客服专员笔试、面试题及答案

客服专员笔试、面试题及答案
第一篇：客服专员笔试、面试题及答案
k-dior2012《客服专员》笔试题及答案
一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分）
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）
2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）
3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）
4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）
5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）
6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）
7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）
8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）
9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）
10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）
11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）
12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）
13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。

（×）
14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（√）
15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

（√）
16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

（√）
17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。

（×）
18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。

（√）
19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。

（√）
20、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。

（×）
21、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。

（×）
22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。

（√）
23、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。

（√）
24、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。

若周围吵嚷，应安静后再接电话。

（√）
25、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。

（√）
二、单项选择题25 题（每题1分）
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； __A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；
A、双手
B、单手
C、左手
D、右手
3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户
B、
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户
4、男士头发应做到D。

A、前不抵眉、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头
D、以上三者
5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在B。

A、副驾驶位置司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
6、A是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

B、保健因素
C、悬念原则
D、口碑因素
7、如果是主人开车，客人应坐A。

A、主人旁边的副驾驶位
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
8、接听电话时，以下不正确的做法是A。

A、如是传言，
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂” 回答
9、衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。

A、知名度、回头率、抱怨率、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
10、通过B可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

AB、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷
11、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？D。

A、服务客户时采用的态度
B、
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
12、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是A。

A、应由被访问者先递名片
B、
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
14、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。

A、管理客户期望
B、
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
15、关于工号牌的佩带，以下正确的是A。

A、并保持端正
B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
16、当客户有失误时，应该B。

A、B、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
17、陪同客户乘坐电梯时，B。

A、都应由客户先进入电梯
B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、进入电梯后，不应说话
18、来电找的人不在时，以下做法正确的是D。

A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、以上做法都正确
19、A是客户想象中可能得到的服务。

B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚
20、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。

所以在处理顺从型客户的投诉时应A。

A、以专业、
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
21、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。

所以在处理内向型客户的投诉时应C。

A、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
22、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。

所以在处理暴躁型客户的投诉时应C。

、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
23、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是A。

A、客户有受重视的感觉
B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪
D、以上三者都是
24、处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是A。

A、适时适当表示歉意
B、
C、了解事件全貌
D、任何时间、任何方式地为客户提供服务
25、换位思考的能力，也就是B，是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心
B、、有形度D、信任度
26、以下正确的服务措辞有C。

A、这是公司的规定这不是我的工作
C、让我想想我能做什么
D、我不知道
27、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是C。

A、深感歉疚
B、非常惭愧
C、我真笨
D、多多包涵
三、多项选择题40题
1、女士穿着应配套协调，是指ABCD。

A、B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。

E、抱在胸前
F、叉腰
G、插入衣袋
H、放在体侧
3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列ABC是应当避免的。

A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：ABC。

A、吸烟
B、吃东西
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话
5、穿职业装时，男士应注意穿着ABD。

A、穿着西服应配穿衬衣、
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子
6、向客户道歉应遵循以下原则：ABC。

A、道歉语应当文明而规范
B、道歉应当及时
C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
7、以下介绍顺序正确的是：BCD。

A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高
C、把晚辈介绍给长辈
D、未婚的介绍给已婚
12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是ABCD。

A、“不可能，
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们公司的规定”
D、“我不大清楚”
14、以下哪些属于良好的沟通习惯？BCD。

A、在与客户沟通时，
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以ABC。

A、分清责任
B、体现服务人员的职业化素质
C、提醒客户
D、安慰客户
17、在向客户递送物品时应ABCD。

A、双手接物，
B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容
18、在公共场合应注意不要发生以下情况：ACD。

双手不得ABC。

A、伸懒腰
B、接打手机
C、修指甲
D、整理衣服
20、引导客户在走廊行走时，应注意BCD。

A、引路人应走在客户右前方的
B、引路人走在走廊的左侧
C、客户走在路中央
D、与客户的步伐保持一致
21、接听电话的正确的做法有ACD。

A、认真做好记录，
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接电话时，不使用“喂—” 回答
22、拨打电话重点包括ABC。

A、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
28、测定客户满意度的方法包括AB。

A、B、客户满意度调查
C、客户服务中心
D、公司组织活动
29、除了客户满意度调查外，公司还可以通过ABCD途径获取客户反馈。

A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、服务人员主动接触获取信息
30、男士在ABC走来时，应起立。

A、B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事
37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是ABCD。

A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到
40、拨打客户电话时，可以用ABC作为通话结束语。

