酒店前台服务员服务守则

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碧海酒店前厅部员工守则

碧海酒店前厅部员工守则

员工守则一、仪容仪表(1)仪容要端庄大方,上班要穿工作服,佩戴工号牌,服装要整洁,衣服要洗净烫平;不得裸背敞胸,穿短裤、背心,卷裤脚;不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋等出现在酒楼内,穿皮鞋的要擦亮。

(2)男员工不准留长发,大鬓角,小胡子,怪发型;女员工化淡妆,不准头发过肩,不得浓妆艳抹;女性若留长发,上班时必须盘发;全体员工当班时不得佩戴手表、发卡以外的首饰物品;不得留长指甲,染指甲油。

(3)坐、立、行姿势要端庄,举止要大方。

坐时不准将脚放在桌椅上,不准翘脚、摇腿;站立时姿势要自然大方、两手垂放或自然弯曲在背后或胸前、不得两手插口袋、不得两手插放胸前、不要呆板不动,依墙、靠壁或依椅靠柜;行走时不能摇头晃脑,拉手、搭肩,奔追逐等。

二、礼节礼貌(1)对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼,做到笑面迎客,不以肤色、种簇、信仰、衣帽取人。

(2)与客人相遇时要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾,若客人先伸出手来和你握手时,应面带笑容与客人握手,握手时,姿势要端正,腰要直,上身向前倾,用力要随对方的表示,不能用左手与客人握手。

(3)与客人谈话时应站立端正讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰,用心聆听客人的谈话、不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理、说话要有分寸、语气要温和,语言要文雅。

(4)不要询问客人的看龄,特别是女宾;不要询问客人的履历,工资收入,衣物价格;对奇装异服或举止奇特的人不可围观、不可交头接耳、不可评头论足;对伤残和有缺陷的人士不可歧视,服务要更周到。

