第03章：需求管理(MBA)
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ATO环境下用以提高客户服务的库存是各种部件的库存，而 不是最终成品的库存。客户和需求管理的双向特征，即首先企业 应告知客户所有可允许的组合；其次，企业根据客户的选择来配 置订单，并告知客户最终产品的交货期。因此，其需求管理的重 点在于：配置管理、零部件库存的维持。
第一节 需求管理及其相关概念
- MTO和ETO环境中的需求管理
第二节 需求管理中的预测及其应用
-MPS的预测与控制 主生产计划决策需要需求管理模块提供连续不断的详细的
预测信息。MPS 规定了产出成品或组件的品种、时间和数量。 当市场和制造过程发生变化时，需要不断进行这类决策。因 而，针对MPS系统的预测信息流是频繁、详细的。同时有关生 产、库存分配、运输优先权的控制决策也要不断进行。
丰田公司的VMI系统； 啤酒-尿不湿之间的关系；
第二节 需求管理中的预测及其应用
需求管理需要为MPC企业的各种层次的决策和计划（包括 战略决策、综合计划、MPS等）提供相应的预测。需求信 息可能千差万别，例如来源不同、综合度不同和市场假定 前提不同，因此，必须先经过处理和协调，才能用于计划 和控制。这里，我们介绍确定预测方法的基础、综合预测 的机理，以及协调预测与计划目标的手段。
第二节 需求管理中的预测及其应用
-预测质量的度量：预测误差
平均绝对偏差 平均平方误差 平均预测误差
MAD
n
∑ At − Ft
= t =1 n
MSE
n
∑ ( At − Ft )2
= t =1 n
MFE
n
∑ ( At − Ft )
= t =1 n
平均绝对百分误差
MAPE
=
( 100
n
)∑
At − Ft
识别和协调所有的需求信息是需求管理的主要活动，并 贯穿于整个需求管理过程中，可借助预测技术、汇总和需求 分解技术来实现。
第一节 需求管理及其相关概念
2）需求管理与运作环境
需求管理活动必须与企业战略、制造能力和客户需求相一 致。不同的企业战略、生产能力和客户需求决定不同的运作环 境，运作环境对需求管理的方式和活动具有重要的影响。
第二节 需求管理中的预测及其应用
-战略经营的预测 长期的、涉及范围广的战略经营预测决策主要包括资本扩展规 划、新产品开发计划、企业兼并和吞并等。这些预测通常用一 些诸如总销售额、总产量、等综合性术语表述。由于不确定性 程度高、投资风险大，因此在准备和评审预测的过程中都要进 行大量的管理介入。
在这些预测中，一般使用因果模型和回归分析、相关分析的 统计工具，以帮助决策者洞察和判断这些预测需求。还可以对 统计技术的运用效果进行精确度测量以判断预测的有效性。
需求管理活动主要包括：收集各地库存状况信息、与运输 商的信息以及客户对不同地点不同产品的需求信息。
通过预测技术、信息共享、VMI和柔性生产可以大大提高 需求管理的水平。
第一节 需求管理及其相关概念
- ATO环境中的需求管理
在ATO环境下，需求管理的主要任务是根据客户订单选择合 适的零部件，并通过配置管理（configuration management）确保 这些选择能够组合出可行产品 。
本章教学目的
-- ▲▲需需求求管管理理在在运运作作系系统统中中地地位位、、作作用用和和相相关关概概念念；； -- ▲▲需需求求信信息息如如何何转转化化为为生生产产信信息息；； -- 了了解解和和掌掌握握常常见见的的预预测测方方法法的的选选择择和和应应用用；； -- 需需求求管管理理在在企企业业中中的的活活动动；； -- 案案例例：：DDEELLLL的的PPCC产产品品的的配配置置管管理理；；阿阿伯伯特特（（AAbbbbootttt））实实验验室室
需求管理
Demand Management
南京理工大学 经济管理学院 陈杰
引言
