顾客(患者)满意服务标准(DOC)

顾客（患者）满意服务标准
理论和实践证明，无论医院大小，医疗水平和设备是有限的，而满意服务是无限的。

服务既是所有医院的优势，也是赢得患者人心的重要举措。

因此，为进一步发挥优势，提高医疗服务水平，促进解放军昆明国防路医院形象升级和效益的稳步增长，特制定本标准。

一、全方位满意服务基本内容（环节质量）
把“医疗服务”作为“产品”来做，即生产“健康”，树立健康产品观念。

每个医疗环节，就是一个生产车间，环节质量过硬，就能生产出优质满意的终末“健康产品”，而健康的产品，就是医院的品牌。

为此，每一个员工都要牢固树立全程优质服务意识，贯穿在各项工作之中。

无论门诊或住院，病人从进院那一刻起，到离院最后一分钟，整个过程都要贯穿满意服务，建立牢固的病人群，一旦他们自己或亲朋好友有病，第一时间想到的应该是我们医院。

1、导医
1．1 服务态度：
主动微笑服务。

见患者起立热情相迎，点头致意，亲切问候，文明用语。

1．2 工作职责：
①迎接顾客（患者），就诊登记（见附表1），帮助挂号，询问科别，推荐医生；
②患者分流，搀扶老弱病残，引导科室，送交主诊；
③对候诊患者实行“三个一”服务：一句问候、一杯茶、一份报刊，“请稍候”；
④患者离院前，主动上前征询意见，请顾客填写意见书，收集后第二天上午9：00前送交院办。

⑤离院时，对患者礼貌相送。

出门时，点头致意：“请走好”。

2、主诊
2．1 服务态度：
点头致意、微笑相迎、热情关怀、亲切问候、细心交流。

2．2 工作职责：
2．2．1 主诊医生：
①实行首诊负责制。

负责本科患者诊疗，搞好专科病人分流。

对非本科患者，送往相关科室就诊，并介绍情况，作好分流登记。

②严格按照医疗规范、操作规程、“观、问、查、断”、一丝不苟、细心检查、科学诊断。

“观”—观察患者心情、面色、病情、来意、要求；
“问”—询问/解释。

消除顾虑，放松心情，取得信任，配合治疗；
问诊/家庭、职业、生活状况、既往史、现病史、过敏史、症状及主诉等。

“查”—查体/听诊、叩诊、触诊、切诊、检查阳性体征，根据病情病症、体征，结合相关医技检查结果，进行综合分析，作出科学诊断。

取得患者信任。

“断”—充分发挥接诊技巧，运用医学科学知识，联系患者个人实际，与病人深入进行商讨沟通，拟定治疗“协议”（疗程长短、用药种类、检查项目、治疗方法、大体费用），减少流失率，提高复诊率；
③治疗过程中取得患者认可，坚定信心，完成“协议”疗程，直至继续延伸，扩大资源效益和患者群；
④咨询解答患者提问，提示预防保健相关知识；
⑤在治疗、输液等过程中，主诊医生应主动探视、交流、沟通、缓解患者情
绪，争取配合治疗。

2．2．2 医助
①协助主诊做好患者全过程治疗记录，做好《门诊日志登记》、《满意服务统计日报表》（见附表2）；
②协助主诊完成“观、问、查、断”和拟定协议治疗方案，引导患者进行医技检查，划价、缴费、取药等服务事项；
③门诊治疗者送门诊治疗区责任护士实施相关治疗；
④需住院者则帮助办理入院手续，送住院部交责任护士安排住院治疗。

3、医技（化验、B超、放射、心电图等）
3．1 服务态度：
微笑相迎、礼貌接单、文明用语。

“您好，请稍候”！
3．2 工作职责
①检查前，向患者讲清重要饰物和随身携带物品安全存放注意事项，避免发生遗失纠纷；为取得患者理解和有效配合，应事先讲明检查操作程序，注意事项及相关配合事宜，让患者做好检查前思想准备，明白程序、方法。

