门店暗访检查标准

在开足收银口情况下收银排队超过5人仍为"是"得分
Q7.3 收银台清洁干净，无 污渍
收银台上没有明显的水渍、污渍
Q7.4 收银员礼貌问候, Q7.5 收银员唱收唱付
收银员用普通话说"欢迎光临,请出示会员卡",如顾客已经主动呈 上会员卡,可免说"请出示会员卡"
收银员读出收款\找零金额
七﹑收银服务B
指标名称 Q7.6 收银员双手奉票
Q4.5 生鲜区无令人讨厌异 生鲜区(包括生肉区\水产区\蔬果区\熟食区\面包房)没有非正常异
味
味(臭味、烹调异味等扩散到其他区域),不包括正常烘焙味
Q4.6 皮鞋区无令人讨厌异 皮鞋区没有过于强烈的明显皮革异味,以及其它特殊材质散发出的
味
异味.如:塑料味(塑料拖鞋)
Q4.7 商店街环境整洁
地面干净,无3处或以上明显污渍、纸屑、塑料袋、包装袋
Q4.8 商店街经营规范
吸引顾客的方式要规范,不影响顾客的正常购物,无拉客人入店,无 强行推销行为.
五﹑商品陈列
指标名称
评分标准
Q5.1 商品 陈列整齐
（
包
括
堆
头
商
品
）商 品品如靠排垫列/整长齐毛的绒标玩准具为这:1些)产如品何摆塞放都塞不不超进过的排产面品(部除分外不)，规2则)散大落产 商品在五分钟被清理，其他不整齐的情况不考察
门店稽核暗访标准
神秘顾客各项目评分标准
1. 停车场 2. 洗手间
购物设施 购物环境 商品陈列 卖场内部人员服务 收银服务 卖场外部人员服务 退换货服务 服饰区 商店街
一﹑停车场
指标名称
评分标准
Q1.1 非机动பைடு நூலகம்停车场环境 干净整洁
卖场非机动车停车场地面无5处或以上明显污渍、油渍、纸屑、塑 料袋、包装袋。（干净得2分，不干净有人打扫得1分，不干净无 人打扫得0分）
服务员无在卖场内聚集聊天30秒以上,谈论卖场工作以外话题。 （发现有以上聊天现象1处得4分,2处得3分，3处得2分，4处得1 分，5处及以上不得分）
七﹑收银服务A
指标名称
评分标准
Q7.1 排队等待时间合理
收银台从开始排队计时，到开始结帐不超过10分钟
Q7.2 在未开足收银口情况 下收银排队不超过5人
夏穿蓝衣)态度良好
一个不符合条件就不得分)
Q6.7 员工(红色衣服)态度 在遇到询问时,态度良好，没有不理睬或不耐烦的表现(看到有
良好
一个不符合条件就不得分)
Q6.8 导购能够有效提供帮 助
在遇到询问时,能提供有效帮助且指示正确
Q6.9 员工能够有效提供帮 助
在遇到询问时,能提供有效帮助且指示正确
Q6.10 服务员无聚集聊天现 象
Q6.3服务员站立仪态
服务员与顾客沟通时直立，不得斜靠/倚靠或坐在货架/柱子旁边， 双手不得抱在胸前
Q6.4 生鲜区域服务员穿着 符合特定卫生标准
熟菜区，面制品区，豆制品区和面包房,规范穿戴口罩/帽子/围 裙;水产和生肉区规范穿戴帽子/围裙,即使在用对讲机通话的生 鲜区工作人员也必须符合穿戴规范(看到有一个不符合标准即不 得分)
Q3.3 购物篮/购物车内没有 入口处购物篮/购物车没有遗弃物（遗弃的产品、垃圾、塑料袋、
杂物
宣传彩页等）
四﹑购物环境
指标名称
评分标准
Q4.1 温度适中通风状况好
温度控制得当，没有感觉太冷或太热,空气流动好，感觉舒服，不 闷