(5)酒店员工必须向所有过往的宾客主动打招呼问好,员工之间遵循下级给上级问好的原则。

三、劳动纪律(1)按部门排班表规定的时间上班,上班不得迟到、早退、旷工,不得代他人签到或打卡,不得擅离职守。

严格执行交接班制度,不得私自调班,需调班必须找好调班人员,征得上级同意后方可调班,上班时不准串岗。

(2)员工上班前不得饮酒,吃生葱,生蒜等食品。

酒店员工服务规章制度

酒店员工服务规章制度

酒店员工服务规章制度
第一章总则
第一条为营造良好的酒店服务环境,提升酒店服务品质,保障客人的利益,特制定本规定。

第二条本规定适用于酒店的全部员工,包括但不限于前台接待员、客房服务员、餐饮服务员等。

第三条酒店员工应当严格遵守本规定,认真履行工作职责,做到服务周到,态度友好。

第四条酒店员工应当做到诚实守信,端正工作态度,提升服务素质,遵守职业道德。

第五条本规定经酒店管理层审批后生效,员工应当认真学习,遵守执行。

第二章酒店员工基本准则
第六条酒店员工应当以客人的需求为导向,始终把服务质量放在首位。

第七条酒店员工应当严格遵守工作制度,按规定履行工作职责,不得擅自私自调换工作岗位。

第八条酒店员工应当保持良好的职业操守,不得泄露客人的个人隐私信息。

第九条酒店员工应当团结协作,互相帮助,为酒店的整体利益着想。

第十条酒店员工应当保持工作环境的清洁整洁,不得随意乱扔垃圾。

第三章前台服务规章制度
第十一条前台接待员应当以微笑、礼貌的态度对待客人,及时解决客人提出的问题。

第十二条前台接待员应当认真核实客人的身份信息,不得泄露客人的个人隐私。

第十三条前台接待员应当在客人办理入住手续时,耐心解答客人提出的各种问题。

第十四条前台接待员应当做好入住登记工作,保障客人的入住权益。

宾馆服务员前台规章制度

宾馆服务员前台规章制度

宾馆服务员前台规章制度第一条为规范宾馆服务员前台工作,提高服务质量,保障客人权益,特制定本规章制度。

第二条宾馆服务员前台应遵守国家法律法规、宾馆管理制度,服从领导,听从指挥,维护宾馆形象,保护客人利益。

第三条宾馆服务员前台工作时间为每天8小时,根据班次轮班工作,不得擅自请假或迟到早退,如有特殊情况需请假,需提前向领导请假,并得到批准。

第四条宾馆服务员前台工作服装整洁,着装得体,必须穿着统一的工作服,佩戴工作证,不得擅自更换服装,服装不卫生时需及时更换。

第五条宾馆服务员前台在工作期间要保持精神饱满,工作态度认真,不得在工作时间内进行私人用品、打电话、聊天等影响工作的行为,必须保持专业素质和良好形象。

第六条宾馆服务员前台工作要认真处理客人的入住、退房、结账等事务,对客人提出的问题和要求要及时解决,提供周到的服务,保障客人的权益。

第七条宾馆服务员前台要保持工作环境的整洁和卫生,注意工作场所的卫生维护和清洁,不得私自改变工作环境的布局。

第八条宾馆服务员前台要保护宾馆的财产和客人的财物安全,不得私自使用客人的物品,对客人的行李、贵重物品要保管妥善,如有丢失要及时向领导报告。

第九条宾馆服务员前台要保守客人的隐私,不得泄露客人的个人信息,保护客人的隐私权。

第十条宾馆服务员前台发现客人有破坏、扰乱秩序或其他不当行为,应及时制止并向领导报告,协助处理并维护宾馆秩序。

第十一条宾馆服务员前台要积极参加培训,提升自身的服务水平和专业技能,不断提高自身的综合素质。

第十二条宾馆服务员前台要维护宾馆团结和睦的工作氛围,遵守集体管理规范,不得进行宣传谣言、诋毁他人等影响团结的行为。

第十三条对于违反本规章制度的宾馆服务员前台,将按照严重程度给予警告、记过、降职、辞退等处分。

第十四条本规章制度自颁布之日起生效,如有变动将提前通知并更新系统。

宾馆服务员前台规章制度于XXXX年XX月XX日制定并生效。

餐饮前台守则和规章制度

餐饮前台守则和规章制度

餐饮前台守则和规章制度一、工作态度1.工作时间:前台工作人员应按照排班表准时到岗,不得迟到早退,严谨遵守工作时间。

2.仪容仪表:前台工作人员要求穿着整洁、仪表端庄,不得穿拖鞋、露脚趾的凉鞋等不符合职业形象的服装。

3.服务态度:前台工作人员要以微笑、礼貌的态度对待客人,主动询问客人的需求,耐心解答问题,并尽力满足客人的需求。

二、接待服务1.迎宾接待:前台工作人员应主动迎接客人,主动引导客人就座,主动为客人提供帮助。

2.订座服务:前台工作人员要认真记录客人的订座信息,确保预订座位的准确性,避免出现失误。

3.退换货政策:前台工作人员应清楚了解餐厅的退换货政策,对客人的退换货请求要耐心处理,并在规定范围内协助客人解决问题。

三、信息沟通1.信息记录:前台工作人员应认真记录客人的信息,确保信息的准确性和保密性。

2.信息传递:前台工作人员应及时将客人的需求、意见、建议等信息传达给相关部门,确保信息畅通。

四、应急处理1.客人投诉:前台工作人员要耐心听取客人的投诉意见,及时协助解决问题,并准确记录投诉信息,及时向上级领导报告。

2.应急处理:前台工作人员要保持冷静,及时应对突发事件,如突然停电、火灾等,按照应急预案及时采取相应措施,保障客人和员工的安全。

五、安全防范1.财务安全:前台工作人员要加强对收银台的管控,确保现金和银行卡安全,避免发生盗窃等事件。

2.环境安全:前台工作人员要注意环境卫生,保持前台整洁干净,避免客人受伤。

六、遵纪守法1.餐饮管理法规:前台工作人员要严格遵守餐饮管理法规,不得擅自调整菜单价格、违规营销等行为。

2.保护客人隐私:前台工作人员要保护客人的隐私,不得私自泄露客人的信息。

七、团队合作1.团队意识:前台工作人员要与同事团结合作,互相支持,协助解决问题,确保工作的顺利进行。

2.岗位转接:前台工作人员在下班前要与接班人员进行交接,将当班期间的事项、问题等进行详细说明,确保工作的连续性和效率。

以上是关于餐饮前台守则和规章制度的内容,希望前台工作人员能够严格遵守,并不断提升自己的服务水平,为客人提供更加优质的服务。

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【优质文档】酒店前台服务员守则-word范文模板本文部分内容来自网络,本司不为其真实性负责,如有异议或侵权请及时联系,本司将予以删除!== 本文为word格式,下载后可随意编辑修改! ==酒店前台服务员守则酒店前台服务员守则,前台员工的表现往往会影响客人对酒店的看法,下面是小编带来的酒店前台服务员守则,欢迎阅读!酒店前台服务员守则【1】1、目前很多酒店为了体恤自己的员工,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台,当客人来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务,这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现,酒店是人性化了,但是客人却感觉不到尊重了,所以前台接待人员要切记,即便你所在的酒店是坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好,其次就是在坐着的时候要保持优雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2、没有微笑。

