审核的定义和技巧

特点: 挑剔性很强
形式: 找不符合项
2019/4/20 13
三种类型的审核
第三方审核--认证审核
目的: 按标准评价体系----对外展示需要 重点: 体系的 符合性,完整性
特点: 公正,客观
形式: 找符合项
2019/4/20 14
二.审核种类
2019/4/20 15
质量体系审核 过程质量审核 产品质量审核 服务质量审核
2019/4/20 64
审核中怎样做记录
现场发现
发现的地点(部门),时间,方位(区域)
发现事实的详细描述 (工号,编号,记号,明显特征等) 事实的描述让当事人(或陪同人员)签署确认
要继续查核的内容,记录后续的路径
2019/4/20 65
审核中怎样做记录
使用标准
标准的篇,章,节,条,款号
相关标准的内容 (可以是具有针对性的摘要) 其他强制性标准的要求内容
针对提供的证据，仔细分析，耐心说明
2019/4/20 54
审核中典型情况的应对
“掩盖”型
应对技巧
容忍，耐心，仔细观察对方的眼神变化
不断变换审核方法，使对方暴露掩盖点
2019/4/20 55
审核中典型情况的应对
“一问三不知”型
应对技巧
对方确实不熟悉，不知道的请求换人
对方故意的，讲明拒绝审核或不配合 审核会形成严重不符合项，后果严重
2019/4/20 61
审核中典型情况的应对
“故意拖延”型
应对技巧
不受干扰，直奔主题，要求一次提供证据
礼貌，客气阻断对方，少问多看
2019/4/20 62
审核中典型情况的应对
“热情过度”型
应对技巧
少应酬，少搭话，态度严肃
查到不符合项，一针见血尖锐指出
2019/4/20 63
审核中怎样观察现场
1.观察没有受控的体系文件 2.员工的态度 3.产品储存不当 4.员工操作不当 5.标识 6.运输的安全 7.环境
2019/4/20 2
什么是审核
审核准则（audit criteria 3.9.3）
标准，质量手册，目标，方针，程序。 客户要求，法律法规的要求。 注：内部审核有时称第一方审核，用于内 部的目的，由组织自己或以组织的含义进 行，可作为组织自我合格声明的基础。
2019/4/20 3
什么是质量管理体系（QMS）审核？
代表审核组与受审方领导接触 提交审核报告
2019/4/20
碰到特殊情况,可以终止审核
33
主任审核员的工作
界定审核的要求
遵照审核的要求组织审核工作
策划审核过程 准备审核所需的文件
2019/4/20
安排审核组各种会议
34
主任审核员的工作
评审现场查证的体系文件
及时向受审方报告重要的不合格项
及时报告审核中遇到的重大障碍 清楚地报告审核的结果
目的:让面谈者用“是”或“不是”非常明确的 结论来确认事实
50
2019/4/20
审核中怎样提问题
探索式问题
一种用于追踪事 实的提问方式
这项工作你还有其他方法做吗?
你还参加过其他质量体系要求的培训吗?
目的:让面谈者提供更多的线索,以进一步获 取有用的资料
2019/4/20
51
审核中怎样提问题
必须避免的提问方式
组织体系文件的要求内容
2019/4/20 66
要报告的不合格项
事实确凿,当事人(引导员)签署确认 证据客观,多项证据能互相印证 过程失效的证据,要形成证据链 引用的标准,规范,协议,文件条款准确 将所有不合格项分类,分析其离散性 将所有不合格项进行编号 所有的不合格项都须经组织负责人签署
审核中怎样提问题
开放式问题
一种用于搜集信 息的提问方式
你能说说这项工作是怎样做的吗?
你接受过哪些方面质量体系的培训?
目的:不要让面谈者有压力或束缚,尽可能让 他最大限度地反映事实
2019/4/20
49
审核中怎样提问题
关闭式问题
一种用于确认事 实的提问方式
这项工作你就是这样做的吗?
你接受过质量体系文件的培训吗?
