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某宾馆由于中央空调失灵，客人抱怨房
间太热
7.5.1c)
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
29
26
由于餐厅服务员较少，常发生来的客人
多时，客人所点的菜久等不能上桌。
6.2.2b)
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
30
27
在聚酯车间存放着许多易燃物品，查无
10
7
初次认证审核时，在与高层领导交谈中了解到
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
公司指定了管理者代表，做过一次管理评审， 但没有管理评审程序，只有会议纪要。该公司 的总经理和管理者代表都是外方人员，管理者 代表是质保部部长兼任的。查看了会议纪要。 见评审了上月内审结论、生产中的废品率、用 户反馈单以及质量方针目标实现的可能性、提 出了下一步的努力方向和总体要求。会议的主 持人是质保部的最高管理者，总经理和管理者 代表都参加了。 5.6.2 d)f)e)
15
吸顶灯订单技术要求：不同意出现
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
“MADE IN CHINA”标签，但在灯具车 间椭圆吸引灯座装配工序正在贴“此” 标签，审核员问其原因。车间主任说早 已更改，随后车间技术员提供了一份 2002年7月27日由生产科发的更改便条， 上面要求贴“MADE IN CHINA”标签。 7.5.1a)
17
14
在2车间检验组办公室黑板上写着“编号
王玉文 工作室
为30－005零件焊接裂缝”，审核员请检 验组长提供不合格处理单，但组长找不 出相应的不合格处理单，并解释此零件 是大件，只能在下工序结束后修补返工， 不合格单无法开，只能在工件上作个返 工记号，通知焊接车间来补。
8.3
18
2013年5月28日8 时17分
8
5
审核员在检查已投入批量生产的SB-311
王玉文 工作室
产品的设计开发过程，发现《设计评审 报告》的结论中产品使用的环境温度是 0-300º C，就此，审核员检查了该产品的 《使用说明书》，发现说明书上写明产 品使用的环境温度为0-260º C
7.3.4
2013年5月28日8 时17分
9
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
体规定自行车中轴成品检验的抽样数？”质检 部经理递过来一份编号为WT0302的《成品检 验规程》，审核员注意到该检验规程第4.2.2条 款规定“各种自行车零件的车铣成品按表4.1中 规定的批量大小随机抽样。”审核员又查到表 4.1中自行车中轴的“批量范围”中只规定了 “500－10000”的抽样数，就问：“自行车中 轴批量≤500和＞10000时，检验员如何抽样？” 质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加 大成品检验的抽样数，我们的检验员都是有经 验，还从来没有出现过顾客退货的情况”。7.1
防火措施。
7.5.5
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
31
28
在质检科提供的2002年1－3月份车间巡
王玉文 工作室
检记录中，反映罐头印刷线主机内涂料 经常发生堵塞现象。质检科科长解释造 成堵塞的原因很多。如涂料喷嘴度等问 题，现已专门要派一名操作工在旁监视， 一发现堵塞立即停机。
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
4
1
在销售科，审核员问销售科长如何评价
王玉文 工作室
顾客满意，销售 科长犹豫了一下回答： “我们公司日前还没有规定评价顾客满 意的方法，但是顾客投诉很少，这表明 顾客没有什么意见。” 8.2.1
2013年5月28日8 时17分
5
2
在质检部，，审核员问：“公司是否有文件具
8.4
13
10
焊条保温箱要求保温110º C±0.5º C，每2
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
小时记录一次，审核员检查昨天、前天 及今天上午记到2分钟前的记录全是 110º C，但看到了现在的温度表的读数为 104º C。焊条保管员说这个保温箱是新的， 温度很稳定，其实记不记都是无所谓的。 7.5.2d)
11
8
审核员在检验科问检验科长对生产急需
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
有来不及检验的零部件采取哪些控制措 施，科长说按文件规定应在下一工序中 增加抽样数，如发现问题按规定追溯。 审核员在零件车间看到有来不及检验的 记录，但在装配车间检验站未发现增加 抽样数的记录，车间检验员说，我们不 知哪些零件是未经检验的，所以一律按 正常规定抽样。 8.2.4
4.2.3f)
35
32
电锤出厂试验规定，电锤锤击试验在铁
板上历时10s测试，实际锤击试验是在不 固定的木条上进行历时3－4s试验
王玉文 工作室
7.1c)
2013年5月28日8 时17分
36
33
16
13
在进货检验站，审核员看到检验员正在
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
检验外购的H零件，检验员介绍通常100 件为一批，抽5件检验，审核员请检验员 取来检验指导书，上面规定H零件每批 抽13件检验，检验站长说抽13件工作量 太大，改成5件已一年多了，不会影响质 量，我们5件的检验记录很清楚，您可查 看，没有不合格的。 8.2.4
