客服专员绩效考核表
客服人员绩效考核表
网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计
分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10
客服绩效考核表
10
工作能力
20
能力 （55分）Βιβλιοθήκη 客户满意度10沟通能力
20
良好：对服务理念很清晰，除了能够保持自己服务水平状态在“正常” 之外，还能够很好地将公司品牌理念输出，让客户感受到该服务质量。 杰出：对服务理念非常清晰，除了能够保持自己服务水平状态在“良好 ”之外，还能够很灵活地约访客户，依靠高效的沟通解决客户遇到的困 难问题。 正常：工作中服从分配，积极协助同事完成工作，按时按量完成自己的 工作任务。参加公司组织的活动。
网络销售绩效考核
被考核人 考核期间 评估维度 评估指标 考核人 （评分人）
每项均按杰出、良好、正常、需改进4个等级打分，分别对应所占分值：“正常”为60%~79%之 考核分数等 “良好”为80%~89%之间，“杰出”为90%~100%之间。如不能达到“正常”，则按实际情况评判 级 以下的分数。 所占分值 说明
态度 （20分）
服务意识与积极 性
10
态度 （20分）
服务意识与积极 性
10
良好：对网络销售服务理念明确，积极主动地与顾客进行信息互动，并 用心完成每一次服务，每项工作有明确的目的性。 杰出：服务意识与积极性在“良好”的前提下，对网络销售服务理念非 常清晰与了解，做到带动其他同事提升服务意识与工作积极性。
最终得分 考核责任 者综合意 见 复核者复 核意见 签名： 被考核者 改进措施 时间：
签名：
时间：
签名：
时间：
对应所占分值：“正常”为60%~79%之间， 不能达到“正常”，则按实际情况评判60%
得分
得分情况说明
必填
名：
时间：
名：
时间：
名：
时间：
本职位工作 工作量 （25分） 岗位工作
客服部绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
总 计
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
客服专员绩效考核表KPI
（1）意识到称呼错误时，马上致歉并改正，认为合格（2）当没听清客户说什么或者要表示对客户歉意时，避免使用不好意思
非专业性行为
整通电话扣20分
在整个电话中体现了高度的专业性，为客人提供正确的解决方案。
在电话中没有为客户提供解决方案，对客户的需求产生严重的误解，为客户提供的解决方案极不合理，处理问题缺乏逻辑性，使问题复杂化，没有站在客户的角度为客户解决问题，在通话中使用不恰当的言语严重影响客户感受（包括使用客户代表服务禁语）
加分项
客户表扬
加10
客户对员工处理问题的能力或通话中的服务给出明确的表扬
客户代表上报直接上级
警示行为
非正当行为
整通电话为0分
整通电话服务热情周到、礼貌、言语恰当、不卑不亢
对待客户粗鲁无礼，在电话中辱骂客户或使用攻击性言语，对待客户态度消极怠慢，言语冷漠，接听电话过程中明显使用过多的服务禁语，在电话中严重损害公司形象，使用不恰当的言辞，用错误的说话方式与客户沟通，由于员工的态度较差，客户在电话中直接表示对员工不满，电话记录错误，客户投诉，在没有任何提醒的情况下不恰当的挂断电话
（1）通话效率低，不连贯，反复间断（2）丧失通话控制权，低效率使用时间（3）不适当的打断，导致了误会或重复（4）当沟通出现障碍时，没有变换方式来获取信息（5）出现明显引导不力，造成客户未配合解决问题，提早挂机
通话控制
4
（1）不能无任何提示随便HOLD客户，需要客户等待查询的需按HOLD键，不能出现话外音（2）保持：当需要询问他人或离开坐席需客户等待时，点击保持时，需要告知客人等待原因，征求客户同意（3）当客户长时间未挂电话，工作人员要尽快确认客户是否还在接听，时间要控制在15秒以内，确认客户不在接听后马上挂机（4）查询信息时间过长要对客户有所提示，如：系统较慢，请您耐心等待。如果超过15秒仍无查询结果要考虑询问客人是否愿意继续等待或稍后回复客人
客服绩效考评表(KPI)
NAWO客服绩效考评表(KPI指标)岗位名称：客服姓名：考核月份：项目及考核的内容参考分数自评部门主管行为考核30% 纪律性5%自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等现象；5 本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次；3-4没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1次，部门主管口头批评过1次或1次以上；2 有旷工、事假、迟到等情况，或有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1次；0-1处事能力10%独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失10理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1次错误8—9 理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。
6—7处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。
