外呼中心绩效考核及奖惩办法

外呼中心绩效考核及奖惩办法
一、外呼中心服务规范
1、工作人员按时到达，参加班前早会。

2、不得在电话里与客户闲聊。

3、严格执行外呼中心有关规定，不向客户承诺无法实现的服务，不向客户透露公司内
部不公开的其他优惠措施，不向客户透露公司内部的系统故障。

4、因特殊原因需要离席处理私人事务的，应先向现场的组长提出申请，在得到同意后
方可离席，处理完毕后立即返回原岗位。

5、坚守工作岗位，服从指挥制度。

6、离席之前桌面收拾干净，将所有物品归位，带走所有私人物品和废弃纸张等垃圾，
最后下班人员，必须关闭电脑、电话。

7、走动时脚步轻、稳，不大声谈笑喧哗、聚集聊天及做其他与工作无关的事情。

8、值日人员必须按照要求进行公区卫生的清理打扫。

二、外呼专员考评的主要指标、步骤
外呼人员考核基准
（1）、外呼中心外呼人员考核标准严格按照员工基准分加现金惩罚制度执行。

（2）、员工每月基准分为100分，月合格分为60分/月，下月清零计算不累计，月考核分在60分以下为不合格者，第一月不合格为警告处理，连续两月不合格者给予辞退处理。

三、外呼人员考核细则
现场管理
1、工作人员按时到达，参加班前早会。

外呼人员工作时间早上9：00-12:00下午13:30-18:00，准时按点指纹打卡，节假日除外。

迟到、早退按指纹打卡时间1元/分计算，迟到1小时以上按旷工处理。

2、上班时间无特殊情况，未经管理人员、组长允许，不得请假，请假必须提前一天报备，临时请假20元/次并扣除5分基准分。

外呼人员公休：4天/月，可8个半天/月，超出一天按50元/天考核。

3、霸王假、无故旷工100元/天计算并扣除15分基准分，累计3次辞退处理。

4、违反外呼中心服务规范任一条，按每条10元现金加扣除2分基准分处罚。

3.2 业务完成情况
1、完成每月任务量，未完成者扣除10基准分。

2、完成每日任务量，成功保质开通45个/天业务或接通率达到100通客户电话。

（客户接通后挂机也算通话量）未完成者扣除2分基准分。

3、外呼需保质保量的完成。

4.投诉考核
1、投诉考核按50元/笔业务计算，每月投诉3笔以上后按300元/笔计算。

（不包括3笔）
5. 奖励制度
1.全勤奖励
1、全月休息4天以内奖励50元(无迟到早退）。

2、全月无休息奖励300元以作激励。

2.任务奖励
1、保质保量完成1350个/月任务额外奖励50元以作激励（无投诉）。

2、完成当月任务150%额外奖励300元，完成任务200%额外奖励600元，以此类推。

3、每月获胜小组（按每组每位员工业务总数除以上班天数总和的平均数比较），获胜方组长给予100元额外奖励，每位组员给予50元额外奖励以资鼓励。

3.老员工奖励
1、老员工（工作三个月以上）基本工资上调50元/月，连续上满六个月再次上调50元/月，上满一年老员工再次上调50元/月。

2、优秀老员工奖励（连续两个月完成任务的100%）基本工资上调100元/月（额外还享受老员工奖励制度，连续未完成两个月任务则自动解除）。

4.激励奖
1、每月评定优秀外呼人员一名，额外奖励100元（主要参照基准分考核)。

2、每月评定最大进步员工奖一名，额外奖励100元以资鼓励（参照上月完成任务总量的日均数对比本月评定标准）。