金融专业《1-2-1管理理财客户关系》

管理理财客户关系
步骤一认知客户关系管理
一、客户关系管理的含义
客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的效劳保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保存老客户和获取新客户的本钱到达最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

在以推销为中心的金融经营模式向以客户为中心的金融管理模式转变的情况下，客户关系管理的核心理念就是“客户就是上帝〞“客户的利益至高无上〞“市场永远是正确的，客户永远是对的〞等。

客户关系管理最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效，客户关心成为客户关系管理的中心，其目的是增强客户满意度与忠诚度。

客户的保持周期越长久，金融机构的相对投资回报就越高，带来的利润就会越大。

因此，客户关心的注意力在交易的不同阶段上，更注意产品和效劳、沟通方式、销售鼓励和公共关系四个要素，在此根底上营造出友好、鼓励、高效的气氛。

二、对客户进行分类管理
〔一〕根据与客户可能成交的紧迫性分类
通常根据与客户可能成交的紧迫性，将客户分为渴望客户、有望客户、观望客户。

所谓紧迫性是指客户对购置公司产品、效劳的迫切程度。

一般情况下，1个月内可能成交的客户，被称为渴望客户；3个月内可能成交的客户，被称为有望客户；超过3个月才能成交的客户，被称为观望客户。

对于渴望客户，理财专业人员可以增加访问的频率与深度；对于有望客户，理财专业人员需要积极争取，主动出击；对于观望客户，理财专业人员需要做出进一步的判断与评估，然后安排访问的时间。

〔二〕根据客户对理财业务的价值分类
根据客户对理财业务的价值，我们把客户分为4类：白金客户、客户、铁客户、铅客户。

白金客户是理财业务中的“顶尖〞客户，即与金融机构目前有业务往来的前1％的客户；客户即“大〞客户，即与金融机构目前有业务往来的随后4％的客户；铁客户即“中等〞客户，即与金融机构有业务往来的再随后15％的客户；铅客户即“小〞客户，即所剩下来的80％的客户。

客户的价值并非仅仅根据单次购置来判断，而需要预测该客户一生中可能购置的总和，即客户的终生价值。

不同产品和效劳有不同的“客户终生价值〞。

〔三〕根据客户有无投资经验分类
根据客户有无投资经验，把客户效劳分为有投资经验的客
户和无投资经验的客户。

例如银行在说明书中已标明理财产品适合于哪类客户，对无投资经验的客户可购置的理财产品，投资起点为5万元人民币或等值外币，如果仅适合于有投资经验的客户购置，那么其投资起点应为10万元人民币。

客户关系管理是一种双赢的策略，通过开发客户的终生价值，利于发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润奉献度、客户忠诚度，实现客户利益和金融机构利润最大化。

通过客户分类管理，理财专业人员可以对不同的客户采取不同手段、提供不同等级的效劳，有重点的对优质客户效劳，使每一个客户都满意。

一个满意的成熟客户能为企业带来的价值远高于一个新客户的价值，而每一个成熟客户资源的流失所带来的损失远大于从一个新客户身上获得的补偿，这是培养客户忠诚度的关键。

步骤二收集和管理客户信息
一、收集客户信息
客户信息的建立是通过金融机构创立客户档案信息库来实现的，金融机构利用计算机网络、数据库、资料表等方式，将客户各方面的信息进行搜集、分类、整理、归档，实行动态管理和传递，帮助管理人员、理财人员了解客户、把握客户。

理财专业人员对客户进行分类分析后，将这些客户名单及其背景资料以客户资料卡或客户数据库的形式建立起客户档案，制作
整理成客户名册以真实记录一个家庭从形成到解体的循环运动过程，这就是客户家庭生命周期记录。

