餐饮情报收集与运用的

●江苏商论2011．8
［作者简介］周妙林（1952-），男，江苏省启东市人，南京旅游职业学院工会主席、烹饪与营养研究所顾问、副教授，江苏省餐饮行业协会副会长，研究方向：餐饮经营与管理。

餐饮情报收集与运用的研究
●周妙林
（南京旅游职业学院，江苏南京211100）
［关键词］餐饮情报；收集；运用；研究［摘
要］在我国餐饮行业快速发展的今天，餐饮行业竞争越来越激烈，有的餐饮企业越
做越大，有的举步维艰，有的濒临倒闭，本文从餐饮情报收集与运用的视角出发，审视餐饮旅游企业的经营与管理，指出餐饮情报收集的意义与作用，畅叙餐饮情报收集的方法与思路，强调餐饮情报分析与运用，旨在为餐饮行业改变经营思路和方法、掌握经营主动权提供指南。

［文献标识码］A
［文章编号］1009-0061（2011）08-0008-03
在我国国民经济快速增长，人民生活不断提高，餐饮行业突飞猛进的情况下，从餐饮情报收集与运用的视角审视餐饮企业经营，是餐饮企业改变自己经营思路，掌握经营主动权，争取更多餐饮市场份额的重要途径。

一、餐饮情报收集的程序与方法
餐饮市场的业态除具有一般行业基本特征外，它还表现出依赖性、波动性、季节性、地域性、接待对象的复杂性和高度竞争性的特点，作为一个餐饮企业的管理者，怎样在新餐饮发展时期，利用本企业的经营优势，提高管理水平促进企业不断发展呢？最重要的一点就是必须掌握餐饮行业的各种情报，学会收集“情报”，分析“情报”，运用“情报”。

餐饮情报收集的程序与餐饮企业规模的大小，调查内容的繁简，收集情报的目的、要求、时间、范围等不同，有很大的差异。

1、收集餐饮情报的程序。

一是确定收集餐饮情
报的目标。

餐饮情报的收集必须针对本企业所面临的问题和急需解决的难题如客源减少、利润下降、竞争对手效益上升、广告设计及效果的评估等来确定收集情报的人力，财力和时间。

二是确定收集餐饮情报的思路。

首先要明确为什么要收集情报，想知道哪些具体问题，知道这些问题后对本企业有何用处，怎样用最经济，最有效的方法完成所需要的“情报”。

三是确定收集餐饮“情报”的资料来源。

第
一手资料，直接来自客人、企业和竞争对于等方面的资料。

第二手资料，是通过各级政府，行业主管部门的报告，统计资料，广告，各种媒体发表的有关报道及书报杂志发表有关文章等现成的信息资料。

选择哪一方面的资料来源，应根据所需信息目标来确定。

2、收集餐饮情报的方案和措施。

根据目标和要
求，制订收集餐饮情报的具体方案，可分清主次排列的顺序，其方案可从目的———具体要求———收集情报的对象———
具体方法———情报员的分工———注意事项———所需费用———预计的时间———提供报告最后期限都要明确。

根据方案要求对“情报人员”作必要的理论和技术训练，加强对“情报人员”活动进行督道，针对出现的问题及时调整和补救，如所获取的情报其深度和广度未能达到所定的目标，应采取相应的措施和方法，调整有经验的“情报人员”进一步收集，以获更加确切的情报。

3、收集餐饮情报的方法。

餐饮情报收集的方法
很多，常见的方法有问卷调查，文案调查，实地调查，观察调查等方法，无论采取哪种方法，必须做到结果的真实性，准确性，可操作性。

一是问卷调查法。

它是餐饮情报收集方法最普通的一种手法，具体要求是：明确问卷调查的目的和要求；编排好问卷调查的题型，如是非题、选择题、填充题、判断题等；掌握问卷调查的技巧，要有利于提问、有理解、有利于所需资料的收集、整理和分析。

文案调查方
8
法。

是从各种报刊、杂志、文件、网络等媒体渠道的信息，其特点成本低、速度快、资料来源广、受控因素少、省时省费，其缺点是资料内容时效性较差。

其收集方法和技巧。

一是索取。

就是向政府规划、统计、财政、银行、工商管理和城市建设等有关部门索要有关资料和信息。

二是收集。

可从报刊杂志、网络媒体、广告等有关渠道收集所需资料。

三是委托。

可委托外地或本地竞争对于的单位朋友，客户收集相关信息。

四是从竞争对于离职或现职人员处搜集信息，可以用合法手段了解竞争对手的用人、管理、经营等状况。

五是实地调查方法。

主要以顾客、行人、被调查的单位及个人等为调查对象。

其方法分为面谈、电话询问、书面询问等。

六是观察调查方法。

通过观察，体验或实验或对餐饮市场和竞争对手的有关信息进行调查。

如去竞争对手餐厅点菜吃饭，了解他们的菜肴质量、价格、服务态度，经营环境和状况。

只要我们认真去收集餐饮的各种情报，严格按照收集情报的程序、方法去执行，不断地对本企业经营情况与竞争对手比较、分析，找出各种问题和不足，及时调整和改革企业的不良现象，才能在餐饮市场竞争中永处领先地位。

