依顾客心理做好饭店服务工作—赵映雪

依顾客心理做好饭店服务工作—赵映雪
依顾客心理做好饭店服务工作随着现代服务业的发展，顾客对饭店的服务要求也随之提高，客人是饭店赖以生存的基础，所以客人是饭店真正的老板，是饭店最重要的人。

饭店服务的核心就是客人至上。

这就要求我们在保证饭店品质的同时不断提高饭店的服务水平。

当我们面对不同地区，不同生活背景，不同习俗习惯，不同性别年龄，不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，这就要求饭店服务人员在日常生活中善于观察、分析，即时捕捉信息，了解和满足客人需求，因此研究顾客在酒店消费的心理，有助于培养服务人员的洞察力，以便为客人提供更优质的服务。

了解顾客的方法是多种多样的，可以通过顾客档案间接了解，也可以通过与客人交谈中的观察接触直接了解。

从顾客的眼神、表情、言谈、举止中直接了解顾客。

下面我从饭店的三个主要部门分析怎样依据顾客心理做好饭店服务工作。

一、前厅部
前厅部是整个饭店业务活动的中心，是饭店的门面，关系到整个饭店的运营。

当客人走进饭店，最初看到的就是饭店的前厅，所以前厅对于饭店营业是至关重要的。

宾客在前厅的心理一般需求表现为：
1、求服务质量的需求
2、求尊重的需求
3、求方便快捷的需求
4、求知的需求
5、求环境优雅、设备齐全的要求
6、求服务人员素质的要求
所以，要满足宾客以上需求，饭店首先应该注重前厅环境的布置，保持前厅的整洁和布局的合理。

其次，饭店应该注重员工的形象美，饭店前台工作人员必须有统一的服饰、发型，并且总是面带微笑，举止得体，注意语言规范，做到礼貌待客。

这样可以给宾客营造一种宾至如归的感觉，让宾客对饭店留下较好的第一印象。

最后，就是要注意服务技巧的表现美，服务员动作要娴熟、干练，要根据宾客的反应和情绪，学会变通，使服务变成一种美的享受。

二、客房部
客房是饭店、酒店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。

客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。

客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。

这里有一个案例，可以帮助我们更好地了解宾客对于客房部的需求，以便我们更好地为客人服务。

905房间的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。

后来了解到的情况是：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。

这件事告诉我们收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定
4、满足求知需求
主动介绍菜谱，介绍菜肴相关知识和典故。

5、满足服务效率需求
备有快餐食品；简便手续，反应迅速；先上安客茶；及时结账。

除此之外，饭店应该保持餐厅的清洁，保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。

清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。

因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。

其次，餐厅还要注重食品的价格，合理的价格本身就具有强大的吸引力。

因为作为消费者，总希望买到物美价廉的商品，要经常搞打折活动，比如在节假日期间对来到饭店就餐的客人打折等。

总而言之，饭店在提高服务质量的同时也要注意产品的质量，才能真正意义上吸引更多的客人。

结合以上对饭店的三个主要服务部门的服务标准分析，我们知道要做好饭店服务工作，需要从宾客角度出发，为宾客提供各种个性化的细微服务，使宾客有宾至如归的感觉。

只有满足顾客的各种心理需求，才能使饭店拥有更多客源，提高饭店经济效益。