客户关系管理在电力营销的应用分析

客户关系管理在电力营销的应用分析
摘要：在电力市场化改革过程中，电力企业要意识到提高服务水平的重要性，
要将客户用电需求放在第一位，善于站在客户的角度考虑问题。

所以在电力市场
化改革进程中，电力企业要开展多样化营销活动，创新客户关系管理。

关键词：客户关系；电力营销；管理应用
引言
我国电力企业面临着日益激烈的市场竞争，有的地区已经实行了竞价上网。

随着我国电力体制改革的深入推进，要求电力企业及时转变思想，为客户提供高
质量的供电服务。

1、电力企业实施客户关系管理的意义
供电企业承担着为广大用电户提供电力服务的责任，只有不断提高供电服务
质量才能拥有更多的客户。

提供优质服务在电力产品生产中具有重要地位，是开
展电力营销活动的重点环节。

电力企业开展客户关系管理的主要作用是：针对不同客户需求提供针对性服务，为客户提供各种便利条件，引进多样化服务方法，树立良好的企业形象；在
创新业务流程的同时，减少了人力物力支出，提高了运行效率，减少了经营成本；维护客户的合法权益，得到客户的高度认可，防止客户流失；应用多样化电费收
缴方法，防止客户用电出现大量风险，加快企业资金回收速度；在开展客户评估
的基础上，有效降低了企业生产风险；提高了市场分析能力，可以结合市场变化
随时调整电力生产；减轻管理者的劳动强度，集中精力与时间开展综合研究，深
入探索生产经营中出现的重大问题。

2、电力营销工作中出现的客户关系管理的问题
2.1企业自身对客户管理不重视
经济的快速发展让各行各业对电力资源的需求与日俱增，而且电力行业的发
展跟不上客户数量增长的脚步，所以电力行业的发展便倾向于如何提高行业本身
的能力以期满足用户的需求，从而提升企业的发展实力，忽略了对客户关系的管理。

这就使得企业没有和客户达成一致，企业不了解客户的真正需求，而客户对
企业不存在任何信任关系，因此而达不到电力营销的标准以及最终的效果，自然
无法达到企业预期的发展目标。

2.2电力行业还没有真正适应市场经济体制
当前社会处于新的经济体制下，电力行业进入该市场经济体制的时间还不够长，所以还没有准备好面对新的经济体制的压力。

加上目前的电力企业的市场经
济体制还不是很完善，并保留着原来政府干预的迹象，虽然是自主经营的发展模式，但是还是被政府相关的政策所控制，并且新的市场经济体制中所提出的发展
方针以及措施等，还没有真正地在发展过程中得以落实。

2.3受传统电力行业的发展观念的影响较大
长期以来，电力行业的发展模式逐渐固定，以提升企业的发展实力以及内部
产品质量为宗旨，而经济体制的改革却要求企业以客户为发展中心，这样的发展
观念对于电力行业而言还是一个新的转变，但是由于传统的思维定式，电力企业
并没有完全在这样的体制下进行改变，因此不能完全做到对于客户关系的管理，
这是电力行业在发展中的一个缺陷。

3、客户关系管理在电力营销的应用分析
3.1分析客户需求
要想保障自身的服务能够更好的满足客户的实质需求，积极的发挥客户关系
管理策略的作用和价值，在电力营销实践的过程之中电力企业首先需要分析客户
的实质需求，利用大数据技术进行客户需求数据的采集。

其中终端营业厅以及互
联网网站是最为重要的信息收集工具，企业的管理部门以及营销管理层需要对现
有的热点问题进行重点的分析，积极的构建客户需求导向模型，结合客户需求产
生的是这些情况为其提供针对性的服务，不断的促进服务质量和水平的稳定提升。

上级主管部门还需要对市场的满意度进行及时的调查和跟踪了解，以此来对后期
的实践活动以及营销方向进行合理的调整，只有这样才能够保障营销资源的合理
利用和配置，积极的构建完善的营销体制。

