关于提升电力客户服务满意度的服务渠道分流建议

关于提升电力客户服务满意度的服务渠
道分流建议
摘要：随着当前电力行业服务持续深化，电力企业需要让电力客户享受到更
多渠道的服务，从而提升电力客户服务体验，提高电力企业服务水平。

本文在概
述电力客户服务的基础上，分析了电力客户服务管理所存在的一些实际问题，并
从供电营业厅服务、95598热线服务、电子服务、客户经理服务、社会化服务等
层面提出了电力客户服务渠道分流建议。

希望通过本文研究，能够为电力企业多
元化服务渠道建设提供一定参考，从而更好提升电力企业客户服务满意度。

关键词：电力客户服务；满意度；服务渠道分流
1 电力客户服务的含义
所谓电力客户服务，其主要就是指以电力产品作为承载方式连接电力企业与
电力客户，进而满足电力客户需求的服务过程。

随着电力行业市场需求变化以及
市场竞争加剧，传统的“以产定销”模式逐渐被“以销定产”模式所取代，因此
作为电力企业必须要更新自身客户服务理念，满足市场客户需求，提升电力客户
服务质量及满意度，这是电力企业长远发展的基础和关键。

2 电力客户服务管理存在的问题
2.1 客户服务渠道单一局限
结合当前电力客户服务管理现状来看，传统95598热线服务渠道仍然是电力
客户服务的首选，而95598热线致电率过高，客户服务渠道使用单一等问题存在，不仅降低了电力企业的客户服务效率，同时也加剧了95598热线服务渠道的工作
压力，不利于电力企业客户服务工作正常有序开展，因此落实好热线服务渠道分
流是电力企业亟待解决的问题。

2.2 线上服务渠道使用率低
从目前电力客户服务管理现状来看，相当一部分客户仍然依赖95598热线服
务渠道，而其它客户服务渠道的推广情况则并不够理想，特别是线上服务渠道的
使用率仍有进一步提升的空间，很多电力客户不习惯或不信任线上服务渠道，对
于线上服务渠道的了解认识不足，这极大制约了电力客户服务渠道分流，同时也
是电力企业亟待改善的问题。

2.3 电力人员服务意识薄弱
当前电力企业人员队伍情况参差不齐，很多电力工作人员服务理念滞后，服
务能力不足，无法充分满足电力企业各服务渠道的建设需求，尤其一些电力工作
人员主动服务意识薄弱，未能根据电力客户实际需求及时为其推荐相应的服务渠道，这同样也制约了电力企业的服务渠道分流，未能让客户享受到多元化的服务
渠道。

3电力客户服务渠道分流建议
3.1 供电营业厅层面
营业厅作为电力客户服务的传统渠道，其不仅是电力企业与电力客户之间产
生联系、提供服务的主要场所，更是电力企业向外界展示自身形象的重要窗口。

对此，电力企业一方面应当规范完善营业厅服务渠道建设，包括加强营业厅工作
人员的教育培训，提高其主动服务意识与客户服务技巧，强化服务礼仪指导管控，充分展示出电力企业的良好形象，同时重视营业厅服务设备的优化升级，加速互
联网智能化服务转型，丰富服务方式，给予客户良好的服务体验；另一方面，供
电营业厅需要有意识的进行服务渠道分流，积极主动的向客户推介体验公司全新
线上智慧营业厅，加强线上服务渠道在线下营业厅的展示引导，尤其很多电力客
户不习惯或不信任线上服务渠道，作为营业厅工作人员需要专业耐心的向客户进
行讲解，给予客户多元化的服务渠道选择，缓解营业厅服务渠道压力，提升客户
服务体验。

3.2 95598服务热线层面
95598服务热线一直是电力客户最为依赖的服务渠道，作为电力企业不仅需
要持续加强95598服务热线渠道建设，更需要着力缓解95598致电率过高问题，
重点落实好这一层面的服务渠道分流工作。