4—5 理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上0—3工作协调10%爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上；10积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；9 工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；7-8 仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；5-6 团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作滞后，部门主管严重警告过1次或1次以上；3-4 拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响；0-2工作激情5%勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛；5 工作激情表现良好，热情度良好；3-4对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒；0-2岗位职责考核70% 工作业绩40%对本网店客服工作操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的100%或以上；40工作态度端正，销售服务认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的80%-90%；35-39 工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的60%-70%；28-34工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的50%，并无客户投诉出现；23-27 业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成80%以下；16-22对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉1次或1次以上；销售额完成80%以下；11-15对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉1次，导致客户流失，严重影响公司形象；6-10对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉2次或2次以上；0-5处理投诉及售后工作20%1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）201、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现1次否定）16-191、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定）15-101、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现否定）5-91、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现多次否定）0-5协助网络推广（连带销售）工作5%完成销售工作之外，为增加销售业绩；在线自觉主动进行宣传推广或连带销售工作；5 基本网络推广（连带销售）工作不熟悉，缺少主动性做推广（连带销售）工作；3-4 未能配合推广（连带销售）工作；0-2 做好工作总结，提出合理建议 5%按要求写好周/月总结报表，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见，并被采纳；5 多次积极提出合理建议；3-4对团队建设缺乏热情，表现不积极；0-2考核人签名考核日期总评总经理确认：绩效值考评权重为：个人40%、主管60% 计算绩效值。
客服绩效考核表
考核标准
完成情况
权重
得分
客户回访率（20分）
回访量200条以上10分，每超过10条加1分，150-200条7.5分，100-150条5分，50-100条2.5分，少于50条0分。＜
客户投诉反馈（20分）
月反馈5条以上20分，每多一条2分，3-5条10分，如有投诉无反馈现象本项扣全部分数。
投诉解决率（10分）
解决量/投诉量*100%，80-100%10分，60%-80%：5分，少于60%0分
文印管理（10分）
公告通知量化值：表格制作量化值：统计局台帐2份/月，广易台帐1份/月
业务量化统计（20分）
求租：求购：出租：出售：租赁成交：买卖成交：房源查询:客源查询：合同查询：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ部门主管整体评价（20分）
日常事务（卫生：，钥匙：，）工作主动性：，职业道德：）
合计分数
客服绩效考核表
考核部门：姓名：考核月份：
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
客服部
上级评议
10
9
库房管理
1.每月进行盘库一次；2.根据中心情况进行中心物品的入库出库登记。
出现不及时、错误等情况，等次扣2分。
客服部
上级评分
10
合计
100分
10ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
巡检
按照巡检时间规定完成巡检工作，及时发现问题并解决
未及时巡检并填写记录每次扣1分，出现重大事故扣5分。
客服部
上级评议
10
5
盯岗
工作时间前台岗位内无断岗
一次断岗，无损失扣2分，造成损失扣10分
中心全员
全员评议
5
6
课间操
每日至少进行一次课间操
忘记或延误扣2分
客服部
上级评议
5
8
会员投诉
处理客诉问题以及被投诉
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
日期： 年 月
考核人：
被考核人：
序号