为获得QMS审核证据并对其进行客观
的评价，以确定满足QMS审核准则的
程度所进行的系统的、独立的，并
形成文件的过程。
2019/4/20 4
质量管理体系(QMS)审核的内容
过程是否以被识别并适当规定？ 职责是否已被分配？ 程序是否得到实施和保持？ 在实施所要求的结果方面，过程是否有效？ 所提供的证据能否证实过程确实有效？
2019/4/20
解决审核中遗留的其他问题
35
六.审核策划
2019/4/20 36
审核策划
领取审核任务
收集有关资料
审核有关文件 确定双方有关约定
2019/4/20 37
审核策划
制订审核计划表
准备审核检查表
召开审核前的工作会议 准备审核首次会议议程
2019/4/20 38
七.审核计划
2019/4/20 39
30
审核员的工作
在规定的审核范围内进行审核工作
保持工作的独立性和客观性
认真地收集和分析证据 敏锐地识别证据的真伪
2019/4/20
遵守道德规范
31
审核员的工具
审核依据的有效标准
检查表
文件审核时遗留的问题表 审核计划
2019/4/20
用于审核记录的文具
32
主任审核员的职责
协助选择审核组的成员
制定审核计划表
2019/4/20 5
审核的原则
（一）与审核员有关的原则 道德行为：职业的基础 公正表达：真实准确地报告的义务 职业素养：在审核中勤奋并具有判断力 （二）与审核有关的原则 独立性：审核公正性和审核结论客观性的 基础
基于证据的方法：在一个系统的审核过程 中，得出可信的和可重视的审核 结论的合理方法 2019/4/20 6
2019/4/20 56
审核中典型情况的应对
“高谈阔论”型
应对技巧
排除干扰，直奔主题，切入实际问题
不搭理无关的问题，不与对方辩论
2019/4/20 57
审核中典型情况的应对
“办不到”型
应对技巧
用已经查证符合的事实鼓励对方
告诉对方文件怎么写，你就怎么做
2019/4/20 58
审核中典型情况的应对
2019/4/20 25
五.审核员
2019/4/20 26
审核员的基本素质
善于交流与沟通
机智且善于观察
坚定且不屈不挠,又不失灵活性 有判别轻重的能力
2019/4/20
有决定优先顺序的判断力
27
审核员的基本素质
有较强的独立分析能力
有较强的独立判定能力
有丰富的广域知识和较深的专业知识 善于倾听
2019/4/20
审核的目的,范围,依据, 审核的具体日程安排 组建审核小组,确定组长,明确分工 要求被审核方提供的支持
2019/4/20 40
八.编制检查表
2019/4/20 41
确保审核的深度与连续性 覆盖所有要素及相关事项 执行审核时面谈的结构 使审核具有可信性
2019/4/20 42
质量标准的要求 受审核方的质量体系文件 以前发生过的问题 行业惯例,其他方面的建议
“辩解”型
应对技巧
用查证的事实对照标准或对方的文件
重新寻找切入点
2019/4/20 59
审核中典型情况的应对
“主动暴露”型
应对技巧
不介入他们内部矛盾，不带倾向
核查证据时仔细辨别真伪，谨慎下结论
2019/4/20 60
审核中典型情况的应对
“求饶”型
应对技巧
了解求饶的目的，务实有效处理
鼓励对方放下思想包袱，注意书面用词
在任何外界客观条件下能自律
28
审核员的行为准则
应以可信,公平的态度实施审核
应与被审核对象无任何利益关系
不可接收任何形式的贿赂 履行保密诺言
2019/4/20
维护双方的名誉和利益
29
审核员的职责
遵守和传达有关的审核要求
履行审核赋予的职责
将观察的结果形成文件并保存 报告审核的结果
2019/4/20
验证纠正措施的有效性
审核技巧
内审员培训
2019年4月20日
2019/4/20
1
什么是审核
审核（audit ISO 9000中 3.9.1） 为获得审核证据，并对其进行客观的评 价，以确定满足审核准则的程度所进行 的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核证据（audit evidence 3.9.4） 与审核准则有关的并且能够证实的记录 事实陈述或其他信息。
2019/4/20 16
质量体系审核
目的: 对质量体系基本要求的符合性, 完整性,有效性进行评定. 国际质量体系管理标准. 标准:
功能:
管理评审的输入之一
2019/4/20
17
过程审核
目的: 对质量形成过程,在各种干扰因素 的影响下能否仍然稳定受控,并具 有能力进行评定. 行业工艺标准 在受控条件下的稳定增值链