微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。

微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务,同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3、忌厌烦。

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气,或者是说一些激动的话语,但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼。

酒店前台员工守则

酒店前台员工守则

酒店前台员工守则
酒店前台员工作为酒店的门面和客户的第一接触点,在工作中需要遵守一系列的守则
和礼仪。

以下是一些常见的酒店前台员工守则:
1. 专业素养:前台员工应具备专业的知识和技能,包括酒店的各项服务和设施、预订
和入住流程等。

同时,员工需要保持良好的仪态和仪表,且具备良好的沟通和解决问
题能力。

2. 服务态度:前台员工应以热情、友善和耐心的态度对待每一位客人。

积极主动地回
答客人的问题,提供周到的服务,满足客人的需求。

3. 守时准确:前台员工需要按照规定的工作时间准时上班,并在工作期间保持高效率
地完成各项工作。

同时,员工需要及时、准确地处理客人的预订和入住手续,确保客
人的入住体验。

4. 保密:前台员工需要严格遵守酒店的保密政策,保护客人的个人信息和隐私。

不得
私自泄露客人的信息,确保客人的安全和权益。

5. 团队合作:前台员工需要与其他部门的员工密切合作,共同为客人提供优质的服务。

在工作中要互相支持和尊重,积极协作,解决问题和处理投诉。

6. 高效应对突发事件:前台员工需要具备应对各类突发事件的能力,如火灾、突发疾
病等。

应及时报告上级并妥善处理,确保客人的安全和顺利入住。

7. 保持良好的形象:前台员工需要注重个人形象和仪表,保持整洁、干净的服装和仪态。

同时,员工需要遵守酒店的员工形象规定,保持良好的职业形象。

以上是一些常见的酒店前台员工守则,员工应按照这些守则严格执行,为客人提供优质的服务。

酒店前厅部员工守则(7)

酒店前厅部员工守则(7)

酒店前厅部员工守则(7)酒店前厅部员工守则(七)(一)员工行为守则可以部份:1.准时上班、下班,在编排上班时间前十五分钟到达酒店,以便更换制服。

2.上、下班时,须打卡。

3.紧守岗位。

4.仪表端正。

5.穿着整齐,清洁及完整的制服。

6.保持个人气味清新。

7.每天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。

8.男服务员头发适中,梳刷整齐。

9.脸部清爽,干净。

10.男服务员,十个手指的指甲全部要剪短。

11.女服务员,淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。

12.常带微笑,彬彬有礼,平易近人。

13.勤奋工作,提供优良服务。

14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。

15.适当地使用文具、表格。

16.举报失物。

17.发现酒店财物遗失或损毁,马上报告。

18.工作要有责任心,尽量完成正在进行的工作。

19.对接班员工,交待清楚当天所发生的事,所要继续的工作。

20.态度积极,对工作有兴趣。

21.时刻提高警觉,留意有无闲人出入。

22.在工作期间,严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。

23.禁忌在工作进行时,阅读报纸、杂志及书籍。

24.值班时不听收音机,看电视等。

25.人在柜台,须专心工作并不时留意四周环境。

26.严禁使用电话作私人用途。

27.小心处理客人信件,包裹及暂寄之行李和物件。

28.处理文件井井有条。

29.提醒住客有关酒店内之医疗服务。

30.行为举止端正和保持身体挺直.31.对酒店忠心,维护酒店声誉及利益。

32.同事间,和气相处。

33.同事间紧密合作,遇到工作困难,互相帮助,处处为酒店的利益着想。

34.对客人言词要得体,大方及控制情绪。

35.行为正当,严禁作非法勾当。

36.服从上司命令与指示。

37.坚决执行职务,不畏艰难。

38.与酒店同舟共济。

39.推广酒店设备与服务。

40.保持言谈高雅,互相尊重。

41.尊重客人。

42.保持环境卫生。

43.忠于职守,诚实工作。

44.住客的姓名,房号及个人资料要绝对保密。

餐饮酒店员工守则(8篇)

餐饮酒店员工守则(8篇)

餐饮酒店员工守则(8篇)餐饮酒店员工守则(8篇)餐饮酒店员工守则1一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。

