电话接听礼仪培训PPT
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大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进 行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
想起昨晚那男人离开时说，“保成，阿玛很期待明天的日子。”
他就想抓狂。你期待，爷一定都不期待啊啊啊！
不过，这会儿，盯着佛经，太子爷心头嘿嘿一笑，很好。父子亲情伦理剧什么的，爷就让你如愿！
抓起桌上的佛经，丢进一旁书桌上，太子爷潇洒转身，“小顺子，走！跟爷看三阿哥去！”
小顺子三人齐齐张大了嘴巴，太子爷，您想干啥？
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
地址
10
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
电话接听礼仪培训
含完整内容·下载即可使用
培训师：xxxxxx
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
2
01 电话接听技巧
3
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
4
01 电话接听技巧
1、左手持听筒，右手拿笔
看着本来黯淡无关的眼眸忽然散发出灼人的亮光，小顺子和小卒子同时表示压力很大，太子爷，您可别整出什么幺蛾子出来呀，这会儿您不是应该赶到东门等皇上吗？？？
来到阿哥所，顺势抓出三包子一枚，附带老大一只。
又兜转到永和宫，在德妃错愕的目光中，抓出四包子一只。不顾四包子挣扎，扔给老大，又冲到慈和宫，在太皇太后笑眯眯的目光中，，抓出茫然的五包子一只。
因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心 情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！
11
01 电话接听技巧
7、保持正确姿势
一般情况下，当人 的身体稍微下沉， 丹田受到压迫时容 易导致丹田的声音 无法发出；
大部分人讲话所使 用的是胸腔，这样 容易口干舌燥；
如果运用丹田的声 音，不但可以使声 音具有磁性，而且 不会伤害喉咙。
“再加一个我。”忽然插进来一个低沉好听的声音。
太子爷身子一僵，不用抬头，也知道是谁，他怎么也过来了........
抬头浅浅一笑，笑容有些僵硬，“阿玛。”
康熙帝眼眸柔和的摸摸太子爷的头，“喜欢泥人？”
“额，保成喜欢。”太子爷低头说道，这阵子对康熙帝的这种有意无意的温柔实在是越来越无力了.......
“捏吧，就我们几个。”康熙帝顺势指了指老大和三包子五包子等............
老头看了看康熙帝，又看了看太子爷等人，眼神有些兴奋，“好咧，老爷和几位少爷等等，马上就好。”
纳兰才子看了看太子爷，又偷眼看了下皇上，刚刚他可是一直在留意着，从出宫那会儿开始，虽然皇上似乎一直抱着五阿哥，虽然似乎一直在和大阿哥和三阿哥说话聊天，但视线可从没有离开过太子爷，有意无意的总会落到太 子爷身上，只是，太子爷没发现，其他皇子似乎也没发现........若不是一直对乾清宫发生的事有所了解，怕也很难发现吧。
在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：
“您好，这里是XXX物业管理公司”或者“您好，这里是物 管前台”等。
彬彬有礼地向客户问好，并且让对方 确认是否打对电话。
7
看着太子爷虽然很不情愿，但还是勉强吃下一个包子后，碧珠，小顺子和小卒子彼此对视一眼，都松了一口气。他们不怕皇上的责罚，只是担心太子殿下的身体，看着沐浴在晨晖中虽然沉静淡然虽然身姿秀逸，但还是有些单薄的太 子爷，他们三人心里都想着，太子爷太瘦了..........
皇上若真是喜欢的，定不会把他暴露在阳光面前。
01 需要询问对方来电的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使用：
1
X先生，您好，请问 有什么可以帮您吗？
2
X先生，您好，家里 遇到什么情况了吗？
3
X先生，您好，需要 我为您做什么吗？ 等等
9
01 电话接听技巧
5
01 电话接听技巧
2、电话铃声响过两声之后接听电话
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。
• 如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促； • 如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户
往往会认为这个公司员工的精神状态不佳；
两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。
6
01 电话接听技巧
3、报出公司或部门名称
虽说出游是太子爷自己提出来的。
本来他只是发出一个善意的信息而已，谁想跟那个男人出行啊？！却没想到康熙帝竟然真的安排了出游..........
