浅析医院收费窗口服务存在的问题及对策
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了服务质量提升的重要性ꎬ唯有树立良好服务意识以及提高自身
服务水平ꎬ才能促进自身在行业中的稳健发展ꎮ 其中ꎬ医院收费窗
口作为病患前往医院就诊所接触的第一部门ꎬ会对病患心目中的
医院形象产生直接影响ꎬ并且也是矛盾容易激发的重要地点ꎬ所以
医院收费窗口工作人员的工作态度及服务质量很大程度上会直接
决定病患对医院的满意程度ꎮ 然后ꎬ从当前的医院收费窗口服务
态度ꎬ具备良好的沟通能力ꎬ协调各个职能部门积极配合完善劳资
出详细的就医指南ꎬ又或者是在大厅中视人流量去合理安排志愿
者、导医人员数量ꎬ从而为病患提供更好的咨询与引导ꎬ使其对就
医方面存在的疑惑能够及时解答ꎮ 同时ꎬ医院还需要对就医流程
( 下转第 ４８ 页)
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理人员在专业方面要具备财务会计专业知识、薪酬管理等多方面
的专业知识ꎬ在人文素质方面要求管理人员要有负责、耐心的工作
工作来看ꎬ由于诸多因素的影响还存在一定的问题ꎬ给医院带来了
负面影响ꎬ所以我们有必要对其中存在的问题展开分析ꎬ同时提出
针对性的解决对策ꎮ
一、医院收费窗口服务存在的问题分析
１. 收费窗口服务人员素养有待提升ꎮ 纵观诸多医院收费窗口
服务存在的问题来看ꎬ服务人员综合素养应当首当其冲值得关注ꎮ
目前许多医院收费窗口服务人员的综合素养有待提升ꎬ会对服务
服务工作人员的日常工作内容ꎬ并且确保各项服务责任落实到具
体个人ꎬ使其能够对自身的收费服务责任有所明晰ꎬ牢记自身职
责ꎻ另一方面ꎬ医院方面可委派专职监管人员对医院日常的收费服
务工作展开监督管理ꎬ一旦察觉其中存在服务缺失或不规范之处ꎬ
则需要按照监管制度给予相应警告或是作出处罚ꎮ 此外ꎬ还应定
期对病患的满意度进行跟踪调查ꎬ从而能够对医院收费窗口的服
间ꎬ也会对病患身心造成严重地折磨ꎬ进而对医院的整体服务印象
大打折扣ꎮ 部分医院虽然提供了挂号服务ꎬ但后续指引服务未能
跟程中浪费时间ꎬ即便是病患自己找到了医生且完
成纠正ꎬ但到最后的取药或检查环节依旧缺乏指导ꎮ 此外ꎬ病患在
对就医流程较为茫然时会主动请教收费窗口服务人员ꎬ但部分人
便是收费标准制定之后ꎬ现实中也会出现更换项目的现象ꎬ倘若未
能做好收费调整ꎬ便容易出现重复收费情况ꎬ而收费方面的混乱与
附加费用的升高ꎬ便会直接造成病患的经济损失ꎬ带来负面影响ꎮ
此外ꎬ还有部分医院收费过程中未能清楚对照医嘱而发生遗漏、错
收情况ꎬ抑或是收费中并未明晰地将收费项目、药品名称、药品价
格告知病患ꎬ也容易导致医患矛盾发生ꎮ
务实情有清晰把握ꎬ从而以合理的奖惩制度去形成激励与约束ꎬ从
而助推医院收费窗口服务的升级与完善ꎮ
２. 科学简化服务流程ꎬ提高病患就医效率ꎮ 许多未曾踏足医
院就诊的病患对于复杂的就医程序比较茫然ꎬ所以会导致就医效
率非常低ꎮ 鉴于此ꎬ笔者认为医院方面应当在患者大厅的显眼位