年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的`,应及时通知领班,由领班请示经理。

五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。

事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。

仪表:1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。

工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。

穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。

餐饮酒店员工守则2酒店各部门在日常经营管理中涉及员工(包括管理人员)的调整晋升、降级、辞退等人事变动,必须根据实际情况首先由主管部门通过提出。

重要的人事变动必须呈报总经理批准,办公室按有关规定具体执行。

一、员工的调整和晋升(一)根据酒店管理需要可对酒店内部员工进行调整使用。

部门经理或主管,可以根据部门工作的需要,对本部门员工(主要是同工种内的员工)进行必要的调整使用。

(二)跨工种、跨部门员工的调动,可由本人或其所在部门提出申请,先填妥人事调动表格,经调动双方部门经理加署意见,交办公室研究同意后,由办公室办理调动手续。

酒店员工行为准则礼貌待客服务至上

酒店员工行为准则礼貌待客服务至上

酒店员工行为准则礼貌待客服务至上酒店员工行为准则——礼貌待客,服务至上在酒店行业,员工作为公司形象的代表,其行为举止对于顾客体验和企业信誉起着至关重要的作用。

为了确保顾客满意度的提高,营造良好的酒店氛围,制定员工行为准则是必不可少的。

本文将重点探讨酒店员工应遵守的行为准则,其中礼貌待客和服务至上是首要的原则。

一、注重礼貌待客1. 衣着整洁酒店员工作为服务行业的从业者,各个岗位都要求穿着规范整洁。

前台接待员应着装得体、整洁,保持良好的仪容仪表。

客房服务人员也应穿着统一的工作服,展现出专业与整洁的形象。

2. 语言文明员工应遵守良好的语言礼仪,用文明、清晰的话语与客人进行沟通。

对客人提出的问题要有耐心的回应,并提供专业的建议和解决方案。

遇到不满或投诉时,员工要以平和的态度回应,保持专业水准。

3. 注意细节礼貌待客不仅表现在语言和举止上,还包括细节处理。

员工应时刻关注客人的需求和期望,并尽力提供帮助。

在服务过程中,应注意保持礼貌、微笑和亲切的态度,为客人创造宾至如归的感觉。

二、服务至上1. 主动热情酒店员工应本着主动、热情的态度与客人互动。

主动迎接客人的到来,微笑问候,提供帮助和指导。

在遇到客人需要解答的问题时,应积极寻求答案并及时回复,确保客人得到及时的帮助。

2. 个性化服务酒店员工应了解每位客人的需求和喜好,提供个性化的服务。

例如,客人有各种饮食要求时,应主动提供相应的菜肴选择。

对于常客,员工应记住他们的偏好,提供更加贴心的服务。

3. 解决问题能力员工在服务过程中会遇到各种问题,例如客房设施损坏,服务不满意等。

作为服务至上的准则,员工应具备解决问题的能力。

他们需要迅速响应,及时解决客人的问题,确保客人的满意度。

结语酒店员工行为准则中的礼貌待客和服务至上是酒店行业的基石。

员工通过遵守这些准则,不仅展示了酒店的专业形象,也提升了客人的满意度和忠诚度。

酒店作为服务行业,员工的行为素养不仅仅是一种工作要求,更是对个人修养和职业道德的要求。

酒店前台接待与客户服务规范

酒店前台接待与客户服务规范

酒店前台接待与客户服务规范第一章酒店前台接待基本规范 (3)1.1 接待礼仪与形象要求 (3)1.1.1 礼仪要求 (3)1.1.2 形象要求 (4)1.1.3 接待流程 (4)1.1.4 职责分配 (4)第二章客户入住登记管理 (5)1.1.5 客户身份验证 (5)1.1.6 客户登记 (5)1.1.7 房间分配 (5)1.1.8 钥匙管理 (6)第三章客户退房结账流程 (6)1.1.9 退房时间确认 (6)1.1.10 退房手续办理 (6)1.1.11 结账方式 (6)1.1.12 退房手续完成 (7)1.1.13 账单核对 (7)1.1.14 账单处理 (7)1.1.15 账单调整 (7)1.1.16 账单归档 (7)第四章客户投诉处理 (7)1.1.17 投诉接收 (7)1.1 接待人员应保持礼貌、耐心,主动倾听客户投诉,不得打断客户发言。

(7)1.2 在接收投诉时,应尊重客户,避免情绪化,以客观、公正的态度对待客户。

(7)1.3 对客户投诉的内容进行详细记录,包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。

(8)1.3.1 投诉记录 (8)2.1 记录投诉内容时,应保证信息准确无误,字迹清晰。

(8)2.2 投诉记录应包括以下内容: (8)2.3 记录完毕后,应及时将投诉记录报告给上级管理人员。

(8)2.3.1 投诉处理 (8)1.1 接到投诉后,管理人员应立即组织相关部门进行调查,了解投诉事项的具体情况。

(8)1.2 调查过程中,应充分了解客户需求,针对投诉事项制定合理的解决方案。

(8)1.3 在处理投诉时,应遵循以下原则: (8)1.4 处理投诉时,应采取以下措施: (8)1.4.1 投诉反馈 (8)2.1 投诉处理结束后,应及时将处理结果反馈给客户。

