顺丰速递业务优化方案

顺丰物流优化方案
目录
第一篇总论
一、项目概述 (1)
1.1 项目背景与意义 (1)
1.2 国内外发展现状 (2)
1.2.1 国外物流发展现状 (2)
1.2.2 国内物流业的发展现状 (3)
1.3 现代物流的发展趋势 (4)
二、企业发展宏观环境分析分析 (6)
2.1 政治环境分析 (7)
2.2 经济环境分析 (8)
2.2.1宏观经济发展水平 (8)
2.2.2 物流发展水平 (8)
2.3 社会环境分析 (9)
2.4 技术环境分析 (9)
三、企业竞争能力分析 (10)
3.1 供应商的议价能力 (11)
3.2 购买者的议价能力 (11)
3.3 潜在竞争者进入的能力 (12)
3.4 替代品的替代能力 (14)
四、企业发展的SWOT分析 (18)
4.1 优势分析 (19)
4.2 劣势分析 (21)
4.3 机会分析 (22)
4.4 威胁分析 (23)
第二篇干线网络优化
五、干线网络优化总体设计思路 (26)
5.1重心法原理 (26)
5.2 设计思路 (27)
六、调整粤闽干线 (29)
6.1转变粤闽干线模式 (29)
6.1.1问题的分析 (29)
6.1.2 模型的建立 (31)
6.1.3 模型的求解 (33)
6.2 优化粤闽运输干线车辆调度方式 (36)
6.2.1 问题的分析 (36)
6.2.2车辆调度方式的调整 (37)
第三篇快件操作流程优化
七、总体设计思路 (39)
7.1 顺丰快件操作流程现状及问题分析 (39)
7.1.1 顺丰快件操作流程现状 (39)
7.1.2 顺丰快件操作流程优化问题分析 (44)
7.2 快件操作流程优化设计的总体思路 (45)
7.2.1 优化设计的内容 (45)
7.2.2 目标与原则 (46)
7.2.3 优化设计的总体思路及方法 (47)
八、快件收发流程优化 (48)
8.1 下单流程优化 (48)
8.1.1 下单流程设计 (49)
8.1.2 下单流程描述及操作内容 (50)
8.1.3 下单流程注意事项 (52)
8.2 收件流程优化 (53)
8.2.1 顺丰现有的收件流程及分析 (53)
8.2.2 优化后的收件流程 (54)
8.2.3 收件流程描述及操作内容 (54)
8.3 发件流程优化 (60)
8.3.1 发件流程分析 (60)
8.3.2 发件流程设计 (60)
8.3.3 发件流程描述及操作内容 (61)
九、快件派送流程优化 (63)
9.1 到件流程优化 (63)
9.1.1 到件流程分析 (63)
9.1.2 到件流程设计 (64)
9.1.3 到件流程描述及操作内容 (64)
9.2 派件流程优化 (66)
9.2.1 顺丰现有的派件流程及分析 (66)
9.2.2 优化后的派件流程 (67)
9.2.3 派件流程描述及操作内容 (68)
十、快件操作规范化及标准 (72)
10.1 收件流程规范化 (73)
10.2 派件流程规范化 (78)
10.3 分拨中转操作规范化 (83)
10.4 收派件操作标准 (85)
10.4.1 收件操作标准 (85)
10.4.1 派件操作标准 (87)
十一、基于RFID技术的自动分拣系统的应用 (90)
11.1 顺丰现有的快件操作技术 (90)
11.2 RFID技术在分拣过程中的应用 (91)
第四篇企业战略管理优化
十二、大客户营销 (94)
12.1 概述 (94)
12.1.1 大客户概念 (94)
12.1.2 大客户营销的重要性 (94)
12.1.3 VIP客户绿色通道实施的作用 (95)
12.1.4 现状分析 (95)
12.2 市场与竞争 (96)
12.2.1 市场细分 (96)
12.2.2 目标大客户的识别与选择 (96)
12.2.3 竞争对手分析 (97)
12.2.4 大客户竞争策略 (97)
12.3 拜访大客户判定商机 (99)
12.3.1 拜访目的与过程 (100)
12.3.2 拜访过程 (101)
12.4 大客户关系的建立与维护 (101)
12.4.1 建立及时的信息反馈系统 (101)
12.4.2 调整管理模式 (102)
12.4.3 具体明确分工与协作 (102)
十三、人力资源管理 (103)
13.1 概述 (103)
13.1.1 含义 (103)
13.1.2 现状分析 (104)
13.2 人本管理思想 (104)
13.3 人力资源管理制度 (105)
13.3.1 激励制度 (105)
13.3.2 绩效考核 (106)
13.3.3 薪酬管理 (107)
13.4 人才培养机制 (107)
13.4.1 员工培训 (107)
13.4.2 晋升机制 (108)
13.4.3 建立人力资源库 (108)
参考文献 (109)
第一篇总论
一、项目概述
1.1 项目背景与意义
中国现代物流业，是适应中国经济快速发展和对外开放、市场竞争日益加剧的形势而发展起来的新兴产业。

