四种礼仪规范

第二模块：金牌客户经理的四种礼仪规范
第一节：仪容仪表礼仪
卷首语：“不学礼，无以立”。

“德”是礼的灵魂，“敬”是礼的核心，“履”是礼的保障，“仪”是礼的体现。

古人说过：“礼者，理也”，“德辉动于内，礼发诸外”，“礼者，自卑而敬人”，有仪无礼，再好的仪也只是形，有礼无仪，再好的礼也无从体现。

客户经理注重礼仪是树立良好的企业形象的需要。

一、客户经理的着装礼仪
（一）符合身份
客户经理是烟草企业前台服务的核心，走出烟草公司一步，代表烟草公司的形象及烟草公司的规范化程度，是烟草公司的形象代言人，是提升企业竞争力的需要。

客户经理所表现出来的形象也是影响零售户是否主动积极与烟草公司合作、共同缔造规范化卷烟市场的一个重要因素，同时也反映客户经理个人的修养与见识。

因此客户经理应统一规范着装，穿烟草公司统一制作的面料统一、色彩统一、款式统一的正式工作制服。

只有这样，才能使着装恰到好处的反映客户经理的自身素质，反映烟草公司的形象。

（二）遵守成规
客户经理要特别注意良好的第一印象的建立，据报道，改变第一印象的努力是建立第一印象的20倍。

客户经理的制服体现烟草公司的形象，反映烟草公司的规范化程度，穿制服时，绝不可以马虎大意。

穿制服时，不宜佩戴任何饰品。

因为穿制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、规范，从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。

一名身穿制服的客户经理，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服的风采便会被冲淡。

如要佩戴饰品，也要力求少而精。

穿制服时，不允许制便混穿。

也不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱。

春秋季节，男客户经理的制服为西服，西服的穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌
三色原则：全身颜色（色系）不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。

三一定律：三个部位保持一个颜色，鞋子、皮带、公文包，一般都为黑色。

三大禁忌：袖上的商标不拆，穿尼龙丝袜，穿白色袜子，领带打法出现错误。

对于女客户经理来说，要求裙子长度适宜、肤色丝袜、无破损、鞋子光亮清洁。

很适宜地穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍，气质和风度有很好的保证。

但以下几项，不可不察。

裙、鞋、袜不搭配，光脚，三截腿即裙子一截、袜子一截、腿肚子一截，这些穿法容易使客户经理的形象受损。

二、头部修饰
（一）发型
发型的修饰，最重要的要注意要整洁、规范、长度适中、款式适合自己。

头发要常洗，要常理，条件允许的话，头发应该是一天洗一次。

另外，要常理，头发长度有要求，按专业讲法，前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领。

女客户经理在发型发式方面应该注意美观、大方,要注意长发不过肩，如果要留长发的话，上班的时候，头发最好把它束起来，编起辫子，用卡子或者发箍把它收拾好，不要随意散开。

在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。

工作场合的发型它应该是适合自己的、适合公司的。

（二）面部修饰
男客户经理的面部修饰，每天要剃须修面以保持面部的清洁，在商务活动中，经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。

女客户经理在从事正式的客服活动的时候，面部修饰应该是以淡妆为主，不应浓妆艳抹，也忌讳不化妆。

三、仪姿仪态
（一）站姿
站立是人们在生活交往中最基本的姿势。

站姿是生活中静力造型的动作，站立不仅要挺拔，而且要优美和典雅。

站姿是优雅举止的基础，站姿的基本要求是：
1．头正。

两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收，脖颈挺直，表情自然，面带微笑。

2．肩平。

两肩微微放松，稍向后下沉。

3．臂垂。

两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

4．躯挺。

挺胸收腹，臀部向内向上收紧。

5．腿并。

两腿立直，贴紧，脚跟靠拢或两腿开立，两脚尖外展，成45度夹角。

（二）坐姿
坐是最常用的一种举止。

坐姿是静态的，但也有美与不美、优雅与粗俗之分。

良好的坐姿给人以庄重安详的印象。

正确的坐姿是：
1.入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下，女子穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。

2.上体自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。

3．双膝自然并拢（男士可略分开些），双脚平落在地上；坐在椅子上，至少应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

4.起立时，右脚向后收半步，而后站立。

5.端坐时间过长，会使人感到疲劳、不自然，可换一下姿势。

男士可将双脚略向前伸或将两脚交叉，女士可将两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上形成优美的“ S”形，也可以两腿交叉重叠，但要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。