本章主要讨论企业如何将来自客户的信息以及企业内外 部的信息集成到企业的运营系统之中。需求管理负责收集 并协调企业制造能力方面的所有潜在需求，涉及内容包 括：如何确定和估计客户需求，如何实现将特定的客户订 单转化为交货期承诺来实现供求平衡。运作系统中设计良 好的需求管理系统会给企业带来重要作用。针对内外部需 求，恰如其份地制定计划意味着对产品和服务的最终供应 能力进行更好的管理和控制。应该建立和开发用以集成客 户需求与企业能力的信息，这样才能为客户提供及时、忠 诚的订单承诺，实物分销活动也能因此得到显著改善。本 章讨论如何达到以上效果，其重点在于综合应用有关技术 与管理概念完成上述活动。
MTO
ATO
备货型 MTS
第一节 需求管理及其相关概念
- MTS环境中的需求管理
在MTS环境中，需求管理活动的关键点在于如何维持成品 库存，正是在成品库存这一点上，客户独立需求转变为企业的 相关需求。 企业的成品库存实际上分布于企业分销的各个环节 （工厂仓库、分销中心、区域仓库、零售店面），其中关键问 题就是如何针对特定地点决定库存补货的时间、数量和方式， 以平衡库存水平与服务水平。
的的罗罗斯斯（（RRoossss））；；KKirirkk汽汽车车有有限限公公司司AATTPP分分析析
第1章 引言 Chapter 1 Introduction
- 需求管理及其相关概念 - 需求管理中的预测及其应用 - 需求管理的应用示例
第一节 需求管理及其相关概念
1）需求管理的作用和地位
-需求管理的作用负责收集顾客需求的数量与时间信息， 并与自身的计划（planning）与控制（control）活动相协调。 运作系统的计划部分用来确定生产能力，以满足产品未来的 实际需求。计划活动大部分都产生于销售与运作模块。控制 部分则决定如何根据订单要求将生产能力转化为产品。在得 到实际需求信息的情况下，企业开始执行计划。控制功能决 定企业如何在存在预测误差或预测前提条件发生变化时修正 计划。
第二节 需求管理中的预测及其应用
2) 预测方法 -常用的预测技术
定性预测方法（综合预测） -基于主观判断的预测方法. - 主管领导集体讨论 - 客户调查法
时间序列法（详细预测） - 移动平均法 - 时间序列分解
因果模型 - 回归分析法
- 德尔菲法（Delphi） - 销售人员意见汇总法 - 指数平滑 - 相关性分析
第一节 需求管理及其相关概念
基于知识和信息的需求管理 需求管理的一个基本概念就是存在一个能力管道，这
个管道在短期内充满了客户订单，而在长期范围内则充满 了预测；订单录入就是用真实订单消耗预测的过程。
企业通过建立供应链合作伙伴关系 ，借助现代信息技 术（Internet/EDI/VMI系统/CRM）等实现信息/知识（计 划、库存）的交互和共享。这样可以大大减少企业对预测 的依赖。人们称之为基于知识制造（make-to-knowledge）。 示例：飞利浦-沃尔玛间的合作；
第二节 需求管理中的预测及其应用
1）预测的框架
必须指出的是，预测属性一定要和决策属 性相匹配。预测的综合程度，预测管理评 审的数量，预测成本和预测时间段取决于 决策属性。预测来源也应当随需求的变化 而变化。绝大多数短期运作决策所需的预 测频率和数量不需要过多的管理介入，因 此可以使用计算机生成预测。另一方面， 战略决策频率低、风险大，需要更昂贵的 管理程序和管理层的介入来判断。
第一节 需求管理及其相关概念
需求管理在运作系统的地位
第一节 需求管理及其相关概念
-需求管理的活动
企业需求管理的活动主要涉及：市场信息收集、预测客 户需求、接收订单、确定具体的产品需求等；实现企业与客 户之间的有效沟通，包括承诺交货期、确认订单状态以及处 理各种变更等；需求管理还涉及到为制造能力识别各种需求 来源，包括服务件需求、企业内部需求、促销库存的建立以 及其它渠道库存需求；
第一节 需求管理及其相关概念
任务 信息 计划 控制
MTS 提供预测 设计库存水平 确保顾客服务水平
ATO 配置管理 确定交货期 确保交货期
MTO 产品明细 提供设计能力 调整产能适应顾客需求
不同环境下需求管理的主要任务Leabharlann 第一节 需求管理及其相关概念
