旅游管理之导游业务

课 付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅 程 游没有领队和全陪,服务难度更大。
《
导
游 业
在机场没有接到应接的散客,导 游人员该如何处理？
务
》
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全 部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)
精
与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)
《
导
游
业
务
》主
精 品
要
课 程
内
容
导游业务
第一章 导游概论 第二章 团队导游服务程序 第三章 散客导游服务程序 第四、五、六章 导游人员服务技能 第七章 常见问题和事故的处理 第八章 游客个别要求的处理 第九章 导游服务相关知识
《
导
游 业
第一章
务
》
精
品 课
导游概论
程
导游服务 导游人员
《
导
游
导游服务及其类型
品
2、漏接的处理；
课
3、游览出发前的准备；
程
4、讲解的方式；
5、送站的时间安排。
《
导
游
散客旅游与团队旅游的区别
业
务
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散
》 客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般
精 品
是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团 队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款 方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支
导游服务的发展历程
业
务
导游服务是旅游服务的一个组成部分，它
》 在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活
精 动的发展而发展。
品
商品交换
课 程
古代旅游活动 交通工具落后
没有向导
《
导
游
业
商业性导游服务的产生
务
》
精 ①近代商业性旅游活动的开端。1841
品 ②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年
课 ③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。
》
多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典
精 品 课
型个性只能反映在少数游客身上，多数游 客往往兼有其它类型个性的特征。而且， 在特定的环境中，人的个性往往会发生变 化。因此在向游客提供服务时要因人、因
程
时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及
时调整，力争使导游服务更具针对性，获
得令游客满意的效果
《
导 游
《
导 地陪在准备工作阶段应落实哪些接待
游 业
事宜？
务 1)落实旅游车辆;
》 2)落实住房;
精 品
3)落实用餐;
课 4)落实行李运送;
程 5)了解不熟悉景点的情况;
6)与全陪联系。
《
导
游
地陪接团后赴饭店途中应做好
业 哪些服务工作？
务 》
1)致欢迎词;
精
2)调整时间;
品
3)首次沿途导游;
课 程
4)介绍下榻饭店;
精 品 课 程
范 服
作。
务 流 程
接站的提前时间；生活服务 的 内容；团队服务质量反馈表；
全陪日志。
《
导
游 业 务 》 精 品 课 程
散
客
导
第 三 章
游 服 务 程
序
《 导 游 业 散客旅游 务 》 精 品 课 程
旅游方式 旅游人数 服务内容 付款方式和价格 服务难度大
《
导
游
业
注意
务
》
精
1、散客的接站时间；
《
导
游
业 务
我国旅行社的发展
》
精
品 中国旅行社 中国国际旅行社 中国青年旅行社
课
CTS
CITS
CYTS
程
《
导
游
导游服务发展的趋势
业
务
》
导游内容高知识化
精
导游手段科技化
品
导游方法多样化
课 程
导游服务个性化 导游职业自由化
《
导 游
导游服务的性质
业
务
（一）社会性
》 精 品
（二）文化性 （三）服务性
品
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭
课
店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
程
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、
购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
《
导 游
熟悉接待计划
业
落实接待事宜
务 》 精
准 备
物质准备(三证齐全) 知识准备
品工 课作
形象准备
程
心理准备
联络畅通准备
精
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；
品
3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种
课
类及点菜、超数量饮料费自理等；
程
4、将领队介绍给餐厅负责人；
5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；
就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
《
导
游
其它知识要点
业
1、抵达饭店后由领队分发房卡。
务
要点
业
务
游客的旅游动机：
》
文化动机、社会动机、经济动机、身心动机
精
不同阶段的游客心理：
品
初期——求安全心理、求新心理
课
中期——懒散心理、求全心理、群体心理
程
后期——忙于个人事务
调整游客的情绪的方法：
补偿法、分析法和转移注意法
《
导
游
业
激发游客的游兴
务
》
精 通过直观形象激发游客的游兴
品 运用语言艺术激发游客的游兴 课 程 通过组织文娱活动激发游客的游兴
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2004）××联字第 号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）
组织协调能力
《
导
游 导游考核的A.S.K原则
业
务
》
精 Attitude
Knowledge
品 (态度)
(知识)
课
程
Skill (技能)
《
导
游
第二章
业
务
领队
》 精
全陪 地陪
品 课
团队导游服务程序
程
《
导 地陪规范服务流程
游 业
1、准备工作
务
2、接站服务
》
3、抵达饭店后的服务
精 品4Βιβλιοθήκη 核对、商定日程课程
1846年
④发明旅行支票。1892年
《
导
我国导游服务的发展历程
游
业
务 （一）起步阶段（1923〜1949年）
》 ●1923年8月，上海商业储备银行总经理
精 陈光甫在该银行下设立了旅游部。
品 课
●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。
程 （二）开拓阶段（1949 〜 1978年）
（三）发展阶段（1978 〜1989年）
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
《
导 游
旅游活动的日程内容
业 务
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
》 精
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
使用声像导游手 段 激发游客的游兴
《
导
游
业
引导游客观景赏美
务
》
精
传递正确的审美信息
5、参观游览活动
程
6、食、购、娱等服务
7、送站服务
8、善后工作
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费标准等）；
课
③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
等）。
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
品 课
与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日 期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散 客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻
程
饭店,主动与游客联系,并表示歉意。
《
导 游 业
导游员到达散客下榻的饭店后,没 找到要送站的游客,该怎么办？
务 》
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与 司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或
5)宣布当日或次日的活动安排。
《
导
游
接站服务的要点
业
务
》 三核实:计划时间、
精 品
时刻表时间、问讯时间
课 确保提前半小时抵达接站地点
程
集中清点交行李：领队、全陪和地陪
《
导 游
致欢迎辞
业
务
》 １、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；
精
品
2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；
课 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；
课
南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）
程
和声像制品（如景点录音带、录像带、 影片等）。
《
导
游
2、实地口语导游（主导地位）
业
问题：为什么说实地口语导游将永远在
务
导游服务中处于主导地位?
》
要点：
精 品 课
①导游服务的对象是有思想和有目的的 游客
程
②现场导游情况复杂多变
③旅游是一种人际交往和情感交流关系
业
务
》 导游服务的内涵
精 品 课 程
定义：导游服务是导游人员代表被委 派的旅行社，接待或陪同游客旅行游 览，按照组团合同或约定的内容和标 准向其提供的旅游接待服务。
《
导
游
业
导游服务的类型
务
1．图文声像导游 (从属地位）
》
①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕
精
宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形
品
式的图文印刷资料（如导游图、旅游指
3)导游讲解;
课 4)维护安全;
程 5)处理问题。
《
导 游
导游人员培训的重要性
业
务 》 精