〔一〕客户信息分类
根据客户信息的息和二级信息。

一级信息是从信息源来的未经处理的事实，这些信息是没有经过变动、调整或根据有关人员的观点选择处理过的。

二级信息包括报纸、杂志、电视、电台提供的信息，提供的是变动过的信息。

据客户信息的性质分类，可分为定量信息和定性信息。

定量资料是可以进行数据统计，建立数学模型，并用数学模型计算分析的各项指标及其数值。

定性资料那么是对过去和现在的延续状况及最新的状况发生的一些信息资料，需要分析者凭借直觉、经验进行分析并做出判断。

定性资料与定量资料应该是统一的，相互补充的。

据客户信息的内容分类，分为客户根本信息、客户财务状况信息和客户信用状况信息。

客户根本信息包括客户的姓名、性别、名族、职业、职称、职务、住址、、家庭背景、家庭成员等。

客户的财务状况信息主要是指客户家庭的资产负债状况、收支状况、财务分析资料等。

客户信用状况信息主要是指客户的银行信誉、客户资金状况、客户的资产负债率、客户的创收能力、客户是否有风险性经营工程以及客户的担保记录、诉讼记录及实地了解和分析评价信息等。

〔二〕客户信息收集方法
1询问法。

询问法是理财专业人员事先拟定调查工程，确定调查的内容或具体的问题，以某种方式向被调查对象提出，要求给予答复，由此获得信息资料。

此种方法是调查的主要方法，适用于根本资料收集和意见征询及预测、分析。

2观察法。

观察法，是由理财专业人员直接在现场观察被调查对象的行为并加以记录而获取信息的一种方法。

它适用于新理财产品的宣传及跟踪调查，有利于掌握客户对新理财产品的第一感觉和评价，以便及时回馈相关信息。

3集体思考法。

集体思考法是理财专业团队通过讨论的方式来取得完整的信息的方法。

集体思考法适用于重大决策和对更大范围客户信息资料的掌握。

4德菲尔法。

德菲尔法是一种专家调查法，它是用背对背的判断来代替面对面的会议，采用函询的方式，依靠调查机构反复征求各个专家的意见，经过客观分析和屡次筛选，使各种不同意见逐步趋向一致，得出客观实际的资料。

它适用于重大决策和重要客户信息资料的调查。

二、管理客户信息
在竞争剧烈的环境中，越来越多的金融机构认识到客户是最稀缺的资源，无论是开发新客户、还是维护老客户，客户信息的管理是最根底、最重要的工作，需要把客户信息看作核心资产来管理和维护。

〔一〕建立现代化的客户信息库
没有足够的客户信息，客户管理将成为“巧妇难为无米之炊〞。

金融机构在实施客户管理战略的时候，必须建立一个集中化的客户信息储存中心，强大的客户信息库将会成为客户关系管理的“聚宝盆〞。

〔二〕有效建立客户评分标准
根据信息库资源对客户进行筛选评价，包括无关客户的筛选、现有客户的标注等等。

制定合理有效的客户评分标准或建立有效的客户评分模型。

并通过不同客户的得分，为客户分类管理提供科学依据。

〔三〕合理配置资源、改善信息管理流程
建立一个集中化的客户信息储存中心需要大量的资源，必须给客户信息管理分配更多的人力、物力、财力。

信息的管理流程包括收集、储存、挖掘、分析和利用，要仔细审视每一环节，找出应该改良和可以改良的地方，采取切实的措施加以改良，这样客户信息的管理水平才能在合理流程的根底上得以提高。

