[经济学]处理顾客异议的案例

处理顾客异议的案例
在日常销售中经常会遇见顾客提出异议，因此如何技巧地处理顾客提出的异议，对达成最终的销售十分重要。

处理顾客异议时首相应该注意：
1、千万不要直接否认顾客的异议，顾客不是我们辩论和展现口才的对象；
2、顾客在提异议是应该认真倾听，不要打断对方或者表露出不耐烦。

倾听顾客时应面带微笑，目光注视顾客，表示尊重；
3、明确表明明白顾客异议的内容；
4、回答异议时技巧性地对顾客说“不”。

案例一：
顾客：“这衣服挂起来挺好看，穿起来效果一般。

”
此情况下应先认同顾客的异议，然后做出解释并建议顾客选择另外的搭配。

导购正确回答：“是的。

这款黑色的小西装穿起来比较职业，和您里面的蓝色低圆领羊毛衫显得确实不太协调，我建议您在可以搭配上我们的这款米色的羊毛衫试试看，效果一定不错的。

”
案例二：
顾客：“你们家的衣服太花了。

”
导购错误回答：
1、“不会呀！”
2、“这是我们今年最新流行的设计。

”
3、“这就是我们家的风格。

”
导购正确回答：
1、“嗯。

有些顾客刚接触到我们的产品会觉得比较独特，我们的产品是源自欧洲古典巴洛克风格，设计时融入了现代时尚元素，很能够体现女性柔美气质，我建议您可以挑选一件试穿感受一下。

”
2、“是的。

和您以前接触到其他品牌服装确实有比较独特的方面。

和您目前的着装风格相比也比较特别，但我们的衣服很能够体现女性柔美气质，我建议您可以尝试一下新的着装风格，可以在不同场合展现不同的气质。

比如这款......。

”
案例三：
顾客：“粉红玛琍？没听过这个品牌。

”
导购正确回答：
1、“嗯！粉红玛琍来自台湾，登陆厦门（泉州）销售已经4（5）年了，
一直很受大家的喜爱，我很高兴可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。

”
2、“嗯！因为我们很少做广告，但在厦门（泉州）有已经4（5）年的
销售历史了。

粉红玛琍来自台湾，我很高兴可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。

”
案例四：
顾客：“价格太贵了。

”
这种情况下不要和顾客在价格上做纠缠，从多强调产品的质量、特性和优点，最重要的是通过赞美顾客穿着好看来煽动顾客购买的欲望。

导购错误回答：
1、“那您可以看看我们在打折的产品。

”
2、“那我可以给您打个9折。

”（同事绝对不可以主动出价，即使要
为顾客提供折扣也必须有顾客先提出出价。

）
导购正确回答：“我了解。

单从数字上看金额好象是高了点。

但您知道我们采用进口的高档面料和辅料，设计上也很独特，关键是很适合您穿着，所以从性价比上看是物超所值的。

”
案例四：
顾客：“这些珠片很容易掉的。

”
简单回答：“您放心。

不容易掉的。

”
详细回答：“我明白您的担心。

我们的亮片是选用进口的产品，通过高温熨贴上去的，不容易掉的。

你在洗涤的时候只要依照洗涤说明就可以了。

着款面料我们销售了几年，一直没有出现掉片的情况。

况且我们的产品除了保修期保修外，还可以提供终身维修（注意此处是维修不是保修）的服务。

”、
处理顾客异议的方法
1．直接驳正法
直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。

这种方法又叫下面进攻法。

按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。

但在有些情况下使用直接驳正法却
很奏效。

使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。

应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：
1）态度委婉。

由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。

2）针对问话。

在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。

3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。

4）勿伤自尊。

处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。

2．间接否认法
间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。

这种方法又叫迂回否定法。

如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。

”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。

”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……” 以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。

使用间接否认法，需注意以下几点：
1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。

这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。

2）这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩。

3、转化法
即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。

换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。

如下例：
客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。

”
销售员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”
分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。

销售应用此法时，应注意以下三点：
1）采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。

2）这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。

3）销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。

4．截长补短法
天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。

截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。

例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。

如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。

5．反问巧答法
反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。

销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。

6、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引
开话题。

忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

“您真幽默”！
“嗯！真是高见！”
7、补偿法
潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。

”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。

”当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。

但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。

产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。

8、太极法
太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。

例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。

”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

成功导航：太极法应用实例
一、保险业：客户：“收入少，没有钱买保险。

”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。

”
二、服饰业：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。

”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。

”
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