完整版接待工作手册

******企业款待管理手册
1.目的
为认真贯彻落实中央八项规定，坚持弘扬求真务实、节约节约的优异传统，
着力简化款待程序、降低花销支出、提高款待收效，推进建设节约型企业，有效
促进企业又好又快发展，特拟定本管理手册。

2.款待范围
内部款待
内部款待指企业系统内的款待，包括企业领导、企业各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到企业机关请示、报告或办理相关业务工作等。

会务款待
包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重要活动。

公务款待。

包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。

商务款待。

主要指业主的察看、调研、洽谈等。

3.款待原则
款待过程“热情礼貌、服务周密”；
款待标准“对内从严、对外从宽”；
款待管理“对口款待、估量管理”；
4.款待种类
款待任务依照款待对象的级别（以贵宾最高层级为准），分为三级。

一类款待：合用于股份企业领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略
客户主要负责人、企业邀请的重要贵宾的来访；
二类款待：合用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、企业级战略客户来访；
三类款待：系统内部一般人员及一般客户的来访。

以上分类仅作为参照，详尽推行可依照任务的本质情况确定，并般配相应的款待标准。

5.款待流程
步骤详尽操作说明责任者
1.收到款待任务与对方沟通，确定来访人员姓名、人数、职位及来访
承办部门目的
2.拟定款待方案依照任务要求，拟定款待方案，明确人员职责与分工承办部门
3.企业相关领导重要款待方案，主办部门负责人审察后提交企业相关
主管 /分管领导审批领导审批方案
4. 组织推行款待依照方案，由款待主办部门组织推行款待，相关部门
承办部门级人员依照分工配合
4.1 接送安排办理迎送手续、做好迎送准备承办部门
4.2 住宿安排依照来访人员身份预约与之相般配的房型，提前领取
承办部门房卡，需要配物品的房间提前装备
4.3 车辆安排依照来访人数，合理调换，做好准备工作承办部门4.4 就餐安排依照本质情况，拟定就餐方案承办部门4.5 活动安排部署会议、会见场所、安排察看、报道摄影活动承办部门
4.6 应急安排在款待过程中临时变化、突发事件等做好应急准备承办部门
5.花销核销结算各样花销，依照财务流程核销，冲抵估量承办部门
6.款待总结总结款待工作经验，提出改进措施承办部门
7.成立款待台账采集整理款待相关信息，准时间成立款待台账承办部门
备注：办公室是上级领导、地方无业务对口领导以及企业领导要求款待的其他贵宾的
款待承办部门，总部各部门是其对口款待的承办部门。

6.款待流程指南
接受款待任务并拟定款待方案
工作项目工作内容
依照领导要求，及时与对方联系，认识贵宾信息：到
访时间、目的、活动范围、人员情况（单位全称、职
务、级别、性别、人数），往返情况（始发地、班次、收到款待车次、出发时间、预计抵达及走开时间）
任务掌握贵宾（特别是主宾）的生活、饮食习惯、工作条
件要求，参照察阅主宾过去的到访情况，成立款待工
作小组，做好分工，明确款待负责人
如嘉宾中有女宾，尽量保证最少一名女性款待人员
依照来访贵宾，结合人员到实地踩点情况，提出初步
日程建议
经领导审察，并与对方沟通确定后，形成基本的日程
安排
依照日程安排拟定款待方案，内容包括，迎送陪同、
拟定款待视察参观、会议会商、宴请配餐、住宿、车辆、着装要求等
方案
填写《款待申请表》，依照流程履行款待方案，领导批
准后组织推行，特别情况可预先经主要领导口头赞成
后履行款待方案、《款待申请表》被赞成后，及时将方
案见告参加款待的相关领导及参加配合的相关部门、
单位和个人
依照任务要求，编印小开本《款待手册》三级二级一级款待款待款待
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工作项目工作内容
提前一天确认嘉宾信息有无变化
提前认识接机（接站）领导如何前往迎接地址，集中
前往时，应及时通知相关人员，做好出发组织工作
准备接机（接站）牌
迎接准备三级二级一级款待款待款待√√√√√√
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迎接通知接机（接站）车辆出发时间
提前 3个小时认识嘉宾抵达时间，确定可否准点抵达
工作人员提前抵达机场（车站）等候并引导接机（接
站）领导迎接嘉宾
领导出站后，协助嘉宾领取行李并送往住地
做好嘉宾入住、用餐的引导工作
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√√√提前通知迎接领导在企业总部迎接，通知总部迎接人
员各就各位
落实嘉宾回程信息：回程时间、班次（车次）
提前咨询航班（车次）情况，认识有无晚点、延缓等
变化
送别
依照需要，采集嘉宾相关证件信息
协助办理行李托运手续√√√√√√√√√
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工作项目工作内容
依照嘉宾身份提出 2-3个酒店备选，经领导审察后，确
定嘉宾入住酒店
合用房数量、房型、入住时间、住宿天数。