2）需求管理与企业其它职能的信息交互
需求管理都承担着企业内外部交流与沟通的重要任务。预 测信息用来制定销售与运作计划/综合计划；详细需求信息用 来制定主生产计划（MPS）；同时及时告知客户关于产品可获 得性和交付等方面的信息。
针对这些决策，可以使用一些程序化的预测方法（时间序 列法）来进行这些详细预测，这些方法能够集成到需求管理软 件中。这些方法所使用的模型通常是基于历史数据来预测，其 假设条件是相关条件未发生改变。当然，如果有新产品推出、 促销新竞争者的加入和影响企业经营的新法规出台等情况时， 就需要利用特殊知识对预测进行管理评审和修正。
第一节 需求管理及其相关概念
需求管理和主生产计划之间存在着频繁而细致的联 系。收到客户订单并录入到MPS系统后，客户订单信息 就可以用来制定主生产计划。同样，需求管理需要主生 产计划提供订单状态、已耗用产能以及可用产能情况， 以便及时与客户沟通。在MTS、ATO和MTO环境下， 这些交流在细节上有明显不同。但在所有情况下，都隐 含着这样一个问题，即客户的实际订单是如何逐渐“吃 掉”预测量的。主生产计划和需求管理之间沟通的一个 方面就是针对存在的不确定性设置缓冲。
n t =1 At
MAD同样也是用来测 量预测结果的离差 （误差）。 标准差=1.25MAD
第二节 需求管理中的预测及其应用
2) 预测的应用 - 综合预测时需要考量
企业中不同预测问题适用的不同方法。综合预测信息可能 来自于详细的产品预测，也可能来自于对客户的理解。进行综 合预测时，需要在时间和细节层次上整合各产品项的信息。
运作环境分类的最重要的依据是CODP（customer order decoupling point） ，订单分离点可以被看作需求从独立到相关
的变化点。
第一节 需求管理及其相关概念
库存地点
供应商
原材料
在制品（WIP） 零部件
成品
订货备货分离点
环境
面向订单设计型 面向订单制造型 面向订单装配型
ETO
在MTO/ETO环境中，客户所要购买产品的时间或者数量，甚 至购买的对象，都不能确定。因此，需要从客户那里得到产品的 功能和技术要求，然后将这些技术要求转化为企业的生产工艺说 明。这就意味着在此环境中，需求管理的任务就是协调客户所要 求的产品信息与设计之间的关系。
需求管理的预测任务包括确定需要多大的设计能力才能满足 未来客户的需求。更为复杂的情况是，某些订单还处于过程中， 尽管它们还没有完成详细设计，但物料的协调仍然非常重要。
从统计上讲，长期预测或对产品组的预测要比短期预测或 对具体产品的预测更为准确。
因此，产品组的预测比产品预测精度高，在ATO环境下， 零部件/模块的预测精度要高于特定产品。
第二节 需求管理中的预测及其应用
2) 预测的应用 - 层次预测
交互信息 SOP MPS 客户
MTS
ATO
需求预测
需求预测与产品组合
实际需求 下批库存补充
预测与实际需求 配置要求,交货日期
需求管理在不同制造环境下的交互活动
MTO 产品需求，设计细节
最终配置 设计状况，交货期
第一节 需求管理及其相关概念
需求管理与SOP/综合计划之间的联系主要体现在 前者要后者提供需求预测信息。后者制定协调的销售与 运作计划。为了使计划更为全面，应统计和汇总所有需 求来源的数量和时间信息。仅仅确定产品的市场需求是 不够的，为了得到制造能力、设计资源和物料的完整的 需求信息，还必须考虑以下需求，包括备件、企业内部 与企业间往来、促销、渠道、质量保证、展销、试验、 甚至是慈善捐赠等需求。
第二节 需求管理中的预测及其应用
-综合计划的预测 综合计划/SOP所需的预测是产品族/系列的计划销售量和产
出量，时间段为几个月至1年，一般用货币或其它综合性度量 方法来表示。