〔四〕开展培训、团队合作
通过开展理财专业培训、信息管理培训，培养和提高理财专业人员的业务素质。

理财专业人员和信息管理人员必须通力合作，齐心协力才能建好客户信息储存中心，提高客户信息的管理能力。

〔五〕对客户进行分类管理
由于客户类型不同，所整理的客户名册内容也有所不同。

如一般家庭客户，其档案是包括姓名、年龄、职业、住址、家庭成员情况、兴趣爱好、性格、理财方式等信息。

对具有相当潜力而当前是无利可图的客户，要继续保持联系，做到心中有数；对可能始终处于无利可图的客户及早采取其他措施或放弃，以节约本钱。

步骤三分析客户风险偏好
风险承受能力是个人理财规划当中一个重要的依据。

不同风险偏好和承受能力的客户，应选择不同的投资产品或投资组合。

一、分析不同家庭生命周期的风险承受能力
美国学者格里克最早于1947年从人口学角度提出家庭生命周期概念。

其是指家庭从建立到结束全过程所经历的时间。

一般把家庭生命周期划分为形成〔单身阶段〕、扩展〔新婚阶段〕、稳定〔满巢阶段一〕、收缩〔满巢阶段二〕、空巢〔空巢阶段〕与解体〔丧偶独居阶段〕 6个阶段。

也有学者分为新婚期、家庭拓展期、拓展完成期、家庭衰减期、空巢期和鳏寡期。

6个阶段的起始与结束，一般以相应人口事件发生时丈夫〔或妻子〕的均值年龄或中值年龄来表示，各段的时间长度为结束与起始均值或中值年龄之差。

一般来说，我国学者把家庭生命周期分为五段，即青年单
身期、家庭形成期〔结婚建立家庭生养子女〕、家庭成长期〔子女长大就学〕、家庭成熟期〔子女独立和事业开展到颠峰〕、衰老期〔夫妻退休到夫妻终老而使家庭消灭〕，家庭处于生命周期的不同阶段，其资产、负债状况会有很大不同，理财需求和理财重点也将随之出现差异。

个人理财规划就是根据个人〔家庭〕不同生命周期的特点，针对学业、职业的选择到家庭、居住、退休所需要的财务状况，综合使用银行、证券、等金融工具，来进行理财活动和财务安排。

个人〔家庭〕不同生命周期的不同阶段特点及理财模式见表1-5。

表1-5 家庭生命周期不同阶段特点及理财模式
二、判断客户的风险偏好
风险偏好不等同于风险承受能力，也不决定一个人的风险承受能力，反之，风险承受能力也不一定会改变风险偏好。

风险偏好相反的两个人，可能有着同样的风险承受能力。

根据客户风险承受能力、风险偏好及客户心理承受能力等方面的综合评估，我们可以对客户进行相应分类。

银行业目前将有不同风险偏好的客户分为五类：
〔一〕非常进取型
非常进取型的客户一般是相比照拟年轻、有专业知识技能、敢于冒险、社会负担较轻的人士，高度追求资金的增值，愿意接受可能出现的大幅波动，以换取资金高成长的可能性，他们敢于投资、期权、、、艺术品等高风险、高收益的产品与投资工具，操作的手法往往比拟大胆，非常自信，追求极度的成功，常常不留后路以鼓励自己向前，不惜冒失败的风险，因此，他们对投资的损失也有很强的承受能力。

〔二〕温和进取型
温和进取型的客户一般是有一定的资产根底、一定的知识水平、风险承受能力较高的家庭，他们愿意承受一定的风险，追求较高的投资收益，但是又不会像非常进取型的人士过度冒险投资那些具有高度风险的投资工具。

因此，他们往往选择开放式、大型蓝筹等适合长期持有，既可以有较高收益、风险也较低的产品。

在个性上，通常很有信心，具有很强的商业创造
技能，知道自己要什么并甘于冒风险去追求，但是通常也不会忘记给自己留条后路。

〔三〕中庸稳健型
中庸稳健型的人既不厌恶风险也不追求风险，对任何投资都比拟理性，往往会仔细分析不同的投资市场、工具与产品，从中寻找风险适中、收益适中的产品，获得社会平均水平的收益，同时承受社会平均风险，因此，这一类型的客户往往选择房产、、等投资工具。

在个性上，有较高的追求目标，而且对风险有清醒的认识，但通常不会采取激进的方法去到达目标，而总是在事情的两极之间找到相对妥协、均衡的方法，因而通常能缓慢但稳定地进步。

〔四〕温和保守型
温和保守型的客户总体来说已经偏向保守，稳定是重要考虑因素，对风险的关注更甚于对收益的关心，更愿意选择风险较低而不是收益较高的产品，喜欢选择既保本又有较高收益时机的结构性理财产品，常常因回避风险而最终不会采取任何行动，往往以临近退休的中老年人士为主。

在个性上，不会很明显地害怕冒险，但承受风险的能力有限。

〔五〕非常保守型
步入退休阶段的老年人群，低收入家庭，家庭成员较多、社会负担较重的大家庭以及性格保守的客户，往往对于投资风险的承受能力很低，保护本金不受损蚀和保持资产的流动性是
首要目标，然后才考虑追求收益。

