运维人员工作制度与考核

运维人员工作制度与考核
1总则
1.1 为保证运维部门严正规范运行，规范网络维护工作，特制定本规范。

1.2 本规范规定了运维部门、工程施工人员，网吧维护人员在网络维护过程中
的职责。

1.3 本规范规定网络维护其他具体情况。

2运维人员行为规范
2.1、应坚守岗位，8：30准时上班，不准迟到、早退。

如请假需提前和经理打
招呼,争得经理同意，否则按旷工处理。

2.2、运维人员必须保持手机开机，对于用户所提出的任何问题都要耐心解答，
如遇到解决不了的问题，需立刻如实向领导汇报。

2.3、运维人员要在保证工作质量的情况下，做到用料合理节约。

2.4、运维人员在书写票据时，要认真细心，做到书写规范，不写错任何数字和
汉字，帐号和密码都要准确告知用户，不得有误。

2.5、运维人员要有高度责任心，管理好工具票款，并对本社区内的设备进行定
期盘查，做好记录。

如发现设备遗失，应立即报警并将《接受案件回执单》送交公司运营部存档。

2.6、新开用户必填写上门服务业务登记单，需送交公司运营部备档
2.7、汇聚交换机、机框和集连线必须打线标。

2.8、组长以上的人员需24小时开机，否则将受到100元处罚。

网吧维护人员工作制度：
网吧维护坚持“预防为主，维修为辅”的方针，各网吧的责任人，必须经常性检查所负责网吧网络情况，及时了解网吧系统运行情况，进行适当的调整
和更换，确保网络正常进行。

另外对网吧运营情况进行了解，及时跟进网吧动态，确保网吧百分百使用电信网络。

1.除非特殊情况，任何人不得不巡检。

（若有特殊情况需向镇区主管汇报并取得
同意。

）
2.巡检时要注意言行，严禁与客户起冲突。

3.如因巡检不到位而造成的损失，责任人应承担相应责任。

情节严重造成公司损
失或者引起电信相关部门考核的，所有款项由责任人个人担。

4.各个镇区主管将对镇区巡检情况作出考核，具体考核方案由各镇区主管自行拟
定。

5.调度中心将协助镇区主管对网吧巡检工单进行不定期回访查询，如果发现巡检
工单与实际不相符，将根据镇区主管拟定的考核方案进行处罚。

6.网吧维护员要对辖区内网吧加强巡检，分片分段设专人负责管理和维护，并实
行责任制，发现问题及时处理，以确网吧能够正常运行。

7.要坚持故障维修、定期巡回检修和特殊巡回检修相结合的原则。

加强辖区内网吧的维护和管理。

8.故障检修：在接到用户故障报告后，要立即派人检修，一般故障排除不超过
24小时，重大故障排除不超过72小时。

9. 定期巡回检查：网吧维护员要对辖区内所有网吧每月定期巡查2次，发现问
题及时处理。

10. 特殊巡回检查：每遇网吧大面积掉线，或者出现大面积同问题时，对网吧进
行特殊检查，并对网吧做好解释工作。

11. 要备有事故报告登记和检修记录，记录要完整准确。

AD装维人员工作制度：
1. AD装维人员必须确保机房、交接箱、分线盒、用户线、挂钩等架设规范化，
用户线必须打标签。

2. 各区责任人每周抽测2—3个交接箱，并找3—5个用户测试线路质量。

各区
域负责人对负责区域线路，交接箱是否达标统一做好记录。

3. 每月对所辖区的EPON注意检查一遍，检测EPON霹雷防水是否正常；电缆是
否破坏、老化、浸水；钢绞线是否折断；挂钩是否脱落；并及时修复调整。

4. 每季度维护到户，至少从每幢楼、每排房到分线盒维护一遍，清除有关线路
障碍，检查小区EPON供电系统是否正常。

5. 做好月、季、年的维护，并做好档案的保管工作。

6．工程师上门前要同用户在电话中约定上门时间，并在约定时间内上门，携带好所需的全套工具。

7.工程师上门时要先敲门三声。

如无回应则间隔三秒再敲三声。

8.用户开门时，工程师要用以下规范用语“您好，我是宽带通的工程师XXX，为
您安装宽带，为您维修处理宽带故障”“您需要我穿鞋套进屋吗？”只有在征得用户的同意后，才可以不穿鞋套进屋。

9.工程师在用户家工作的过程中要保持用户的室内干净整洁。

工作完毕要将挪动
过的物品再摆放回原位，用自带的抹布将物品擦干净，并将工作现场清理干净。

10.完成工作离开用户家时要对用户说“您好，宽带的安装工作已完成，我的工
作结束了，您还有什么意见和建议？”在确认用户没有任何问题后，对用户
说“您好，有什么问题，您可以打电话联系我们的**小时客服，电话是*********”
11.工程师在工作的过程中不得接受用户给予的任何商品。

如果在客服回访用户时，得知工程师有违反以上任何一项行为规范准则时，工程师将被处以50元罚款。

当月连续累计违反超过三项时，予以辞退。

运营部考核评分制度
1、接到报装派单起两日内未完成安装或在用户约定时间内未完成安装，扣（）；
2、接到报装、报修派单起按约定时间内与用户联系，一个小时内到用户家解决
故障，故障解决后，信息反馈。

未能在规定时间内与用户联系或未在规定时间内上门扣（）。

如果运维人员在每隔2个小时联系一次用户均未联系上的，客服则会在5分钟之内通知运营部经理，由运营部经理通知相关区站的经理进行处理，如果在规定预约的时间内没有运维工作人员与用户取得联系，那么相关区站运维人员、经理，客服人员、运营部经理都将受到（）元处罚。

3、接到报修派单，未能解决问题，立刻向技术反馈并告知客服。

未能及时和技
术人员取得联系而导致故障解决延误的扣（）；
4、接到客服续费派单后预约时间内与用户联系，在与用户约定的时间内上门收
取续费，未能及时上门续费导致客户投诉的扣（）；
5、上门安装要配带全套工具，规范服务，带工作证，着装整齐、干净，不留长
发。

违反规定，扣（）；
6、客户投诉，经核实为员工错误导致，扣（）；
说明：
1、3分制考核，每扣1分，扣人民币100元；
2、1个考核月内扣分满2分者，自动离职；
3、3个月内扣分累计慢3分者，自动离职。