Q4.2 非生鲜区地面干净 地面没有5处及以上明显水渍、塑料袋、包装箱袋、宣传彩页等
在服饰区内，地面没有明显水渍、污渍、包装袋、垃圾等
十一、商店街
指标名称
Q11.1 商店街人员胸牌佩戴统一规范 Q11.2 商店街人员礼貌规范
Q11.3 商店街人员行为规范 Q11.4 专柜店铺干净整洁
考察标准
在左胸前佩戴胸牌，胸牌无破损，无遮盖， 无其他粘贴物，能清晰看到编号和姓名。
在专柜区域能看到面销人员，专柜没有空柜 无人或关门的现象；服务人员在没有接待其 他顾客的情况下，当顾客进入和离开店面时 要说礼貌用语，如“欢迎光临”“您 好”“谢谢光临”等。
Q8.2 稽查人员礼貌规范
稽核人员用普通话 礼貌问候，检查小票时无冒犯态度，不与他 人聊天、谈论工作以外的话题。只要在出口的过程中,听到和顾 客说即可,不用一定对本人说
Q8.3 服务台人员礼貌规范
在无其他特殊任务下，服务台人员用普通话说"你好"，且(其他 特殊任务指开发票\办卡\接待其他顾客等工作)起身站立问候顾 客,整体过程态度良好,无不耐烦表现。
Q5.5商品与标签一一对应
随机选取5个商品，查看标签是否一一对应,(看到有一个不符合就 不得分)
Q5.6缺货商品有提示
发现货架为空,观察上下左右有无同一标签的产品在货架(判断确 实缺货)，查看是否有指示标志提示缺货,看到有3个没有提示的得 2分，4个得1分，5个及以上不得分
六﹑卖场内部人员服务A
指标名称
三﹑购物设施
指标名称
评分标准
Q3.1 在 卖 场 入 口 处 有 充 足 购物篮/购物车，且维护完 好，能正常使用
在入口处附近10米的范围内能找到购物篮/购物车，且无明显破损， 能够正常使用
Q3.2 购物篮/购物车没有明 观察入口处购物篮/购物车内圈没有明显的水渍、污渍,灰尘不算,
显的水渍、污渍
且把手无粘手感
Q5.2 无包装破损产品
商品包装完好，无变形、破损现象(看到有一个不符合条件就不得 分)
Q5.3无遗弃商品
货架或堆头上其他类别的商品在五分钟内被整理(发现有以上任何 现象3处得2分,4处得1分，5处及以上不得分)
Q5.4 商品干净，没有灰尘
随机选取5个商品，用手指触摸，没有明显灰尘,(看到有一个不符 合条件就不得分)
评分标准 收银员双手奉上找零以及单据
Q7.7 收银员礼貌道别
收银员在结束服务的最后一个动作时说"谢谢光临" (最后一个 动作为:招呼下一个顾客说"欢迎光临,请出示会员卡"前的一个 动作,可以是为顾客装袋,或者是双手奉票时)
Q7.8 收银员收银态度良好 收银员无不耐烦表现,在遇到询问时无不理睬
Q7.9 收银员业务熟练，快 速扫描
九﹑退货服务
指标名称
评分标准
Q9.1 退货中心人员操作规 在没有接待其他顾客的情况下退货中心人员使用礼貌用语普通
范
话说"你好",且整个过程无不理睬或不耐烦表现
Q9.2 退货效率
不满意产品100%退货
十﹑ 服饰区
指标名称 Q10.1 有面销人员 Q10.2 服饰摆放整齐 Q10.3 地面干净
评分标准
Q4.3 生鲜区地面干净
地面无明显3处及以上水渍、污渍、包装袋、垃圾等；如果地面3处 及以上不干净则再观察整个生鲜区是否有人正在打扫，有人打扫 可得1分
Q4.4 通道畅通无阻碍