标准: 功能:
2019/4/20
18
产品(服务)审核
目的: 对产品(服务)的质量特性进行评 定. 企业产品(服务)技术标准 标准:
功能:
是组织业绩和客户满意度测评的 输入之一
2019/4/20
19
三.审核形式
2019/4/20 20
质量体系初步审核 质量体系文件审核 质量体系现场审核 体系维持跟踪审核
结论
证据
44
九.审核实施
2019/4/20 45
首次会议议程
会议签到 介绍审核组人员 确认审核执行的标准和审核范围 解释如何执行审核及报告的程序 解释不合格项与观察项的定义 确认谁有权签署不合格报告 解释引导员的任务及与谁合作
2019/4/20 46
首次会议议程
确定审核期间的作息时间 确定进入现场的安全,防护的问题 审核专用的办公室 强调审核采用抽样方法存在的风险 保密承诺 回避请求 双方共同关心的其他问题
2019/4/20 8
内部质量管理体系审核的依据
本组织质量管理体系文件（包括产品实现 策划的安排，以及组织所确定的质量管理 体系要求）
GB/T 18305-2003 idt ISO/TS16949:2009 标准及其相关配套工具的规定要求
适用的法律、法规要求 顾客的特殊要求（明示的和隐含的要求）
2019/4/20 9
2019/4/20 47
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
审核中怎样提问题
一次只问一个问题 问问题的顺序:
做什么事? 要了解的事实 为什么要做? 体系有没有规定 谁去做? 职责和责任是否明确 什么时候去做? 是否符合过程的顺序 在哪里做? 是否符合过程的要求 怎样做? 有无具体的作业指导书 怎样证明你做好了? 体系的活动记录
2019/4/20 48
内部质量管理体系审核的范围
审核范围的定义：“审核的内容和界限” （ISO 19011：2002 3.13） 通常包括对实际位置、组织单元、活动 和过程以及所覆盖的时期的描述，是指 受审核的QMS运行的实际位置及其所覆盖 的产品、过程和场所以及时期的描述。 内审是本组织体系所覆盖的所有产品、过 程和场所
2019/4/20 10
一.审核类型
2019/4/20 11
三种类型的审核
第一方审核--组织内审
目的: 完善和提高体系----组织自身需要 重点: 体系的 适用性,可操作性
特点: 针对性很强
形式: 找不符合项
2019/4/20 12
三种类型的审核
第二方审核--客户评审
目的: 稳定和改善体系----客户监督需要 重点: 体系的 稳定性,可靠性
2019/4/20 21
四.审核目的
2019/4/20 22
符合性审核
观察与判定体系组建 是否符合标准的要求
2019/4/20 23
适用性审核
观察与判定体系组建是否 适合组织实际运行(组织结 构, 产品复杂程度) 的要求
2019/4/20 24
维持性审核
观察与判定体系运行是否 符合组织既定的标准 (质 量手册和程序文件) 要求
质量管理体系审核的特点
被审核的QMS必须是正规的。
是一种正式有序的活动（系统性） 是一种独立的活动（可以由与受审核活动 无责任关系的内审员进行）
是形成文件的过程
是一个查实证据的过程（随机抽样）
2019/4/20 7
内部质量管理体系审核的目的
依据标准及其相关要求来评价本组织QMS 是否满足规定的要求 验证本组织QMS是否持续有效运行，绩效 目标是否达到/超越？ 作为一种主要的管理手段和自我改进的机 制，及时发现问题，进行纠正或预防，使 体系不断改进和完善 为第二方、第三方审核前做好准备
带诡计性的提问 混淆不请的提问 连珠炮式的提问 穷追不舍的提问
目的:让面谈者有思考的余地,便于更能切合 问题回答.
2019/4/20
52
审核中典型情况的应对
“没问题”型
应对技巧
仔细审核不放过任何一个环节
针对查到的问题剥茧抽丝层层追根
2019/4/20 53
审核中典型情况的应对
“抵触”型
应对技巧
保持冷静，不急不燥，不刺激对方
2019/4/20 43
检查表的基本内容
受审单位: 受审部门: 面谈者: 审核员: 日期: 标准条款 检查项目和内容 符合与否评价 观察结果记录 审核前预先准备 目标是什么 准的章 要求是什么 节,款号 查看什么 查找什么 与谁谈话 强调什么
2019/4/20
抄录标
明确的符合
与不符合的
记录审核中 看到的客观