商场客服服务台管理制度

一、目的
为规范商场客服服务台的管理，提高服务质量，保障顾客权益，特制定本制度。

二、适用范围
本制度适用于商场内所有客服服务台。

三、服务台设置
1. 服务台数量：根据商场规模和顾客流量，合理设置服务台数量。

2. 服务台位置：服务台应设置在显眼、易于到达的位置，方便顾客咨询。

3. 服务台功能：服务台主要负责接待顾客咨询、投诉、办理业务等。

四、服务台人员
1. 人员配备：服务台人员应具备良好的沟通能力、服务意识和业务素质。

2. 人员培训：定期对服务台人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。

3. 人员考核：对服务台人员进行定期考核，确保服务质量。

五、服务流程
1. 接待顾客：服务台人员应主动、热情地接待顾客，询问顾客需求，提供相应服务。

2. 咨询解答：对于顾客提出的咨询问题，服务台人员应耐心、细致地解答，确保顾客满意。

3. 投诉处理：对于顾客投诉，服务台人员应认真记录，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。

4. 办理业务：对于顾客需要办理的业务，服务台人员应按照规定流程，高效、准确地为顾客办理。

六、服务规范
1. 仪容仪表：服务台人员应着装整齐、大方，保持良好的仪容仪表。

2. 举止规范：服务台人员应举止得体，微笑服务，展示良好的职业形象。

3. 沟通技巧：服务台人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听顾客诉求，确保沟通
顺畅。

4. 服务态度：服务台人员应保持热情、耐心、礼貌的服务态度，尊重顾客。

七、服务记录
1. 服务台人员应做好服务记录，包括顾客咨询内容、投诉处理情况、业务办理情
况等。

2. 服务记录应真实、准确、完整，便于查阅和分析。

八、投诉处理
1. 服务台人员应认真对待顾客投诉，耐心倾听，做好记录。

2. 对于顾客投诉，服务台人员应立即上报相关部门，确保问题得到及时处理。

3. 处理投诉过程中，服务台人员应保持与顾客的沟通，及时反馈处理进度。

九、监督与考核
1. 商场管理部门应定期对服务台进行监督检查，确保服务规范、服务质量。

2. 对服务台人员进行定期考核，考核内容包括服务态度、业务水平、工作能力等。

3. 对考核不合格的服务台人员，商场管理部门应进行培训和指导，直至达到要求。

十、附则
1. 本制度由商场管理部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施。

通过以上制度，我们旨在为顾客提供优质、高效的服务，提升商场形象，为商场的发展贡献力量。