购物通道可并排通过两个购物车；即使有促销或有员工在使用纸箱、 胶箱上货也能通过至少一辆购物车,由于顾客太多造成的通道阻碍 不算；由于打秤排队造成的通道堵塞必须另外同时满足“①排队超 过5人②卖场任意区域内没有看到增开的磅称机”这两个条件才不 得分。由于其他商品抢购或排队造成的阻碍不得分。
营业期间在店铺内没有大声喧哗、聚众聊天、 打闹、吃东西、干私活、看报纸杂志、化妆、 修指甲、打私人电话、打瞌睡现象。
专柜店铺内地面无明显水渍、污渍、包装袋、 纸屑、垃圾等赃物（如有人正在打扫不算）， 营业区域不得乱堆乱放（如纸箱货物等，人 员正在整理的不算），清洁工具不得出现在 顾客视线范围内。
Q6.5 胸牌佩戴统一规范
服务员在左胸前佩戴胸牌，胸牌无破损,无遮盖,能清晰看到员工 编号(看到有一个不符合标准即不得分)，生鲜区也一定要佩带胸 牌;(看到有一个不符合标准即不得分)
六﹑卖场内部人员服务B
指标名称
评分标准
Q6.6 导购(春秋冬穿黄衣/ 在遇到询问时,态度良好，没有不理睬或不耐烦的表现(看到有
评分标准
Q6.1 可以随时找到服务员 在任意地点，能够在半分钟内找到服务员
Q6.2 服务员穿着干净整洁
1）服务员着装没有明显污渍；2）统一着装,无内长外短上衣穿 着,且上衣在冬季不必束在裤子里,可以敞开,但不可以一边束一 边不束左右或前后有长短；3）没有穿便装的服务员（厂商导购 穿自己的带有厂商标志的或统一的工装可得分；4）全店统一着 装:统一束或放在外面,同时同一季节性服装；以上任何一项看到 一个不符合就不得分
从说"欢迎光临"开始,2分钟内结束购物者10件以下商品的收银
Q7.10 收银条清晰明确
收银条打印清晰
八﹑卖场外部人员服务
指标名称
评分标准
Q8.1迎宾人员礼貌规范
1）迎宾人员在无其他特殊任务下(特殊任务指如帮顾客封包或 拿手推车等为顾客提供的额外服务)用普通话说"欢迎光临"只要 在进卖场的过程中听到和顾客说即可,不用一定对本人说。2） 迎宾人员在无其他特殊任务下直立站姿迎宾,无倚靠现象
在服饰区内，能看到专门的面销人员,有穿着指定的制服，并在 无接待其他顾客的情况下对进入该区域的顾客主动说“欢迎光临”
整齐的标准为:1)折叠的衣服，散开的不超过两件，且摆放规整， 不超出排面；2)吊挂的衣服，不能随意搭在架子上；3)没有衣服 掉落在地上。以上任何一项不符合就不得分，看到面销人员正在 整理的不扣分
二﹑洗手间
指标名称 Q2.1 门店洗手间无异味
评分标准 洗手间没有异味（异味并非洗涤液/消毒水/蚊香的味道）
Q2.2 门店洗 无大片水渍
手
间
地
面
干
净
，洗手间地面没有明显污渍，没有大片水渍
Q2.3 门 店 洗 手 间 设 施 能 正 洗手间设施如隔间的门\门插,抽水，洗手池，干手器能够正常使
常使用
用
Q1.2 班车停车场地面干净
班车停车场地面无大片明显新鲜油渍且无5处及以上纸屑、塑料袋、 包装袋等垃圾（干净得2分，不干净但有人打扫得1分，不干净无 人打扫得0分）
Q1.3 车辆停放有专人看管 有专门的自行车、助动车、摩托车看管人员.不包括机动车库
Q1.4 车辆停放整齐
自行车、助动车、摩托车车辆摔倒现象在5分钟内解决,不包括机动 车车库,非机动车停放不阻碍通道,能通过一辆推行的助动车(如车 辆停放超出停车线且通道不能通过一辆推行的自行车,则不得分)