随着经济全球化、信息化进程的加快，近几年中国现代物流业有了较快的发展。

但是总体来看，中国现代物流业还处于起步阶段，目前在长江三角洲、珠江三角洲等沿海地区，现代物流业发展很快，大大小小的第三方物流公司也应运而生。

顺丰速运（集团）有限公司便是其中的一员，在不断满足市场需求的过程中成长起来了。

国家的宏观政策在变化、市场环境在变化、客户需求在变化，在这瞬息万变的市场经济环境下，力求引领中国现代物流发展的顺丰速运（集团）有限公司的战略目标也在不断提升，顺丰人一直以市场为平台，以客户为中心，不断改革，追求卓越。

顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在深圳，主要经营国内、国际快递及相关业务。

十多年来，顺丰专注不断拓宽服务区域，满足市场需求，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构；逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、安全、优质的专业快递物流服务。

顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、
跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

作为具有高度社会责任感的企业公民，顺丰致力于承担更多社会责任。

在推动经济发展，提升整体速递业水平的同时，顺丰努力创造更多的社会效益，2005年至2009年共缴纳税金11多亿元人民币，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出贡献。

顺丰将不断打造企业的核心竞争力，为中国速运行业的发展做贡献。

1.2 国内外发展现状
1.2.1 国外物流发展现状
从发达国家的物流发展现状看，物流业已进入较为成熟的阶段，发展主要是物流内涵的拓展、过程的延伸、覆盖面的扩大以及物流管理的日益专业化、信息化和标准化。

L．物流服务的拓展
物流服务已经逐步将加工、保税、仓储、金融、保险乃至报关、通关、商检、卫检、动植检、中转等业务统—进来，把整个商贸流通过程作为—个完整的领域来进行通盘考虑和经营。