因此，这类客户往往选择国债、存款、保本型理财产品、投资连结、货币与债券等低风险、低收益的产品，通常不太在意资金是否有较大增值。

在个性上，本能地抗拒冒险，不抱碰运气的侥幸心理，通常不愿意承受投资波动对心理的煎熬，追求稳定。

总之，每个人承受的风险情况都不一样，这和个人的个性、条件及家庭状况很有关系。

个性方面，有些人愿意接受较高风险以追求高获利；有些人只愿意承受局部的风险，获利只要高于平均就可以；有些人可能会为了平安放弃不错的获利时机，另一些人那么什么风险都不愿意承当，只愿把钱放在银行里。

除了个性以外，承当风险时还需要考虑以下的因素：年龄愈大，愈不能承当风险；年龄愈轻，愈能承当较大风险；家庭收入愈多，承当风险能力愈高；收入愈低，风险的承当能力愈低；家庭资产愈多，承当风险的能力愈高；资产愈少，就愈不能承当风险；资产的变现性越强，越能够承当风险；家庭负担愈重，愈不能承当风险；负担愈轻，承受风险的能力也较强。

步骤四维护客户关系
一、客户关系维护的意义
客户关系维护的目的在于稳固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的共赢。

如何维护客户是理财业务能否持续开展的关键。

很多金融机构在理财业务中设立了专门的
“客户关系维护岗〞，其岗位职责是负责处理客户的业务查询、业务处理及投诉、对客户所反映的效劳问题提出整改措施、负责搜集相关意见信息、定期提交效劳品质工作报告等相关工作。

二、维护客户关系的手段
1稳定现有客户，突破潜在客户，开掘未来客户。

首先是稳定现有客户，留住现有客户比只注重市场占有率和开展规模经济对金融机构利润奉献要大得多；留住现有客户还会使本钱大幅度降低，确保老客户的再次光临，是降低营销本钱和提高效劳质量的最好方法。

忠诚的客户愿意更多地接受我们的理财产品和效劳，忠诚客户的理财支出是任意客户支出的2—4倍。

其次才是突破潜在客户，对潜在客户要及时采取措施进行重点攻克，通过大量的宣传和奖励活动，吸引潜在客户来初次体验理财产品和效劳并使之尽快成长为老客户。

最后是开掘未来客户。

2找出需要特别呵护的客户关系。

不同的客户给我们带来的价值是不同的，有时候，即使是同一客户，给我们带来的价值也不是惟一的。

归纳起来，客户带来的价值一般有以下四种：经济价值，即客户能直接带给金融机构的经济效益，主要表现为其经济盈利性，这是金融机构在考虑客户关系时首先考虑的因素。

示范价值，即某一特定客户在接受理财专业人员的效劳后给周边带来的示范效应，这一点是有目共睹的。

推荐价
值，即某一特定客户接受理财专业人员的效劳后进行的口碑传播作用。

能力价值，即金融机构从客户那里学到和吸收自身缺乏的知识的价值。

可见，金融机构开展和维护客户关系，不能只着眼于客户的经济价值，还要兼顾其他，才会收益丰厚。

3增进感情交流，与客户建立良好关系。

与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节假日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。

由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与理财专业人员的关系不是简单的效劳与被效劳的关系。

金融机构要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，从心理上，努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于理财专业人员，对金融机构形象、价值观和理财产品产生依赖和习惯心理，通过为客户提供个性化的效劳，使客户在理财过程中获得良好心理体验，能够和金融机构建立长久关系。

4制造客户离开的障碍。

保存和维护客户的一个有效方法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去接受竞争者的理财效劳。

如：耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户；积极地将各种有利的情报提供应客户，包括最新的行业信息和政府信息等；提供应客户新理财产品信息；邀请重要客户参加公司奖励会，并根据情况请客户颁奖；邀请代表客户参观本金融机构，增强客户的了解；不断创新金融理财产品，理财产品品牌层次性细分等。

5培养忠实的高素质理财专业人员。

忠实的理财专业人员才能够带来忠实的顾客，成功的理财专业人员总是从保持现有客户并且扩充新客户角度出发的。

要保持客户忠诚必须从理财专业人员着手，注重对其培训、教育，为其提供开展、晋升的时机；为理财专业人员尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；切实了解理财专业人员的各种需求，并有针对性地加以满足；提倡协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。