“三好一满意”活动2012年工作方案

“三好一满意”活动2012年工作方案
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成员：程天仓杨永杰李依良张忍利张明岚
郭拉劳景建伟王登科陈丽娟马志兰
张万兵牛智祥王元林
领导小组下设办公室，办公室设在医院办公室，办公室主任：程天仓。

领导小组全面负责活动的总体安排和指导，相关科室做好组织实施。

（二）2012年工作任务和要求
1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

（1）优化门急诊环境和流程。

医教科督促检查完善并加强急诊绿色通道建设和管理；合疗科建立“先诊疗，后结算”工作机制和操作流程；信息科开展快捷查询服务及有关收费价目公示；门诊办急诊科加强门急诊就诊和入、出院流程指引，进一步建立群众就医的绿色通道。

（2）开展便民门诊服务。

医务科、门诊办要抓好“无假日门诊”工作，充实周末门诊力量，实现各专科周末门诊全覆盖。

建立健全异地执业管理机制，鼓励和支持医师到基层医疗卫生机构多点执业，进一步建立县、乡、村医疗服务网络。

（3）推进优质护理服务。

护理部严格督导九个病区在病房开展优质护理服务达到50%以上，有效提高护理服务水平。

完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

（4）推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

医务科要健全相关工作和管理机制，抓好检查、检验结果互认工作的落实，促进合理检查，降低患者就医负担。

（5）加强和推进“义工服务进医院”活动。

护理部要在年内开展义工进病区工作。

医教科、社区科要继续开展“健康大讲堂”和“急救知识进社区、进校园”、“健康直通车”下乡义诊巡诊等活动，使医疗服务贴近患者、惠及群众。

（6）建立医疗责任保险制度，完善医疗纠纷第三方调解机制。

医务科牵头负责落实医疗投诉处理办法，健全投诉机制，畅通投诉渠道，严格执行首诉负责制。

深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

（1）落实医疗质量和医疗安全各项核心制度。

质控科要抓好规范病历书写和危重及手术病人检查审核等工作，要建立健全相关质量保障和监控措施，保障医疗质量和医疗安全。

（2）健全医疗质量管理与控制体系。

质控科、医务科要建立医疗质量、医疗安全评价体系，加强医院内部管理和基础医疗质量管理，开展临床重点专科专病建设，开展新技术、新项目创新运用。

加大在职医务人员再教育的力度，拓宽培训渠道，形成长效机制，不断提高业务技能和水平。

加大环节质量的监控，加强医疗服务过程中重点环节、重点病人管理，落实各项质控措施，持续改进提高医疗质量。

（3）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。

质控、合疗、药剂、信息科要继续推行药品用量动态监测、超常用药预警机制、抗生素使用三级管理制度。

充分利用信息化平台，进一步完善“阳光用药系统”。

严格规范医师处方行为，严格执行合疗医保政策，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

大力推进临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，控制医疗费用不合理增长。

（4）加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

设备科要建立医疗技术准入和管理制度，加强医疗技术临床应用管理。

定期对大型设备检查的合理性和使用情况进行分析，有效控制不合理检查和合理检查缺失等问题。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

（1）继续加大医德医风教育力度。

坚持正面教育为主，深入开展向身边的典型学习活动，继续开展“我最满意的医务工作者”、“服务零投诉奖”和“门诊服务之星”等评选活动，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，以典型引路，发挥榜样的引领作用。

开展纪律学习教育月活动，深入开展宗旨意识、职业道德和法制纪律教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

（2）完善医德医风制度规范。

各科室都要依据《执业医师法》和《医疗
卫生管理违纪违法行为处分规定》等法规，制定医疗机构从业人员行为准则规范。

院办负责健全和完善我院廉政建设和职业道德建设有关规章制度，认真落实医德考评制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

（3）坚决惩处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。

质控科、医务科、护理部要充分利用院内信息系统加强内部监控，规范各种诊疗行为。

同时医院将设立举报箱，畅通投诉监督渠道，加大对收受回扣、商业贿赂等行为查处力度，发现一起查处一起，绝不姑息。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（1）认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。

相关科室要定期不定期做好门诊和住院病人满意度调查，开展出院患者回访工作，认真征求意见和建议，抓好意见反馈和追踪落实，有针对性地改进服务。

（2）全面推行院务公开制度。

相关科室要对药品、设备采购、基建维修、人事安置、大额资金使用等情况，要严格程序，公开透明，及时向职工公开，做到程序、过程、结果“三公开”，防止暗箱操作，进一步推动医院管理决策民主化、制度化、科学化。

（3）以民主行风评议活动为载体，认真参与省市县行风评议活动。

以评促纠，加强行风建设。

发挥社会监督员作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，让社会满意。

（三）2012年活动步骤和安排
2012年为活动深化年，分为学习宣传、查找问题和整改提高三个阶段。

1、学习宣传阶段：召开全院职工动员大会，制定活动实施方案，对开展“三好一满意”活动进行全面部署，并采取各种形式广泛宣传，统一思想，提高认识，明确任务，营造良好的舆论氛围。

各科室要以科为单位，组织职工认真学习领会中省市有关会议及文件精神，认真组织学习凤翔县卫生系统《“三好一满意”活动实施方案》和相关文件，引导广大员工充分认识开展“三好一满意”活动的意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

2、查找问题阶段：各科室要对照活动内容和要求，认真开展自查，广泛征求意见，全面了解在医疗服务和行风建设方面的存在问题。

特别是找准群众
对医疗服务工作中不方便、不放心、不满意的主要问题。

各科室根据查找的突出问题，要认真分析原因，提出切实可行的整改措施。

3、整改提高阶段：
活动领导小组根据各科室收集的群众意见和科室自查的存在问题，归纳梳理，制定方案，落实责任，全面整改，对一些涉及群众切身利益、影响医院发展的突出问题，集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。

四、几点要求：
一是要着力维护群众利益。

开展“三好一满意”活动，必须把维护患者利益作为根本出发点和落脚点，以患者是否满意作为检验活动成效的根本标准。

要进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实以人为本，救死扶伤，更好地保障人民群众生命健康安全上来。

要刻苦钻研业务，改善服务态度，努力解决群众“看病难，看病贵”的问题。

二是着力弘扬良好风尚。

以孙思邈“大医精诚”为代表的中国传统职业规范、以希波克拉底誓言为代表的西方医学道德标准和以白求恩为代表的革命人道主义精神，是我国医疗卫生事业职业精神的宝贵财富。

在开展“三好一满意”活动中，要深入学习这些精神的核心内涵，并赋以时代特点，着力弘扬新时期的职业道德和良好风尚；要结合创先争优活动，力争通过“三好一满意”活动的开展，不断培育和发掘先进典型，发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用，树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的良好风尚。

三是要着力促进公立医院改革深入发展。

要以开展“三好一满意”活动的新成效促进我院医改各项任务的全面落实。

要把“三好一满意”活动与深化医改结合起来，与实施各项便民惠民措施结合起来，与内部精细化管理结合起来，与开展创先争优活动、加强行风建设、治理商业贿赂等项工作结合起来，以活动的开展促进我院医改工作不断取得新的成效。

四是医院将切实加强对此项工作开展情况的督导检查，对活动开展不积极、不认真、群众不满意的科室，要追究科室领导的责任；对顶风违纪，继续损害群众利益的行为，要坚决予以查处！
凤翔县中医医院
2012年2月1日。