近年来，由于信息技术的发展和比较成本优势的驱动，产品异地加工、装配、包装、标志、分拨、配送、销售等增值服务，也逐渐涵盖进来。

2．物流服务过程的延伸
物流服务的过程经历了“港口到港口”、“门到门”和“货架到货架”等几个阶段，其过程在逐步延伸。

由于生产企业需要实行“即时供货”和“零库存”，
以加速资金和货物的周转利用，物流业将生产以前的计划、供应也逐渐包括在自己的服务范围之内，使服务过程向前延伸。

3．物流服务的覆盖面不断扩大
科学技术的日新月异和交通工具、信息系统的不断创新，使地球变得越来越小，也使物流业相应地扩大了自己的覆盖面。

近年来，跨国家、跨地区、跨城市的物流服务都有了较快发展。

4．第三方物流作用日趋显著
“第三方物流”来是指为发货人和收货人提供专业物流服务的第三方企业。

物流服务公司在货物的实际移动链中并不是一个独立的参与者，而是代表发货人或收货人来执行。

之所以强调发展第三方，主要是实现物流运营的专业化、科学化，并使物流企业与物流需求者之间建立更紧密、有效的联系。

5．电子物流发展
基于互联网的电子商务迅速发展，使电子物流快速发展。

企业或个人通过电子网络与外界构通，实现网上购物，这种网上直通的方式使企业能迅速、准确、全面的了解需求信息，进—步实现最优的生产模式和物流业务。

这种可在线跟踪货物、在线规划物流线路、在线实施物流调度及货运检查的电子物流，是21世纪物流的发展方向。

1.2.2 国内物流业的发展现状
与国外物流发展水平相比，我国物流业目前尚处于起步期。

改革开发以来，交通、通讯等基础设施的投资不断加大，物流技术装备水平逐渐提高，对物流的认识水平也不断提高，这些都为提高物流效率提供了良好的基础条件。

然而现状仍存在一些问题，突出地体现在以下几点:
1．接受新概念的认识不统一
由于我国长期受传统计划经济管理体制的影响，一些部门单位习惯从局部角度考虑问题，难于接受全社会、全方位和综合服务的角度。

甚至有人还对物流能产生效率、产生利润有怀疑。

2．物流基础设施能力不足
交通运输能力仍不能满足运输需求，主要运输通道供需瓶颈和矛盾依然十分存在。

仓储设施明显落后，大量老旧仓库效率低下，分布不合理。

3．物流技术装备落后
内陆地区现代化的集装、散装运输发展速度太慢，高效专用运输车辆少，汽车以中型汽油车为主，能耗大，效率低，装卸搬运的机械化水平较低，这些同样阻碍了物流的发展。

4．物流管理分散，社会化服务水平低
由于体制上存在部门、行业条块分割，市场发育滞后，国内物流企业多处于散和弱的状况，还未形成有效的社会服务网络。

5．缺少发展规划和管理
目前国家宏观上还没能对物流产业的发展作统一规划，缺乏可操作的标准，难于协调国内物流相关行业发展。

由于市场竞争机制不健全，价格市场秩序比较乱，国有物流企业很难适应市场经济要求。

1.3 现代物流的发展趋势
国内外物流业发展特点表明，物流活动的领域及方式仍在不断的拓宽和发展之中，这种拓宽和发展呈现以下趋势：
1．物流范围扩大，企业向集约化、集团化方向发展
物流服务范围的扩大来自企业生产效率、效益提高的要求。

许多现代大型企业正向着原料、加工、销售三地分离的方向发展。

特别是全球、区域经济一体化的发展，为获取便宜的原材料、实现低加工成本、创造最佳的销售利润，三地分离的趋势愈来愈明显，这使物流的活动范围逐步扩展；与此同时，现代科技在交通运输领域、信息领域大规模应用，极大地提高了货物的沟通能力，这既支持了扩展物流范围，也使物流活动的效率越来越高。

企业集团化是物流产生效率、产生利润的保证。

2．物流服务向优质化、全球化发展
物流与运输之所以关系密切，就在于早期物流服务的功能较单—，一般只解决运输问题。

八十年代以后，逐步将搬运、装卸、仓储、通关、保险等纳入进来，但还是围绕运输进行。

九十年代中期以来，计算机和网络技术发展很快，物流活动开始与现代信息技术融合，其功能呈现不断增加的趋势，逐渐出现了产品的异地简单加工、组装、包装、标志印刷等流通加工功能，以及配送、代销、分拔等以配送中心为依托的新功能；由于物流功能的不断增加，使物流与商流、信息流、资金流融为一体，物流所创造的价值也逐渐丰富，不仅继续创造着与运输直接相关的价值，而且还创造了与生产、流通相关的增值价值。

物流服务正在向着优质化、全球化方向快速发展。

3．现代科学技术推动物流管理水平不断提高
现代科学技术，尤其是IT技术及互联网技术的发展，使物流数量增加和物流速度大大加快。

国外物流应用新的科学技术已达到较高水平，目前已经形成了
以系统技术为核心，以信息及自动化技术为支撑的现代物流技术格局。

今后的发展方向是建立电子物流信息系统，将政府、企业和货主涉及运输、商贸、海关、检验等物流信息及运输企业可调动的车辆信息上网，整合运输市场，实现物流信息资源共享、合理配置和优势重组。