A、“谢谢”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”
四、请简述现任岗位的岗位职责和对本岗位工作的理解？（10分）
五、客服与销售的关系，区别是什么？（10分）
六、客服工作的最终目的是什么？（10分）
k-dior2012《客服专员》面试题
一、自我介绍
二、若有很多工作要做，每个工作的完成期限都非常短，你应该用什么方法在有限的时间内来完成这些工作
三、遇到难缠的客户你将如何处理
四、由于客服工作会带来很多的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响到你与会员的沟通
五、你觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果你是一个客服人员，做好哪些工作将对提供优质的客户服务起到重要作用？
六、你怎样判断哪些是工作重点，而哪些不是重点
第二篇：法务专员面试题及答案
实务题,请您于60分钟内答完.一、请审查以下合同存在的缺陷：（请注意：为节省您的时间，请指出你认为本合同存在的最重大的缺陷，五处即可）
网站开发合同
委托方（甲方）：
承接方（乙方）：深圳思芘科技有限公司网站开发部
本着平等互利、诚实守信的原则，经双方友好协商，对甲方网站架设达成以下协议，双方将在法律的约束下，遵守合同规定。

第一条协议内容。

甲方委托乙方按照双方认可的网站架设解决方案在国际互联网上建设甲方的互联网网站。

乙方将根据甲方要求提供域名注册、服务器空间和网站建设、维护的服务。

第二条资料提供
1、甲方负责提供制作所需的一切资料（包括文字，图片以及其他相关文件），并制作成电子文件。

在乙方开始制作网页时，甲方应备
齐全部内容资料，并保证材料完整，图片清晰。

2、甲方应保证所提供的资料不侵犯任何第三方的知识产权。

乙方对甲方提供的文字及图片资料中所涉及的包括知识产权在内的一切法律问题不承担任何法律责任。

3、双方合作期间，乙方对甲方提供的文字及图片资料未经甲方许可不得以任何方式泄露给第三方。

4、甲方应保证其委托制作的网站的合法性，对于涉及盗版、违法、政治、色情及其直接间接损害他人合法权益的内容乙方有权拒绝制作。

第三条权利义务
1、甲方应在网页制作的全过程中给予乙方便利条件，并积极配合。

2、甲方应提供专门负责网站的人员与乙方联络，并保持联系。

3、在制作过程中，对甲方陆续提出的书面修改要求，乙方应尽力协助实现，并经甲方认可。

第四条付款方式
1、本网站架设费用为人民币元，大写:整。

自本合同签订起两个工作日内，甲方向乙方支付首付款，计人民币元，大写整。

书》后两个工作日内支付给乙方项目尾款，计人民币元，大写整。

第五条开发周期
乙方在收到甲方制作资料后的工作日内完成甲方网站的建设（开发时间不包含等待甲方收集资料、验收与网站测试时间）。

第六条验收方式
1、甲方可以通过任何计算机连接到国际互联网上，通过乙方提供的二级域名对自己的网站进行访问测试，测试通过后，甲方应在收到乙方《网站建设验收合格确认书》上签字验收，未通过验收，则在5个工作日内向乙方提出书面修改意见，否则，视为全部设计验收合格。

2、测试验收标准
（1）甲方可以于任何时刻通过任何上网的计算机使用任意浏览器访问这个网站。

（2）主页无文字拼写及图片（以甲方提供的材料为准）错误。

（3）网络程序正常运行。

（4）网页修改完成后经甲方审验合格且网站备案通过后，由乙方负责上传至甲方的网络服务器，并保证网站的正常运行和访问。

（5）网站制作完成并通过甲方验收合格后，甲方不得随意要求乙方修改网站的布局、色调以及功能程序。

第七条违约责任
1、由于甲方未及时提供资料而导致乙方工作不能按时完成，乙方不负任何责任，并有权向甲方提出延期要求，延期时间由双方协商确定。

2、由于乙方原因未能按时完成合同所规定的内容，由乙方承担责任并每逾一天按总金额的千分之一作为违约金。

3、因甲方提供非法图文或甲方非法操作而造成网站被关闭的，其全部责任由甲方承担，因乙方上传非法图文或乙方非法操作而造成网站被迫关闭的，其全部责任由乙方承担。

第八条争议解决
本协议在履行期中，如甲乙双方发生争议，应本着友好协商的精神进行解决，如未能取得一致意见，可有管辖权的人民法院起诉。

第九条售后服务
在甲方按合同的条款履行完毕，支付完相应的费用，网站项目上线后。

甲方可免费享受乙方提供的为期一年的免费售后维护。

维护内容如下：
1、及时免费为甲方进行网站相关的产品图片处理及上传，产品图片100张以内，超出的部份按10
元每张收取，要求甲方提供的产品及图片应分类打包好以便乙方进行处理。