依照嘉宾
级别安排房间：原则上一类贵宾安排套间，二类贵宾
安排商务间或单间，其他人员安排标准间
酒店预约预约房间时将入住天数增加一天，防范嘉宾房卡过期
而造成不便
嘉宾很多时，应预留灵便房
办公室负责人员、领导秘书等人员的房间尽可能凑近
主宾房间
提前办理入住手续，领取房卡
检查房间设施可否圆满
迎宾准备依照嘉宾等级，需要往房间配送物品的提前配送：如：企业宣传册、欢迎卡、茶叶等
提前开通房间的国内长话功能，并要求酒店采用限制
没关电话打进措施
与迎接人员保持联系，确定抵达时间，将情况及时向
等候迎接嘉宾的领导报告
提前十分钟在酒店大厅等候嘉宾
迎宾安排
嘉宾抵达酒店后，帮助卸取行李
向嘉宾发放房卡，引导嘉宾上电梯三级二级一级款待款待款待
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工作项目工作内容三级二级一级款待款待款待
用车安排嘉宾用车，提前安排（司机姓名、电话、车牌号）√√√依照款待方案，驾驶员提前熟悉嘉宾行程，对行车路
车辆安排线进行设计，必要时踩点，选择最正确路线，对可能出√√√现的异常情况做好方案
驾驶员应提前检查车况，检查车上空调、影音设施，
路线选择保证油料充足，准备好通行花销，依照行程，提前准√√√备好通行证件
穿着正式工作服，系领带，白色手套√驾驶礼仪保持服饰整齐、相貌干净√√√使用礼貌用语，遵从款待现场安排√√√车辆编号车辆高出三辆时，对付车辆进行编号√√
车上物品装备并及时更新纸巾，矿泉水、雨伞、常用药及当地
√√√地图
在嘉宾上车前开启车内空调，置于合适温度，嘉宾上
√√√车后主动咨询温度可否合适
行车服务每天用车结束后，应及时冲刷、除味、消毒，清理垃
√√√圾，保持车内干净卫生
嘉宾下车后，应检查车内可否有嘉宾忘掉的物品√√√
应急方案针对可能出现的异常情况，做好方案，提前认识天气、
√√√路况、车辆通行情况等变化
工作项目工作内容三级二级一级款待款待款待
餐厅选择依照嘉宾级别及相关要求预约1-2 家宴请地址，由相
√√关领导确定宴请地址
餐厅部署按要求部署就餐地址，酒水、香烟提前放置，红酒需
√√要醒的提前通知酒店服务员提前醒酒
落实嘉宾名单，确定就餐陪同人员√√√
安排席位重要宴请时，依照出席人员名单制作排位表并摆放席
√位卡
依照主宾或主要领导口味提前配菜，配菜要求：菜单
菜单安排包括凉菜、热菜、汤、甜点、主食、水果；认识嘉宾
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口味合理搭配；表现当地特色和季节菜式；控制好用
餐标准及菜量，不铺张浪费
物品准备红酒、白酒、香烟等√√√
宴请标准例行节约，原则不上高档菜肴和名贵烟酒，宜采用当
√√地家常菜、特色菜和当地特产烟酒。