②标本采集执行查对制度，准确、及时做好检查；
③检查中，严肃认真执行操作规程，科学有据发出报告。

④发报告前，应与主诊医生电话沟通，既与主诊配合，又让患者认可。

⑤报告科学规范，使用计量单位标准，统一使用电脑出单，或使用标准印章，提高可信度。

4、治疗室
4．1 服务态度：
起立迎宾、微笑相迎、礼貌接单，文明用语。

“三个一”服务。

即“一句问候、一杯茶、一份书刊”。

“请稍候”。

4．2工作职责：
①治疗前，向患者讲清随身携带物品安全存放注意事项，避免发生遗失；讲明治疗方法，程序，争取患者理解和配合。

②严格执行仪器使用程序，操作规范，严格认真。

③治疗中经常询问温度高低、治疗感受，有无不适反应。

④讲解治疗原理、作用、优点、让患者增强治疗信心。

5、输液室
5．1 服务态度：
起立迎宾，礼貌接单，微笑服务，“三个一”服务即“一句问候、一杯茶、一份书刊”。

“请稍候”！
5．2 工作职责
①严格执行“三查七对”操作规程；
②静脉穿刺一次成功；
③观察输液过程患者情绪，掌握输液速度，及时加药换药，杜绝患者呼叫；
④配合主诊，与患者讲解输液药物配制，药理作用及药物正常反应，增强病人治疗信心；
⑤治疗中注意患者冷热情况，仁爱关怀。

冬加热。

给患者热水袋或盐水瓶取暖，加盖毛毯或棉被；夏防冷，在开空调时，对体弱者要加毛毯作防冷保护。

6、住院部护士
6．1 服务态度：
起立迎宾，礼貌接单，微笑服务，实施“五个一工程”，即：“一句问候、一杯茶、
一份书刊、一束鲜花、一个意见联系卡”。

6．2 工作职责：
①实行责任护理制。

从入院到出院由专职责任护士对患者的病情、治疗、生活、思想情绪，要全方位掌握，成为患者的陪伴“亲属”。

②介绍住院规则，注意事项，介绍病区洗、嗽、卫生间、水电等生活设施情况，让患者熟悉医疗环境；
③根据医嘱，与病人讲解治疗疗程、方法、注意事项，取得患者理解和配合；
④配合主诊讲解药物配剂、药理作用、增强病人治疗信心和信任度；
⑤严格“三查七对”操作规范，严格履行三级护理职责。

每天至少于“上午、中午、晚上”三次巡视病房，了解并掌握患者思想情绪，疾病治疗及生活需求，帮助解决实际问题。

⑥静脉注射一次成功，要求护士达到“无痛注射，一针见血”。

⑦经常向主诊医生反映患者病情和要求，对于出现突发情况必须在5分钟内向上级反应，主诊医生在10分钟内到现场及时处理。

⑧患者出院，事前主动征询意见，请患者填写意见书，帮助办理出院手续，让患者满意出院（附表3《顾客满意服务意见调查表》）。

7、住院医师
7．1 服务态度：
微笑服务，亲切关怀，耐心解释，细心观察，及时治疗。

7．2 工作责任：
①向患者讲解治疗方案，注意事项，消除患者陌生感，增强信任感，产生亲切感；
②及时完成各项医疗文书书写和登记工作；
③对分管住院患者，每天至少有三次（上午、中午、晚上）巡视检查、沟通，掌握病情，稳定情绪，增强信心。