(9)2.2 反馈内容应包括: (9)2.3 反馈方式可采取电话、邮件、书面等形式,保证客户满意。

(9)2.4 对客户投诉处理情况进行跟踪,了解客户满意度,不断优化服务质量。

酒店前台服务规范手册

酒店前台服务规范手册

酒店前台服务规范手册第一章酒店前台服务总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.1.3 入住登记 (3)1.1.4 退房服务 (3)1.1.5 其他服务 (4)第二章前台接待服务规范 (4)1.1.6 登记流程 (4)1.1.7 注意事项 (4)1.1.8 退房流程 (4)1.1.9 注意事项 (5)1.1.10 预订流程 (5)1.1.11 注意事项 (5)第三章前台问询服务规范 (6)1.1.12 入住相关问题 (6)1.1.13 退房相关问题 (6)1.1.14 酒店设施及服务相关问题 (6)1.1.15 周边信息相关问题 (6)1.1.16 客人投诉 (7)1.1.17 突发事件 (7)1.1.18 特殊要求 (7)1.1.19 异常情况 (7)第四章前台行李服务规范 (7)1.1.20 行李寄存 (8)1.1.21 行李领取 (8)1.1.22 行李打包 (8)1.1.23 行李搬运 (8)第五章前台收银服务规范 (9)1.1.24 客人结账通知 (9)1.1.25 结账手续 (9)1.1.26 结账后工作 (9)1.1.27 信用卡处理 (9)1.1.28 现金处理 (10)第六章前台商务服务规范 (10)1.1.29 会议室预订流程 (10)1.1.30 会议室安排 (10)1.1.31 文印服务 (10)1.1.32 快递服务 (11)1.1.33 其他商务服务 (11)第七章前台投诉处理规范 (11)1.1.34 投诉接收 (11)1.1.35 投诉记录 (12)1.1.36 投诉处理 (12)1.1.37 投诉反馈 (12)第八章前台安全服务规范 (12)1.1.38 入住登记环节 (13)1.1.39 客房管理环节 (13)1.1.40 前台服务环节 (13)1.1.41 安全培训与宣传 (13)1.1.42 火灾应对 (13)1.1.43 突发公共卫生事件应对 (13)1.1.44 暴力事件应对 (14)1.1.45 自然灾害应对 (14)第九章前台员工管理规范 (14)1.1.46 员工培训 (14)1.1.47 员工考核 (15)1.1.48 员工纪律 (15)1.1.49 奖惩措施 (15)第十章前台服务质量监控 (16)1.1.50 服务态度标准 (16)1.1 前台工作人员需始终保持微笑,热情、礼貌地对待每一位顾客。

宾馆前台员工规章制度

宾馆前台员工规章制度

宾馆前台员工规章制度第一章总则第一条为规范宾馆前台员工的工作表现,提高服务质量和效率,保障宾客权益,特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于宾馆前台员工,包括前台接待员、前台主管等相关工作人员。

