医院客户关系管理系统（医院crm）

医院客户关系管理的研究
高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯
摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。

通过CRM软件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。

最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。

引言
随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。

客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。

2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。

如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。

本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。

1 医院客户关系管理
医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。

其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会效益和经济效益双赢的目的。

1.1 医院客户管理的特点
医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。

因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。

（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。

（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的角度考虑。

一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益, 另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉, 避免了病人的就诊障碍, 提高了诊治的效率和效果, 节省了病人的诊治费用和成本, 减少了医疗资源的耗费。

1.2实施医院客户管理的意义
医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。

实施医院客户关系管理有着重要的意义：医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；可以提高医院的市场竞争能力；可以充分开发利用医院的客户资源；可以降低医院运营成本；可以提高医院管理的信息与智能化。

2 医院客户关系管理系统
2.1 客户管理软件的分类
2.1.1 操作型CRM的应用
操作型CRM应用系统是CRM软件中最基本的应用模块，这种系统的使用人员主要包括销售人员、营销人员和现场服务人员。

从应用领域看，操作型系统的应用模块在功能上类似于ERP（企业资源计划）的各种诸如仓库管理，采购管理等，是为了员工提高工作效率的应用工具。

2.1.2 分析型CRM的应用
分析型CRM系统是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，如80/20分析，销售情况分析，以及对将来的趋势做出必要的预测，是一种企业决策支持工具。

该系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。

其原理是将交易操作所累计的大量数据过滤，抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标（Key Performance Indicators,KPI）以及客户市场分割情况向操作型应用发布，达到成功决策的目的。

2.1.3 协作型CRM的应用
协作型CRM的应用就是能够让企业用户服务人员同客户一起完成某项活动。

比如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，因为这个修理活动同时有员工和客户共同参与，因此他们是协作的，其设计有其自身的特点。

由于员工和客户一起完成任务，就有一个尽量快的时间特点，有时间紧迫感。

这种速度需要要求CRM的应用必须能够帮助员工快速、准确地记录客户的要求内容及快速找到问题的答案。

协作型CRM的应用目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台（Help Desk）以及自主服务帮助导航，向员工解释特定网页的内容等，具有多媒体、多渠道结合能力的客户联络中心是今后协作型应用的主要趋势。

2.2 CRM 软件系统设计原则
首先，要注意系统的弹性，在设计开发CRM系统过程中走标准化+定制化的解决方案。

其次，要注重数据的有效采集和消费。

最后，要与现有的IT架构相结合，利用Internet和Intranet的优势，以降低开发成本来增强系统的通用性。

2.3 医院CRM系统的总体设计
结合CRM系统的分类和设计原则，我们认为医院客户关系管理系统应分为业务操作子系统、客户协作子系统、数据分析子系统，其系统的组成和各部分的关系如图2-2所示。

从系统整体来看，客户协作子系统是医院客户关系管理系统与客户的联系中心，业务操作子系统是客户关系管理系统的指挥调度中心，数据分析子系统是医院客户关系管理系统的决策中心，而运营支撑系统则是医院客户关系管理系统的后台处理中心。

信息在客户协作子系统、业务操作子系统、数据分析子系统和企业运营支撑系统间不断的循环中获得增值，以提高医院和客户的关系。

2.4 医院CRM系统的功能模块
针对医院CRM系统的体系结构,结合现有的情况,我们可实现的功能模块可以简单分为
以下几部分:
2.4.1客户信息库模块
该模块记录医院客户的基础资料，包括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方式、银行卡号、医保号码等，以及客户的过敏史、遗传病史、心脏病史、捐赠行为等。

另外还可记录客户家属的基本情况。

同时, 该模块还应包括医院和客户往来的各项记录, 它囊括了预约、门诊、住院、检查、医嘱、处方、药品、远程服务、呼叫中心、医疗信息需求、医疗事件投诉等的各个部门的每一笔记录, 以便能够综合反映客户与医院之间的关系相关
度大小, 有利于医院对客户采取个性化、针对性强的服务。

2.4.2 医院信息查询模块
患者可以通过呼叫中心、网络或医院触摸屏获取有关医院、专家、出诊信息、挂号信息的介绍，还可通过传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式进行查询如相关医院、医疗保健信息、药品等信息。

该模块可按照药品名、药品大类、疾病用药以及关键字等进行全文检索，提供药品的性能、适应症、禁忌症、副作用、药品产地及价格。

同时系统可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

咨询等收费由系统在患者挂号卡的金额中自动扣取。

2.4.3 智能预约服务模块
客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式，通过身份验证后即可进行远程预约挂号及检查。

客户也可以更改或取消预约。

由系统按预先设置返回给客户预约的号码，并将客户的预约信息进行存储，客户在约定时间到达医院后, 通过自助终端输入帐号密码打印号单,即可直接按号就诊,避免了排队等候,可使客户有效安排时间, 提高就诊效率。

