提升服务质量大纲

改善服务质量大纲
服务是店面的主要工作之一，所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是我们的服务工作却总是出现一些问题，经常出现顾客投诉。

一个好的服务环境，不仅能增加顾客的消费欲望，也能留住客户，做出更多有效的推荐。

或者将新客户变成老客户。

所以在我认为，服务的四大重点为：
一、“心”是第一位的。

服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。

所以心态要好，心情要愉悦，随时随刻对服务对象露出笑容。

工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。

提高服务质量首先应从“心”开始.
二、“语”是服务用语。

规范使用服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且可以使企业形象大为提升。

服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。

为顾客服务时我们如何交递购物小票和零钞，向他人介绍商品时，我们员工的精神面貌、站姿及递购物篮时这都是“手”的范畴，故所有员工一定重视你的“左右手”。

四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。

凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。

但方法对了，也用心了，不见得就能取得好的结果。

例如我们在处理顾客投诉的时候有时也要注意原则与灵活的结合，毕竟服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意
根据以上四点，我的想法是分别整理出四个章节的课程，内容包括实际案例、经典故事、正反视频教材三大内容。

需要同事们的支持的内容为：
1、根据上面四个主题，分别例举出一个实际中做的不足的地方，并且该如何改
进。

2、说一个关于服务的经典故事，并且写出通过这个故事我们学到了什么？
3、推荐一些店长或者员工值得看的视频课程或者书籍。

4、针对这些内容有什么好的建议。

我会根据大家提供的资料进行汇总整编，并且与赣州市区的同事拍出视频。

望各位在这两天发给我。