王玉文 工作室
7.2.3b)
2013年5月28日8 时17分
34
31
审核组审核室
2013年5月28日8 时17分
与公司产品有关的法律，法规有哪 些？”“有关法律问题都由公司办公室 负责，我并不清楚。”接着叫来公司室 主任，请他提供有关法律文件，主任提 供了：宪法、劳动法、经济合同法、商 标法、专利法、企业法、税收征集管理 法，别无其他。
14
11
在自动称量包装工段，要求袋重为
王玉文 工作室
20±0.5kg，两个校准合格的自动显示的 电子称为20kg称量值。审核员观察了数 分钟后，只见#1称每次显示在19.85kg左 右，而#2称每次显示在19.35左右包装工 人解释说，主要是称有误差，份量没错。
7.6b )
15
2013年5月28日8 时17分
案
1. ISO9000案例
例
2. ISO14000案例
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
3. OHS18000案例
1
不合格项判定原则
一事一判
就近不就远 有利改进
慎判（严重不合格）
王玉文 工作室
由表及里
2013年5月28日8 时17分
2
不合格项判定思路
定方向(属于哪种类
26
23
公司质量手册规定的质量目标有5个，其
中一个是用户使用满意率为99.9%，审核 员问管理都代表如何统计该目标？管理 者代表说“根据用户投诉统计，每发出 一批货，用户没有投诉便算满意。
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
8.2.1
27
24
审核员在元器件仓库中发现六个箱子，
王玉文 工作室
5.5.3
2013年5月28日8 时17分
25
22
某汽车制造厂生产一批新型卡车，投放
市场后，用户纷纷来信申诉说：由于这 种汽车排出的有害气体，已超过环境法 规规定，使用时被交通管理局及环保局 罚款，有的市已明令禁止这种汽车行驶。
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
7.2.1c)
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
7.5.1b)
21
18
监视和测量装置校准周期计划表中没有
反映检验地点，检测内容，验收标准。
王玉文 工作室
7.6
2013年5月28日8 时17分
22
19
6月3日一份采购单中要求采购蚕豆，白
色包装袋75g.145g各10万只，该采购单已 按规定的得到批准，审核员在其相应一 份送检单（6月7日）中发现，实际到货 各为12.5万只和12万只。
6
3
在销售部审核员抽查了7份顾客调查表，
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
发现其中2份写有顾客意见：“不知道应 找哪个部门询问产品信息？”有2份是顾 客抱怨：“购买产品后发现质量有问题， 找不到联系的部门和人员。”销售部经 理解释：“因为销售人员经常外出，顾 客找不到人是难免的。” 7.2.3
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
标有“需方来件”字样，仓库主任解释 说：这是用户送来的一批特殊电力电子 元器件，指定要安装在为他们制造的产 品上，审核员问对用户的元器件是否给 过验证。仓库主任说“这些元件既然由 用户提供，质量当然由他们负责，我们 不用验证”。 7.5.4
28
25
6
2001年2月3日初审来到工厂的成品实验站进行
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
审核，成品实验站用的是最近进口的自动测试 设备，审核员要求提供校准合格证明，站长说 国内无法校准，设备有自校功能，并出示了该 仪器的说明书，审核员再观察设备，发现侧面 有一张国外生产厂的校准合格标记，表明校准 时间是2001年1月。有效期一年。 7.6a)
王玉文 工作室
型问题) 定条款(属于标准中 哪个过程) 定内容(定分条款ａ） 或哪句话不符合)
2013年5月28日8 时17分
3
ISO9001案例
请根据所述情况判断：如能判断有不合
格，请写出不符合GB/T19001-2000标准 的条款号和内容，并写出不合格事实和 严重程度。如提供的证据不能以判断有 不合格项时，请写出进一步审核的思路。
12
2001年3月初审核时，审核员在采购部，
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
看了采购物品目录后，要求出示近半年 铸件的采购合同及交货记录。看到最近 几年1/3的合同是与某铸件厂签订的，而 交货记录显示该厂的铸件交货后平均有 50%以上不合格退货，采购科长说，没 办法，我们已做了质保能力调查，目前 也找不到代替的厂，他出示的质保能力 评价报告（2001年1月）写的结论是“待 定，三个月后复查” 7.4.1
19
16
在罐头食品原料库发现2002年10月18日
入库的9万多公斤红枣已生霉，仓库保管 员说“这批红枣已改作他用，没有关 系”。
王玉文 工作室
7.5.5
2013年5月28日8 时17分
20
17
一份作业指导书写明质量控制要求是
“当产品上的标签失落时，应重新贴上 标签”。有一个贴标签的工人说：他们 不了解已批准使用的程度，而且他所说 的贴标志的程序与批准的程序不符合。
7.5.1c)
32
2013年5月28日8 时17分
29
电动工具装刷握工序工艺规定使用紧定