④各科主诊医师对本科住院患者，每天上午10点前须对患者进行一次全面检查，开出检查治疗医嘱。

8、业务院长：
8．1 服务态度：
仁爱为医、诚信待人。

经常深入科室，发挥团队作用，做好全程服务，及时排忧解难。

8．2 工作职责：
①每周组织各科主诊对住院病人进行大查房一次，掌握病情变化、治疗效果，发现问题及时纠正。

②对危重病人，做到心中有数，随时掌握病情变化，及时组织专家会诊讨论，采取有效措施，保障安全有效治疗；对无把握抢救治疗者，应当机立断，速转往上级医院治疗，并帮助做好转院工作。

③每周对住院患者医疗文书进行一次查阅，检查书写是否规范和治疗落实情况，发现问题，及时指正。

④每半月召开一次住院病员工休会，征询病员意见，相互交流、沟通，针对问题，及时改进完善，增强医患情感。

⑤每月召开一次疑难、典型病例研讨会。

组织各科医务人员参加学术研讨，不断总结、提高医疗技术水平。

9、药房划价
9．1 服务态度：
友善微笑、点头致意、文明用语、不忘“谢谢”！
9．2工作职责：
①认真做好“四查十对”，每张处方不能超5种药，实行药剂人员药品配发双审制并签名确认；
②耐心细致讲解药物用法、用量、保存方法，中药煎煮使用方法，清点药物数量、品种。

③划价准确及时，划价误差不能超过±2%，时间不能超过5分钟；
④内服药和外用药分别交待清楚，分开袋装，标注清楚。

⑤耐心解答患者提问。

必要时，事先与主诊医生电话沟通，防止解答错位。

⑥对近期失效药品，须提前三个月通知临床使用；
⑦新进特药、新药、专科药品，及时将用法、用量、适应征、禁忌症及价格，通报给临床医生，推广使用。

10、挂号、收费
10．1 服务态度：
友善微笑，点头致意，不忘“谢谢”！
10．2 工作职责：
①细心清点票证，解释、交待清楚；
②如患者提出疑问，耐心解释，必要时与主诊、划价及时沟通，让患者明明白白消费。

②对于押金、欠费必须执行票据、凭证手续，防止纠纷。

④对住院病人实行每日清单制。

使病人心中有底，明白消费，如出现预交款不足，事先要通知主诊和住院部提前催缴。

11、急诊急救
11．1 服务态度：
急诊急救，以急救小组为主，全员参与，全院关注。

凡遇急救患者，不分岗位，人人有责，应主动参与，见危而上，全力支持，体现为患者服务高度责任感和全院上下团队协作精神。

11．2 工作职责
①急救药品、设备、车辆准备齐全，随时保持完好、待命状态。

②如遇急诊、急救病例，急救小组人员须白天5分钟内到位，晚上10分钟到位。

③对抢救患者身份及车辆证件要询问登记备查，保安人员密切监视活动情况，防止意外纠纷。

④抢救通道畅通无阻，输液、给氧，复苏及时保障无误。

⑤准确掌握病危程度，需要转院及时转诊，不得滞留。

如需留院及时会诊，讨论治疗方案，由业务院长组织实施。

⑥必须与患者家属交待清楚，划清责任界限，履行相关法规手续，得到患者家属认可，既要让患者家属感到医院高度负责的精神，又要严肃认真对待，使患者及家属充分理解、满意。

12、手术室
12．1 服务态度：
主动、及时、严谨、规范、科学、时间就是生命，责任就是保障
12．2 工作职责：
①严格执行手术通知单中各项要求，做好术前各项准备工作。