置张贴就医流程示范图ꎬ或是在医院的官方网站、微信公众号上列
型窗口ꎬ其服务质量与医院的形象有着密不可分的内在联系ꎮ 因此ꎬ为
了提高医院收费窗口服务水平ꎬ改善目前紧张的医患关系ꎬ树立良好的
医院形象ꎬ则需要对当前医院收费窗口服务中存在的问题展开深度分
析ꎬ并且提出针对性的解决对策ꎮ
【 关键词】 医院ꎻ收费窗口ꎻ服务ꎻ存在问题ꎻ对策
在当前的市场经济大环境之下ꎬ各行各业在发展中都意识到
力倡导文明服务ꎬ但依旧有许多服务人员并未将其落实到具体工
作当中ꎬ在言行举止中未能兼顾到医院良好形象的塑造ꎮ
２. 就医流程较为复杂ꎮ 医院收费窗口除了要负责收费缴费工
作之外ꎬ还需要为病患提供必要的就诊服务ꎬ让病患在顺利挂号之
后更为高效地就诊ꎮ 但从目前的服务工作现状来看ꎬ病患在整个
就医流程中由于缺乏明确指导会导致复杂程度偏高ꎬ不仅浪费时
员由于工作过忙或是态度偏差ꎬ导致病患受到敷衍回应或是直接
无回应ꎮ 如此一来ꎬ在复杂的就医流程影响下ꎬ给医院的形象造成
负面影响ꎮ
３. 监管制度有待完善ꎮ 医院方面针对收费窗口服务工作的监
管ꎬ还存在监管制度不完善的情况ꎬ导致缺乏系统且高效的制度约
束ꎬ难以为收费窗口服务水平的提升提供保障ꎮ 一方面ꎬ在对收费
二、解决医院收费窗口服务问题的相关对策
１. 构建完善监管制度ꎬ做好监督管理工作ꎮ 为了保证医院收
费窗口服务水平ꎮ 则需要构建更为完善的监管制度予以保障ꎮ 通
过对医院服务监管制度的进一步完善ꎬ在规范且严格的监管机制
下对医院收费服务人员的言行举止进行约束ꎬ从而提高医院收费
窗口服务质量ꎮ 一方面ꎬ在监管制度中要明确规定医院收费窗口
浅析医院收费窗口服务存在的问题及对策
陈晓丽
( 临沂市人民医院 ２７６０００)
【 摘 要】 在当前的社会新形势下ꎬ医院建设问题逐渐成为全社会关注
的重点ꎬ作为与国计民生直接相关的问题ꎬ为了确保医院医疗及服务水
平得到切实提升ꎬ则需要对医院各个环节的建设予以加强ꎮ 其中医院
收费窗口作为病患与医院接触第一地点ꎬ同时医院收费窗口属于服务
水平形成一定影响ꎮ 具体来讲ꎬ服务人员综合素养偏低主要表现
在如下几点:其一ꎬ收费窗口服务人员业务水平偏低ꎬ由于对收费
服务流程不够熟练ꎬ经常会造成收费出错ꎬ而一旦病患出现额外多
缴费ꎬ则有可能计划病患之间的冲突与矛盾ꎻ其二ꎬ收费窗口服务
人员的服务意识偏弱ꎬ在工作中只顾缴费操作ꎬ主动服务的积极性
非常低ꎬ也给患者留下了较为负面的影响ꎻ其三ꎬ尽管现在医院大
现代医院对文明服务大力提倡ꎬ但在践行中由于保障体系的匮乏
以及监管力度的偏弱ꎬ导致收费人员的文明服务只会在领导视察
时体现ꎬ这种形式主义并未真正提升收费服务水平ꎮ
４. 收费标准不够透明ꎮ 由于医患关系存在一定的特殊性ꎬ所
以大多数的病患对就诊收费项目并不十分了解ꎮ 尽管相关部门对
医院收费制定了严格规定ꎬ对收费项目类型与标准进行明确ꎬ但即
窗口服务人员的管理层面并未构建明确管理体系ꎬ尤其是服务人
员的绩效考核制度设置并不合理ꎬ从而在不规范的管理制度下ꎬ服
务人员的工作责任心不强且态度飘忽不定ꎬ而且针对服务人员的