客户计划和当前需求信息是SOP预测的重要输入。在需求管 理中，通过市场沟通和客户沟通，通过客户关系管理CRM和供 应商管理库存VMI等管理方法，这些信息与企业采集到的库存 量信息、需求水平信息和产品组合偏好等信息相集成，能够有 力地支持SOP计划的制定和修改。SOP预测的常规方法是汇总 各产品线上各种产品的预测量，然后再根据客户计划信息、当 前趋势和影响需求的营销计划等知识来调整上述汇总数据。
第一节 需求管理及其相关概念
- MTO和ETO环境中的需求管理
第二节 需求管理中的预测及其应用
-MPS的预测与控制 主生产计划决策需要需求管理模块提供连续不断的详细的
预测信息。MPS 规定了产出成品或组件的品种、时间和数量。 当市场和制造过程发生变化时，需要不断进行这类决策。因 而，针对MPS系统的预测信息流是频繁、详细的。同时有关生 产、库存分配、运输优先权的控制决策也要不断进行。
丰田公司的VMI系统； 啤酒-尿不湿之间的关系；
第二节 需求管理中的预测及其应用
需求管理需要为MPC企业的各种层次的决策和计划（包括 战略决策、综合计划、MPS等）提供相应的预测。需求信 息可能千差万别，例如来源不同、综合度不同和市场假定 前提不同，因此，必须先经过处理和协调，才能用于计划 和控制。这里，我们介绍确定预测方法的基础、综合预测 的机理，以及协调预测与计划目标的手段。
第二节 需求管理中的预测及其应用
-预测质量的度量：预测误差
平均绝对偏差 平均平方误差 平均预测误差
MAD
n
∑ At − Ft
= t =1 n
MSE
n
∑ ( At − Ft )2
= t =1 n
MFE
n
∑ ( At − Ft )
= t =1 n
平均绝对百分误差
MAPE
=
( 100
n
)∑
At − Ft
识别和协调所有的需求信息是需求管理的主要活动，并 贯穿于整个需求管理过程中，可借助预测技术、汇总和需求 分解技术来实现。
第一节 需求管理及其相关概念
2）需求管理与运作环境
需求管理活动必须与企业战略、制造能力和客户需求相一 致。不同的企业战略、生产能力和客户需求决定不同的运作环 境，运作环境对需求管理的方式和活动具有重要的影响。
第二节 需求管理中的预测及其应用
-战略经营的预测 长期的、涉及范围广的战略经营预测决策主要包括资本扩展规 划、新产品开发计划、企业兼并和吞并等。这些预测通常用一 些诸如总销售额、总产量、等综合性术语表述。由于不确定性 程度高、投资风险大，因此在准备和评审预测的过程中都要进 行大量的管理介入。
在这些预测中，一般使用因果模型和回归分析、相关分析的 统计工具，以帮助决策者洞察和判断这些预测需求。还可以对 统计技术的运用效果进行精确度测量以判断预测的有效性。
需求管理活动主要包括：收集各地库存状况信息、与运输 商的信息以及客户对不同地点不同产品的需求信息。
通过预测技术、信息共享、VMI和柔性生产可以大大提高 需求管理的水平。
第一节 需求管理及其相关概念
- ATO环境中的需求管理
在ATO环境下，需求管理的主要任务是根据客户订单选择合 适的零部件，并通过配置管理（configuration management）确保 这些选择能够组合出可行产品 。
本章教学目的
-- ▲▲需需求求管管理理在在运运作作系系统统中中地地位位、、作作用用和和相相关关概概念念；； -- ▲▲需需求求信信息息如如何何转转化化为为生生产产信信息息；； -- 了了解解和和掌掌握握常常见见的的预预测测方方法法的的选选择择和和应应用用；； -- 需需求求管管理理在在企企业业中中的的活活动动；； -- 案案例例：：DDEELLLL的的PPCC产产品品的的配配置置管管理理；；阿阿伯伯特特（（AAbbbbootttt））实实验验室室
需求管理
Demand Management
南京理工大学 经济管理学院 陈杰
引言
本章主要讨论企业如何将来自客户的信息以及企业内外 部的信息集成到企业的运营系统之中。需求管理负责收集 并协调企业制造能力方面的所有潜在需求，涉及内容包 括：如何确定和估计客户需求，如何实现将特定的客户订 单转化为交货期承诺来实现供求平衡。运作系统中设计良 好的需求管理系统会给企业带来重要作用。针对内外部需 求，恰如其份地制定计划意味着对产品和服务的最终供应 能力进行更好的管理和控制。应该建立和开发用以集成客 户需求与企业能力的信息，这样才能为客户提供及时、忠 诚的订单承诺，实物分销活动也能因此得到显著改善。本 章讨论如何达到以上效果，其重点在于综合应用有关技术 与管理概念完成上述活动。