考核项目
考核内容
衡量标准
数据来源
考核方式
分值
评分
原因
1
业绩
月度业绩目标中心完成情况
业绩完成比率低于60%，此项分值为0；
业绩完成比率60-80%，此项分值为20；
业绩完成比率80%及以上，此项为满分；
财务数据报表
上级评分
20
2
接待项目
call-in、walk-in轮转无错误并及时录入
轮转错误一次扣5分
销售部
上级评议
10
新到店家长无漏接
1、新到店家长漏接一次扣5分； 2、未及时录入一次扣2分
销售部
上级评议
客服员绩效考核标准表(附表1)
站点： 考核项目 被考核人员： 考核内容 考核日期： 分值 得分 考核人
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 试验室 主任 生产客 服科长 生产部 客服主 管
备注
1、泵管按照需求配置后，遗失数量必须控制在1%以下，且现场泵管堆放整齐，遗失每增加1个百分点，本项扣2分，扣完为止。连续2个月 泵管控制 以上泵管遗失控制在1%以下的，可额外加2分。 2、客户满意度调查中，反映客服人员不在场、服务态度不好等情况，出现一次扣1分，扣完为止。客户反映服务态度不好两次以上，厂站 现场服务 负责更换该前台。在公司抽查及项目回访过程中，发现客服不在现场一次，扣2分，扣完为止。 3、现场浇筑方量必须控制在结算人员事先图纸预算量，如需超量施工必须及时反馈和记录，没有记录的一次扣1分，扣完为止。在项目现 结算控制 场发生爆模、施工部位更换等情况时，客服员带回现场签证单的，加2分。 4、对现场工作人员、设备有效实施安全监管（含佩戴安全帽、移动设备因现场道路问题发生安全事故等），现场因道路问题或由于客服 安全意识 人员沟通不到位，导致移动设备出现安全事故，本项不得分。若有项目投诉我方人员未佩戴安全帽，每次扣1分，扣完为止。 5、遇新开工项目、大体积混凝土施工要提前1周告知，若出现因客服沟通不到位，造成站点无法安排生产的现象，每次扣2分，扣完为止 计划组织 。 服从管理 6、服从上级领导、站领导工作安排，厂站科室没有反映无团队协作意识，有反应情况的每次扣1分。 7、月度计划误差应控制在正负10%以内，有地下部分施工计划的，放宽到正负20%，达到要求得满分，未达到要求每提高10个百分点，扣1 计划准确度 分，扣完为止。连续3个月以上保持计划误差在10%以内，可加2分。 8、保持通讯24小时畅通，必须监守施工现场，电话不畅通不得
客服专员绩效考核表
A
PI（一 般绩效 指标）
态度、意识
工作态度、团队意 识、抗压能力
B 工作积极主动，勇于承担 C 工作积极主动，认真完成 D 工作认真，按时完成
E 不能够按时完成
加分项 书面提出了合理化建议，得到公司认可并采纳。加分 10~20 分。
得分：A:权重×1.2 B:权重×1.0 （制定时签字）考核人：
C:权重×0.8 D:权重×0.6 被考核人：
新航宇
月份绩效计划及评价表
被考核者： 李梦帝 部门： 终端客服部 职务（岗位）
指标类 绩效指标 别
实际完成 计划工作目标、完成 结果、完成 评价标准 期限
时间
客服专员
A
KPI（关 健指 客户回访 标）
每月客户回访达成 率 100%
B 回访达成率 100%以上 C 回访达成率 90%-100%之间 D 回访达成率 80%-90%之间
E.权重×0
部门主 10% 管
加分项合计： 总计
（绩效月底评价时签字）考核人：
被考核人：
备注：考核结果分三级，绩效完成 90%以上，为优秀（满分），绩效完成 85%~90%，为良（90%绩效），完成 80%~85%，为合格（80%绩效），低于 80%（绩效为 0）；
E 回访达成率低于 80%
PI（一 般绩效 指标）
客户资料 （姓名、电 话、QQ、微 信、销售数 据）收集整 理
每月客户资料准确 率 100%
AI(整 改指 标)
客户反馈问题解决
客户满意
率 100%，客户满意，
度
无客户投诉
A
B 客户资料准确率 100% C 客户资料准确率 90%-100%之间 D 客户资料准确率 80%-90%之间 E 客户资料准确率低于 80% A B 客户满意度 100% C 客户满意度 90%-100%之间 D 客户满意度 80%-90%之间
客服岗位月度KPI绩效考核表
加减分事项描述
分数
员工本人签名：
直接考核人：
系统负责人：
客服中心
内部运营
空置房与公共区域管理
10%
上级导
学习与成长
服务礼仪
5%
日常衣着、接待客户采用敬语、微笑待客
上级领导
独立解决问题的能力
5%
个人独立处理日常工作的能力
上级领导
客户运营能力
10%
能够清晰把握客户需求并能够解决客户需求，能够在客户间或客户与公司间达成运营平台
上级领导
合计
100%
指标外加减分项
客服岗位月度KPI绩效考核表
园区： 部门： 员工姓名： 岗位：
考核维度
考核指标
考核权重
指标计算方式
数据来源
目标值
实际值
实际得分
财务指标
回款率
50%
按照实际完成比例
客服中心
续租率
10%
按照实际完成比例，因公司调整的不计入考核范围
客服中心
客户指标
有效客诉处理的时效性
10%
受理客户投诉的及时及有效性、客户服务回访质量
客服部绩效考核表
平台运营管
理15分
做好广告投放、 促销信息更新以及积分兑换商品的管理； 参加专题活动广告和商品的准备及其他各种活动的准备 和后期统计；
做好平台维护，供货商/超市在平台使用中遇到的任何问
题，第一时间处理/联系总部客服处理。
0-15分
平台订单管
理10分
对平台上产生的订单及时与供货商和超市联系，确认订 单数量和金额，培养供货商和超市主动登录平口处理订 单的习惯。
0-10分
工作主动性 与积极性
5分
当天没有商品录入信息主动回访平台用户（供货商/超
市），对用户意见做好记录；主动拨打供货商电话，开发 新用户。
0-5分
合理化建议」
各项工作及时提交准确无误，且能以客服专业角度给公
5分.