螺钉M5×8装配，盛装紧定螺钉盒上标 识为M4×8，实际盛装和使用的是 M5×6紧定螺钉。
王玉文 工作室
7.5.3
2013年5月28日8 时17分
33
30
某宾馆前厅部服务人员忘记转交客人信
件，等到客人询问时才想起这事引起客 人不满。
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
7.4.2
23
20
生产线上用于检测底板的仪器维护不善，
指针已变动，用于底边检测的反射面很 脏。
王玉文 工作室
7.6e)
2013年5月28日8 时17分
24
21
某公司规定：每月召开一次质量分析会，
审核员发现2002年3月4月份没有产品分 析会记录。品质部经理说：这期间总工 程师出差了，所以没有开会。
12
9
审核员在车间墙上看到一张统计图表，上面记
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
有车间规定的质量指标（废品率不能大于0.5%） 和每天实际达到的数字，审核员发现本月前20 天，废品率均在0.25%到0.35%上下，但最近 连续5天的废品率为0.47%、0.48%、0.48%、 0.49、0.49%、。审核员就问，对此情况车间 采取了什么行动？车间主任说，这是厂技术科 要求画的，其实0.49%还在0.5%以下问题不大， 这几天可能是天气太热，大家思想不集中。听 天气预报说，明后天要下雨，那时废品率肯定 能下
7
4
设计开发程序（QP-04）规定每个项目都必须
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
在策划后编制设计计划，写出工作流程，审核 员查看SD项目的设计计划及全部文件，发现大 部分图纸的完工期是2001年3月，而设计计划 的签发日期是2001年6月。经理说SD是个外销 合同，产品是引进技术生产的，只要转化国外 图纸就可以了，因要做内审所以我们补了一个 设计计划。 7.3.1
间太热
7.5.1c)
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
29
26
由于餐厅服务员较少，常发生来的客人
多时，客人所点的菜久等不能上桌。
6.2.2b)
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
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27
在聚酯车间存放着许多易燃物品，查无
10
7
初次认证审核时，在与高层领导交谈中了解到
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
公司指定了管理者代表，做过一次管理评审， 但没有管理评审程序，只有会议纪要。该公司 的总经理和管理者代表都是外方人员，管理者 代表是质保部部长兼任的。查看了会议纪要。 见评审了上月内审结论、生产中的废品率、用 户反馈单以及质量方针目标实现的可能性、提 出了下一步的努力方向和总体要求。会议的主 持人是质保部的最高管理者，总经理和管理者 代表都参加了。 5.6.2 d)f)e)
15
吸顶灯订单技术要求：不同意出现
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
“MADE IN CHINA”标签，但在灯具车 间椭圆吸引灯座装配工序正在贴“此” 标签，审核员问其原因。车间主任说早 已更改，随后车间技术员提供了一份 2002年7月27日由生产科发的更改便条， 上面要求贴“MADE IN CHINA”标签。 7.5.1a)
17
14
在2车间检验组办公室黑板上写着“编号
王玉文 工作室
为30－005零件焊接裂缝”，审核员请检 验组长提供不合格处理单，但组长找不 出相应的不合格处理单，并解释此零件 是大件，只能在下工序结束后修补返工， 不合格单无法开，只能在工件上作个返 工记号，通知焊接车间来补。
8.3
18
2013年5月28日8 时17分
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5
审核员在检查已投入批量生产的SB-311
王玉文 工作室
产品的设计开发过程，发现《设计评审 报告》的结论中产品使用的环境温度是 0-300º C，就此，审核员检查了该产品的 《使用说明书》，发现说明书上写明产 品使用的环境温度为0-260º C
7.3.4
2013年5月28日8 时17分
9
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
体规定自行车中轴成品检验的抽样数？”质检 部经理递过来一份编号为WT0302的《成品检 验规程》，审核员注意到该检验规程第4.2.2条 款规定“各种自行车零件的车铣成品按表4.1中 规定的批量大小随机抽样。”审核员又查到表 4.1中自行车中轴的“批量范围”中只规定了 “500－10000”的抽样数，就问：“自行车中 轴批量≤500和＞10000时，检验员如何抽样？” 质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加 大成品检验的抽样数，我们的检验员都是有经 验，还从来没有出现过顾客退货的情况”。7.1
防火措施。
7.5.5
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
31
28
在质检科提供的2002年1－3月份车间巡
王玉文 工作室
检记录中，反映罐头印刷线主机内涂料 经常发生堵塞现象。质检科科长解释造 成堵塞的原因很多。如涂料喷嘴度等问 题，现已专门要派一名操作工在旁监视， 一发现堵塞立即停机。