客户预约时系统应给予提示，超过预约时间不到者自动取消或延后，以保证预约实施的有效性。

预约分为2种情况，一种是不用交费的预约，另一种是产生费用的预约。

医院可采用预付费卡的形式对客户的费用进行管理，对于购买预付费卡的客户可视为其会员，远程预约的费用从卡中扣除。

2.4.4 服务呼叫中心模块
该功能模块充分发挥了呼叫中心服务系统的智能性，是医院和客户交流的渠道，也是所有模块中计算机电话集成(Computer Telephone Integrat ion , CTI)应用程度最高的。

该模块应包PBX交换机系统、ACD自动来电分配系统、IVR自动语音应答系统、CSR座席员(客户服务代表)系统、系统管理维护系统、数据库管理系统等。

另外，该模块还可以支持传真业务、电子邮件访问、录音监听功能、分布式组网功能（分布式呼叫中心）、外拨功能、统计报表功能、系统管理功能、来电识别功能等。

2.4.5 投诉建议管理模块
该模块可以对客户的投诉信息进行规范化管理，以便于对客户的投诉行为进行分析，发
现投诉焦点，从而改善医院的服务。

患者可以通过呼叫中心、意见箱、书信、来访、因特网、电子邮箱、手机短信等方式对医院的服务提出建议和意见。

对于使用意见箱、书信、来访、电子信箱等方式进行投诉的患者，需要有专门的客服人员将患者的投诉信息整理并输入电脑。

对来访的客户，可以在客服人员输入后请客户对输入信息进行确认以保证投诉信息的真实可靠。

对于通过呼叫中心和网络等方式进行投诉的患者，投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号或姓名，说明投诉人、投诉事件等。

所有输入信息均有统一的输入接口。

同时，系统可通过电话语音、手机短信、Email 等方式将处理结果及时反馈给客户，如通告处理结果，向客户道歉等。

对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号，客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

对未受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。

对于本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

2.4.6 VIP 客户管理模块
根据80/20法则，即80%的利润(或销售额) 来自于20%的客户理论，结合医院客户分析模块，可发掘出医院某段时期内的VIP 客户（主要是一些肿瘤患者和慢性病患者），医院可根据客户信息库模块对VIP 客户的各方面情况全面掌握, 从而跨越时间、空间，全方位的为VIP患者提供多样化、个性化的服务，及时地掌握客户的各种要求，如进行医疗服务及质量的满意度调查，征询客户的意见和建议，还可对VIP 客户提供优先就诊以及相应检查项目和常用药品的价格优惠政策等，从而达到留住老客户、吸引潜在客户的目的。

2.4.7 社区健康信息服务模块
该模块将医院的对外信息服务延伸至社区, 利用电话、因特网、电子邮件、手机短信等服务为社区居民提供答疑性、宣传性和知识性的信息咨询，除一般医院主页上已有的医院介绍、名医介绍、政策问答、求医常识、保健常识、新药介绍等，还可建立社区居民健康档案，有针对性的为社区居民提供关怀服务，如为老年人制订定期体检建议，为妊娠期妇女提供营养方案及科学提示，为吸烟人士提供禁烟处方，处于季节更替温差变化大的日子可以收到健康建议，在流行病时期发送健康警报等。

这样，医院不再是坐等病人上门，而是借助信息技术，通过实施客户关怀，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，将医院的服务对象扩大到非病人群中。

一个人在无病时可以享受到一家医院的信息服务，一旦生病这家医院将成为他的首选。

2.4.8 病情跟踪管理模块
医院可以利用病情自动跟踪模块对刚出院正在康复过程中的客户进行多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新客户的目的。

系统自动规定不同类型病种的提示指标和提示频率，根据规定的指标和频率在固定的时间给客户发出用药提醒、就诊提醒、复查提醒、取药提醒等。

同时，医生可根据客户恢复情况调查，得出下一步应该采取的措施和办法，并通过微机输入处方到医院信息系统中，系统会通过电话、传真、电子邮件、短信等方式将处方自动发送给客户。

此外，系统还可以对患者进行其他的服务。

如易发病预防等的语音通知、体检、孩子预防针注射、疾病复查等的提醒服务。

2.4.9 电子邮件营销模块
推行许可电子邮件营销，通过电子邮件来增进医院与客户的沟通与感情。

其做法是医院在推广医疗技术及服务时，事先争得客户的“许可”，然后通过电子邮件的方式向客户发送医院有关的医疗服务信息。

医疗服务信息的内容主要包括医院新闻、提醒健康服务或定制健康提醒、医学新进展、保健新知识、医院科室与新技术项目介绍以及在重大节日对客户的问候与祝福等。

推行感性营销，针对数据库中客户，将医疗服务营销活动情感化，将“情感”这根主线贯穿于医疗活动的全过程，建立“潜在客户——客户——忠诚客户——终生客户”的培养模式。

履行对客户档案资料的保密义务。

2.4.10 医院客户分析模块
通过建立医院客户关系管理数据仓库, 可以对所采集到的客户各个方面的信息数据通过联机在线分析和数据挖掘等技术,进行客户分类、体质分析、行业地域特点分析、智能诊断、健康预测、健康预警、客户忠诚度分析等决策支持, 并将信息反馈至操作业务操作子系统和客户协作子系统的各个部分, 也可辅助医院领导的决策, 进一步加强医院的客户关系服务, 从而在医院与客户之间形成一个动态的良性循环。