导导适 游游应 队人市
品
伍员场
课 程
建知竞 设识争
更
新
《
导 游
导游人员培训的内容
业
务 》 精
理念或价值观的培训 专业基础知识的培训
品
语言素质的培训 专业技术能力
课
程
能力素质的培训 处理人际关系的能力
2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节
》 精 品
3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。
4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过 多，强迫游客购物等。
课
5、参加舞会的注意事项。
程
6、欢送辞的五个方面。
7、送站服务提前抵达的时间。
《
导
游
业 务 》
准备工作；首站接团服务；
全 饭店 内服务；核对商定日程； 陪 各站 服务；离站、途中、抵 规 站服务； 末站服务；善后工
好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。
《
导
游 ③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，
业
一旦发表，希望得到他人的尊重；这类
务
游客容易交往，但他们不主动与人交往，
》
不愿麻烦他人；
精
品 课
注意
程
④忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤 独，少言语但重感情。
《
导 游
点评
业
务
这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居
精
散客部报告,请计调人员协助查询;4)当
品
确认实在无法找到游客,经计调人员或有
课
关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭
程 店。
《
导
游
第四、五、六章
业
务
导游人员的服务技能
》
精
带团技能
品
课
语言技能
程
讲解技能
《
导
游
业
导游人员的带团技能
务
》
精 品
导游人员的带团技能
课
导游人员的语言技能
程
导游人员的讲解技能
按 业
海外领队
精
务 全程陪同导游人员
品 课
范 围
地方陪同导游人员
程
划 景点景区导游人员
分
《
导
游
业 务
按 职
专职导游人员
》 精
业 性 兼职导游人员
品质
课
划 自由职业导游人员
程分
《
导
游 业
中文导游人员
按使用语言划分
务
外语导游人员
》 精
初级
两年
品
中级
课 按技术等级划分 程
高级
四年
特级
五年
《
导 游
程
与游客建立伙伴关系
提供个性化服务
《
导
游
游客个性与导游服务
业
务
》
我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游
精 品 课
客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特 别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。
①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐 于助人，喜欢多变的游览项目。
程
②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，
课
程
领队、全陪、地陪、 景点景区的基本职责
《
导
游 全程陪同导游人员的主要职责有哪些？
业 务
1)实施旅游接待计划;
》 2)联络工作;
精 品
3)组织协调工作;
课 4)维护安全、处理问题；
程 5）宣传、调研工作。
《
导
游 地方陪同导游人员的主要职责有哪些？
业 务
1)安排旅游活动;
》 2)做好接待工作;
精 品
程 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
《
导
游
入店服务的要点
业


务
》 精 品
一带 号全手地 请 餐领 陪续陪 领
旅 和，协 队 游 团掌助 分
课
团 员握办 发
程
用 的领理 住
好 房队住 房
第 间、宿 卡
《
导
游
业
务
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
》
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
《
导
游导
业 务 》 精 品 课 程
游 服 务 的 范 围
导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务
《
导
游
业 务 》 精 品