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部署好嘉宾休息区、安排茶水、消遣用品√√
迎宾安排确认嘉宾抵达时间，见告相关陪同人员提前15 分钟到
达餐厅等候
√√√引导嘉宾入座√√√用餐结束前 15 分钟，通知相关款待人员、驾驶员做好
车辆准备
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宴会结束
协助领导将嘉宾送至门口或上车地址道别√√√
在嘉宾走开时及时关注可否有遗留物品√√√
活动安排（会议、察看款待）
工作项目
场会议
地
布
置
业主考
察款待物品准备设施检查会场服务宣传报道迎接嘉宾引导入座会场服务资料整理
工作内容
依照会议人数，会议形式确定会议室，部署会场，认识
会场设施
提前制作会场横幅
保持会场干净
依照本质情况放置指示牌
提前准备电子屏
准备笔墨纸砚供嘉宾题词（如有需要）
在座位上摆放会议议程（包括参会人员名单、会议议程
及企业简介）、沟通资料等
依照嘉宾人数，准备合适的水果
保持款待室干净卫生
提前准备好热水和茶叶
准备茶杯、茶叶、热水、矿泉水、纸巾、笔录本、签字
笔、桌牌等必要用品
检查会场投影、音响设施及会议室电源、照明及空调系
统，空调应提前开启
服务人员提前到位，提前通知参加会议人员入座
会场服务人员应穿着得体，最好穿工装
会议服务期间，应及时为参会人员增加茶水
相关部门应提前准备录像、录音设施
提前与媒体联系，睁开新闻报道
对内对外宣传报道经相关领导审察后方可宣布
会场部署工作就绪后，通知款待人员
及时认识嘉宾出发时间，预估抵达会场时间
确认嘉宾抵达时间并向领导报告，见告领导迎接嘉宾
嘉宾抵达会议室或款待室，引导嘉宾入座
会场服务人员应每20分钟进入会场查察参会人员茶水
情况，并及时为嘉宾及参会人员增加茶水；会议休息时，依
照本质情况，及时清搭理场
会议开始前，可播放节奏轻快的音乐
会议结束回收整理资料，检查可否有物品遗漏
三级二级一级
款待款待款待
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活动安排（视察）
工作项目工作内容三级二级一级款待款待款待
信息落实落实视察目的、时间及详尽视察的基层单位或项目
认识视察地址当天的天气情况
相关部门应拟定1-2 套视察议程报领导审察
落实察看陪同领导、人员名单
通知基层单位做好款待准备并转发款待方案等
资料
通知基层单位安排住宿、就餐地址
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先期准备落合用车安排，确定行车路线
提前做好工作报告资料及答疑准备
视察点应提前做好打扫、保洁工作，特别是工作区、
会议室、卫生间、施工通道、入口等场所
做好现场部署工作
提前准备安全帽并摆放整齐
做好迎接准备，迎接并引领嘉宾入场
发放矿泉水和安全帽
视察期间尽量防范造成灰尘多、噪音大、火星四溅的现场推行
操作
协调落实下一步款待准备
掌握视察和参观时间，保证活动按计划进行
应急安排
工作项目工作内容
应急准备依照需要，提前做好应急方案
款待开始前嘉宾信息变化（时间、人员、行程），及
信息改正时调整方案，并报告相关领导和款待人员
款待过程中信息变化（临时增加或减少行程、人员变更、时间调整），及时报告相关领导和款待人员
款待过程中发生各样突发紧急事件须及时联系当地相关部门进行办理并及时报告上级领导
企业门前如突遇集体性时间，可及时调整款待会见解
突发对付点，并以合适的原由向嘉宾予以讲解，并赶忙予以处
理
突遇天气变化，自然灾害事故或车辆故障等，及时联
系救治，维修并马上上报上级领导
有必要时，安排随行医护人员
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三级二级一级
款待款待款待
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款待总结
工作项目工作内容三级二级一级款待款待款待
先期工作款待前准备工作不足或遗漏的方面√√共结款待前工作存在的改进方法√√款待中行程、住宿、用餐、用车安排及迎送等
√√款待环节存在的问题
总结款待环节中存在的问题的解决方法及优化方案√√款待环节中创新的工作方法总结√√
其他更新嘉宾信息√√√花销结算和报销√√√
资料归档
工作项目工作内容三级二级一级款待款待款待