②细致耐心与患者家属谈话，讲清手术必要性、时间、方式，术后可能出现问题及愈后情况，让患者对手术全过程充分知情，并事先征得患者亲属同意后方可进行，做好文字记录。

③认真执行术前相关法规手续。

如手术前谈话，并请患者家属在“手术意见书”和“麻醉单”、“输血单”上签字认可。

④严格操作规程，组织术前讨论，拟定手术方案和麻醉方式。

⑤凡腹部以上手术，手术医生必须实行24小时监控，掌握病情变化。

⑥搞好术后观察和履行术后出院随访制度。

13、后勤
13．1服务态度：
积极主动为医疗一线服务；为临床医疗和患者服务。

急医疗临床所急，满足临床及患者之所需。

妥善安抚员工住宿，保证水、电、日用品等供应正常。

严格执行伙食标准，保证员工吃饱、吃好，不浪费。

13．2工作职责：
①保证水电、物品正常供应，满足临床需要，保障正常运转，防止因此影响业务开展。

②根据病员需要，搞好营养配餐，热饭热菜，送到病房床头；
③清洁工要提前做好清洁卫生，保障医疗环境整洁，窗明地净，四壁无尘、无污迹，废物篓、花木摆放整齐有序；
④配备适当日常用品、饮料食品供应，为患者提供生活方便。

14、终端服务环节
对象：住院患者、来院复诊病号
内容：
1、了解在院治疗的体会；
2、治疗后的健康状况；
3、离院后的预防保健措施；
4、需要上门探视检查、会诊或转上级医院继续检查治疗。

办法：
实行“三二一制”
三位一体跟踪服务：主诊、客服、市场
主诊三日一次电话，连续二次
客服第九日电话联系一次，市场部第十日上门服务一次
考评：
以《终端服务登记表》（附表4）统计为准。

二、优质健康基本要求（终末质量）
1．形象感觉好
⑴环境：整洁、舒适、美化、温馨、标志醒目
⑵形象：员工仪表端庄、举止文明礼貌、技术操作规范
⑶宣传：POP艺术化，体现人文关怀，科普宣传到位
2、全程服务规范
全程陪护：导医→主诊（助手/专科护士）→医技→收费→药房→护理部（治疗、住院）→导医→离院（出院）→跟踪回访（附表5）
3、充分尊重患者权利
尊重顾客，顾客是上帝，患者是顾客，是衣食父母，是生存发展根基，因此，要保障在我们医院就医的患者（顾客）拥有以下权利：
·知病情权、治疗方案决定权、隐私权；
·得到人文关怀权利；
·有咨询权、建议权、投诉权；
·住院患者有提出合理生活要求的权利；
·有免费使用医院市内电话与家属联系权利；
·有直接向院长、总经理反映情况的权利；
·有权选择医生、要求专家会诊、转院检查治疗，并得到转院帮助的权利。

4、满意程度高
4．1 无缺陷：工作无差错，无投诉
4．2 明白消费：了解每项医疗消费支出，体现真实可信无疑义。

4．3患者满意度逐步提升。

根据门诊与住院患者满意服务调查表统计比较。

5、效益实现双赢：
主要指标（根据统计表计算）：
·门诊量逐年、逐月上升；
·流失率逐年、逐月下降；
·复诊率逐年、逐月上升；
·住院率逐年、逐月上升；
·业务收入逐年、逐月上升。

三、考核评价操作办法
1、实行院科两级目标责任考核。

各科室根据以上相关满意服务标准，每天进行检查、登记。

并交院办统计汇总。

针对实施情况，每天晨会通报，表彰先进，指出问题，提出改正措施。

2、实行量化统计考核。

对每天门诊流失量、复诊量、完成协议、医疗天数、工作量及出现差错次数，病人投诉等项目分科进行统计（见附表6）。

考核各科室满意服务质量。

3、院领导实行分块管理、定期检查、督促落实《满意服务标准》、发现问题，
及时记载，定期研讨，组织整改。

4、医院对各科室定期和不定期组织“满意服务质量”检查，做到有记载，有处理结果，有整改措施，有反馈意见。

各科室设立患者意见箱和实行院长周末接待日制度，与患者面对面交流，听取意见，及时处理，取得患者理解和信任。

5、开展《满意服务评选活动》，评选优秀科室和优秀个人，年终总结表彰，鼓励先进，激励全体。

6、在实施过程中，不断总结、完善“满意服务体系”。

二0一五年十月十二日。