投诉处理回单培训
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四、投诉回单规范-回单过程中的禁忌
回单内容与实际情况不符（容易造成口径不一致引起客户不满） 内容模糊空洞（如向客户解释后满意、或者回单内容不确定等） 内部协调不畅（内部处理时交接流程不顺畅，造成处理人责任分
工不明确，回单时限超时等）。
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感谢您的观看。
我非常尊重您的选择，同时我想向您做些解 释；
例句：我非常理解您的感受，以前我也遇 到这样的情况，当时那个客户也很生
气，后来发现…
我非常感谢您的建议，同时我会尽快反映给 公司；
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二、投诉处理技巧培训-情绪管理
充分了解客户投诉的原因
先让客户发泄 其实客户投诉是一种感情的宣泄方法。不了解客户的感觉就试图解决客户的
积极 耐心
宽容 理解
环境干扰和打断 “第三只耳朵”现象
迫不及待 情感过滤 思维遨游
做一个主动的倾听者
澄清问题，掌握更多信息 确认理解一致以避免误解
体贴客户，认同客户 注意客户如何表达
记录相关信息
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三、投诉处理技巧-实战锦囊
实战总结锦囊
善用投诉处理的层次 先处理心情再处理事情 在无法改变结果的情况下展现我们积极的态度
提出解决处理阶段
跟踪总结阶段
根据客户的投诉将问题进行分类，大致 分三个方面：是否当即可以解决的；在 短期内可以解决的；是否网络、技术问 题现阶段无法解决的。
根据投诉类别和情况，提出相应的解决 问题的具体措施。向客户说明解决问题 所需要的时间及其原因。
如果客户不认可或拒绝接受解决方案， 用心坦诚地向客户表明公司的限制。按 照时限，及时将需要后台处理的投诉纪 录传递给相关部门处理。
一、投诉处理原则－做好首问负责制
落实首问负责制，做好客户投诉的首次处理，并遵循以下处理原则
• 头脑冷静、耐心倾听客户的抱怨 倾听客户留言、做好记录
想方设法平息抱怨、消除怨气 迅速采取行动、妥善解决
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一、客户投诉处理流程要求
－首问负责制责任人职责
首问负责制的责任人是谁？
职责
➢首问责任人应对客户的来访、来电认真负
当客户提出的 需求无法满足时
客户期望 值的管理
从 情 感 上 认 同 客 户
解 释 目 前 的 实 际 情 况
提 出 现 在 已 能 做 到 的
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四、投诉回单规范－回单原则
守时：严格遵守回单时限；按照投诉分类时限要求及时回单 （投诉24小时、装机72小时），未处理正常均为超时单
详实：客户反映情况的核实结果如实回复，以便客户再 次呼入进行解释；（必须注明产生原因、目前情况，客 户满意程度）
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1、客户在陈述投诉理由时 ，不得随意打断客户的话， 让客户把话讲完，以避免影 响客户的情绪。
2、要听事实，排除情绪干 扰，准确记录，尽量做到不 让客户重述，以避免客户的 火气升级。
3、适时给予客户回应，表 明您对这件事情的关注和重 视。
4、注意对事件全过程进行 仔细询问，语速不宜过快， 要做详细的投诉记录。
我很了解（理解）---同时--我很感谢（尊重）---同时--我很同意（赞同）---同时---
你可以使用下列移情、安抚用语
1、3F法：顾客的感受，别人的感受，发觉 （Feel,Felt,Found）
我清楚事情的经过了，同时我代表公司向您 致歉，真是对不起；
我明白您的意思了，同时我想给您一些建议；
我非常理解您的感受（心情），同时我也能 感受到那一定是让人很不愉快；
效率：及时为客户提供解决方案，并为客户解决，不托延 处理，保证客户满意度，防止产生重复或升级投诉。
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四、投诉处理规范---回单要求
1、接到投诉派单后，首先进行查询判断； 2、初步判断本起投诉产生的原因及处理方法； 3、和客户进行沟通，进一步判断确定投诉处理的原因，根据客户投诉 情节的轻重给客户解释，并与客户协商处理、协商后将沟通意见告知 客户处理结果。 4、将本起投诉处理完成后，在EOMS派单时间内将投诉产生原因、处 理过程、处理结果按照规范一并回复。
提示：尽可能将客户的问题记录下来，一方 面让客户感到重视，另一方面在解决问 题时不会遗漏或出差错。
情绪管理在处理投诉中的重要作用：母子吃剩饭的故事
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二、投诉处理技巧培训-情绪管理
“移情安抚”
合一构架法
用简短而真诚的移情、安抚作用的表达 方式，使不易相处的人平静下来，这是颇 有成效的。