第三条宾馆前台员工应当遵守国家法律法规、宾馆规章以及本规章制度,履行员工的职责和义务。

第四条部门经理对宾馆前台员工的工作负全面责任,宾馆前台员工应当服从管理、听从指挥,做到井然有序。

第五条宾馆前台员工应当保守工作秘密,不得泄露宾客信息,遵守职业道德,做到诚实守信。

第六条宾馆前台员工应当积极主动,热情服务宾客,维护宾客权益,为宾客提供优质的服务。

第七条宾馆前台员工在工作中应保持良好的心态和形象,做到礼貌待人、态度和蔼、语言文明。

第八条宾馆前台员工应当注重团队合作,互相支持、互相理解,共同努力为宾馆提供更好的服务。

第二章工作职责第九条前台接待员应当热情接待宾客,负责宾客的入住和离店手续办理,帮助宾客解决问题。

第十条前台接待员应当及时准确地记录宾客的入住信息,并保管好宾客的个人财物,确保宾客的安全。

第十一条前台接待员应当协助宾客安排房间,提供房间的相关信息和服务,满足宾客的需求。

第十二条前台主管应当负责前台员工的日常管理和培训工作,保证前台工作的顺利进行。

第十三条前台主管应当及时处理和协调前台员工之间的工作纠纷,及时反馈问题,确保工作效率。

第三章工作纪律第十四条宾馆前台员工应当按照规定的工作时间和工作内容认真履行职责,不得擅自离岗。

第十五条宾馆前台员工应当注意工作效率和工作质量,做到快速、准确、细致。

第十六条宾馆前台员工应当维护宾客利益,诚信待人,不得以任何方式损害宾客利益。

第十七条宾馆前台员工应当保持工作场所的整洁和卫生,不得随意乱扔物品,保持宾馆环境整洁。

第四章处罚和奖励第十八条宾馆前台员工如有违反本规章制度的行为,将受到处罚,情节严重的将予以开除。

第十九条宾馆前台员工如认真履行职责,表现突出,将受到奖励,鼓励其继续努力。

国际酒店前厅部管理前厅纪律与行为准则

国际酒店前厅部管理前厅纪律与行为准则

国际酒店前厅部管理前厅纪律与行为准则做为前厅部的一员,我们必须遵守以下纪律及行为准则:1.每天上班之前,养成习惯阅读告示栏上的新内容。

2.当班期间除紧急情况外,一般不允许打私人电话(私人电话只限于在工作空隙期间,使用指定的后台电话)。

3.对每一位员工制服的提供,旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。

每一位员工的制服写有自己相应的号码。

制服应经常换洗,以保证其干净、平整。

4.个人卫生不仅是酒店的标准,同时也是社会的普遍要求。

每一位员工应做到:勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐;女员工要求有适当化妆,但过分的浓妆却适得其反,只会让客人反感。

5.前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。

各种文具报表摆放整齐,同时在每班交接时保证有足够的备用量。

6.经常迟到是绝对不允许的现象。

7.前台应保持每时都有足够人手在岗,按规定一般情况下最少要有两位前台人员值台。

8.当班时不允许用过多时间谈论私人问题。

部门各级管理人员有义务关心下属,但该项讨论不可长时间占用工作时间。

9.如有特殊原因不能上班或要晚到,须事先请示前厅经理或部门主管,以便于人手调配。

10.用餐时间由前台主管安排,工作餐地点按规定只限于员工餐厅。

11.公众假期或年假由前台主管安排,并经前厅经理审批,以上休假须提前做申请,以利人手协调安排。

12.每天上班前须参加班前例会,仔细阅读工作交班本,以了解当日工作安排。

13.在工作岗位上,不准吃口香糖等零食。

14.在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。

15.只准利用休息时间,在员工休息室或更衣室吸烟,严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。

16.前厅各工作台或后台办公室除特别批准外,不准摆放食物。

17.除本部门员工外,前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。

18.姿态会直接影响个人形象。

掌着柜台或无精打采站立的坏习惯,将影响个人同时也有损酒店的形象。

在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。

19.除必需的用品外,个人物品一律不得摆放前台,特别情形要请示上级。

宾馆前台员规章制度

宾馆前台员规章制度

宾馆前台员规章制度第一章总则第一条为了规范宾馆前台员工的行为,提升服务质量,保障宾客安全和权益,制定本规章制度。

第二条宾馆前台员工应遵守本规章制度,维护宾馆形象,服务宾客,严格自律,提升服务品质。

第三条宾馆前台员工应具备良好的道德品质和职业素养,严格遵守相关法律法规,诚信守约。

第四条宾馆前台员工应服从宾馆管理层的领导,听从分配,认真履行岗位职责,保证工作质量。

第二章岗位职责第五条宾馆前台员工的主要职责包括:接待宾客,办理入住退房手续,解答客户问题,协助处理客户投诉,保障客户权益等。

第六条宾馆前台员工应保持接待台整洁,保持良好的工作状态,在工作期间保持责任心和耐心,用心服务每一位宾客。

第七条宾馆前台员工应保护客户信息,严守宾客隐私,不得私自泄露客户信息。

第八条宾馆前台员工应配合其他部门工作,协调解决各类问题,确保宾客满意度。

第三章工作纪律第九条宾馆前台员工应按时上下班,不得擅自请假,旷工,迟到早退。

第十条宾馆前台员工应穿着整洁,仪表端庄,不得穿着不得体的服装出现在工作岗位上。

第十一条宾馆前台员工应严格遵守工作纪律,不得在工作时间内偷懒、玩手机、聊天等影响工作效率的行为。

第十二条宾馆前台员工应尊重上级领导和同事,遵守团队规定,不得擅自违背规章制度。

第四章处罚措施第十三条对于违反规章制度的宾馆前台员工,将按照严重程度给予相应处理,包括口头警告、书面警告、记过、降级、辞退等处罚措施。

第十四条宾馆前台员工如果涉嫌违法犯罪,将移交司法机关处理,同时被宾馆辞退。

第五章结语第十五条本规章制度自颁布之日起生效,宾馆前台员工应严格遵守,如有违反,将接受相应处罚。

以上为《宾馆前台员工规章制度》,望各位员工严格遵守,以优质的服务和高效的工作态度,为宾客带来更好的入住体验。

祝各位工作顺利,取得更好的业绩。

酒店前台员工守则(2篇)