MTO
ATO
备货型 MTS
第一节 需求管理及其相关概念
- MTS环境中的需求管理
在MTS环境中，需求管理活动的关键点在于如何维持成品 库存，正是在成品库存这一点上，客户独立需求转变为企业的 相关需求。 企业的成品库存实际上分布于企业分销的各个环节 （工厂仓库、分销中心、区域仓库、零售店面），其中关键问 题就是如何针对特定地点决定库存补货的时间、数量和方式， 以平衡库存水平与服务水平。
的的罗罗斯斯（（RRoossss））；；KKirirkk汽汽车车有有限限公公司司AATTPP分分析析
第1章 引言 Chapter 1 Introduction
- 需求管理及其相关概念 - 需求管理中的预测及其应用 - 需求管理的应用示例
第一节 需求管理及其相关概念
1）需求管理的作用和地位
-需求管理的作用负责收集顾客需求的数量与时间信息， 并与自身的计划（planning）与控制（control）活动相协调。 运作系统的计划部分用来确定生产能力，以满足产品未来的 实际需求。计划活动大部分都产生于销售与运作模块。控制 部分则决定如何根据订单要求将生产能力转化为产品。在得 到实际需求信息的情况下，企业开始执行计划。控制功能决 定企业如何在存在预测误差或预测前提条件发生变化时修正 计划。
第二节 需求管理中的预测及其应用
2) 预测方法 -常用的预测技术
定性预测方法（综合预测） -基于主观判断的预测方法. - 主管领导集体讨论 - 客户调查法
时间序列法（详细预测） - 移动平均法 - 时间序列分解
因果模型 - 回归分析法
- 德尔菲法（Delphi） - 销售人员意见汇总法 - 指数平滑 - 相关性分析
第一节 需求管理及其相关概念
基于知识和信息的需求管理 需求管理的一个基本概念就是存在一个能力管道，这
个管道在短期内充满了客户订单，而在长期范围内则充满 了预测；订单录入就是用真实订单消耗预测的过程。
企业通过建立供应链合作伙伴关系 ，借助现代信息技 术（Internet/EDI/VMI系统/CRM）等实现信息/知识（计 划、库存）的交互和共享。这样可以大大减少企业对预测 的依赖。人们称之为基于知识制造（make-to-knowledge）。 示例：飞利浦-沃尔玛间的合作；
第二节 需求管理中的预测及其应用
1）预测的框架
必须指出的是，预测属性一定要和决策属 性相匹配。预测的综合程度，预测管理评 审的数量，预测成本和预测时间段取决于 决策属性。预测来源也应当随需求的变化 而变化。绝大多数短期运作决策所需的预 测频率和数量不需要过多的管理介入，因 此可以使用计算机生成预测。另一方面， 战略决策频率低、风险大，需要更昂贵的 管理程序和管理层的介入来判断。
第一节 需求管理及其相关概念
需求管理在运作系统的地位
第一节 需求管理及其相关概念
-需求管理的活动
企业需求管理的活动主要涉及：市场信息收集、预测客 户需求、接收订单、确定具体的产品需求等；实现企业与客 户之间的有效沟通，包括承诺交货期、确认订单状态以及处 理各种变更等；需求管理还涉及到为制造能力识别各种需求 来源，包括服务件需求、企业内部需求、促销库存的建立以 及其它渠道库存需求；
第一节 需求管理及其相关概念
任务 信息 计划 控制
MTS 提供预测 设计库存水平 确保顾客服务水平
ATO 配置管理 确定交货期 确保交货期
MTO 产品明细 提供设计能力 调整产能适应顾客需求
不同环境下需求管理的主要任务Leabharlann 第一节 需求管理及其相关概念
2）需求管理与企业其它职能的信息交互
需求管理都承担着企业内外部交流与沟通的重要任务。预 测信息用来制定销售与运作计划/综合计划；详细需求信息用 来制定主生产计划（MPS）；同时及时告知客户关于产品可获 得性和交付等方面的信息。