二、收集餐饮情报的内容与思路
1、餐饮市场环境情报的收集。

环境情报的收集主要指国际、国内有关政治、法律、经济、科技、文化等内容，是否对本行业有所影响。

如自从中国加入W T O后，中国餐饮业从过去的国有企业、民营企业、合资企业等所有制企业之间竞争发展到外国餐饮企业（肯德基、麦当劳、必胜客等）与中国餐饮企业之间的竞争；从过去单一餐饮企业之间的竞争发展到集团化、连锁店等规模上的竞争；从过去单一的饮食行业的竞争发展到与商场、百货、房地产业、休闲娱乐业、企事业、民营、个体企业等各行各业举办餐饮企业之间的竞争。

各种餐饮品牌专卖店，如雨后春笋不断壮大，烧烤店、水饺店、包饼屋、咖啡店、菜馆、酒吧等遍地开花；规模和档次不断提高，可称“社会餐厅酒店化，酒店餐厅社会化”，怎样在这环境重围中使自己的企业生存和发展，首先要打破旧的经营思路和方法，认真分析本企业在经营中的劣势和优势，了解“竞争对手”经营情报，不断开拓创造新的经营方法，做到“人有我优，人优我特”。

来满足餐饮市场消费需求。

再如收集本地区重大政治活动、体育活动、政府的各种政策的出台的情报，这些是否与本企业有直接或间接关系，有利于企业抓住机遇及时调整经营方针。

还要掌握国家的各种法律法规的情报。

如食品安全法、野生动植物保护法、劳动法、环境保护法、消防管理条例、行业规范等。

这些法律法规既是对餐饮企业的一种制约，又是对餐饮企业一种保护，只有合法经营，依法办事，才能使企业兴旺发达。

环境情报还包括了解本地区人们的生活习惯、宗教信仰、物价指数及居民收入水平高低，这对确定企业的经营定位，制订餐饮菜单、确定餐饮品种的售价很有帮助。

2、餐饮市场需求情报的收集。

餐饮市场需求情报收集是一项较为细致的工作，管理者应根据本企业所处的位置、经营项目、品种、档次及时掌握顾客需求，这对企业争取经营主动权、赢得更多的市场份额能起到积极作用。

所以可从四个方面来收集客人的需求情报：一是要了解餐饮消费市场容量。

了解本企业所在地人口流动和潜在的人口变化趋势，进入本企业的人均消费水平和消费人数及频率，对本企业产品质量、价格、服务项目和质量的意见。

二是要了解顾客到本餐厅消费的动机。

是为了果腹，还是社交、消遣、显示自己的社会声望等，通过分析，了解消费层比例关系，来确定餐厅装饰改造、服务形式和菜单的质量及价格；处理好高、中、低档消费的比例关系。

三是要了解顾客到本企业消费的时段和规律。

知道每周相对最忙或较闲时段和天数，有利于做好员工的作休时间安排。

四是要了解顾客在突发事件中的消费心理。

近10年国内发生了“非典”、“禽流感”、“瘦肉精”、“南京小龙虾”等突发事件，一时对餐饮行业冲击很大，但餐饮业如能及时收集顾客的消费心理和需求情报，改变经营思路和策略，营业额不但不会减少，反而进一步得到发展，如2003年“非典”，一时对餐饮行业打击很大，但有很多企业加强食品卫生和安全管理，实行“中菜西吃”，打消了顾客对“非典”病菌传染的心理。

随着“非典”疫情逐渐消失，很多餐饮企业经营出现“井喷”现象，全年营业额不但没有受“非典”影响，有的企业还达到或超过上一年的经营水平。

但也有一部分企业对“情报”收集分析不到位，措施不力，造成企业关门。

再如“禽流感”特发事件中，有些餐饮企业管理者，经过深入调研，收集顾客消费观情报，改变经营思路，将原一些餐馆或菜单改成“江鲜菜馆”、“海鲜菜馆”等，菜单中菜肴也突出水产品，生意立即火爆起来，产生了很好的经济效益。

事实证明，只要我们及时收集顾客的消费需求情报，加以研究分析，总结餐饮企业在运作过程中的优点和存在的问题，扬长避短，及时改变经营思路，满足顾客需求，一定会取得满意的效益。

3、餐饮市场营销情报的收集。

一是收集同类餐
9
江苏商论2011．8●
饮企业（竞争对手）在餐饮市场所占有率、影响率，服务的种类、档次、质量、品种、价格等情况，再与本企业每日经营情况相比，其营业额、毛利率、利润率、客人满意度有何差别，通过比较发现自己的优势和劣势，明确应采取哪些措施。