问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你说话。从心理学上 讲，这是“心理净化”的一种现象。在客户发泄时你应该做到：
轻声附和----用关心的语言安抚客户 仔细聆听----用心去判断客户的投诉 适时回应----用确认的口气平息客户
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三、投诉处理技巧-学会倾听
抱着热情与负责的态度来倾听 倾听时要避免干扰
1、对客户的情况表示理解，安抚情绪。
2、注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户有受 轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
3、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理 的解释或澄清。
4、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马 上将问题转交其它同事或相关部门。
5、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要 从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
降化怨气
想尽办法，迅速降低或化解客户的怨气， 是投诉处理的重要前提。当你在安抚客 户时你还应表现出：
请您慢点讲好吗？我来做好详细的纪 录… 您先别急，我立即帮您查看一下… 我现在马上就与公司相关部门联系… 给您添了这么多麻烦，我对此非常抱歉；
用转移情感的语言方式安抚客户情绪 用积极响应的语言方式平息客户的怨气
投诉处理基本方法
投诉处理五步骤
1、用心倾听；
2、仔细询问；
3、准确记录 ；
4、学会道歉， 敢于承认自身 工作的不足；
5、了解用户要求,探询解决问 题的办法；
6、礼貌结束。
安抚情绪 确认问题 评估期望 相互协商 妥善处理
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二、投诉处理技巧培训
—客户投诉处理的四
个 阶接段受投诉阶段
解释澄清阶段
1、根据处理时限的要求，注意跟进 投诉处理的过程。
2、在客户等待处理结果的过程中， 必须做到适时回访（通过电话）。
3、处理结果出来后，要及时告知客 户。关心询问客户对处理结果的满意 程度。
5、如有必要，采取上门的方式回访 客户的角度看待问题、解决问题
你是移动公司的员工吗？
责，热情接待.
最先接触客户的工作人员
➢本职业务范围内的，应迅速、准确的给客 户以满意的答复.
你
➢接待事宜若不属本部门业务范围的，应由 首位责任人负责协调相关部门进行处理。
➢如不能处理及时移交上级领导处理，并将 处理结果按承诺时限反馈给客户。
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二、处理投诉的基本技巧－方法步骤
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二、投诉处理技巧培训-情绪管理
安抚客户不满的情绪
投诉的客户很难在一个平静的气氛下讲述 他经历的事情，要使客户获得满意，你对事 情的了解和问题的理解就一定要充分，并将 你自己的理解对客户的话作一个总结，然后 反馈给他们。
恰如其分的道歉，可以平息客户心中的 怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表 着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪 时，你必须做到：
破唱片法 苦肉计
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三、投诉处理技巧－服务忌语
投诉处理过程中的大忌
缺少政策和业务知识,给用户答复漏洞百出 缺乏耐心,怠慢用户
急于打发用户，允诺用户自己做不到的事 急于为自己开脱,过多为自己辩解，不听用户意见
可以一次解决的问题,由于犹豫不决错过良机
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三、投诉处理技巧－解决方式
6、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的 语气，同时提出解决问题的办法。
7、如明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不 得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
8、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩 或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
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二、投诉处理技巧培训-投诉处理的四个阶段