5分
司准确有效建议。
各项工作及时提交基本准确无误，且能以客服专业角度 给公司一定可行性建议。
部门协作意识尚可，能基本以大局为重，为公司整体工 作效果尽一定努力，偶有个人主义发生
部门协作意识较差，不能以大局为重，对公司整体工作 0分
、自评（被考核人填写）
二、综合评语（由考核人填写）：
三、绩效面谈
本次绩效可谈重点：
工作回顾
（由考核人填写）
表現良好的事迹/行为
有较强的工作责任心，极少有失职行为，工作任务极少 延迟
工作责任心尚可，偶尔有失职行为，工作任务偶尔也会 延迟
工作责任心不足，时常有失职行为，工作任务经常会延 迟
5分
4分
2分
0分
团队协作性
5分
注重团队协作，以大局利益为重，主动帮助和影响同事， 能为公司整体工作效果尽最大努力
注重部门协作，以大局为重，乐于帮助同事，能为公司 整体工作效果尽较大努力
客服各岗位绩效考核表
客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。
工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。
工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。
工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。
四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。
淘宝客服绩效考核表
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
询单传化率（X）
40%
最终付款人数/询单人数
X≥65%
100
65%＞X≥60%
90
60%＞X≥55%
80
55%＞X≥45%
75
X＜45%
65
2
支付率（F）
差评处理情况
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全勤奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
25%
支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥95%
100
95%＞F≥90%
90
90%＞F≥85%
80
85%＞F≥80%
60
F＜80%
0
3
落实客单价（Y）
5%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
客服部绩效考核指标表
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
·
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
`
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
\
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~%
%
2
%~1%
4
1%~%
10
%以上
10
]
回访完成率
10
100%
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
<
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
·
客服部关键绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
￥
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
%
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
!
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
￥
解决满意率
月度
Hale Waihona Puke 客服部6大客户流失数
月/季/年度
客服专员考核评分表
错漏在2%以内并及时修正5分
错漏超过2%为0分
6
客户满意度
20%
客户满意度在90分以上
客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
加权合计
行为
考核20%
序号
考核指标
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
协作性
25%
1级：事不关已,高高挂起,还经常牢骚满腹。对本职工作不满，挑挑拣拣
完成低于90%为0分
3
孤儿客户管理
25%
接到客户名单后一天内联系
一天内完成所有孤儿客户联系无遗漏10分
有错漏0分
4
节假日短信发送
10%
日问候短信，当天12点以前发送，并做到内容无差错
客服部绩效考核指标表
客服部关键绩效考核指标表15.2呼叫中心关键绩效考核指标表15.3客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态%2375%53编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。
②发布范围公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源①分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。