来往公文拜会函、通知、领导批件、联系方式√√√
会议资料款待方案、款待手册、会议签到表、报告材
√√√料、沟通资料等相关资料
视察参观资料视察参观点介绍资料√√√款待总结款待书面总结√√图像音像资料现场照片、录像、录音等√√
嘉宾重要信息主宾简历及其他个人信息，包括民族、出生
√年月、籍贯、饮食习惯、爱好禁忌等
7.表格模板
款待分工明细表模板
序号任务分工时间节点责任人联系方式
款待日程方案模板
（单位）（姓名）（职务）一行款待日程方案日期时间款待步骤
上午
接机
10:00
入住
10:30
迎接
中午
就餐
12:00
** 月** 日下午星期 *会议
—
15:30
14:00
实地15:30—— 17:30
察看夜晚
就餐18:00
上午
送别21:00
款待内容
前往新场迎接
一行人乘坐航班由飞抵
前往酒店迎候
下榻酒店
午宴
地址：
会商、签字仪式
地址：企业企业 2楼会议室
前往项目
晚宴
地址：
送一行前往机场
乘坐航班至
参加人员备注
*** 、***用车** *****
*** 、***用车** *****
*** 、***用车** *****
*** 、***用车** *****
*** 、***用车** *****
*** 、***用车** *****
*** 、***用车** *****
款待申请表模板
************
企业款待申请表
填表日期：
归档编号：
款待名称
□工作检查 □调研 □察看 □洽谈 □顺访 □其他
来访目的
详尽事由 :
款待部门
来访时间
月 日
时至
月 日
时
嘉宾情况 姓名
性别
单位 /职务
（总人数：
人）
嘉宾级别
□一级 □二级 □三级
酒店等级：
星
名称：
住宿安排
房间总数：
间
入住天数： 天
类
型: □套房 间 □单人 间 □双人 间 其他 结账种类 : □我方肩负 □嘉宾自付
□横幅 内容： 会见安排
□电子屏 内容： □投影 □宣传片 □录音 □音响 □话筒 □水果
□瓶装水 □宣传册 □摄影 □摄像其他
宴请安排
拟用餐总次数、用餐时间
用餐、用酒基本规格
活动安排
活动时间、察看或参观地址
可否需要购票 :是 □否 □种类 : □机票 □火车 □汽车
返程安排
购票花销 : □我方肩负 □嘉宾自付
特别安排
按正常款待等级标准以外的其他要求
项目
金额
说明
花销估量
住宿
餐饮
合计
款待部门建议
分管领导审批
主管领导审批
款待手册模板
XXX一行莅临 ***** 企业
****** 企业睁开 *********
会议手册
**********************企业
20年月日
企业文化
企业精神：科学管理文明施工奋斗图强勇创一流
管理目标：以人为本塑造优选安全环保遵约诚信诚挚服务进步创新经营理念：责任荣誉共赢
企业愿景：发挥陕西省施工总承包龙头企业优势，争做国内一流施工企业
企业价值观：奉献社会丰饶职工
企业服务要旨：施工前为用户着想施工中对用户负责施工后让用户满意
15/33
调研大纲
1、20年上半年生产经营情况；
2、安全生产情况；
3、结合“十二五”规划的履行情况，对标准化、信息化的认识（重点，互动）；
会议议程
会议地址： ******总部2楼会议室
日期时间会议内容
14:00—— 14:10*** 做调研讲话
14:10—— 15:10*** 做工作报告月日
15:10—— 17:10标准化、信息化专题互动
17:10—— 17:40*** 做总结讲话
XXX 企业一行莅临 ***************企业
展动工作调研会议参会名单
序号单位姓名职务
1
2
3
4
5
6
XXX企业领导
1
2
3
4 5 6 7
1 2 3 4
企业领导
企业各部门
党委书记、董事长
党委副书记、总经理
总工程师
副总经理
副总经理
副总经理
副总经理
5 6 7 8 9 10 11 12
1 2
3 4 1 2 3 4 5***企业领导
*****各部门
总工程师
副总经理
副总经理
副总经理
综合办公室主任
生产管理部部长
技术管理部部长
经营估量部副部长
财务负责人
天气提示
****企业简介
*********** 企业于 1955 年 9 月由中国人民解放军建筑工程第七师集体转业而来，现为国家房屋建筑工程施工总承包壹级企业，并具备市政公用工程施工总承包壹级、机电设施安装工程总承包壹级、钢结构工程专业承包壹级、园林古建筑专业承包
壹级、建筑装修装修专业承包壹级等资质。