四、投诉回单规范-回单过程中的禁忌
回单内容与实际情况不符（容易造成口径不一致引起客户不满） 内容模糊空洞（如向客户解释后满意、或者回单内容不确定等） 内部协调不畅（内部处理时交接流程不顺畅，造成处理人责任分
工不明确，回单时限超时等）。
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感谢您的观看。
我非常尊重您的选择，同时我想向您做些解 释；
例句：我非常理解您的感受，以前我也遇 到这样的情况，当时那个客户也很生
气，后来发现…
我非常感谢您的建议，同时我会尽快反映给 公司；
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二、投诉处理技巧培训-情绪管理
充分了解客户投诉的原因
先让客户发泄 其实客户投诉是一种感情的宣泄方法。不了解客户的感觉就试图解决客户的
积极 耐心
宽容 理解
环境干扰和打断 “第三只耳朵”现象
迫不及待 情感过滤 思维遨游
做一个主动的倾听者
澄清问题，掌握更多信息 确认理解一致以避免误解
体贴客户，认同客户 注意客户如何表达
记录相关信息
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三、投诉处理技巧-实战锦囊
实战总结锦囊
善用投诉处理的层次 先处理心情再处理事情 在无法改变结果的情况下展现我们积极的态度
提出解决处理阶段
跟踪总结阶段
根据客户的投诉将问题进行分类，大致 分三个方面：是否当即可以解决的；在 短期内可以解决的；是否网络、技术问 题现阶段无法解决的。
根据投诉类别和情况，提出相应的解决 问题的具体措施。向客户说明解决问题 所需要的时间及其原因。
如果客户不认可或拒绝接受解决方案， 用心坦诚地向客户表明公司的限制。按 照时限，及时将需要后台处理的投诉纪 录传递给相关部门处理。
一、投诉处理原则－做好首问负责制
落实首问负责制，做好客户投诉的首次处理，并遵循以下处理原则
• 头脑冷静、耐心倾听客户的抱怨 倾听客户留言、做好记录
想方设法平息抱怨、消除怨气 迅速采取行动、妥善解决
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一、客户投诉处理流程要求
－首问负责制责任人职责
首问负责制的责任人是谁？
职责
➢首问责任人应对客户的来访、来电认真负
当客户提出的 需求无法满足时
客户期望 值的管理
从 情 感 上 认 同 客 户
解 释 目 前 的 实 际 情 况
提 出 现 在 已 能 做 到 的
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四、投诉回单规范－回单原则
守时：严格遵守回单时限；按照投诉分类时限要求及时回单 （投诉24小时、装机72小时），未处理正常均为超时单
详实：客户反映情况的核实结果如实回复，以便客户再 次呼入进行解释；（必须注明产生原因、目前情况，客 户满意程度）
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1、客户在陈述投诉理由时 ，不得随意打断客户的话， 让客户把话讲完，以避免影 响客户的情绪。
2、要听事实，排除情绪干 扰，准确记录，尽量做到不 让客户重述，以避免客户的 火气升级。
3、适时给予客户回应，表 明您对这件事情的关注和重 视。
4、注意对事件全过程进行 仔细询问，语速不宜过快， 要做详细的投诉记录。
我很了解（理解）---同时--我很感谢（尊重）---同时--我很同意（赞同）---同时---
你可以使用下列移情、安抚用语
1、3F法：顾客的感受，别人的感受，发觉 （Feel,Felt,Found）
我清楚事情的经过了，同时我代表公司向您 致歉，真是对不起；
我明白您的意思了，同时我想给您一些建议；
我非常理解您的感受（心情），同时我也能 感受到那一定是让人很不愉快；
效率：及时为客户提供解决方案，并为客户解决，不托延 处理，保证客户满意度，防止产生重复或升级投诉。
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四、投诉处理规范---回单要求
1、接到投诉派单后，首先进行查询判断； 2、初步判断本起投诉产生的原因及处理方法； 3、和客户进行沟通，进一步判断确定投诉处理的原因，根据客户投诉 情节的轻重给客户解释，并与客户协商处理、协商后将沟通意见告知 客户处理结果。 4、将本起投诉处理完成后，在EOMS派单时间内将投诉产生原因、处 理过程、处理结果按照规范一并回复。
提示：尽可能将客户的问题记录下来，一方 面让客户感到重视，另一方面在解决问 题时不会遗漏或出差错。
情绪管理在处理投诉中的重要作用：母子吃剩饭的故事
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二、投诉处理技巧培训-情绪管理
“移情安抚”
合一构架法
用简短而真诚的移情、安抚作用的表达 方式，使不易相处的人平静下来，这是颇 有成效的。