总之，坐在椅子上是可以变换姿态的，只要端坐，腰立直，头、上体与四肢协调配合，那么各种坐姿都会是优美自然的。

坐时切不可前倾后仰，或是歪歪扭扭，也不可双腿伸得远远的，摇腿、跷脚、两腿过于分开都是不雅观的。

（三）走姿
1．上身要直，昂首挺胸。

行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背部、腰部、膝部尤其要避免弯曲，使全身看上去形成一条直线。

2．起步时身体要前倾，重心前移。

步态要协调、稳健。

3．双肩平稳，两臂自然摆动。

摆动幅度以30度左右为宜。

4．全身协调，匀速前进。

行走时两脚内侧踏在一条直线上，脚尖向前。

还有一点就是目光的收缩投放，如果谈话双方属正面相向，那么，目光注视对方是一种起码的礼貌，以表示对谈话的兴趣和对对方的尊重。

但注视并不等于凝视，直勾勾地盯着对方，或目光在对方身上左右上下乱扫，甚至还跑到对方身后去，这只会使对方透不过气来或惶惑不安，有话也说不出来。

一般来说，如果两个人在室内面对面交谈，目光距离最好在1米至2米之间，目光注视对方胸部以上、额头以下部位。

有时可能会出现谈话双方目光对视的情况，此时不必躲闪，泰然自若地徐徐移开就可以了。

如果是许多朋友在一起交谈，讲话的人不能把注意力只集中在其中一两个熟悉的人身上，要照顾到在场的每一个人。

同时，与谁交谈或看谁谈话时，就应把目光注视到对方身上，让人感觉到你在与他交谈或听他讲话时正在关注着他，以示尊重。

同时，仪姿仪态中注意不穿短裤、背心及短裙、无袖衫上岗；不穿拖鞋或赤足上岗；不纹身、不留长胡须和大鬓角；不留怪发型，女客户经理前发不过眉，男客户经理后发不过领。

四、化妆规范
众所周知，对白领丽人而言，化妆是一种礼貌。

基本规范是化妆上岗、淡妆上岗。

化妆要化得生动、真实、具有生命力。

一般而言，女客户经理的化妆应清爽自然，目的在于不过份地突出女客户经理的性别特征，不过分地引人注目。

浓妆艳抹让人觉得招摇、轻浮、不稳重。

化妆应事先做好，当众化妆或补妆有卖弄甚至勾引之嫌，惹人反感。

案例：客户经理小赵（女），22岁，年轻靓丽且能力突出。

由于刚从大学校园里出来，所以在很多的时候不愿意穿公司过于正统的制服，喜欢穿时尚前卫的衣裳。

从上班后走访客户的第一天起，聪慧的小赵就发现有些不太对劲，男性店主对她虽然是热情有加，但在工作的支持与配合程度上却是大打折扣，往往多次宣传烟草专卖政策，但效果甚微，而且男店主针对小赵的时候更多的是调侃。

女性店主的态度更是谈不上热情，虽然小赵非常主动耐心做自我介绍、政策宣传等工作，结果仍然是冷脸多、热脸少。

面对同和自己一起上岗的其它新同事，与客户的关系日渐融洽，工作也开展得有声有色，小赵感到有些困惑。

后来小赵请教别人才知道自已的着装有问题，终于坚持穿制服了。

点评：客户经理小赵（女）着装的问题是不规范，引起了男客户的误会，招致了女客户的嫉妒，损害了公司的形象，以致无法正常工作。

统一着装使客户在第一时间认同客户经理，有利于沟通，有利于树立了良好的企业形象。

第二节：会面礼仪
卷首语：
客户经理带着微笑动身，注重会面礼仪，内强个人素质，外塑企业形象。

一、称呼礼仪
称呼指在人们在日常交往与应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。

选择正确、合适的称呼反映自身的修养、对对方尊敬的程度，甚至体现双方关系关系发展所达到的程度。

一般而言，最普遍的适用的称呼方式是1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼；4、时尚性称呼；先生、女士等。

客户经理在服务零售客户时，要按称呼对方“王老板”、“张总”之类的方式称呼对方，以示尊重。

同时客户经理也可选择“张哥”、“王姐”、“李叔”之类的方式称呼对方，以便营造融洽的交流氛围。

二、介绍礼仪
(一)自我介绍
自我介绍尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简短、规范，内容要完整。