酒店前台员工守则(2篇)

酒店前台员工守则一、仪态1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。

2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。

二、仪表1. 身体、面部、手部必须清洁。

2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。

3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。

4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。

5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。

6. 必须端正佩戴工号牌。

7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。

三、表情1. 微笑是最起码应该有的表情。

2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。

4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。

5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。

6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。

8. 不得当众整理个人衣物。

9. 不要将任何物件夹于腋下。

10. 在客面前,不能经常看手表。

11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。

12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。

15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。

17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。

酒店前台工作规章制度

酒店前台工作规章制度

酒店前台工作规章制度
《酒店前台工作规章制度》
一、工作时间和考勤
1. 前台工作时间为每天早上8点至晚上11点,工作人员需严
格遵守工作时间。

2. 前台工作人员需按时打卡,任何迟到或早退行为将被记录并影响绩效考核。

3. 请假需提前48小时申请,除紧急情况外不得擅自请假。

二、服务态度和礼仪
1. 前台工作人员必须穿着整洁、得体的工作服,保持良好形象。

2. 与客人沟通需保持礼貌和耐心,主动帮助客人解决问题。

3. 禁止在工作时间使用私人手机或进行无关紧要的聊天。

三、信息保密
1. 前台工作人员接触到客人的个人信息和房间信息,必须严格保密,不得私自泄露。

2. 不得在公共场合或社交媒体上透露客人的信息。

四、工作流程和规范
1. 客人的办理入住、退房和咨询等工作需按照规定的流程和标准操作,确保服务质量。

2. 前台工作人员需每日检查和维护前台设备和系统的正常运行。

3. 接待重要客人或特殊事件时,需提前做好准备,并遵守相关安全和保密规定。

五、团队合作和交接
1. 工作交接时需详细记录当班客人信息和需注意事项,并确保及时交接。

2. 前台工作人员之间应积极合作,相互支持,确保工作效率和服务质量。

以上为《酒店前台工作规章制度》,请全体前台工作人员严格遵守,如有违反将受到相应的处罚。

酒店前台服务员管理规章制度

酒店前台服务员管理规章制度

酒店前台服务员管理规章制度一、工作准则1.1服从酒店的管理,遵守规章制度,保持良好的工作态度和行为。

1.2尊重客人,保持礼貌和耐心,始终提供高质量的服务。

1.3保守职业秘密,不得擅自泄露酒店客人和业务信息。

1.4着装整洁,工作中应佩戴工作证件,严禁穿着不得体的服装。

1.5工作期间禁止吸烟、喝酒、嚼槟榔等不良习惯。

二、工作职责2.1前台服务员应熟悉酒店相关产品、服务、设施,能够为客人提供准确、及时的信息。

2.2接待客人并及时办理入住、退房手续,提供快速、高效的服务。

2.5负责前台区域的整洁、卫生,保持工作环境的良好状态。

2.6协助其他部门的工作,如行李搬运、送餐等。

三、工作流程3.1早班3.1.1提前15分钟到岗位,做好交接工作。

3.1.2开机并登录工作电脑系统,检查前一天的工作记录,准备相关资料。

3.1.3清理前台区域,确保桌面整洁、物品齐全。

3.1.5查看房态,核对房间清洁情况与客人预定信息。

3.1.6接待客人,按照流程办理入住手续。

3.2日常工作3.2.1值班期间,坚守岗位,及时回答客人的问题和需求。

3.2.3提供客人所需的各类服务,如叫醒、送餐、订车等。

3.2.4维护好前台的工作环境和物品,保证前台整洁有序。

3.2.5学习相关知识和技能,提升自身的业务水平。

3.2.6注意客人反馈和意见,及时汇报和解决问题。

3.2.7协助其他部门进行协调工作,保证各项工作有序进行。

3.3晚班3.3.1晚班前预留时间用于交接工作。

3.3.2检查并关闭前台设备,关闭电脑,妥善保存相关文件。

3.3.3办理客人的退房手续,确保准确无误。

3.3.4充分确认客人的离店记录,及时整理相关资料。

3.3.5清点前台现金,确保账目准确并交接给相关人员。

3.3.6整理工作台面、清理垃圾,确保前台整洁无留下物品。

四、处罚措施4.1若服务员违反规章制度或未能履行工作职责,将进行严肃批评教育。

4.2严重违反规定或犯罪行为将按照相关法律法规进行处理。

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工作行为规范系列酒店前台服务员服务守则(标准、完整、实用、可修改)编号:FS-QG-64793酒店前台服务员服务守则Hotel front desk staff service code说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。