总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表权重考核标准得分项目（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%00~0.40.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回访完成率10100%95%以下195%~80%280%~75%以下5回访真实度100011223%~5条以上5客户满意度10100%95%以下195%~80280%~75375%以下5。
客服部客服专员月度绩效考核表
工作业
指绩标(以大 考核指标（任
岗类 位职
务）
工作要求
评分标准
权重
实际结果（由员工填写季月工作成果）
直接领导 评分
责、工 作任务
1、按照商户需求在规定时间内及时处理当日 前来办理加班申请；
为标
准)
2、按照外包单位需求在规定时间内及时处理
（80%
当日前来办理加班申请；
）
1、按照商户需求在规定时间内办理《非营业时
间加班申请》；
商户日常协助 、员工入职手
续办理
2、按照外包单位需求在规定时间内办理《非营 业时间加班申请》； 3、按照规定流程办理商户员工入职手续；
违规操作扣0.5分，引起责任事故扣1— 10分；
20%
3、办理商户员工入职手续严格按照正常流程 办理，将商户员工身份证、健康证、入职申请 表及其本人免冠一寸照片归档登记台账，收取
1、按照工商管理单位发来消费维权投诉单当
日受理上报上级，及时处理，2个工作日予以
消费维权投诉 站
1、按照工商管理单位发来消费维权投诉单的2 个工作日内，予以正面书面回复； 2、报表准确整理和提交；
违规操作扣0.5分，引起责任事故扣1— 10分；
10%
正面书面回复； 2、对需求协助办理证照；
登记证110家，组织机构代码证119家；
商户证照协助 办理
2、每日下班前提交证照报表；
违规操作扣0.5分，引起责任事故扣1—
3、按照证照类型提前准备相关资料并签收发 10分；
放；
10%
2、每日下班前提交办证进度表、营业执照复 印件台账；
3、截止至2015年3月28日，按照该商铺所需要 办理的所有证件提前准备相关证件资料，已签 收发放资料20家。
客服KPI考核表+80%工资+KPI
客服KPI考核表 80%工资+KPIKPI员工考核/管理公司的制度完善与否关系到团队的稳定与发展，在一个成熟的企业中必然有一套完善的管理方案。
而KPI在管理制度中也起到了一定的积极作用。
部门: 职位: 姓名: 考核月份:部门经理项目及考核内容评自评分处事独立处事能力，遇到问题独立解决，解决过程中没有发能力生过错误、过失;10% 判断能力一般，独立性一般，遇到问题不研究不学习。
处理问题有1次以上的错误、过失发生;理解能力，判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同 ?事。
发生过1次的错误、过失，不汇报不询问解决方法，并有隐藏过失的行为;理解能力不好，把握不准，发生错误。
过失2次以上。
并对事情的过程和过失结果有隐瞒行为。
对部门造成不良印象;理解能力较差，判断能力不好，隐瞒错误和过失，发生过失、错误三次或三次以上;爱护团队，在完成自己的工作后常协助同事，得到公司通报表扬1次或1次以上。
工作协调积极主动帮助、协调同事完成工作。
获得部门经理或其 10% 他部门经理表扬超过1次或1以上; 通用工作协调性还可以，有积极团队合作精神。
无咎无誉，考核维护团队声誉，为团队出谋划策; 40% 仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏合作主动积极和团队意识;团队意识散漫不肯与人合作，个人原因造成团队工作进度懈怠，部门经理严重口头警告1次或1次以上;勤奋工作，对工作，对团队，有持续性激情，把激情感工作激情染给团队。
带动团队活跃气氛;10% 工作激情表现良好，能配合团队营造激情气氛，热情度良好;对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，对工作应付了事，工作缺乏激情，需要领导两次提醒和监督;对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，对工作应付了事，工作缺乏激情，需要他人3次或3次以上提醒和监督;自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生矿工，迟到，早退，请假等任一情况;纪律性本月有迟到、早退、矿工、请假等情况中的1次;10% 本月有迟到、早退、矿工、请假等情况中的2次;本月有迟到、早退、矿工、请假等情况中的3次;没有发生迟到、早退、矿工、请假等情况，但有违反公司规章制度1次，部门口头批评1次或一次以上;没有发生迟到、早退、矿工、请假等情况，但对公司规章制度理解不到位，执行不强，有公司红头文件通报;对待客户热情度一般，态度散漫，对公司产品、服务流程不熟悉，处理问题漏洞百出误导客户，影响公司形象;粗暴，不礼貌对待客户，与客户交谈发生语言冲突，被客户投诉，导致客户流失，严重影响公司形象;工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户引文能迅速在线结局，在线销售个人任务完成60%-70%并无投诉出现;工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户引文能迅速在 ?