针对这些决策，可以使用一些程序化的预测方法（时间序 列法）来进行这些详细预测，这些方法能够集成到需求管理软 件中。这些方法所使用的模型通常是基于历史数据来预测，其 假设条件是相关条件未发生改变。当然，如果有新产品推出、 促销新竞争者的加入和影响企业经营的新法规出台等情况时， 就需要利用特殊知识对预测进行管理评审和修正。
第一节 需求管理及其相关概念
需求管理和主生产计划之间存在着频繁而细致的联 系。收到客户订单并录入到MPS系统后，客户订单信息 就可以用来制定主生产计划。同样，需求管理需要主生 产计划提供订单状态、已耗用产能以及可用产能情况， 以便及时与客户沟通。在MTS、ATO和MTO环境下， 这些交流在细节上有明显不同。但在所有情况下，都隐 含着这样一个问题，即客户的实际订单是如何逐渐“吃 掉”预测量的。主生产计划和需求管理之间沟通的一个 方面就是针对存在的不确定性设置缓冲。
n t =1 At
MAD同样也是用来测 量预测结果的离差 （误差）。 标准差=1.25MAD
第二节 需求管理中的预测及其应用
2) 预测的应用 - 综合预测时需要考量
企业中不同预测问题适用的不同方法。综合预测信息可能 来自于详细的产品预测，也可能来自于对客户的理解。进行综 合预测时，需要在时间和细节层次上整合各产品项的信息。
运作环境分类的最重要的依据是CODP（customer order decoupling point） ，订单分离点可以被看作需求从独立到相关
的变化点。
第一节 需求管理及其相关概念
库存地点
供应商
原材料
在制品（WIP） 零部件
成品
订货备货分离点
环境
面向订单设计型 面向订单制造型 面向订单装配型
ETO
在MTO/ETO环境中，客户所要购买产品的时间或者数量，甚 至购买的对象，都不能确定。因此，需要从客户那里得到产品的 功能和技术要求，然后将这些技术要求转化为企业的生产工艺说 明。这就意味着在此环境中，需求管理的任务就是协调客户所要 求的产品信息与设计之间的关系。
需求管理的预测任务包括确定需要多大的设计能力才能满足 未来客户的需求。更为复杂的情况是，某些订单还处于过程中， 尽管它们还没有完成详细设计，但物料的协调仍然非常重要。
从统计上讲，长期预测或对产品组的预测要比短期预测或 对具体产品的预测更为准确。
因此，产品组的预测比产品预测精度高，在ATO环境下， 零部件/模块的预测精度要高于特定产品。
第二节 需求管理中的预测及其应用
2) 预测的应用 - 层次预测
交互信息 SOP MPS 客户
MTS
ATO
需求预测
需求预测与产品组合
实际需求 下批库存补充
预测与实际需求 配置要求,交货日期
需求管理在不同制造环境下的交互活动
MTO 产品需求，设计细节
最终配置 设计状况，交货期
第一节 需求管理及其相关概念
需求管理与SOP/综合计划之间的联系主要体现在 前者要后者提供需求预测信息。后者制定协调的销售与 运作计划。为了使计划更为全面，应统计和汇总所有需 求来源的数量和时间信息。仅仅确定产品的市场需求是 不够的，为了得到制造能力、设计资源和物料的完整的 需求信息，还必须考虑以下需求，包括备件、企业内部 与企业间往来、促销、渠道、质量保证、展销、试验、 甚至是慈善捐赠等需求。
第二节 需求管理中的预测及其应用
-综合计划的预测 综合计划/SOP所需的预测是产品族/系列的计划销售量和产
出量，时间段为几个月至1年，一般用货币或其它综合性度量 方法来表示。
客户计划和当前需求信息是SOP预测的重要输入。在需求管 理中，通过市场沟通和客户沟通，通过客户关系管理CRM和供 应商管理库存VMI等管理方法，这些信息与企业采集到的库存 量信息、需求水平信息和产品组合偏好等信息相集成，能够有 力地支持SOP计划的制定和修改。SOP预测的常规方法是汇总 各产品线上各种产品的预测量，然后再根据客户计划信息、当 前趋势和影响需求的营销计划等知识来调整上述汇总数据。