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2.加强关系 •降低成本 •客户服务
CRM新趋势：呼叫中心和网站
• 呼叫中心（call center） 又叫作客户响应/服务中心，是充分利用现代
通讯与计算机技术，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务
的运营操作场所。。 • 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服
ch5电子商务应用
怎样思想，就有怎样的生活
第2章 电子商务交易模式
• B2C • C2C • B2B • BinB
1. B2C
网上购物优劣势分析
省时、省钱 不出门，方便 互动，服务周到 信息充分 商品丰富、新颖 定制化 时尚
费时、成本高 支付麻烦 安全顾虑 质量问题 服务不周，投诉难 商品不集中不齐全 配送不及时
客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客 户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过 深入的客户分析和完善的客户服务，满足客户的需求， 保证实现客户的终身价值。
CRM的内涵
CRM是公司整合销售、营销和服务来协同满足 客户的需求。
• 是一种管理理念（顾客是资源） • 是一种新型管理机制（顾客为中心） • 是一种管理技术（数据仓库、数据挖掘、商
ERP的主要功能模块
1）财务管理 2) 生产计划 3）物流与供应链管理 4）人力资源管理 5）销售管理
SAP解决方案
用友ERP解决方案
金蝶ERP解决方案
(4)物流与供应链管理
• 销售链管理就是订单获取的整合战略， 其广义的定义是用信息技术支持从客户 初次联系到订货的整个销售周期。
密封递价次高价拍卖（维氏拍卖） • 双重拍卖。买家和卖家都向拍卖人同时递交
价格和数量来出价。拍卖人把卖家的要约 （从最低价开始上升）和买家的要约（从最 高价开始下降）进行匹配，直到要约提出的 所有出售数量都卖给了买家。分为开放出价 和密封递价
网上拍卖
网上开店
• 开通网上银行 • 准备身份证的数码照 • 注册网站及其支付平台的会员 • 通过身份认证 • 发布商品 • 申请店铺 • 装饰、设置店铺 • 网上推广
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(3)企业资源计划
企业资源计划的发展历程 • 60年代的物料需求计划MRP • 70年代的闭环MRP • 80年代的制造资源计划 MRPⅡ • 90年代的企业资源计划 企业资源计划的特点 • 扩展了管理信息集成的范围 • 满足同时具有多种生产类型企业的需要 • 采用计算机和网络通信技术的最新成就 • ERP系统同企业业务流程重组密切相关
重 要
收藏品 普通体育用品 弱 家用五金
玩具
强
家具
弱
B2c业务模式—— 销售商品
在线教育
在线游戏
销售信息/知识产权
广告支持
门户网站
中介服务
2. c2c
• 英式拍卖。中式拍卖。特定商品，最高价卖 • 美式拍卖。大宗商品，允许出价人指定购买
量，售完为止。 • 荷兰式拍卖。逐渐降价，大量甩卖 • 密封递价拍卖。分为 密封递价最高价拍卖 和
务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机 上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电 话拨号接入、传真接入、计算机网络连接以及因特网网址（IP地址）访 问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫 中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并且存储、 转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 • 呼叫中心作用： 倾听客户的声音 提高客户忠诚 改进客户的购物体验 满足客户更高的服务期望
业智能与在线数据分析、计算机电目标
利用现有的客户增加收入 利用整合的信息提供优质的服务 导入易重复的销售业务流程和程
序 创造新价值并培养客户忠诚 贯彻积极解决问题的策略
CRM的三个阶段
1.建立关系 •创新 •便利
3.维系关系 •倾听客户 •新产品
C2c卖东西
• 查询与交流 • 买家支付到支付平台 • 卖家发货 • 买家收货 • 卖家进款，可申请提现 • 双方互评
3. B2B
• 阿里巴巴 cn.alibaba • 慧聪网 hc360 • 全球总商会 bosslink • 中国供应商 cn.china • 中国制造商 cn.made-in-china
在阿里巴巴上发布企业信息
• 查询商情 • 注册会员 • 提交企业信息 • 诚信通认证 • 阿里旺旺交流 • 论坛营销
4.BinB
• （1）整合的电子商务应用框架 • （2）客户关系管理与呼叫中心 • （3） 企业资源计划 • （4）物流与供应链管理
• kingdee k3 • zbintel
(1)整合的电子商务应用框架
电子商务应用框架： • OA系统（MS-office、IBM lotus
notes等） • CRM系统 • ERP • SCM • Email系统、网站 • ……
(2)客户关系管理
沈阳汽车贸易有限公司CRM（客户关系管理）解决方 案
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是从公司的战略和竞争 力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式 管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客 户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础， 为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程 的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和 持续的竞争优势提供保证。
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后台管理 客户管理 网站维护
订单受理 应收款查询 库存管理 售后服务
适合网络销售的商品和服务
金融理财、证券、保险
图书、杂志
音像制品
品
计算机软件、硬件
种
、
强
价
格
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方
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家用电器
费
办公用品
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