旅行社从业人员情绪劳动策略研究

旅行社从业人员情绪劳动策略研究
作者：金明仙宋珍珍
来源：《旅游纵览》2020年第12期
基金项目：吉林省教育厅社会科学研究项目【2016】第251号。

Hochschild（1979，1983）对航空公司职员进行深入调查发现，在员工执行工作的过程中存在“感受规则（feeling rules）”和“表达规则（expression rules）”，并在此基础上提出了“感情劳动（emotional labor）”的新概念，把它定义为“个人致力于情感的管理，以便在公众面前创造一个大家可以看到的脸部表情或身体动作，并按照职业或组织的规则进行调节”。

中国学者把这些方面称为情感的公共使用性。

感情虽是个人的，但在公共层面也可以使用，对个体而言自律性和自由非常重要，但在公共领域使用就要受到限制（孟志华，2010）。

感情的公共使用性是感情劳动的最重要特征，强调情绪劳动发生在公共领域，必须遵守组织的要求，并为满足客户而服务。

以Hochschild的研究为先导，在情绪劳动的执行策略的行动体系（acting paradigm）基础上，涌现出了以浅层表演、深层表演和真心行为等为研究对象的一些研究（Kruml & Geddes，2000）。

浅层表演是利用面部表情、手势、声音等进行假设的表现行为，属于需要注意表现的印象管理行为。

深层表演就像演员投入角色一样，是靠投入自己想要表现的情感完成。

目前，情感劳动研究大多在西方和服务业较发达的国家的文化背景下进行，形成的理论难免带有国别和地域上的文化色彩，在跨文化的适用性上有待商榷，尤其是在服务业发展较落后、服务意识不强的情况下。

我国学者已经意识到情感劳动问题的重要性，但是理论研究中专门针对旅游业从业人员的探究比较有限，并不多见。

本文的研究目的在于通过测定和分析中国旅游从业人员的情绪劳动，了解我国旅游业从业人员在提供服务时的情感劳动的状态；并根据与客户接触时间的长短和频度，进一步了解情绪劳动的强度和执行策略是否有所不同；此外，还对我国旅游从业人员情绪劳动的研究提出展望。

Hochschild（1983）把完成感情劳动的方法分为浅层表演（surface acting，虚假行为）和深层表演（deep acting，内面化行为）。

即引入戏剧的观点（dramaturgical perspective），假设服务员是在“职场”的舞台上，把“顾客”当听众而进行表演的演员，并将员工执行感情劳动的方式分为“深层表演（deep acting）”和“浅层表演（surface acting）”。

把情感劳动分为深层表演和浅层表演的原因是，情感劳动本身虽然把焦点放在“情感调节（regulation of emotion）”上，但Hochschild的研究发现，情感劳动的执行方式中存在两个应对战略。

如果说深层表演将重点放在“内部体验的感情的自我控制（selfregulation）”上，那么浅层表演则把重点放在向外部暴露的感情表现的自我控制上（金相杓、李德路，2008）。

Ashforth & Humphrey（1993）把“情感劳动”的概念化进一步扩大到“情感劳动”超越了假装（做作）行为和内面化行为，还包含“真正情感的表现——真心行为”的第三个范畴。

也就是说，服务提供者在执行职务的过程中，不经过有意的努力也可以表现出自发的感情，这种纯粹感情（genuine emotion）的表现也可以成为情感劳动的手段。

如果按照“真诚的行为”，即“纯粹的感情表现”执行职务，就相当于情感劳动强度最低的情况，但Ashforth等（1993）认为，只有在这种情况下，才能体现情感劳动的肯定性结果。

将深层表演（内心行为）和浅层表演对顾客满意或组织效益产生的影响进行比较，在服务传递过程中，服务职员的深层表演能够通过努力，使实际表现的情感规范和自己的内心感情保持一致，向顾客传达真情性，比浅层表演更能产生积极的影响。