综合素养管理并未设置系统的考核管理制度ꎻ另一方面ꎬ针对服务
工作的监督管理尚未构建有效监管体系ꎬ致使日常工作开展中会
出现许多服务方面的问题ꎬ导致收费人员与病患发生冲突ꎮ 尽管
服务水平ꎬ才能促进自身在行业中的稳健发展ꎮ 其中ꎬ医院收费窗
口作为病患前往医院就诊所接触的第一部门ꎬ会对病患心目中的
医院形象产生直接影响ꎬ并且也是矛盾容易激发的重要地点ꎬ所以
医院收费窗口工作人员的工作态度及服务质量很大程度上会直接
决定病患对医院的满意程度ꎮ 然后ꎬ从当前的医院收费窗口服务
态度ꎬ具备良好的沟通能力ꎬ协调各个职能部门积极配合完善劳资
出详细的就医指南ꎬ又或者是在大厅中视人流量去合理安排志愿
者、导医人员数量ꎬ从而为病患提供更好的咨询与引导ꎬ使其对就
医方面存在的疑惑能够及时解答ꎮ 同时ꎬ医院还需要对就医流程
( 下转第 ４８ 页)
— ４６ —
理人员在专业方面要具备财务会计专业知识、薪酬管理等多方面
的专业知识ꎬ在人文素质方面要求管理人员要有负责、耐心的工作
工作来看ꎬ由于诸多因素的影响还存在一定的问题ꎬ给医院带来了
负面影响ꎬ所以我们有必要对其中存在的问题展开分析ꎬ同时提出
针对性的解决对策ꎮ
一、医院收费窗口服务存在的问题分析
１. 收费窗口服务人员素养有待提升ꎮ 纵观诸多医院收费窗口
服务存在的问题来看ꎬ服务人员综合素养应当首当其冲值得关注ꎮ
目前许多医院收费窗口服务人员的综合素养有待提升ꎬ会对服务
服务工作人员的日常工作内容ꎬ并且确保各项服务责任落实到具
体个人ꎬ使其能够对自身的收费服务责任有所明晰ꎬ牢记自身职
责ꎻ另一方面ꎬ医院方面可委派专职监管人员对医院日常的收费服
务工作展开监督管理ꎬ一旦察觉其中存在服务缺失或不规范之处ꎬ
则需要按照监管制度给予相应警告或是作出处罚ꎮ 此外ꎬ还应定
期对病患的满意度进行跟踪调查ꎬ从而能够对医院收费窗口的服
间ꎬ也会对病患身心造成严重地折磨ꎬ进而对医院的整体服务印象
大打折扣ꎮ 部分医院虽然提供了挂号服务ꎬ但后续指引服务未能
跟程中浪费时间ꎬ即便是病患自己找到了医生且完
成纠正ꎬ但到最后的取药或检查环节依旧缺乏指导ꎮ 此外ꎬ病患在
对就医流程较为茫然时会主动请教收费窗口服务人员ꎬ但部分人
便是收费标准制定之后ꎬ现实中也会出现更换项目的现象ꎬ倘若未
能做好收费调整ꎬ便容易出现重复收费情况ꎬ而收费方面的混乱与
附加费用的升高ꎬ便会直接造成病患的经济损失ꎬ带来负面影响ꎮ
此外ꎬ还有部分医院收费过程中未能清楚对照医嘱而发生遗漏、错
收情况ꎬ抑或是收费中并未明晰地将收费项目、药品名称、药品价
格告知病患ꎬ也容易导致医患矛盾发生ꎮ
务实情有清晰把握ꎬ从而以合理的奖惩制度去形成激励与约束ꎬ从
而助推医院收费窗口服务的升级与完善ꎮ
２. 科学简化服务流程ꎬ提高病患就医效率ꎮ 许多未曾踏足医
院就诊的病患对于复杂的就医程序比较茫然ꎬ所以会导致就医效
率非常低ꎮ 鉴于此ꎬ笔者认为医院方面应当在患者大厅的显眼位
置张贴就医流程示范图ꎬ或是在医院的官方网站、微信公众号上列
型窗口ꎬ其服务质量与医院的形象有着密不可分的内在联系ꎮ 因此ꎬ为
了提高医院收费窗口服务水平ꎬ改善目前紧张的医患关系ꎬ树立良好的