1.4 研究总体思路与方案
首先，我们针对国内外物流发展现状进行了宏观分析，对顺丰公司发展的外部宏观环境和企业的竞争能力进行了分析。

接着，我们作品通过建立重心法数学模型，定量的分析解决了闽粤干线网络优化问题，同时优化了车辆调度方式，提出了可行的调整方案。

对于快件收发环节和派送环节的流程进行优化，并以收件流程和派件流程为重点进行优化设计，对快件操作流程进行规范化设计，制定相应的操作标准，为顺丰公司提出了新的快递操作技术及其应用；此外，在前两者优化的基础之上，我们充分的考虑人本管理思想，建立了完善的激励、绩效考核体系，并建立人力资源库；最后，我们建立了大客户营销与运营体系。

二、企业发展宏观环境分析分析
表2-1 企业发展环境分析表
政治Policy 1、“十一五规划”将物流业纳入十大振兴产业之中
2、国家宏观政策扶持
3、国家相关部委出台文件，促进物流行业的规范和发展
4、国家开始重视低碳经济，坚持走可持续发展之路
经济Economy 1、中国经济保持高速增长
2、预计物流行业速度将远远高于GDP增长速度
3、绝大多数产品供过于求，买方对物流的需求有更多的发言权
社会Society 1、收入分配
2、环境保护意识
3、人口因素
技术Technology 1、信息化
2、自动化
3、智能化
4、集成化
2.1 政治环境分析
1．国家为物流业的发展提供了一个稳定的政治环境保障。

2004年8月国家发展和改革委员会等九部委出台的《关于促进我国现代物流业发展的意见》、“十一五”规划建议、2008年3月国务院办公厅发出的《关于加快发展服务业若干政策措施的意见》以及物流入选十大振兴扶持产业都将为物流业的发展起极大地促进作用。

2．2009年1月1日起燃油税的征收。

国家逐步取消各种公路收费，实行燃油税征收制度。

3．国家关于物流企业税收政策的完善。

《关于促进我国现代物流业发展的意见》提出完善物流企业税收管理的措施：首先，合理确定物流企业营业税计征基数。

此外，允许符合条件的物流企业统一缴纳所得税。

4．2009年《物流业调整和振兴规划》的颁布实施，有力地改善了物流业发展的政策环境。

物流企业加大整合、改造、提升、转型的力度，逐步实现转型
发展、集约发展、联动发展、融合发展，通过物流的组织创新、技术创新、服务创新，给物流业更好更快发展注入了新的更大的希望。