建司六十年来，企业企业秉承“科学管理、文明施工，奋斗图强、勇创一流” 的企业精神，肩负了荆江分洪、中国第一颗原子弹研制基地、西昌卫星发射中心、陕西彩色显像管总厂、西安咸阳国际机场等一大批国防及民生重点工程建设任务，为我国经济建设作出了突出贡献。

同时，企业还走出国门，先后在日本、古巴、
蒙古、加纳、苏丹等国家建成了一批名优项目，在外国成立了优异的企业形象。

近来几年来，企业以建设施工总承包特级资质企业为目标，外抓市场上规模，内抓管理增效益，先后承接了西北第一高——陕西科技信息大厦、汉阳陵外藏坑 A 段显现厅保护工程等一大批“高、大、精、尖”项目。

荣获“鲁班奖”工程1项，国家优异工程 5 项，国家级文明工地 1 个，国家 AAA 级安全文明标准化诚信工地
2 个，国家质量安全标准化示范工地 1 个，国家级新技术应用金牌示范工程 1 个。

承建的地电广场—农行大厦工程荣获 2013— 2014 年度国家优异工程奖，航天六院流动与力学环境研究试验厂房工程等
3 项工程荣获陕西省优异工程“长安杯”，并建成省级文明工地 7 个，市级文明工地 13 个。

同时，企业获得国家专利 6 项，省级工法 9 项， QC 成就 5 项，企业企业手下的技术中心经陕西省科技厅审察，经过了省级企业技术中心的认定。

*****企业被陕西省委、省政府授予了“省级文明单位”称号，在陕西省建
筑业协会组织的企业信用等级评审中被授予了“AAA”信用等级，被陕西省工商管
理局授予了省级“重合同、守信用”企业。

7.5 房间必备物品一览表
序号内容三级款待二级款待一级款待1水果√√
2茶叶√3企业欢迎卡√√4矿泉水√√√
5日程安排 / 款待手册
√√√（二选一）
6洗漱用品√√√7个性化物品√√备注：需削皮水果请配水果刀
7.6 住所设施检查表
检查
项目检查内容核查人复查结果分工
一、房间设施及卫生
卫生间酒店
检查客厅项目
卧室
书斋水龙头、马桶、浴缸开关漏水□拥塞□损坏□脏乱□热水器损坏□不通电□不通水□袍、毛巾、浴巾、卷筒纸缺少□通风□灭蚊□
门窗开关损坏□桌椅损坏□电话不通□取电卡□
被褥、被套、枕套叠放脏乱□未洗□未熨□未折叠□被芯、枕芯未翻晒□寝衣未洗□未熨□未挂□
灯具不亮□书报缺少□过期书报未清理□物品纷乱□办公文具不全□无备用
电源插座□
衣架、衣夹缺少□损坏□脏乱□摆放
天台
不齐□
门窗开关□损坏□
地板地毯损坏□不洁□
绿色植物枯败□损坏□
二、安全设施
消防设施灭火器、防毒面具无法使用□无效□
通道电梯拥塞□脏乱□
不运行□不通电□指示灯不亮□开关失
电气设施灵□
不通□杂音□图像不清□频道少□节目
电视电话单□
网络设施不能够上网□速度慢□损坏□不安全□
三、食品饮料
矿泉水缺少□变质□
水果变质□品种单一□
四、洗漱用品
房间朝向□房间地址□房间异味□房间
企业检查项目噪音□房间欢迎卡□水果□鲜花□
矿泉水□款待手册□
注：检查项目包括但不限于上述内容。