酒店前台服务员守则【1】1、目前很多酒店为了体恤自己的员工,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台,当客人来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务,这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现,酒店是人性化了,但是客人却感觉不到尊重了,所以前台接待人员要切记,即便你所在的酒店是坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好,其次就是在坐着的时候要保持优雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2、没有微笑。

微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。

微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务,同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3、忌厌烦。

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气,或者是说一些激动的话语,但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。

相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。

例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

还有就是切记,在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。

酒店前台接待服务礼仪规范1、形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范酒店前台接待人员是酒店的形象代言人,或称酒店的门面,因此要求前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。

解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:对不起,请稍等,我帮您问一下...问完要向客人反馈。

酒店前台服务员守则【2】一、仪态1.本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。

2.正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。

二、仪表1.身体、面部、手部必须清洁。

2.上班前不能吃有浓烈气味的食物。

3.头发要常洗、整齐,不能有头屑。

4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。

5.不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。

6.必须端正佩戴工号牌。

7.制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。

三、表情1.微笑是最起码应该有的表情。

2.面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

3.与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。

4.双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。

5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。

6.时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

7.营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。

8.不得当众整理个人衣物。

9.不要将任何物件夹于腋下。

10.在客面前,不能经常看手表。

11.咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。

12.不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

13.不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

14.要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。

15.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

16.在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。

17.员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。

18.打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。

四、言谈举止1.声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。

2.三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。

3.说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。

4.不得以任何借口顶撞,讽刺。

挖苦客人。

5.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。

6.指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。

7.从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

8.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。

9.见到客人要主动打招呼,问好。

10.任何时候不准说“喂”或是“不知道”。

11.离开正面对的客人一定要说“请稍候”。

如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”,不能一言不发就开始服务。

五、电话所有来电,务必在三响之内接听。

1.接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢”2.接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。

3.一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。

六、其他1.非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。

2.上班用膳时间需服从主管安排。

岗位职责、工作流程一、接待处经理岗位职责全面负责接待处的日常工作,督导接待处为客提供优质高效的接待服务。

工作内容:1.参加房务部、前台部工作例会,完成上传下达。

2.安排接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。

3.督导接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。

4.处理与客人有关接待处的投诉问题。

5.与其他部门协调、沟通、密切合作。

6.定期组织对下属的培训,提高员工素质。

7.完成上级指派的其他工作任务。

二、接待处领班岗位职责1.协助接待处经理管理接待处的日常工作,负责员工对客的接待服务质量工作。

2.做好下属的思想工作,调动员工的积极性,高效率,高质量地完成各项工作任和指标。

3.检查下属的仪容仪表,服务质量,工作进程和纪律执行情况。

4.帮助下属解决工作中遇到的难题。

5.关心下属,团结奋进,协调沟通好员工之间的关系。

6.检查接待处工作必备品及设备的保养使用情况,及时进行补充和申请维修。

7.负责各类房价的检查及修改。

8.做好入住客人的扫描上报工作。

工作流程早班1、查看前一日报表打印情况及装订情况。

2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状况。

3、熟悉交班内容并签名。

4、查看预期抵店表及可售房类,与订房部沟通当日售房策略。

5、查看是否有会议、团体及贵宾在住或预定,在小黑板上写出当日的工作重点。

6、给接待员工早会,分配工作任务,介绍工作重点及工作内容。

7、在接待处工作日志中写出当日的工作内容,查看“接待处与收银处沟通本”、“扫描登记本”,并将此三个本子交上级审阅。

8、随时留意各项报表或预期抵店表,并将信息准确传递给接待员。

9、如有VIP预订,在订房部排出房后,准备VIP房卡、RC及信封、KEY,并通知AM准备工作就绪。

10、1:00PM安排人手跟离店,做好预到团体的钥匙准备工作,并限时将结果报主任,同时要查看跟离店结果。

11、3:30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收银开沟通会。

12、4:00与晚班领班沟通,进行交接班。

13、组织员工开班前班后会,交待当天的工作重点、工作内容。

14、如已交班且查完单了可安排员工下班。

中班1、与早班领班进行交班,对未跟定的事情进行记录,并在班前班后会上让尽人皆知。

2、6:30pm做延期,并安排“经理值班房”。

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