2、一年内免费制作2个FLASH或广告条（不超过800*200像素）。

3、免费进行域名的解析工作（如甲方自有的域名需提供域名的管理资料）。

4、免费进行网站杀毒（甲方自有主机除外，如能提供管理资料也行）。

5、免费进行网站数据备份（甲方自有主机除外，如能提供管理资料也行）。

6、免费进行网站空间FTP文件上传下载服务。

（甲方自有主机除外，如能提供管理资料也行）
7、免费进行网站正常访问的监测工作。

8、7*24小时全热线服务。

第十条其他事项。

1、本合同及其附件《报价单》均视为完整不可分离的法律文件。

合同壹式贰份，双方各执壹份，自双方签字、盖章之日起生效。

2、本协议未尽事宜，甲乙双方协商解决，必要时可增加协议补充条款，其效力于本协议相同。

委托方（甲方）（签字/盖章）承接方（乙方）（签字/盖章）
委托方代表：承接方代表：
年月日年月日
我认为，本合同存在以下缺陷：
二、开放试题，请您给出您认为最佳答案。

1、绩效考核是现今企业的一种重要考核方法。

为了保证绩效考核的可行性，越来越多企业实行“末位淘汰”，即把某个绩效考核周期排名最靠后的员工淘汰。

请问，“末位淘汰”是否合法？如果您认为合法，请说明法律依据；如果您认为不合法，请说明法律依据，并请给出可行的解决方法。

2、某公司是该领域的领头羊，产品备受消费者欢迎。

目前，市场出现大量的和该公司产品包装、产品名称、产品外观近似甚至一致的仿冒产品，严重冲击了该公司的市场。

该公司的总裁为此很苦恼。

您是公司法务专员，总裁现在就该问题咨询您，请简要给出解决方案并指出法律依据。

第三篇：客服人员面试题及答案
客服员面试问人及题答案客服员面人试题问
1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是个一客服员，您觉得从哪些方面做人的工作，优质的客户服务将对企业起到
什么重要作用？
2、你为什么想来我们公司工作？
3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？
4、我们为什么要录用你？
5、遇到难缠客户您将如何理处？
6、您对加班的看法。

7、请你自我介绍。

8、喜欢这份工作的哪一点？
9、您的期望薪资是多少？
10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作？
11、在处理客户投诉的过程中巧技或原则是什么？ 12、做一个优秀的客服，需要注意的几点？
13、你如何平衡目标客户与公司之间的关系？
14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道我们经常会遇到一些很难缠的客户。

15、如果你在销售一种产品，遇上一位客户抱怨你的售后服务一直很糟糕，这时你会怎么办？
16、你认为客服这份工作最重要的是什么？ 17、谈谈你对客服这个岗位的理解。

18、如果客户投诉，如何处理？
19、你的目标？
问题答案提及示
1、作为和客户沟通的主渠要道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，作为客户它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，产品经营服务，查客户关系的维系都定客户服务的工用。

（1）、切实可行的工作流程；（2）、严格的服务质量标准；
（3、完善培训制度），客服人员专业业务的水平；
（4）、全面有效的服务管理体系将客户，服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

2、贵公司所处的产业在业界的声誉及工作，质性，都吸很引我。

3、一份作至工要做3-5少年，才能学习到精华部分。

4、思路：
1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答；
2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感兴趣，有足够的信心；
3、如“我：符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能，高度责任感的和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，十分希望我能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会我一定能成贵为公司的栋梁！”
5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数的难缠客户在往总客服部打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这时我们还应该表示出我们是站在客户立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满绪情。

6、提示：实际好多公司提问者的问题并不一定要加班，只是想证明你是否愿意为公司奉献。

7、提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作验经，这些简历上都有，其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能，深入研究知识领域中最积极的个性部分，做过的最成功的事，主要成就等，这些可以和学习都无关，也可以和学习有关，但要突出极积个性和做事的能力，说的得合情合理才会相信，求职者要尊重官考，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”
8、提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是在回答面试官这个问题时不能太直接把可自己的心理话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过，一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如方便通交，工作性质及内容能符合自己兴趣的等都是不错的回答，试上会大大分加。

9、思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有种两法方法：（1、在面试前）进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均水平；
（2）、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入为基础，适当进行地升提，需要注意的是不要在设有依据垫铺的前提下直接说“我想要月薪多少，也不要主动询问薪酬”。

、思路：首先，要承认这个是你目前的一局限，但这是一个客观因素；其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历等。

、原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为赖信你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的；
（2）、换位思考，站在客户的立场上想问题；
（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，多赚少赔，不赚不赔。

12、（1）、微笑；（2）、客户永远是对的；（3）、礼貌对客。

13、大多数情况下目标客户与公司并不矛盾，需要知道我在客户方面和公司方面都要承担一定的责任，所以我对目标客户提出的任何有违公司的要求，都会深思熟虑，我需要考虑矛盾严重的程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对位这客户保持高度的职业信诚。

14、我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。

15、我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来善改这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查出问题找到根源，必要的改进满足客户。

、思路：叙述工作特性的同时，要加上自己的看法，如果是有经验的人，最好说明自己心态。

17、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客户做好沟通工作。

、让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后纳归问题，然后想出方法，解决问题，询问他们的意见。

19、成为客户依据的伴伙吧成为客户值得信赖，尊敬的公司。

20、业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识，反映能力快。