线结局，在线销售个人任务完成50%以下并无投诉出现业务知识不熟悉，服务流程不熟练，在线销售完成80%以下对待客户热情度一般，态度散漫;对公司产品只是，服务流程十分不熟悉，处理问题漏洞百出误导客户，严重影响公司服务形象，客户投诉1次货一次以上;在线销售完成80%以下;态度散漫，应付式、不礼貌对待客户，沟通和客户发生语言冲突，客户严重投诉2次或2次以上;1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户投诉售后 (当月四个选项同时为肯定，满分);工作 1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户投诉 15% (当月四个选项任意一项出现1次否定);1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户投诉(当月四个选项任意一项出现2次否定);1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户投诉(当月四个选项任意两项出现1次否定);1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户投诉(当月四个选项任意两项出现2次或2次以上否定);1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户投诉(当月四个选项任意两项出现2次或2次以上否定);1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户投诉(当月四个选项任意三项出现1次否定;1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户投诉(当月四个选项任意三项出现2次或2次以上否定);1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户投诉(当月四个选项同时出现1次否定;1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户投诉(当月四个选项同时出现2次或两次以上处理投诉完成销售业绩之外，为了增加销售业绩在线自觉主动进及售后行宣传推广工作;5% 基本网络推广不熟悉，缺少主动性做推广工作;未能配合推广工作; 做好工作按要求写好月/周总结;总结问题提升业绩;同时对团队总结提合提出建设性意见，并被采纳;理建议多次积极提出合理建议; 5% 多次积极提出合理建议;对团队建设缺乏热情，表现不够积极;考核日期考核人签名经理确认总评运营中心确认经理确认工资=目标工资80%+Kpi考核系数20%。
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团队意识散漫，不会与人合作，个人原因造成团队工作滞后，工作缺乏激情
4-5
拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成严重影响，对本职工作应付完成
0-3
总结并提出合理化建议10%
按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见并被采纳
10
按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，多次提出意见
岗位名称：
姓名：
考核时间：
考核项目
考核内容
分值（%)
自评
部门主管
处事
能力
10%
能够独立的处事能力，遇到问题成功的独立解决，处事过程没有发生错误过失的结果
10
独立的处事能力一般，遇到问题不能独立解决，请教同事后处事过程没有发生错误过失
8-9
理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生过失、错误1-2次，但能及时上报
9-14
不礼貌对待客户，与客投诉，严重影响公司形象（介意解雇）
0-9
业务量
30%
100%完成各业务量要求，无质量问题
30
100%完成各业务量要求，有问题产生及时补救，未造成影响
22-29
95%完成各业务量要求，有问题产生及时补救，未造成影响
15-21
95%完成各业务量要求，有问题产生未及时补救，造成影响
8-9
本月有请假、迟到、早退等情况中的2次，无旷工现象与违反公司其他制度
6-7
本月有请假、迟到、早退等情况中的3次，有旷工现象与违反公司其他制度1次
4-5
对本公司规章制度理解不到位，执行力度不强，通报批评1次
0-3
客户服务
30%
受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程十分熟悉，回答问题严谨，思路清晰，处理客户问题响应效率高，客户反应良好
9-14
90%完成各业务量要求，有问题产生未及时补救，造成严重影响
0-9
团队合作
10%
爱护团队，完成自己本职工作并常协助他人，对团队有持续性激情，带动团队活跃性
10
工作协调性尚可，维护团队声誉，完成本职工作，热情配合团队营造激情气氛
8-9
仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动性及团队意识，工作热情不高
6-9
未完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，对团队建设缺乏意见，表现不积极
0-5
被考核人签名：
总评
考核日期
部门经理签字
6-7
理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生过失、错误1-2次，并且隐瞒过失过程和结果，造成严重影响
4-5
理解较差，处事能力差，隐瞒过失过程和结果多次
0-3
纪律性
10%
自觉遵守公司规章制度，当月没有发生请假、迟到、早退、旷工等情况
10
本月有请假、迟到、早退等情况中的1次，无旷工现象与违反公司其他制度
30
受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程不熟悉，但能尽快及时解决客户疑问，客户反应良好
22-29
受理客户态度散漫，对公司产品知识与服务流程不熟悉，回答问题错漏百出误导客户，服务用语不规范，严重影响公司服务形象，产生客户投诉
15-21
受理客户态度散漫，对公司产品知识与服务流程不熟悉，回答问题错漏百出误导客户，服务用语不规范，严重影响公司服务形象，多次产生客户投诉