如果在反复执行职务的过程中，浅层表演和深层表演成为习惯行為，执行感情劳动的紧张程度可能会减少。

但感情劳动者被强制表现出“与内在感情不一致”的规范性感情，因此感情表达和纯粹感情不一致的情况经常会出现（金民柱，2006）。

另外，最近对情感劳动结果的研究表明情感劳动与深层表演（内心行为）和浅层表演的结果不同。

一般来说，浅层表演会对员工以及顾客的反应产生负面影响，而深层表演则会比浅层表演对员工本人以及顾客感知到的评价和反应产生积极影响。

情感劳动在浅层表演和深层表演上对于组织而言都是积极的，但对于员工本人来讲，浅层表演则更具消极的一面。

但是，如果将情感劳动分为浅层表演和深层表演（内心行为），这些概念分别对组织和员工产生不同的影响，在与顾客相互作用期间，员工的深层表演与肯定性的结果有关，相反，浅层表演则与否定性结果有关（Grandey， 2003）。

因此，情感劳动的负面结果——压力、虚脱、感情枯竭等心理问题在执行表面扮演的行为中将更加严重。

（一）问卷设计
本研究使用了金有庆（2013）修改的由Brotheridge & Lee（2003）开发的情绪劳动浅层表演及深层表演的测试尺度，Brotheridge & Lee的测试问项近年来被普遍使用，为帮助回答者理解相关问题，本研究对部分问题作了部分修改，具体问项如表1所示。

（二）研究假设
在以往的研究中，情绪劳动策略可以分为浅层表演和深层表演两个维度。

浅层表演指员工通过情绪表达改变表层行为，如微笑、和蔼等，与顾客维持一种融洽的互动关系。

深层表演指员工努力进入角色，发自内心地去服务好顾客，使情绪体验与顾客要求相一致。

旅游从业人员需要与游客频繁互动，需要具有丰富的情感经验和表达能力，这对其工作性质提出了特殊的要求。

正因如此，有学者开始通过质性分析探索旅游业人员的情绪劳动策略，并指出其工作需要情绪劳动的迫切性更高。

在此基础上，本文提出以下假设。

假设1：中国旅行社从业人员的情感劳动策略中深层表演程度高于浅层表演。

在现有的情感劳动研究中，本研究关注的是感情劳动者和顾客之间的相互作用部分，根据相互作用的时间长短、情感投入的强度，感情劳动的强度和结果有所不同。

如果这样的推论正确，基于从业人员和顾客之间相互作用而产生的情绪劳动策略势必存在差异。

为探知这一课题，本研究将中国旅游业从业人员中与客户互动强度高的群体（导游）和互动强度低的群体（客服人员）全部纳入调查标本。

同上的推论一致，在旅行社从业人员中尤其是导游，是与客户接触最频繁和时间最久的职业，有研究表明，导游的浅层表演负向影响游客的积极情绪；而深层表演正向影响游客的积极情绪。

在此理论基础上，本研究提出以下假设。

假设2：中国旅游社从业人员中导游的情感劳动策略区别于其他客服人员。

假设2-1：中国导游的浅层表演低于其他客服人员。

假设2-2：中国导游的深层表演高于其他客服人员。

（一）问卷发放与回收
本研究对象面向中国旅行社从业人员，包括导游和前台咨询人员。

调研主要以问卷形式展开，调查时间为2019年3月1日—2019年4月15日。

中国旅行社发放350份，除去有明显错误和有漏项的问卷后，得到有效问卷308份，作为本研究的标本。

（二）样本基本情况
采用SPSS 22.0进行数据录入和分析，整体标本中男性比例略高于女性，各自为51%、49%。

从年龄上看，中国的从业人员中87.4%的人员在20～30岁，说明旅行社行业在中国是新兴的行业，富有挑战性的年轻从事者居多。

从学历上看，大学毕业的占比最多，其中48.7%的人员为本科学历，说明我国从事导游和旅行社咨询的从业人员的平均学历水平较高。

从职业性质看，整体标本中，导游占比仅38.3%，客服人员占比61.7%，呈现出相对较大的差距。

（一）信度和效度分析
本研究采用金有庆的情感劳动的执行策略的9个测量问项进行了效度分析，结果呈现两个要因，根据问项内容分别命名为“浅层表演”和“深层表演”，总的分散度说明度达到60.299%。