3.2构建客户质量评价体系
从上文的相关分析不难发现，客户关系管理对促进电力营销工作大力落实有
着关键的推动作用，为了能够在第一时间了解客户的数据需求，分析市场的运作
模式，电力营销管理部门需要积极的构建客户质量评价体系，了解客户的缴费情况，用电情况以及用电信用，构建以客户为主体的质量评价模型，对客户的利润
贡献度以及信誉度进行分析。

上级主管部门还需要构建会员体系开通绿色通道，
对客户的信用评估进行进一步的界定，只有这样能了解恶劣客户的名单，这一点
对企业运作风险的有效规避有着有效的有着关键的指导作用。

上级主管部门需要
加强与客户之间的联系，明确客户质量评价体系构建的相关要求，关注不同部门
之间的信息共享，真正的实现部门信息资源的合理利用和配置。

3.3提供个性化客户增值服务
在社会物质水平快速提升的状况下，如何满足市场需求是管理客户关系的核
心内容。

因此，在此基础之上，电力企业应积极收集客户的相关资料，并建立相
应的客户电子档案数据库，为客户提供个性化服务，以此来提升供电企业的经济
效益。

个性化客户增值服务是为大客户所提供的优质专门化服务，以此带给客户更
大的满意程度。

供电企业的大客户往往是工业、商业等方面的相关客户，他们是
供电企业获得利润收入的主要来源。

在建立客户大数据库时，要确保能够对客户
所在的区域中，电力设备分布与电力设备状况都进行详细的记录，同时企业还应
安排技术人员进行定期的检查，以确保电力线路和电力设备能够时刻处于稳定、
安全的运行状态。

一旦发现电力设备或路线发生故障，便应及时向上级人员进行
汇报，对故障问题进行快速准确的处理和解决。

3.4完善电力客户电子服务网络
为了进一步的对客户关系进行管理，可以利用计算机联机服务网络来为客户
提供全方位的服务，以此来提高电力客户的满意程度。

因此，企业在对内部网页
进行设计时，必须确保企业内部网络与外部网络能够相连接，并形成完整的网络
服务系统。

传统电力企业在与客户进行过沟通联系时，往往需要客户必须到供电
局进行相应的缴费和资讯业务，而通过利用现代化电子网络服务，客户可以随时
随刻的通过互联网实现各种业务交流，可以在极大程度上节约用户时间。

因此，
完善电力客户电子网络服务网络，是提高客户满意度的重要营销途径。

3.5完善服务方式
在电力企业拥有了一定的稳定客户后，如何更好的留住自身的中高端客户并
增强电力企业的市场营销水平和经济效益是大部分电力企业所要面临的主要问题。

那么完善以往的服务方式并打造贴心的服务是留住用电客户的有效策略之一。

首先，电力企业的相关服务人员需要正视自己的工作，并树立良好的服务形象，以
周到的服务和充满热情的笑容来感染办理业务的用电客户，其次，电力企业的管
理者需要适当的增加服务渠道，并减少客户购电的时间和体力，降低产品的实际
消费成本，还要设置用电客户中心，在最大程度上节省客户的办理路程。

最后，
电力行业需要对欠费停电等事情进行特殊处理，并遵守着全心全意为客户服务的
理念，对屡次不缴纳电费的客户进行电费的催缴，对多次催缴还未及时缴纳电费
的客户进行情况的了解，从而有针对性的对客户进行划分并进行停电的处理。

结语
总之，电力企业的长期稳定发展离不开广大客户的支持，而客户关系管理工
作的开展，则是拉近电力企业与客户之间距离最有效的方法之一。

这就要求电力
企业必须根据企业自身发展的实际清理，建立完善的客户关系管理体系，同时加
强工作人员培训的力度，促进服务质量的全面提升，才能在确保电力企业客户关
系管理工作顺利开展的同时，促进电力企业经济效益的稳步提升。

参考文献
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[2]李爱惠.关于电力营销市场中客户关系管理的思考[J].中外企业家，2017，32：91+94.。