中心公司服务中心固定岗岗位作业指导书

中心公司服务中心固定岗岗位作业指导书
1、岗位描述
1.1工作概述
向客户提供咨询、指引、礼仪迎送服务，负责岗区内公共安全及公共秩序的日常管理。

1.2工作权限
1.2.1有对违反大厦管理规定行为的纠正、制止权；
1.2.2有对本中心安全管理工作改进的建议权。

1.3岗位关系
1.3.1直接上级：安管主任
1.3.2直接下级：（无）
1.3.3其他内部关系：公司各职能部门、服务中心1.3.4外部关系：客户
1.4特殊要求
1.4.1了解国家及地方有关消防、治安管理条例等法律、法规；
1.4.2熟悉本区域客户的基本情况及大厦周边交通路线、医院、大型购物场所等；
1.4.3熟悉并掌握《突发事件预案》的各项流程；1.4.4有一定的沟通协调能力。

1.5考核标准
1.5.1岗位职责；
1.5.2《年度考核细则》；
1.5.3《安管员日常考核计分办法》。

2、岗位职责
2.1负责岗区内公共安全及营业秩序的维护；
2.2负责岗区内消防、治安等突发事件的紧急处理；
2.3负责岗区内设施设备、环境卫生及标牌的巡查与看护，发现问题及时处理；
2.4负责客户大宗物品及易燃易爆危险品出入控制，禁用客梯运送大件物品；
2.5按规定时间开启/关闭相关通道门并检查区域内空置店铺及防火通道，防止无关人员的进入与滞留；
2.6负责岗区内秩序维护（3F恒兆置业门岗）；
2.7完成上级交办的其他工作。

3、岗位目标
3.1不发生因岗位责任引发的安全事故；
3.2不发生因服务行为不当而引起的客户投诉。

4、工作规范
4.1岗位形象及值岗规范
4.1.1岗位形象执行《警容风纪规范要求》；
4.1.2值岗规范执行《商场固定岗-值岗标准》、《安管人员移动电话使用规定》。

4.2交接班规范
交接班规范执行《交接班制度》；
4.3接待客户的要求
4.3.1聆听询问时，注意力要集中，平视对方，目光亲切；
4.3.2解答客户咨询时要做到简洁、吐字清晰、语调适中、语速缓和、语气亲切；
4.3.3接待客户咨询时要使用“您好、请问”，引导客户时使用“请您”等礼貌用语；
4.3.4指引疏导客户时手势要准确，动作要舒展大方。

4.4照明控制
按要求定时开启或关闭相关照明；
4.5物品出入管理
4.5.1物品出入管理执行《中心物业管理及服务标准》；
4.5.2危险物品管理执行《物业管理及服务标准》、《危险品进入单办理规定》。

4.6呈报处理
4.6.1投诉：遇有客户投诉，认真聆听客户意见，做好登记，及时上报；
4.6.2报修：遇有报修，认真做好记录，第一时间转报给工程部，报修电话：
8：30—17：30报，其他时间报；
4.6.3环境卫生：发现环境卫生问题，及时通知区域
保洁主管。

4.7其他事务处理
4.7.1防止无关人员尾随客人溜门进入；
4.7.2做好疏导工作，劝止人员吸烟、嬉闹和儿童在岗区内玩耍；
4.7.3对不听劝阻，在岗区内滋事、长时滞留的人员，应通知主任到场处理；
4.7.4老、弱、残障人员进入岗区，应主动上前询问事由并予以协助；
4.7.5发现客户携带物件较多、出入不便时，应主动给予帮助。

4.8相关记录
●《值班日志》
●《来访人员登记表》
●《业户物品出入登记表》
●《中心业户印签书》复印件
5、巡检标准（无）
6、安全责任
6.1对客户资料负有安全保密责任；
6.2遵守公司安全管理规定和《员工守则》要求。

7、应急处理
遇突发事件时，应立即报告主管领导，服从指挥，流程参照《突发事件预案》执行。