2.2 经济环境分析
2.2.1宏观经济发展水平
图2-1 2005-2009年国内生产总值
2009年全年国内生产总值335353亿元，比上年增长8.7%。

分产业看，第三产业增加值142918亿元，增长8.9%。

增加值比重为42.6%，上升0.8个百分点。

从长期来看，2000年到2011年我国经济保持持续快速发展，为物流业的发展创造了良好的环境。

2.2.2 物流发展水平
2010年，我国社会物流总费用预计为7万亿元，比2005年增长1.1倍，年均增长15.6%。

社会物流总费用与GDP的比率稳中有降，由2005年的18.3%下降到2010年的18%左右，表明我国物流运行质量和效率有所提高。

以2009年为例，根据测算，我国物流总费用每降低1个百分点，相当于新增3405亿元
左右的社会经济效益。

作为重要的生产性服务业，物流业的发展不仅保证了国民经济发展的物流需要，也直接创造了巨大产出。

2010年我国物流业增加值为2.7万亿元，比2005年增长1.2倍，年均增长16.7%；占GDP的比重为7%，占第三产业增加值的比重为16%。

物流业作为生产性服务业的重要组成部分，在国民经济中的地位日益凸显，对经济和社会发展的作用进一步增强。

2.3 社会环境分析
物流企业的社会环境涉及到社会文化的各个层面，其中影响较大的有收入分配、环保意识和人口因素等。

1．收入分配
2010年，社会事业加快发展，人民生活进一步改善。

人民群众收入水平的提高为选择高质的物流服务提供了可能。

同时，城乡居民收入水平的差异也决定物流服务的个体化差异会比较大。

2．环境保护意识
2010年，随着节能减排和生态环境保护的推动，各行业的发展方向均做出调整以适应环境保护的需要。

消费者在选择物流服务时也越来越多的倾向于选择环保的物流运作模式。

3．人口因素
随着我国国民平均生活水平由温饱型向小康型转变带来的急剧消费变化，为物流业的发展提供了广阔的市场。

2.4 技术环境分析
国外物流企业的技术装备已经达到了相当高的水平。

已经形成以信息技术为核心，以运输技术、配送技术、装卸搬运技术，自动化仓储技术、库存控制技术，包装技术等专业技术为支撑的现代化物流装备技术格局。

其发展趋势表现为：信息化—广泛采用无线互联网技术，卫星定位技术（GPS），计算机辅助设计技术（CAD）地理信息系统（GIS）和射频标识技术（RF）、条形码等。

自动化—自动引导小车（AGV）技术，搬运机器人（Robot System）技术等。

智能化—电子识别和电子跟踪技术，智能交通与运输系统（ITS）。

集成化—信息化，机械化，自动化和智能化于一体。

三、企业竞争能力分析
波特五力分析模型主要用于竞争战略的分析，是从微观的角度来对整个行业状况进行分析，以此分析一个行业的基本竞争态势。

在该模型中涉及的五种力量包括：新的竞争对手入侵，替代品的威胁，买方议价能力，卖方议价能力以及现存竞争者之间的竞争。

具体的分析如图所示：
供应商
潜在的新进入者
购
买
者替代品的其他企业
销售者之间的竞争来自
企业争夺有利市场地位
和竞争优势
图3-1 波特五力竞争模型
3.1 供应商的议价能力
供方主要通过其提高投入要素价格与降低单位价值质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力。

供方力量的强弱主要取决于他们所提供给买主的是什么投入要素，当供方所提供的投入要素其价值构成了买主产品总成本的较大比例、对买主产品生产过程非常重要、或者严重影响买主产品的质量时，供方对于买主的潜在讨价还价力量就大大增强。

一般来说，满足如下条件的供方集团会具有比较强大的讨价还价力量：
1．供方行业为一些具有比较稳固市场地位而不受市场剧烈竞争困挠的企业所控制，其产品的买主很多，以致于每一单个买主都不可能成为供方的重要客户。

目前快递行业竞争十分激烈，外资快递企业、中国本土民营企业数量很多，对于广大消费者来说，可供选择的范围很大，从这一点上来说，供应商议价能力不强2．供方各企业的产品各具有一定特色，以致于买主难以转换或转换成本太高，或者很难找到可与供方企业产品相竞争的替代品。

顺丰速运航空即日达项目在国内处于领先水平，对于追求快件时效的客户来说，供应商具有一定议价能力。

3.2 购买者的议价能力
购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力。

其购买者议价能力影响主要有以下原因:
1．购买者的总数较少，而每个购买者的购买量较大，占了卖方销售量的很大比例。

目前，我国快递市场呈现出客户数量多、小批量服务的特点，从这一角
度看，购买者议价能力不强。

2．卖方行业由大量相对来说规模较小的企业所组成。

大量的小型或私人快递公司在利润的驱使下孕育而生。

这些小公司的业务多是经营同城快递，部分已具备区内城际间快递服务能力。

这些小公司在一定程度上提高了购买者的议价能力，使行业利润下降。

3．购买者所购买的基本上是一种标准化产品，同时向多个卖主购买产品在经济上也完全可行。

日前，各个快递公司纷纷推出差异化的产品以吸引客户，提高了购买者的议价能力。

3.3 潜在竞争者进入的能力
潜在进入者是行业竞争的一种重要力量。

新加入者一方面会带来生产能力的扩大，带来对市场占有率的要求，引起与现有企业的激烈竞争；另一方面，新加入者要获得资源，从而可能使行业成本升高，这两方面都会导致行业的获利能力下降，对本行业带来很大的威胁，其进入能力取决于“进入壁垒”。