以上各个功能模块是相互联系的，它们是一个有机的整体，通过它们之间的协作，达到保留老客户，发展新客户，挖掘潜在客户的目的，提高医院的竞争能力。

3 实现医院CRM的关键技术
医院客户关系管理实现不仅包含了CTI和决策支持技术，同时还融合了计算机网络、应用集成、自动识别等最新技术，它是一个综合的信息服务管理系统。

3.1 决策支持技术
决策支持系统(Decision Support System，DSS)是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，面对结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人-机计算机系统。

它是由模型库、数据库、知识库、数据仓库、人机界面、统计分析过程以及基于数据仓库的决策分析工具——数据挖掘和联机在线分析八个部分组成的一个有机整体。

其中人机界面贯穿于整个系统，服务于四库以及决策分析工具；数据库是数据仓库的数据源，同时为模型库、知识库提供所需的数据；知识库中有来自模型库的模型、数据库中的经统计分析后的数据和数据仓库中经数据挖掘后的指示；数据仓库利用数据挖掘和联机在线分析能提供支持所需要的知识和决策信息；数据挖掘和联机在线分析是支持决策分析的直接工具。

医院CRM系统需要通过决策支持，从中提取相关规律、模式或趋势，进行有效的调整，达到保留老客户，发展新客户，挖掘潜在客户，提高医院竞争能力的目的。

3.2 应用集成技术
随着信息化建设的不断深入，信息系统之间的信息共享已变的越来越重要。

客户关系管理更需要各部门间的协同,通过信息的交流与共享, 找到相关规律或趋势,提高服务质量。

应用集成技术已成为当今信息化建设的一种重要手段与技术基础。

应用集成的核心是一组开发工具,它可以生成用于连接不同应用系统的组件,通过这些组件对应用系统进行再构造,形成一个更强大的系统。

3.3 Portal技术
Portal是将Web技术与企业、政府部门、行业的运作过程相结合的解决方案,提供了一个单独的网关来访问信息和应用。

该技术与应用服务器紧密结合，加强了高级的个性化功能，CHIMA & CHITA 2006 Proceedings - 463 - 发展成为应用服务器之上的管理客户、员工和合作伙伴应用的一个框架。

它可以对未组织的信息进行编辑和跟踪,对互连网的内容根据商业需要进行过滤，可将企业的各种数据源转化为可用的信息,通过新型的信息传递,最大限度地提供个性化的服务,实现高效率的客户关系管理。

3.4 语音识别技术
语音识别是一门交叉学科，语音识别正逐步成为信息技术中人机接口的关键技术，语音识别技术与语音合成技术结合使人们能够甩掉键盘，通过语音命令进行操作。

语音技术的应用已经成为一个具有竞争性的新兴高技术产业。

客户可以通过电话网络用语音识别口语对话系统查询有关医院的各种信息，实现真正的个性化服务。

3.5 无线CTI技术依托通信运营商的GSM/GPRS网络,以手机或手持智能终端为载体,利用无线CTI技术,为医院及医疗卫生机构构件面向广大病人及内部工作人员的“医院无线信息平台”，为医院在新经济时代取胜提供可靠的保障。

4 结束语
在面对日益激烈竞争的今天, 客户满意是一个企业成功的重要因素，同样也是医院发展的重要因素。

要充分利用医院的信息资源,从以医院为中心的管理模式转变为以客户为中心的管理模式上来,利用决策支持、应用集成、自动识别等技术，探索运营规律性, 加强客户关系管理,不断提高客户满意度, 提高服务质量,才是医院发展的必由之路。

参考文献:
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[12]关心.李义杰.客户关系管理及数据挖掘在其中的应用研究.计算机与数字工程.2006年
第2期
[13]乌英格.陈宝平.数据挖掘在客户关系管理中的应用.内蒙古科技与经济.
下面红色字体内容是赠送的工作总结模版，
不需要的朋友下载后可以编辑删除！！谢
谢！！
【企业会计主管工作总结(一)】
今年较好的完成了本年度的会计工作。