问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你说话。从心理学上 讲，这是“心理净化”的一种现象。在客户发泄时你应该做到：
轻声附和----用关心的语言安抚客户 仔细聆听----用心去判断客户的投诉 适时回应----用确认的口气平息客户
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三、投诉处理技巧-学会倾听
抱着热情与负责的态度来倾听 倾听时要避免干扰
1、对客户的情况表示理解，安抚情绪。
2、注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户有受 轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
3、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理 的解释或澄清。
4、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马 上将问题转交其它同事或相关部门。
5、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要 从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
降化怨气
想尽办法，迅速降低或化解客户的怨气， 是投诉处理的重要前提。当你在安抚客 户时你还应表现出：
请您慢点讲好吗？我来做好详细的纪 录… 您先别急，我立即帮您查看一下… 我现在马上就与公司相关部门联系… 给您添了这么多麻烦，我对此非常抱歉；
用转移情感的语言方式安抚客户情绪 用积极响应的语言方式平息客户的怨气
投诉处理基本方法
投诉处理五步骤
1、用心倾听；
2、仔细询问；
3、准确记录 ；
4、学会道歉， 敢于承认自身 工作的不足；
5、了解用户要求,探询解决问 题的办法；
6、礼貌结束。
安抚情绪 确认问题 评估期望 相互协商 妥善处理
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二、投诉处理技巧培训
—客户投诉处理的四
个 阶接段受投诉阶段
解释澄清阶段
1、根据处理时限的要求，注意跟进 投诉处理的过程。
2、在客户等待处理结果的过程中， 必须做到适时回访（通过电话）。
3、处理结果出来后，要及时告知客 户。关心询问客户对处理结果的满意 程度。
5、如有必要，采取上门的方式回访 客户的角度看待问题、解决问题
你是移动公司的员工吗？
责，热情接待.
最先接触客户的工作人员
➢本职业务范围内的，应迅速、准确的给客 户以满意的答复.
你
➢接待事宜若不属本部门业务范围的，应由 首位责任人负责协调相关部门进行处理。
➢如不能处理及时移交上级领导处理，并将 处理结果按承诺时限反馈给客户。
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二、处理投诉的基本技巧－方法步骤
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二、投诉处理技巧培训-情绪管理
安抚客户不满的情绪
投诉的客户很难在一个平静的气氛下讲述 他经历的事情，要使客户获得满意，你对事 情的了解和问题的理解就一定要充分，并将 你自己的理解对客户的话作一个总结，然后 反馈给他们。
恰如其分的道歉，可以平息客户心中的 怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表 着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪 时，你必须做到：
破唱片法 苦肉计
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三、投诉处理技巧－服务忌语
投诉处理过程中的大忌
缺少政策和业务知识,给用户答复漏洞百出 缺乏耐心,怠慢用户
急于打发用户，允诺用户自己做不到的事 急于为自己开脱,过多为自己辩解，不听用户意见
可以一次解决的问题,由于犹豫不决错过良机
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三、投诉处理技巧－解决方式
6、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的 语气，同时提出解决问题的办法。
7、如明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不 得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
8、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩 或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
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二、投诉处理技巧培训-投诉处理的四个阶段