在自我介绍时，要介绍单位、部门、姓名，要让客户记住客户经理的姓名，以便客户与客户经理进行联系，例如：“我是××烟草公司客户服务部的客户经理，我叫陈林，耳东陈，双木林，我是专门为您服务的客户经理………”。

(二)介绍他人
在为他人进行介绍时，最重要的问题是礼仪顺序。

标准的做法是：尊者有优先了解权。

根据一般规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种：
介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级；
介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈；
介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者；
介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士；
介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者；
介绍公司的的领导与卷烟零售客户时，先介绍公司的领导，后介绍卷烟零售客户。

介绍他人，要注意突出最高职位称呼，突出最高成就和兴趣点。

三、握手礼仪
握手，是见面时最常见的礼节。

行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。

作为一个细节性的礼仪动作，做得好，好像没有什么显著的积极效果；做得不好，却能突兀地显示出负面效果。

一般而言，职位、身份高者与职位、身份低者握手应由职位、身份高者首先伸出手来。

女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。

握手时要目视对方，面带微笑、稍事寒暄、稍许用力。

握手时，应当依照顺序依次而行。

不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手。

四、名片礼仪
在营销活动中，名片相当于一个人的脸面，要随时准备好名片，放在专用的名片包、名片夹里，以便与客户及其他人联系。

递送名片时，应起身站立，走上前去使用双手或右手将名片正面对着对方后递给对方，将名片递给他人说，应说“请多关照”、“以后多联系”等话语。

接受别人名片时，应起身站立，面含微笑，目视对方；要双手捧接或以右手接过；要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方；要说“谢谢”、“请您多关照”的话语。

接过他人的名片看过后中，应将其放入自己的名片包、名片夹里或上衣口袋里，不可把玩、乱扔乱放。

五、热情服务、礼貌待客
热情服务、礼貌待客要眼到、口到、意到。

做到零售户订货与不订货一个样；零售户订货多与订货少一个样；新零售户与老零售户一个样；熟悉的零售户与不熟悉的零售户一个样；晴天、雨天、下雪天一个样；对老、少、妇、孺、残疾人一个样；门面大小、销量多少一个样。

案例：客户经理小王是一个刚从大学毕业的女客户经理，身高1米55，个子比较矮小，性格温柔，每次与人握手时，伸手的速度很慢，伸出的手软弱无力，客户与她打交道后，总是爱理不理的。

点评：这是一种比喻为死鱼式的握手，意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。

握手本身就是一种表示亲热和友好的礼节，如果伸出的是像死鱼一样的手，那就会使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。

同样对方如果伸给你这样一只手，你也会有相同的感受。

所以，客户经理在同他人握手时，应避免使用这种握手方式。

第三节：言谈礼仪
卷首语：
“口乃心之门户”，做个会说话的客户经理，让客户经理的语言更具魅力。

一、说什么
客户经理在工作中，必须要考虑说什么的问题，也就是在斟酌考虑谈话的具体内容时，在下列两个问题需要注意：第一是有所不为，即什么话是不能说的；第二是有所为，即哪些话是应该说的。

有的话不能说，包括：低级庸俗的口头语不讲；生硬唐突的话不讲；讽刺挖苦的话不讲；有损客户或当事人人格的话不讲；伤害客户或当事人自尊心的话不讲；欺瞒哄骗客户的话不讲。

宜选的话题有拟定的话题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题。

其中拟定的话题包括公司产品与政策的介绍；询问客户最近的进、销、存的情况，卷烟的价格状况，卷烟品牌的培育状况，卷烟的市场状况，卷烟的明码标价与上柜陈列，客户分类与级别以及公司的相关政策等内容，这些是必谈的内容。

通常要介绍卷烟产品，介绍要把握三个点：第一是卷烟产品或服务的特点；第二卷烟产品和服务的优点；第三是能给客户所带来的利益。

重点应落在第三个方面，因为零售客户的经营目的是为了追求利益，零售户所关心的是这件事对自己所带来的好处。

如果客户经理能选择客户感兴趣的，有知识、有思想、有内容的话题来谈一谈也是很好的，或者选择轻松愉快的话题、时尚流行的话题，花少量时间与客户谈谈，营造一个良好的交流氛围也是必要的。