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
4
1
在销售科，审核员问销售科长如何评价
王玉文 工作室
顾客满意，销售 科长犹豫了一下回答： “我们公司日前还没有规定评价顾客满 意的方法，但是顾客投诉很少，这表明 顾客没有什么意见。” 8.2.1
2013年5月28日8 时17分
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在质检部，，审核员问：“公司是否有文件具
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10
焊条保温箱要求保温110º C±0.5º C，每2
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
小时记录一次，审核员检查昨天、前天 及今天上午记到2分钟前的记录全是 110º C，但看到了现在的温度表的读数为 104º C。焊条保管员说这个保温箱是新的， 温度很稳定，其实记不记都是无所谓的。 7.5.2d)
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审核员在检验科问检验科长对生产急需
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
有来不及检验的零部件采取哪些控制措 施，科长说按文件规定应在下一工序中 增加抽样数，如发现问题按规定追溯。 审核员在零件车间看到有来不及检验的 记录，但在装配车间检验站未发现增加 抽样数的记录，车间检验员说，我们不 知哪些零件是未经检验的，所以一律按 正常规定抽样。 8.2.4
4.2.3f)
35
32
电锤出厂试验规定，电锤锤击试验在铁
板上历时10s测试，实际锤击试验是在不 固定的木条上进行历时3－4s试验
王玉文 工作室
7.1c)
2013年5月28日8 时17分
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13
在进货检验站，审核员看到检验员正在
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
检验外购的H零件，检验员介绍通常100 件为一批，抽5件检验，审核员请检验员 取来检验指导书，上面规定H零件每批 抽13件检验，检验站长说抽13件工作量 太大，改成5件已一年多了，不会影响质 量，我们5件的检验记录很清楚，您可查 看，没有不合格的。 8.2.4
王玉文 工作室
7.2.3b)
2013年5月28日8 时17分
34
31
审核组审核室
2013年5月28日8 时17分
与公司产品有关的法律，法规有哪 些？”“有关法律问题都由公司办公室 负责，我并不清楚。”接着叫来公司室 主任，请他提供有关法律文件，主任提 供了：宪法、劳动法、经济合同法、商 标法、专利法、企业法、税收征集管理 法，别无其他。
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11
在自动称量包装工段，要求袋重为
王玉文 工作室
20±0.5kg，两个校准合格的自动显示的 电子称为20kg称量值。审核员观察了数 分钟后，只见#1称每次显示在19.85kg左 右，而#2称每次显示在19.35左右包装工 人解释说，主要是称有误差，份量没错。
7.6b )
15
2013年5月28日8 时17分
案
1. ISO9000案例
例
2. ISO14000案例
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
3. OHS18000案例
1
不合格项判定原则
一事一判
就近不就远 有利改进
慎判（严重不合格）
王玉文 工作室
由表及里
2013年5月28日8 时17分
2
不合格项判定思路
定方向(属于哪种类
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公司质量手册规定的质量目标有5个，其
中一个是用户使用满意率为99.9%，审核 员问管理都代表如何统计该目标？管理 者代表说“根据用户投诉统计，每发出 一批货，用户没有投诉便算满意。
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
8.2.1
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审核员在元器件仓库中发现六个箱子，
王玉文 工作室
5.5.3
2013年5月28日8 时17分
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22
某汽车制造厂生产一批新型卡车，投放
市场后，用户纷纷来信申诉说：由于这 种汽车排出的有害气体，已超过环境法 规规定，使用时被交通管理局及环保局 罚款，有的市已明令禁止这种汽车行驶。
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
7.2.1c)
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
7.5.1b)
21
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监视和测量装置校准周期计划表中没有
反映检验地点，检测内容，验收标准。
王玉文 工作室
7.6
2013年5月28日8 时17分
22