具体来说：首先，电力企业要建立规
范化、标准化、统一化的95598热线服务流程，加强相关客服人员的教育培训工作，使客服人员能够认识到客户服务的价值，树立以客户为中心的服务理念，增
强责任意识，同时通过专业培训强化客服人员服务能力，注重服务态度与服务细节，从而高质高效的解决客户问题，提升客户服务满意度，降低客户投诉及重复
致电情况；其次，电力企业可以考虑借助于大数据技术等手段，深化95598服务
热线数据的利用价值，比如挖掘95598服务热线客户诉求的热点问题来升级解决
措施，分析客户致电诉求来进行提前服务等；最后，在95598热线服务过程中，
客服人员还要结合客户需求来进行服务渠道分流，做好线上服务渠道的引导推广，这样既可以强化客户服务体验，利用更多渠道来高质高效的解决客户问题，又能
够缓解95598热线服务渠道致电率与受理量过高问题。

3.3 电子服务渠道层面
电子服务渠道是电力行业客户服务发展的热点及趋势，其在提升客户服务体
验与满意度方面具有显著优势，同时其也是电力客户服务渠道分流的主要方向。

在建设电子服务渠道的过程当中，电力企业首先需要结合电力客户需求，构建完
善的电子服务体系，优化电子渠道服务功能，提高电子服务渠道本身的安全性与
有效性，同时落实好电子服务渠道的运营管理，这是实现电力客户服务渠道分流，提高电子渠道线上应用占比，以及提升电力客户服务体验与满意度的重要基础和
前提；其次，针对于电子服务渠道参与度、接受度不高等问题，电力企业还需要
持续加大电子服务渠道的宣传与推广，推进线上业务与相关系统的联动，使电力
客户逐渐打消对于电子服务渠道的疑虑，加深对于电子服务渠道便利性的理解认识，更多的应用微信、支付宝、南网在线APP等电子渠道享受相关电力服务。

3.4 客户经理服务渠道层面
客户经理是电力企业与电力客户之间的桥梁纽带，其一言一行都是在向市场
客户传递着电力企业的服务理念与企业形象，而在客户经理服务渠道建设过程中，电力企业首先要打造一支高素质的客户经理队伍，积极吸纳行业内优秀的客户经
理人才，同时加强自身客户经理队伍的教育培训工作，提高客户经理服务意识与服务能力，这有利于从源头处提升电力客户服务满意度；其次，客户经理与电力客户之间有着最为直接的接触，其往往更容易提前获取电力客户的需求，对此，电力企业应当充分利用好客户经理服务渠道的优势，通过客户经理来为电力客户提供个性化的服务方案，结合客户实际需求为其推荐最佳的服务渠道，特别是加强线上服务渠道的推广与曝光，从而实现服务渠道的分流，让电力客户体验更为多元化的服务渠道。

3.5 社会化服务渠道层面
面对现阶段电力行业服务深化发展以及市场客户需求不断提升，作为电力企业需要着力避免自身客户服务渠道的单一局限问题，同时积极拓展更多的客户服务渠道，而在这其中，社会化服务渠道建设是电力企业应当加强投入的一个重要方面。

例如，电力企业可以与政府公共服务机构加强联系合作，将自身客户服务系统与“粤省事”、“粤商通”、“广东政务服务网”等进行对接，入驻政府公共服务机构的社会化服务渠道，并落实好社会化服务渠道的相关管理工作，使之有效有序的运行。

通过做好社会化服务渠道的建设拓展，也能够带动客户服务渠道分流，从而提升各服务渠道的运行效率。

4 结语
综上所述，电力客户服务是电力企业的一项核心性工作，电力企业客户服务满意度如何，往往直接关系到电力企业的运营发展以及市场竞争力，而随着当前电力工作快速发展，人们对于电力服务的相关需求有了进一步提升，作为电力企业想要提升电力客户服务满意度，就必须要给予电力客户更为高质高效的服务体验，特别是重视服务渠道建设与分流，避免服务渠道单一局限而影响服务效果，让电力客户能够享受到多渠道的服务，充分发挥出不同服务渠道的价值作用，通过多元化服务渠道更好的满足电力客户服务需求，提升电力客户满意度，从而实现电力企业以及电力事业的长远可持续发展。

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