由于“闻道有先后，术业有专攻”，卷烟零售客户往往有自己所擅长的领域，让客户谈自己感兴趣的话题，更有利于增进对卷烟零售客户的了解与沟通。

二、如何说
就与卷烟零售客户谈话的具体形式，一般而言最需要注意的是：
（一）要把握时机
客户经理与客户进行沟通要取得很好的效果，一定要注意时机。

如果客户经理进店之时正是客户有空之时，这是最好进行沟通的时机，客户可以集中精力与客户经理谈话。

如果零售客户生意正忙，客户经理要等卷烟零售客户有空时再与之交流，如果客户很忙，客户经理先给客户帮上一点忙，过后再与客户进行商谈，客户会心生感激，如果向客户介绍产品与相关的政策，不顾客户的时间，强迫客户接受服务，肯定会破坏对方的心情，影响营销与服务的效果。

（二）要掌握分寸，要明白该怎样说
急事，慢慢地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果客户对我们自己或公司有不满意的地方，请一定要对我们说或者对公司说。

（三）说话条理要清晰，要简明易懂
不论是宣传公司的营销政策，还是回答客户的疑问，或者是其它问题的沟通与交流，客户经理都要尽量做到条理清晰、简明易懂。

这就要求客户经理早做准备，心中有数，否则客户感觉啰唆，不知所云。

另外不要使用晦涩难懂的词语，这让客户很为难，也不想听，必须用专业术语时也要用简单易懂的话解释清楚，让客户明白。

（四）态度谦恭有礼，语音语调恰如其分
“客户是我们的衣食父母”，这是营销领域一直提倡的一种态度。

所以不管客户身份如何，级别如何，客户经理都要用恭敬的语言、友好的态度来对待。

语音语调应视对方的情况恰如其分，快慢适中。

如果客户是反映很快的年轻人，语速可适当加快；如果客户是反映很慢的老年人，听力很差，语速应适当放慢，声音应适当的加大。

同时，说话时要有停顿和间隔，以提高语言的表达效果。

（五）说话时要诚恳、热情，富有感情魅力
对于客户经理而言，应多关心客户的喜怒哀乐、精神需求，以诚相待，使客户心情舒
畅。

客户经理注重情感交流，就要抓住一个“心”字，将心比心，以心换心，互相交心。

通过努力，使客户与公司心往一处想，劲往一处使，就没有做不成的事。

（六）善于打破谈话僵局
客户经理在与客户的交谈中，由于双方所持立场观点的不同、人的素质因素、信息沟通障碍、合理要求的差距等原因，有时肯定会陷入僵局当中，出现冷场，这时，客户经理要善于“破冰”，打破僵局，将谈话有效地进行下去。

同时，在与客户的交谈中，客户经理自己的理解也需要通过向对方提问得以证实。

除了说，还要适时、巧妙地进行提问，进一步了解客户的需要以及客户的相关情况。

三、言谈忌讳
（一）忌讳使用负面语言
当工作遇到麻烦时，也许有客户经理会说“这就是不行”、“真是没办法”等负面语言，客户对负面语言的反应要比正面语言的反应强烈,会严重挫伤对方的积极性。