医院形象ꎬ则需要对当前医院收费窗口服务中存在的问题展开深度分
析ꎬ并且提出针对性的解决对策ꎮ
【 关键词】 医院ꎻ收费窗口ꎻ服务ꎻ存在问题ꎻ对策
在当前的市场经济大环境之下ꎬ各行各业在发展中都意识到
力倡导文明服务ꎬ但依旧有许多服务人员并未将其落实到具体工
作当中ꎬ在言行举止中未能兼顾到医院良好形象的塑造ꎮ
２. 就医流程较为复杂ꎮ 医院收费窗口除了要负责收费缴费工
作之外ꎬ还需要为病患提供必要的就诊服务ꎬ让病患在顺利挂号之
后更为高效地就诊ꎮ 但从目前的服务工作现状来看ꎬ病患在整个
就医流程中由于缺乏明确指导会导致复杂程度偏高ꎬ不仅浪费时
员由于工作过忙或是态度偏差ꎬ导致病患受到敷衍回应或是直接
无回应ꎮ 如此一来ꎬ在复杂的就医流程影响下ꎬ给医院的形象造成
负面影响ꎮ
３. 监管制度有待完善ꎮ 医院方面针对收费窗口服务工作的监
管ꎬ还存在监管制度不完善的情况ꎬ导致缺乏系统且高效的制度约
束ꎬ难以为收费窗口服务水平的提升提供保障ꎮ 一方面ꎬ在对收费
二、解决医院收费窗口服务问题的相关对策
１. 构建完善监管制度ꎬ做好监督管理工作ꎮ 为了保证医院收
费窗口服务水平ꎮ 则需要构建更为完善的监管制度予以保障ꎮ 通
过对医院服务监管制度的进一步完善ꎬ在规范且严格的监管机制
下对医院收费服务人员的言行举止进行约束ꎬ从而提高医院收费
窗口服务质量ꎮ 一方面ꎬ在监管制度中要明确规定医院收费窗口
浅析医院收费窗口服务存在的问题及对策
陈晓丽
( 临沂市人民医院 ２７６０００)
【 摘 要】 在当前的社会新形势下ꎬ医院建设问题逐渐成为全社会关注
的重点ꎬ作为与国计民生直接相关的问题ꎬ为了确保医院医疗及服务水
平得到切实提升ꎬ则需要对医院各个环节的建设予以加强ꎮ 其中医院
收费窗口作为病患与医院接触第一地点ꎬ同时医院收费窗口属于服务
水平形成一定影响ꎮ 具体来讲ꎬ服务人员综合素养偏低主要表现
在如下几点:其一ꎬ收费窗口服务人员业务水平偏低ꎬ由于对收费
服务流程不够熟练ꎬ经常会造成收费出错ꎬ而一旦病患出现额外多
缴费ꎬ则有可能计划病患之间的冲突与矛盾ꎻ其二ꎬ收费窗口服务
人员的服务意识偏弱ꎬ在工作中只顾缴费操作ꎬ主动服务的积极性
非常低ꎬ也给患者留下了较为负面的影响ꎻ其三ꎬ尽管现在医院大
现代医院对文明服务大力提倡ꎬ但在践行中由于保障体系的匮乏
以及监管力度的偏弱ꎬ导致收费人员的文明服务只会在领导视察
时体现ꎬ这种形式主义并未真正提升收费服务水平ꎮ
４. 收费标准不够透明ꎮ 由于医患关系存在一定的特殊性ꎬ所
以大多数的病患对就诊收费项目并不十分了解ꎮ 尽管相关部门对
医院收费制定了严格规定ꎬ对收费项目类型与标准进行明确ꎬ但即
窗口服务人员的管理层面并未构建明确管理体系ꎬ尤其是服务人
员的绩效考核制度设置并不合理ꎬ从而在不规范的管理制度下ꎬ服
务人员的工作责任心不强且态度飘忽不定ꎬ而且针对服务人员的
综合素养管理并未设置系统的考核管理制度ꎻ另一方面ꎬ针对服务
工作的监督管理尚未构建有效监管体系ꎬ致使日常工作开展中会
出现许多服务方面的问题ꎬ导致收费人员与病患发生冲突ꎮ 尽管