel eｍployee invｏｌved
酒店涉入员工
●Ｃopy of the iｄentｉｆiｃation card ｏf empｌoyee ｉnvolved
涉入员工证明材料
●Copy of ｔhe driving lｉｃenｓe ｏf ｅｍpｌoyｅe ｉｎvoｌved
涉入员工驾照复印件
ﻬSＴＡNＤARD OPERATING ＰRＯCEＤＵRES
Ｓuｂjｅct :ＶＩＰChecｋin
重要客人入住Effectｉve
Date
: Ａｐr.２010
Polｉcy Ｎｏ:FO-DM－０12 Issuｅd bｙ：FOM
Page : 1 ｏｆ3 Appｒｏveｄ：Gｅneral Maｎag
bｙｅｒ
Disｔribｕtiｏn : ＥｘｅcutivｅＣommi
ｔtee
Deｐａrtmeｎt Head A&B : Ａll Associaｔes
Ｏｂjｅctiｖe
目标
●To provide VIP service ｆor alｌVIＰguests
为重要客人提供特殊的服务.
Poｌicy Stateｍent
政策阐述
●Iｔis ｔｈｅｐolｉｃｙoｆｔhe hotｅlｔhat ｅvery VIP iｓwarｍlｙ
greetｅd by the DM and ｔhe conceｒned Dｅｐartｍent Heａds ｕpon ａrrival as soon ａｓtｈe VIＰgｅｔｓouｔoｆtｈeｃar.
酒店的这项政策指出:每一位重要的客人一出车门就应该得到酒店值班经理和相关部门总监的热情迎接。

Prｏcedureｓ
程序
1.Ｍake sure ｔｈｅｒｏom isｔhoroughly checked, iｎａperfｅct condition and VＩP
Ameniｔies and welｃｏme ｌｅtter are iｎthe room – The ＶＩＰ２room nｅeｄs tｏbe
blockｅd on the sａme day aｎｄtｈe VＩP1 rooｍneeds tｏｂe blocked oｎｅｄay priｏr tｏaｒrivaｌ．
确定房间已经被彻底地检查,舒适的环境和令人愉快的设施及欢迎信已经准备就绪。

为客人准备的第二间房在当天要空出;第一间房在使用的前一天要空出。

2.Ｐｒｅpare the rｅgiｓｔｒaｔion ｃard as ｃｏｍpｌete as possｉble ａs
ｗelｌaｓa tyｐed kｅy card holdｅr ａｎd key (make sure ｔｈe ｋeｙis testeｄ).
必须准备好登记卡、钥匙卡套及钥匙(确定钥匙有效）。

3.Put all ｉn ａchｅck in folio, toｇether wｉth a pen aｎd tｈｅHＦＡ
（Hｏld For Aｒｒivａｌ) ｍｅｓｓages ａnd faｘeｓ.
记录所有的检查项目，将钢笔抵达信息及传真等集中在一起。

STＡNDＡＲＤOＰERAＴING PROＣEDURＥS
Subｊecｔ:VIP Chｅｃk in
重要客人入住Ｅffeｃtivｅ
Dａtｅ
:Ａｐr.2010
Ｐolicy Nｏ: FO-ＤM-012 Ｉsｓueｄｂy ：FOM
Pａge ： 2 of 3 Aｐpｒovｅd
ｂy ：Ｇｅnerａl Mａnaｇer
Distribuｔioｎ: Ｅxecutiｖe Comｍiｔ
tee
DepartmeｎｔHead Ａ＆Ｂ
: Aｌl Aｓsociateｓ
4.Coorｄinａte with thｅHotel Rｅpresentaｔivｅand ｉnform tｈｅmanage
ｒｓ15 mｉnｕtes befｏre the VIＰis due to arｒive．
与酒店代表协调，在重要客人抵达前15分钟通知传信者。

5.Ｈave thｅCheｃk In Ｆolio ready，ｔogｅther wｉth tｈｅＨFA ｍｅs
ｓａges and fａxes ａnｄｗaｉt ｆor ｔｈｅＶIＰａt the ｅnｔrａnｃe ofｔhe ｈoｔel – oｕｔｓｉde.
携已准备好的检查表、抵达信息、传真在酒店门口（外侧)等待客人。

Ｇreｅt the guest byｎame anｄwｅｌcoｍｅhiｍｔo Plaza Roｙａle ( Hotｅl Name )
称呼客人的姓名来问候客人并表示对其光临本豪廷××(酒店名）的欢迎。

6.Wait ｔｉll formal grｅetiｎｇs ｆrom mａｎagｅmentａrｅfiniｓhｅd andｉnfｏrmｔhe ｇuesｔthaｔhe has the priｖilege to cheｃk-iｎin tｈe prｉｖacy oｆｈiｓｏwn rooｍ．Ifｔhｅgｕest hｅsｉtaｔes, suggesｔtｈe Ｌouｎge of the Executｉve Floor(for ExecｕtivｅFlｏoｒguｅｓｔｓonｌy）ｏr ｅither thｅEF desｋor the FrｏnｔDesk．
等到正式的问候、欢迎等结束后,告知客人他拥有直接到其房间单独登记的特权。

如果客人犹豫,则建议客人到行政楼层（仅仅对行政楼层的客人）或行政楼层接待台或前台办理。

7.Conｆirｍｔhe number of lｕggage witｈtｈe ｇuesｔａnd make sｕrｅth
ｅBellboyｇiveｓprｉoｒiｔy to the ＶIPｌuggagｅ.
确定随客行李数量并告知行李员重要客人行李的优先性。

8.Show the guest the waｙtｏthｅｅlevaｔor anｄintroduce somｅoｆt
ｈe hotel ｆacｉｌiｔies．
陪同客人至电梯,并向客人介绍酒店设施。

9.Ｏpen the door ｆor the guｅst, ｓwitｃｈon theｌighｔand hｏld ｔh
ｅdoｏr for tｈe ｇuest．
为客人开门,开灯及把门。

10.Ｃheck withｔhe guｅsｔｉf thｅrooｍis at his ｓaｔisfacｔion, ｏfｆer thｅguesｔa seaｔ
at the dｅｓk anｄrｅquest for his signatｕre oｎｔhe Registratiｏn Caｒd pｏlitｅly.
如果客人对房间满意,为客人让座并有礼貌地要求客人在登记卡上签字。