（二）忌恶语伤人
与对方交谈的过程中，有时难免会产生分歧，但是无论双方分歧有多大，都要记住尊重对方，对其表示重视和友善，切勿威胁、恐吓，恶语伤人。

（三）忌三心二意
与客户谈话时，客户经理眼睛四处观望，说明客户经理不专心，对对方不重视，是一种极不礼貌的行为。

谈话时要注意在方式、方法、表情、语言、内容等方面与客户进行必要的互动。

如果与客户面谈时，客户经理面含微笑、点头致意，表示若有所思，客户会感觉很舒服。

（四）忌大声喧哗
说话的时候要养成细语慢声的习惯，即声音低、语速慢，不要大声喧哗。

说话声音低一点，说话速度慢一点，以便对方能够理解和听懂，当然不能低到别人听不明白。

低一点、慢一点是交谈时尊重对方的重要要求。

（五）忌回答模棱两可或一问三不知
案例：某客户余某不幸得了小儿麻痹症，至今已有30岁出头，身材瘦弱，身高却不足1.50米，整日佝偻着身子不能挺直腰杆。

村里小孩常常因此嘲笑她八怪，使她胆怯得不敢出门。

正是这种歧视和自卑的心理使她变得冷若冰霜、愤世嫉俗。

前任的客户经理都说，她很难接触，弄不好还要挨一顿臭骂。

当客户经理小王首次上门拜访时，进入店中发现地面非常干净，柜台被擦得一尘不染，物品摆放十分整齐，余某正低头在看一本杂志。

客户经理正准备先打招呼时，“你来干什么，需要的烟又没有，不知搞什么名堂，烟草公司真是白养你们了！到其他店去，我这不欢迎你”，一付拒人于千里之外的神情，幸好小王有心理准备才没有退缩，看见她手里拿着书，灵机一动，说“咦，余姐，你在看什么书，你也喜欢看书啊？”，小王厚着脸皮提起话语，余某说：“怎么，你也喜欢读书？”，此时小王突然发现她脸色开始阴转晴，有些欣喜，“有戏”使小王暗暗自喜，立即告诉她：“是的，我平时爱看一些如《小小说》、《恋爱、婚姻与家庭》之类的杂志”。

余某说“你说的我也喜欢，还经常被杂志中的故事和情节感动！只可惜我不能穿连衣群翩翩起舞，不能人约黄昏后，更不能相夫教子，有时连基本的自理都不能。

我简直是父母亲的累赘，活着还有什么意义啊”，说着说着就开始啜泣，“原本可以一手牵丈夫一手牵小孩，在草地上玩耍，共同嬉笑，享受阳光的沐浴，活得多姿多彩！可如今….这该死的小儿麻痹症！”…….
临走前，小王留了一张字条给她，上面写着：失去的就让它失去吧，错过阳光以后还有月亮，错过月亮以后还有星星。

倘若全部错过去了，你还有一个充满希望的明天的早晨。

之后，小王经常托人带一些有关激励人生方面的书籍给她，余某感激不尽。

当小王以后登门拜
访时，余某明显开朗了许多，心理也阳光起来，非常愿意与小王交谈，一切都朝着好的方向发展…..
点评:采取何种方式进行交谈，仁者见仁，智者见智。

善于发掘客户感兴趣的事、物和话题，并以此为突破口，充分激发他的交谈欲望，这样容易引入正题。

交谈时，知己知彼，百“谈”不殆。

第四节其他礼仪
卷首语：
国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心态。

客户经理有“礼”得客户、得市场。

一、电话礼仪
关于打电话的礼节，基本要求是：礼貌、简洁和明了。

在打电话之前，客户经理要做一下准备，要让对方从电话中看到客户经理的的微笑。

要注意语调亲切，口齿清楚，音量适中，多使用电话敬语，如：请讲、请问、请稍等、对不起、给您添麻烦了、谢谢、再见等；与上级或领导通话时，使用如：请示、报告、汇报等恭敬语。

同时将所要说的问题和顺序整理一下，注意语言简洁和明了、言简意赅。

拨通电话后，应当先自报身份和证实对方的身份。

如果客户经理找的人不在，可以请接电话的转告。

这时可以先说一句：“对不起，麻烦你转告××……”，然后将客户经理所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。

切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了，这样做是不礼貌的。

事情说完，道一声“再见”，便及时地挂上电话。

打电话的时间，要考虑到对方是否方便，最好在早上八时后及晚上十点前。

午间一、二点钟时最好不要打电话，特别是对年长者，他们通常都有午休的习惯。

在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。

当听到电话声响起时，客户经理应迅速起身去接听（不超过3声）。

与人交谈时，接听手机前请先说声“对不起”等致歉语。

若对方没有发话，客户经理也可先自报一下家门：“您好！这里是××烟草公司客户服务部”，使对方了解客户经理的身份。

作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方积极的反馈。

如果对方请客户经理代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。

传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。

如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或用保留按钮，然后再呼喊接话人。

如果要接电话的人不在，打电话的人要求客户经理转告的话，客户经理应做好电话记录，记清以下几点，第一：打电话者的姓名、所属单位；第二：转告的具体内容；第三：是否需要回电，以及回电号码、时间；第四：对方打电话时的日期、时间。

记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

当接到一个拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，不要粗暴地挂上电话。

对方若说“对不起”时，客户经理可以回答“没关系，再见”。

通话结束时，作为客户经理，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。

二、位次礼仪
座次排列的最重要的规则实际上是以下五句话。

第一：面门为上，即面对房间正门的位置是上座；第二，居中为上。

分中央，分两侧的话，中央的位置高于两侧；第三：前排为上；并排走的话，中间高；单行走的话，前排高，因此前排为上。

第四：以右为上，分左分右的话；第五：以远为上。

就是离门有远近之分的话，离门越远的位置越高，离门越近反倒是下位。