上述检查主要合用于一级款待任务，企业款待人员进入房间实地检查，亦可作为察看款待旅店的设施、服务水平议论标准。

7.7 就餐地址检查表
餐厅和房间名称餐厅负责人及联系方式
检查要求：
一、就餐需装备的
1 、必备项目可否装备齐全；
项目
2 、装备的物品，摆放的地址可否吻合款待要求
餐桌台布/ 台花鲜花椅子
碗筷刀叉酒杯茶杯茶
款待席位卡白酒红酒啤酒
个性化食品饮料毛巾烟灰缸
服务人员
检查要求：
二、就餐环境检查 1 、必备设施设施可否齐全；
2 、必备设施可否处于优异可用状态
供水系统可否正常电视机图像可否清楚，遥控可否圆满
空调（含遥控）工作正常，可否控
餐厅及卫生间地址可否干净、防滑
制在 26℃
空气可否流通房间可否光明，灯具可否干净、圆满
卫生间物品及装备可否齐全和完
好（植物、洗手液、毛巾、纸巾和餐厅内外可否有噪音
空气清爽剂、马桶）
餐厅通道可否畅达餐厅大小可否吻合要求
检查人：年月日时分检查情况汇总
核查人：年月日时分注：上述检查表供参照，主要合用于一级和二级款待。

亦可作为察看款待餐厅的议论标准，检查项目包括但不限于上述内容。

7.8 会议室检查表
会议地址会议负责人及联系方式
检查要求：
一、检查场所部署 1 、必备项目可否装备齐全；
2 、场所部署可否吻合企业企业品牌表记推行应用管理要求。

指示牌会议台型部署欢迎牌主席台
会议背景横幅
检查要求：
二、检查相关设施
1、必备设施可否装备齐全；
设施
2、必备设施可否处于优异可用状态。

话筒音箱灯光幻灯空调
录音设施投影播放器卫生间电视电脑插座
检查要求：
1、必备项目可否齐全；
三、就餐环境检查
2、摆放地址可否规范；
3、所用器具可否干净。

座位牌企业信笺茶杯会议资料
直身玻璃杯、
一般铅笔纸巾瓶装矿泉水
杯垫
企业简介会议相关资料其他
检查人：年月日时分检查情况汇总
核查人：年月日时分注：上述检查表供参照合用，亦可作为察看会场的议论标准，检查项目包括但不限于上述内容。

7.9 重要嘉宾个人信息一览表
姓名性别出生年月日
单位民族
职务联系电话
生活习惯
爱好
来访时间年月日至年月日
视（考）察
地址
行程安排
来访事由
注：此表由承办部门填写后交办公室保留
8.款待礼仪
8.1 款待基本礼仪
仪表：相貌干净，穿着得体。

举止：隆重隆重，沉着大方。

语言：语气平易、礼貌文雅。

态度：诚意热情，不卑不亢。

迎接嘉宾时：要注意掌握迎候时间，提前等候与企业门口或车站机场，款待人员介绍介绍主宾时，要注意次序。

接受名片晌：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

过走廊时：平时走在客人的右前面，不时左侧转身，配合客人脚步，转弯处伸右腕表示，并说“这边请”。

8.1.8 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

会商时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

送客时：依照身份确定规格，若送至企业门口、汽车旁，招手待客人远去，
方可走开。

款待座次安排：
8.2.1 关于会议主席台座次的安排
主席台必定排座次、放名签，以便领导同志对号入座，防范登台此后互相礼让。

主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手地址，3号领导在1号领导右手地址；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导仍旧在 1号领导左手地址， 3号领导仍旧在 1号领导右手地址。

几个单位、部门的负责人同时上主席台，平时按单位、部门排列次序排列。

可灵便掌握，不生搬硬套。

如对一些德高望尊的老领导，也可合适往前排，而对一些较年轻的领导，可合适此后排。

别的，对邀请的上级单位或兄弟单位的嘉宾，也不用然非得按职务高低来排，平时掌握的原则是：上级单位或同级单位的嘉宾，其本质职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台合适地址
就座。

这样，既表现出对客人的敬爱，又使主客都感觉较为得体。