于是太子爷纠结了。
虽然打算要改善一下关系，可这不意味着他真能和那男人上演什么父子亲情的家庭伦理剧啊..........一想到和那男人出游，他表示压力很大。
于是，一大早睁开眼睛，他就郁闷了。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。 此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
12
01 电话接听技巧
8、最后道谢和挂机
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为 可以不用搭理他们。
这个时候一般还要确认对方是否还有其他的事情，等 对方挂机之后才能挂断，如果对方一直没有挂 断电话，你需要再次询问：“感谢您的来电， 请问还有别的事情需要我为您服务吗？”
“碧珠，更衣吧。”呆了一会，太子爷不情不愿的起身，真的，真的，不想更衣啊.......... 挥了挥衣袖，罢了，他素来不是会临阵脱逃的人，更不是逃避的人，既然决定了，就不要反悔了。 视线扫过桌子上的一本佛经，太子爷眼睛一亮，也许，今天，他可以玩得开心点了。。。。
没错，今日，是咱家亲亲太子爷和伟大的康熙帝“不得不出游”的日子~~~~~
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
想起昨晚那男人离开时说，“保成，阿玛很期待明天的日子。”
他就想抓狂。你期待，爷一定都不期待啊啊啊！
不过，这会儿，盯着佛经，太子爷心头嘿嘿一笑，很好。父子亲情伦理剧什么的，爷就让你如愿！
抓起桌上的佛经，丢进一旁书桌上，太子爷潇洒转身，“小顺子，走！跟爷看三阿哥去！”
小顺子三人齐齐张大了嘴巴，太子爷，您想干啥？
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
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01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
电话接听礼仪培训
含完整内容·下载即可使用
培训师：xxxxxx
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
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01 电话接听技巧
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你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
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01 电话接听技巧
1、左手持听筒，右手拿笔
看着本来黯淡无关的眼眸忽然散发出灼人的亮光，小顺子和小卒子同时表示压力很大，太子爷，您可别整出什么幺蛾子出来呀，这会儿您不是应该赶到东门等皇上吗？？？
来到阿哥所，顺势抓出三包子一枚，附带老大一只。
又兜转到永和宫，在德妃错愕的目光中，抓出四包子一只。不顾四包子挣扎，扔给老大，又冲到慈和宫，在太皇太后笑眯眯的目光中，，抓出茫然的五包子一只。
因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心 情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！
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01 电话接听技巧
7、保持正确姿势
一般情况下，当人 的身体稍微下沉， 丹田受到压迫时容 易导致丹田的声音 无法发出；
大部分人讲话所使 用的是胸腔，这样 容易口干舌燥；
如果运用丹田的声 音，不但可以使声 音具有磁性，而且 不会伤害喉咙。
“再加一个我。”忽然插进来一个低沉好听的声音。
太子爷身子一僵，不用抬头，也知道是谁，他怎么也过来了........
抬头浅浅一笑，笑容有些僵硬，“阿玛。”
康熙帝眼眸柔和的摸摸太子爷的头，“喜欢泥人？”
“额，保成喜欢。”太子爷低头说道，这阵子对康熙帝的这种有意无意的温柔实在是越来越无力了.......
“捏吧，就我们几个。”康熙帝顺势指了指老大和三包子五包子等............
老头看了看康熙帝，又看了看太子爷等人，眼神有些兴奋，“好咧，老爷和几位少爷等等，马上就好。”
纳兰才子看了看太子爷，又偷眼看了下皇上，刚刚他可是一直在留意着，从出宫那会儿开始，虽然皇上似乎一直抱着五阿哥，虽然似乎一直在和大阿哥和三阿哥说话聊天，但视线可从没有离开过太子爷，有意无意的总会落到太 子爷身上，只是，太子爷没发现，其他皇子似乎也没发现........若不是一直对乾清宫发生的事有所了解，怕也很难发现吧。
在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：
“您好，这里是XXX物业管理公司”或者“您好，这里是物 管前台”等。
彬彬有礼地向客户问好，并且让对方 确认是否打对电话。
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看着太子爷虽然很不情愿，但还是勉强吃下一个包子后，碧珠，小顺子和小卒子彼此对视一眼，都松了一口气。他们不怕皇上的责罚，只是担心太子殿下的身体，看着沐浴在晨晖中虽然沉静淡然虽然身姿秀逸，但还是有些单薄的太 子爷，他们三人心里都想着，太子爷太瘦了..........
皇上若真是喜欢的，定不会把他暴露在阳光面前。
01 需要询问对方来电的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使用：
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X先生，您好，请问 有什么可以帮您吗？
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X先生，您好，家里 遇到什么情况了吗？
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X先生，您好，需要 我为您做什么吗？ 等等
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01 电话接听技巧
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01 电话接听技巧
2、电话铃声响过两声之后接听电话
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。
• 如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促； • 如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户
往往会认为这个公司员工的精神状态不佳；
两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。
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01 电话接听技巧
3、报出公司或部门名称
虽说出游是太子爷自己提出来的。
本来他只是发出一个善意的信息而已，谁想跟那个男人出行啊？！却没想到康熙帝竟然真的安排了出游..........
于是太子爷纠结了。
虽然打算要改善一下关系，可这不意味着他真能和那男人上演什么父子亲情的家庭伦理剧啊..........一想到和那男人出游，他表示压力很大。
于是，一大早睁开眼睛，他就郁闷了。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。 此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
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01 电话接听技巧
8、最后道谢和挂机
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为 可以不用搭理他们。
这个时候一般还要确认对方是否还有其他的事情，等 对方挂机之后才能挂断，如果对方一直没有挂 断电话，你需要再次询问：“感谢您的来电， 请问还有别的事情需要我为您服务吗？”
“碧珠，更衣吧。”呆了一会，太子爷不情不愿的起身，真的，真的，不想更衣啊.......... 挥了挥衣袖，罢了，他素来不是会临阵脱逃的人，更不是逃避的人，既然决定了，就不要反悔了。 视线扫过桌子上的一本佛经，太子爷眼睛一亮，也许，今天，他可以玩得开心点了。。。。
没错，今日，是咱家亲亲太子爷和伟大的康熙帝“不得不出游”的日子~~~~~