二是收集同类餐饮企业（竞争对手）销售形势与竞争实力。

如广告的规模和频率，菜肴开发能力，管理人员和职工的素质，在客源市场心目中的声誉与形象等情况进行比较，尤其在广告的内容与影响力、菜肴开发与特色、产品的价格合理性及职工的素质方面的情报收集和分析，并提出本企业在营销的方法和策略上做出那些变革。

三是收集本企业与竞争对手在地理位置、经营规模、经营理念、消费者进入餐厅的难易程度，所花费的时间及交通费用，停车场等情况进行比较。

提出本企业是否需要改建、扩建，加强设备、设施和职工培训的投入等。

有利于企业在经营中不断改革、创新，来满足消费者的需求。

三、餐饮情报的分析与运用
餐饮情报的收集、分析与运用，这三者紧密相连，缺一不可，如果我们只收集情报，而不去很好的分析情报，可以说是无用情报；如果我们只有分析情报而不是很好的去运用情报，不结合实际，照搬别人的做法去管理企业，只能说是糊涂情报；只有广泛的收集情报，认真的研究分析情报，科学的运用情报才能有利于企业的发展。

1、分析餐饮情报，明确经营思路。

一是抓住“宏观的情报”如国际、国内各种政治、经济、政策、法规等重大变革或动向，这些情报直接与本行业、本企业发展有很大的关联性，需要我们及时调整企业的经营思路和方法。

二是要抓住“微观的情报”，收集、了解本企业的竞争对手或同行的各种经营情报，分析他们的优势或劣势，改革本企业的经营理念，增强企业在市场的竞争力。

三是要抓住竞争焦点。

我们分析研究餐饮情报与竞争对手的经营状况，找出竞争对手与本企业在经营竞争中的焦点与合作，通过竞争来提高双方企业的管理水平，改善服务态度，而经过合作使双方企业共同抵御外来压力，提高双方企业的经营效益，促进企业共同繁荣，这种双赢的理念有利于餐饮业的发展。

2、分析餐饮情报，明确经营方法。

收集餐饮情报，分析竞争对手的经营活动，目的是进一步明确本企业的经营方法，主要从产品的特色、经营方法、管理手段三方面加以研究。

一是了解竞争对手经营活动中的态势。

结合本企业的经营情况，明确自己的经营特色。

尽量采取与竞争对手“错位经营”的策略，如竞争对手经营广东菜有一定的知名度，而本企业尽量避免类同，可经营江苏菜、四川菜等，创造自己的经营特色和社会影响力。

二是了解竞争对手经营活动中的方法。

我们要吸收竞争对手一些成功的经验，找出本企业在管理中存在的一些薄弱点，开拓创新自己的经营方法。

在开发创新菜肴上，吸收各帮菜肴的优点，满足客人求新、求变、求健康的饮食需求。

在营销策略上，稳住老顾客，发展新顾客，运用奖励消费来吸引潜在顾客。

在服务方法上充分利用竞争对手经营时间差，实施开早茶、做夜宵、增加网购、打包外卖、送菜上门、服务到家等服务项目，提高企业的经济效益。

在经营管理上确定本企业经营管理方法，“定位”正确，处理好各消费层次比例关系，确定好顾客消费中的毛利率、利润率。

在用人机制上要形成本企业管理模式，真正使企业能吸收“能人”，稳定“强人”，激发“众人”，淘汰“庸人”等灵活的用人机制，使企业经营更加富有生机。

3、分析餐饮情报，实行灵活经营。

随着社会的不断进步，人们的消费理念、营销理念、管理理念等等，都在发生深刻的变化，我们及时抓住这方面情报的收集，改变经营方式，如人们进酒店不光是为了吃喝，更加注重饮食的健康、环境和服务。

我们必须打造绿色餐饮、健康餐饮、人本服务餐饮特色来吸引顾客，同时吸取同行一些先进的经营方法和管理经验，不断改革创新，实行科学的经营与管理。

我们还要根据今后餐饮行业发展趋势，更加关注大众化消费，在餐饮服务中注意情感化、个性化、体验化、绿色化现象；要更加重视品牌经营和名牌战略实施规模化经营，进一步发展集团化、连锁化、股分制企业。

随着我国餐饮行业体制与机制不断变化，外国资本和先进的管理经验大举进入餐饮行业，餐饮市场竞争越来越激烈，我们要抓住各种情报的收集，不断研究对策，要改变过去一成不变的经营思路，随机应变，随行就市，多采用层次、多形式的灵活经营理念、思路和方法。

不断收集餐饮情报、认真分析和运用这些情报，及时调整我们的经营策略，实行创新经营，使餐饮企业始终走在时代发展的前列。

［参考文献］
［1］扬欣.餐饮市场调查与经营预测［M］.辽宁：辽宁科学技术出版社，2000.
［2］梁滨.企业信息化的基础理论与评价方法［M］.北京：科学出版社，2000.
［3］张维明.信息技术与其应用［M］.北京：中国人民大学出版社，2001.
［本文已经通过中国知网检测］
10
●江苏商论2011．8。