我的主要工作是做报社的主管会计、核算预算外收入、合并四家报表。

在记帐、算帐、报帐的全部过程中无差错。

收入收款376万元，报销、
发工资、发稿费等***万元。

处理原始凭证****多份，作记帐凭证****余份，并对其进行逐一审核，逐笔记录、逐步核算。

记帐多达*****余笔。

做到了帐帐相符、帐实相符、帐表相符。

在收款时，认真开收据，认真清点现金，填写支票，及时送存银行，使款项能及时到达我户，避免了许多不安全因素。

报销时认真审核原始凭证，严格遵守财务制度，热情的解答同志们的问题。

报社的财务工作比较零碎，不仅要发工资，报销一些正常的业务支出，每月还要发几拾笔的稿费、业务费、考勤奖、好稿件奖等。

大到上万元，小到一元两元，发工资时，我认真审核，及时开支票送银行，尽快的把钱落到同志们的帐户上。

发稿费、业务费时，无论大钱小钱，从来不嫌麻烦，一笔一笔把几拾笔的业务费稿费发到同志们或投稿人手上，无论大家什么时间来，我都热情接待。

如有汇款借款等业务，我都积极筹备，从不会因为我的失误而影响集体的工作。

做会计凭证认真细致，摘要填写简单明了，比较熟练比较正确的运用会计科目。

记帐仔细、认真、规范，帐目清细明了，条理分明。

月末结帐作报表从不马虎，总是认真核对每项数字。

报表及时，数据准确详实。

为领导经营决策提供了真实可靠的依据。

我还负责管理报社的印鉴、发票和一些证件等。

发票的领用、印鉴的使用，我都建立了缴销手续，进行了严格的管理避免了因管理不善造成的损失。

现金管理日清月结，不怕麻烦，当日发生的业务当日处理帐务，及时提款存款，库存现金一般在2000元以下。

严格遵守规章制度，避免了不安全因素。

帐本、帐表、凭证干净整齐规范。

体现出了严肃、认真的精神面貌。

每月都要认真的审核预算外收入，汇总全局四家报表。

汇总报表很重要，报表上的数据反映了我局所有的收入、支出等财务状况，汇总时必须认真仔细，我总是算一遍又一遍，直到核对无误，确信数字准确、一丝不差。

再把它打印七份，装订起来。

整整齐齐的报给领导、财政局、银行等部门。

今年8月份，局领导组织了审计小组，对局机关和各台的帐务进行了检查审计。

我参加了审计小组，并加班加点的帐务进行了检查，圆满的完成了领导交给的任务。

我所管理的报社的帐务，也接受了审计小组的检查。

并且在帐务管理方面顺利的通过了检查。

今后我要发扬成绩，克服缺点，努力工作，认真钻研业务，更加主动热情的为大家服务，使帐务管理更加科学、更加规范。

使自己的工作水平再上一个台阶，以饱满的热情，良好的精神状态进入2008年。

【企业会计主管工作总结(二)】
在过去的2013年里，从初进弘泰公司至现今，足有十个月的时间。

在这十个月的时间里面，个人能力飞跃性的提升，暂且不论。

但是，个人成长还是有的。

这也得力于公司的信任和培养。

下面对个人工作职责作一些简单的总结和评价。

在公司里，本人担任内务的职位，主要负责开单与出纳工作。

还有其他一些展厅日常工作的监督，也在个人的工作范畴内，分类总结如下：
1、开单
此项工作需要做到足够的仔细、认真、谨慎。

对于产品的专业知识也要有一定的认知。

如此一来，就能避免很多工作上的失误。

还需特别注意数据方面的。

对于这份工作，我需要提升的地方还有很多，例如：应更仔细认真，尽量避免出错;效率的提升，仍需加强。

做到更快更准，才是最终目标!
2、出纳
展厅日常收支工作管理，做到数目清晰明确，日清月结。

做好登记明细，以免出现疏漏。

当天收支情况及时输入电脑。

在过去的半年里，做得未够好，来年必须完善。

以上是职责范围内最主要的工作，毋需置疑，必需竭尽所能做到最好!此外，还有很多展厅的日常工作需要注意。

包括：早会记录、展厅人员出入登记、客流量登记、电脑日常工作的维护、公司q群信息的及时传达。

另外还有展厅样板的维护：样板的出仓，必须经过公司的审批，做好登记以及相关的手续，展厅的出仓样板，需及时作好补充。

还有展厅卫生的维护，属于个人负责的卫生区域，必须每天做到位，龙头、五金配件的维护，每月至少打蜡一次。

这些工作尽管琐碎，但是，却高度体现个人的工作责任心。

力所能及的事，更需要在细节上完善。

因此，养成良好的工作习惯，非常必要。

以上工作总结不尽详细，并且，日常工作中也有诸多疏漏的地方。

希望在这次对于过往工作的审视中，获得经验和教训，来年逐步完善!
延伸阅读篇：
工作总结写作注意事项:。