进入壁垒的决定因素主要有规模经济壁垒，必要资本壁垒，产品差别化壁垒和政策法规壁垒。

1．规模经济壁垒
由于在国内业务部分缺乏规模经济的效应。

在潜在利润的驱动下，大量的小型或私人快递公司孕育而生。

一方面抢夺快递市场份额；另一方面扰乱了市场秩序。

这些小公司的业务多是经营同城快递．部分已具备区内城际间快递服务能力。

主要以京津地区，长江三角洲和珠江三角洲为主。

甚至这些小公司有相当一部分是没有营业执照的非法快递公司。

中国国际快递业务一般是由规模较大的快递服务商来经营和运作的。

只有具
备一定规模和实力的快递公司才有可能在激烈的市场竞争中不被淘汰。

在我国快递市场上，EMS、FedEx、DHL、UPS、TNT等五大快递企业占据着中国国际快递市场的大部分份额，这五家快递企业在中国取得的业绩有赖于他们在全球范围内建立了庞大的服务网络。

拥有集散快件货物的能力以及完善的信息系统，具有中小企业无法比拟的规模效应。

2．必要资本量
必要资本量是指企业进入新的产业所需要的最低必须投入资本，必要资本量越大，筹资越
不容易，企业进入的难度也就越大，这就构成了资本壁垒。

企业要提供优质的快递服务，需要使用专业化、技术优良的快递设施、设备，需要庞大的快递网络和快递信息系统的支持，这些方面所需资本量是巨大的。

网络布点建设对快递企业提供高水平的服务异常重要。

据预测．目前在国内新开办一个快递取派件站点，仅前期投入需100万元左右．由于中国疆域辽阔，想经营国内城际快递业务．保守估计也得投入和建设30-50个站点。

国内网络的完善与否直接影响着企业在快递市场中的竞争力，建立和完善在中国国内的网络，都需要大量的资金支持。

这对于意欲迈入中国快递市场的中小企业来说是个无法逾越的壁垒。

3．产品差别化壁垒
市场上同一行业的产品或服务，存在着某种可替代性，但是在产品或服务的质量方面是不会完全可替代的，消费者对不同企业的产品或服务存在不同程度的偏好，即表现出产品或服务差异的特性。

目前中国快递市场已经形成各具特色的服务市场，并且市场集中度仍有不断
提高的趋势，对其他后进入该行业的企业形成一种阻滞作用。

4．政策法规壁垒
对于快递市场，在政策壁垒方面，《邮政法》中邮政专营权利的规定：国家信息产业部、对外经济贸易台作部和国家邮政局颁布文件规定国际货物运输代理企业必须在有关邮政部门办理委托手续，期限届满后未有办理手续的，不得继续经营信件和具有信件性质物品的寄递业务。

通过对进入壁垒的分析一般上来说经营国内快递业务的企业必须具备四个基本条件：
1）完善的网络体系，覆盖全国范围的站点是必备的；
2）先进的快递业务经营管理技术和优秀的快递管理人才。

快递不仅仅是货物运输．由于快递自身的特点，经营快递需要良好的经营管理水平、管理技术，最终还得靠优秀的人员落实。

没有一个优秀的管理队伍和勤奋的操作队伍快递也很难成功；
3）强大的IT信息网络技术。

快递之所以快，不仅仅是实体运输上的快速而且还体现在信息液的通畅和稳定；
4）雄厚的资金支持。

这是最高的一道门坎：快递业务的初期是资金投入期，这个投入期至少2～3年，总投入大约3亿元左右，目前在国内不是每个企业都有实力或者愿意在快递业务上投八这么多的资金。

3.4 替代品的替代能力
替代品是指具有相互替代性质的产品，替代品的存在会使本行业产品的价格上限只能处在较低的水平，这就限制了本行业的收益。

一般来说，替代品替代能力的强度，可以具体通过考察替代品销售增长率、替代品提供者生产能力与盈利。