在此基础上，分别对两个要因进行信度检验，对浅层表演的5个问项进行信度检测结果Cronbach’sα系数为0.861，对深层表演的4个问项进行信度检验结果Cronbach’s α系数为
0.504，虽然可信度可以接受，但当删除“为给顾客留下好的印象，我刻意真心地努力工作”这一问项时，Cronbach’s α系数为0.798，为了后续研究结果的信赖度，删除此项问项后，其余3个问项作为深层表演这一变量的测量指标。

（二）T检验
为了比较中国旅游业从业人员的情绪劳动策略的平均值，本研究得出了单样本T检验的结果，如表2所示。

由此可以看出，我国旅行社从业人员的深层表演程度平均值为3.49，高于浅层表演平均值2.72。

（三）基于客户相互作用的情感劳动差异分析
为了掌握基于相互作用类型不同组间情感劳动执行策略的差异，根据与客户的频繁接触程度不同的区分标准进行了T检验。

调查了导游与客服人员之间的平均差异，如表3所示，在所有的变量中，导游的浅层表演平均值低于其他客服人员，深层表演程度也高于其他客服人员，虽然得到的是与本研究的推论及常识性推论相一致的结果，但差异表现并不显著。

本研究在情緒理论的基础上，结合浅层表演和深层表演两种情绪劳动策略，探讨了旅行社从业人员的情绪劳动强度和劳动策略处于何种状态。

为了检验这一观点，笔者选择了308位旅行社的从业人员进行了研究，分析结果如下。

首先，旅行社从业人员的情绪劳动管理包含浅层表演和深层表演两种策略，研究表明，浅层表演负向影响游客的积极情绪，而深层表演则正向影响游客的积极情绪；本研究验证了我国旅行社从业人员的深层表演程度高于浅层表演程度。

其中，主要原因是旅行社的从业人员在整个服务互动过程中，为了更好地提升游客的体验情绪，往往更加积极地根据自身职业要求调控自己的情绪，不论是应付式的“强颜欢笑”，还是发自内心的“真情流露”，假设1成立。

其次，在先行研究中也曾研究过顾客之间的相互作用类型在情绪劳动和结果变数之间的调节作用。

但是，基于与客户的互动频繁程度，这种调节作用在情绪劳动策略是否发挥作用的推论还没有得到验证。

本研究假设：即便情感劳动强度低，但与客户的接触时间长、接触频繁度高的导游集团相比其他一般的旅行社客服人员，情绪劳动策略则更多的是发自内心的、真心的深层表演；相对的浅层表演较少。

数据分析的结果虽然支持了这种推论，但是导游和其他客服人员间的差距并不大。

这种结果的呈现源于两个不同组间的标本占比差距太大，导游占比38.3%，远远少于客服人员61.7%的比例，虽然得出假设2、假设2-1、假设2-2成立，但本研究并没有太大的说服力，在今后的研究中应该补充导游的标本数量。

本研究对旅游企业管理具有一定的实践意义。

①旅游业从业人员展示热情、友好的情绪状态时，游客表现出较高的满意度。

旅游接待企业应该加强对从业人员的培训和管理，通过从业人员高品质的情感展示提升游客的积极情绪体验质量。

②旅游服务过程中，从业人员为了激发游客的积极情绪，执行发自内心的深层表演情绪劳动策略，增加游客的旅游体验感，进而产生愉悦感。

③旅行社从业人员在情绪管理过程中应该有意识地观察游客的个体心理特征，对于情绪敏感的游客，更好地满足他们期待的情绪表现，激发其积极情绪，进而促进其对旅游全过程产生良好形象感知。

（作者单位：1.大连大学；2.延边大学）。