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6月3日一份采购单中要求采购蚕豆，白
色包装袋75g.145g各10万只，该采购单已 按规定的得到批准，审核员在其相应一 份送检单（6月7日）中发现，实际到货 各为12.5万只和12万只。
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3
在销售部审核员抽查了7份顾客调查表，
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
发现其中2份写有顾客意见：“不知道应 找哪个部门询问产品信息？”有2份是顾 客抱怨：“购买产品后发现质量有问题， 找不到联系的部门和人员。”销售部经 理解释：“因为销售人员经常外出，顾 客找不到人是难免的。” 7.2.3
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
标有“需方来件”字样，仓库主任解释 说：这是用户送来的一批特殊电力电子 元器件，指定要安装在为他们制造的产 品上，审核员问对用户的元器件是否给 过验证。仓库主任说“这些元件既然由 用户提供，质量当然由他们负责，我们 不用验证”。 7.5.4
28
25
6
2001年2月3日初审来到工厂的成品实验站进行
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
审核，成品实验站用的是最近进口的自动测试 设备，审核员要求提供校准合格证明，站长说 国内无法校准，设备有自校功能，并出示了该 仪器的说明书，审核员再观察设备，发现侧面 有一张国外生产厂的校准合格标记，表明校准 时间是2001年1月。有效期一年。 7.6a)
王玉文 工作室
型问题) 定条款(属于标准中 哪个过程) 定内容(定分条款ａ） 或哪句话不符合)
2013年5月28日8 时17分
3
ISO9001案例
请根据所述情况判断：如能判断有不合
格，请写出不符合GB/T19001-2000标准 的条款号和内容，并写出不合格事实和 严重程度。如提供的证据不能以判断有 不合格项时，请写出进一步审核的思路。
12
2001年3月初审核时，审核员在采购部，
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
看了采购物品目录后，要求出示近半年 铸件的采购合同及交货记录。看到最近 几年1/3的合同是与某铸件厂签订的，而 交货记录显示该厂的铸件交货后平均有 50%以上不合格退货，采购科长说，没 办法，我们已做了质保能力调查，目前 也找不到代替的厂，他出示的质保能力 评价报告（2001年1月）写的结论是“待 定，三个月后复查” 7.4.1
19
16
在罐头食品原料库发现2002年10月18日
入库的9万多公斤红枣已生霉，仓库保管 员说“这批红枣已改作他用，没有关 系”。
王玉文 工作室
7.5.5
2013年5月28日8 时17分
20
17
一份作业指导书写明质量控制要求是
“当产品上的标签失落时，应重新贴上 标签”。有一个贴标签的工人说：他们 不了解已批准使用的程度，而且他所说 的贴标志的程序与批准的程序不符合。
7.5.1c)
32
2013年5月28日8 时17分
29
电动工具装刷握工序工艺规定使用紧定
螺钉M5×8装配，盛装紧定螺钉盒上标 识为M4×8，实际盛装和使用的是 M5×6紧定螺钉。
王玉文 工作室
7.5.3
2013年5月28日8 时17分
33
30
某宾馆前厅部服务人员忘记转交客人信
件，等到客人询问时才想起这事引起客 人不满。
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
7.4.2
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生产线上用于检测底板的仪器维护不善，
指针已变动，用于底边检测的反射面很 脏。
王玉文 工作室
7.6e)
2013年5月28日8 时17分
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某公司规定：每月召开一次质量分析会，
审核员发现2002年3月4月份没有产品分 析会记录。品质部经理说：这期间总工 程师出差了，所以没有开会。
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审核员在车间墙上看到一张统计图表，上面记
王玉文 工作室
2013年5月28日8 时17分
有车间规定的质量指标（废品率不能大于0.5%） 和每天实际达到的数字，审核员发现本月前20 天，废品率均在0.25%到0.35%上下，但最近 连续5天的废品率为0.47%、0.48%、0.48%、 0.49、0.49%、。审核员就问，对此情况车间 采取了什么行动？车间主任说，这是厂技术科 要求画的，其实0.49%还在0.5%以下问题不大， 这几天可能是天气太热，大家思想不集中。听 天气预报说，明后天要下雨，那时废品率肯定 能下
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设计开发程序（QP-04）规定每个项目都必须
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2013年5月28日8 时17分
在策划后编制设计计划，写出工作流程，审核 员查看SD项目的设计计划及全部文件，发现大 部分图纸的完工期是2001年3月，而设计计划 的签发日期是2001年6月。经理说SD是个外销 合同，产品是引进技术生产的，只要转化国外 图纸就可以了，因要做内审所以我们补了一个 设计计划。 7.3.1