俏巴蜀培训手册

俏巴蜀
前厅员工服务培训手册
员工培训内容
1、仪表仪容（个人卫生及仪容仪表---3页，服务姿态站姿---3页；走姿----4页；手势---4页；服务（四
清----5页，四不要----5页）个人卫生标准---5页；工作卫生----6页）------3—6页
2、服务礼貌用语 ------------------------------------------------- 6—7页
3、端托服务规范（常见的步伐 9页；端托注意事项9页）------------------------8—9页
4、餐厅摆台规范 ---------------------------------------------------- 10页
5、斟酒服务规范 ---------------------------------------------------- 11页
6、上菜、分菜服务规范 --------------------------------------------- 11页
7、订餐服务规范 --------------------------------------------------- 12页
8、送客服务规范 --------------------------------------------------- 12页
9、退菜服务规范（退菜流程、退菜原因）----------------------------------- 13--14页
10、洗刷、消毒工作规范 -------------------------------------- ------- 15页
11、餐厅卫生工作规范 -------------------------------------------- 15--16页
12、餐厅部交接班制度 ------------------------------------------------ 16页
13、餐厅一日工作规范 ------------------------------------------------ 16页
14、餐厅服务不合格分类及处罚标准------------------------------------- 17页
15、餐厅疑难问题处理 ------------------------------------------------ 18页
16、顾客投诉处理办法 ------------------------------------------------ 19页客人投诉问题的解决办法？------------------------------------------------------------------ 19页
遇到客人投诉时怎么办？ -------------------------------------------------------------------- 19页
接待发怒型客人的投诉，怎么办？ ------------------------------------------------------------ 19页
顾客投诉处理办法 --------------------------------------------------------------------- 19---20页
两位客人订下同一个餐台，怎么办？ ---------------------------------------------------------- 20页
如何接待年幼的客人？ ---------------------------------------------------------=------------ 20页
如何处理喝醉酒的客人？ -------------------------------------------------------------------- 20页
如何处理突然停电事故？ -------------------------------------------------------------------- 20页
锅底出现标签的处理意见----------------------------------------------------------------- 20---21页如何处理宾客损坏餐具事件？ ----------------------------------------------------------------- 21页对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？ -------------------------------------------------------- 21页发现未付款的客人离开时如何办？------------------------------------------------------------- 21页客人要向服务员敬酒怎么办？ ----------------------------------------------------------------- 21页给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ --------------------------------------------- 21页在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？ -------------------------------------- 21---22页客人点的菜已售完，怎么办？ ----------------------------------------------------------------- 22页客人对菜品质量不满，怎么办？ --------------------------------------------------------------- 22页
客人认为他所点的菜不是这样的时候，（上菜与点菜不符）怎么办？ ------------------------------- 22页客人结账时，认为价格不合理，（金额不符）怎么办？ ------------------------------------------ 22页开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？ ------------------------------------------------------ 22页如有外来的人员寻找正在就餐的客人怎么办？ -------------------------------------------------- 22页未告诉客人小料收费，遇到此类客诉的处理方法，结果，如何避免? -------------------------------- 22页自带酒水的客人如何处理？-------------------------------------------------------------------- 22页
岗位职责及服务规范
1、迎宾员（领位员）岗位职责及工作规范
2、吧台酒水员岗位职责及工作规范
3、吧台（收银员）岗位职责及工作规范
4、保洁员岗位职责及工作规范
5、保安员岗位职责及工作规范
6、服务员岗位职责及工作规范
7、传菜员岗位职责及工作规范
8、领班岗位职责及工作规范
9、经理岗位职责及工作规范
一、仪容仪表及个人卫生
1、您的仪容仪表代表自己和公司的形象，请您严格自律，把自己最美的一面展现在宾客面前。

服务员仪容仪表总体要求
容貌端正举止大方端庄稳重不卑不亢
态度和蔼待人诚恳服饰庄重整洁挺括
打扮得体淡妆素抹训练有素言行恰当
1、其它：男女员工均不得使用气味浓烈的香水或油脂；注意口腔卫生，岗前不饮酒，不食用葱、蒜气味强烈的食物，防止口、体异味。

按酒店要求，上班时不允许佩戴戒指、手镯、项链（不外露）耳环、耳链（只允许带耳钉）及其它装饰物。

不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗.
2、容貌表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方
3、头部发型；男、女员工均不得梳怪异发式，不得染除黑色以外其它颜色的头发。

头发梳理整洁，前不遮眉，后
不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方
男：头发梳理整齐，无头屑，打啫哩水，男员工不得留长发、大鬓角。

头发前不遮眉，旁不遮耳，后不遮衣领。

头发长短要求用手插进头皮，两指缝间不露出头发为合格。

女：头发梳理整齐，无头屑，不留头帘。

（刘海）无碎头发。

女员工不得散发披肩，使用黑色发带（皮筋），佩戴公司统一的头花，发夹。

头花要佩戴端正，不偏不斜。

不允许私自佩戴自己的头花。

手部：保持手干净，整洁，不涂指甲油，不留长指甲（以看手心指甲不露出指头外为合格）
工服工裤着装：工服：穿着时保持清洁整齐，扣好钮扣；熨烫平整，纽扣要齐全扣好。

穿制服时不要挽袖、挽裤腿；
保持清洁，无油迹，污渍。

纽扣无脱落。

无褶皱（下班后要妥善保管不要重压，叠放整齐）；
工裤（黑色西裤不允许穿带条纹，带图案的工裤或牛仔裤）。

工牌：要佩戴正确，不歪斜，不遮盖。

准确无误戴在左胸处。

领带、领花：需戴端正
工鞋：穿黑色（灰色、蓝色）袜子，黑色工鞋，不允许穿白袜子或其它颜色的鞋袜。

皮鞋（黑色）要保持清洁光亮，布鞋要保持干净无破损。

（不得赤脚穿鞋，不得穿凉鞋，旅游鞋）袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）洗澡：勤洗澡，讲究卫生。

个人卫生
做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤洗衣服；勤修剪指甲
班前不吃生葱、生蒜、韭菜等有浓烈异味的食品
服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

服务姿态
a)站姿“站姿四忌”：（东倒西歪、耸肩勾背、双手乱放、做小动作）
b)站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的基础。

c)站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖分开45°至60°角；身体中心线应在两腿之间，主要依靠双脚掌和角弓支撑；双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，右手放在左手上；双腿并拢直立，挺胸，收腹，双肩要平，自然放松；双目平视前方，下额微收，嘴微闭，面带笑容。

d)女服务员站立时，双脚大致呈“V”字型，脚尖分开为50°左右，膝盖和脚跟要靠紧，不能双脚叉开；两手交叉
放在肚脐下，右手放在左手上，以保持随时可以给客人提供服务的姿态。

e)男服务员站立时，双脚可以并拢，也可以叉开，叉开时，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右合适，两脚尖向正前方，身体中心落于两脚间，身体直立，挺胸收腹；双手放于在小腹前或小腹后交叉，不允许把双手叉在腰间报于胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物等。

走姿
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。

要给人一种标准的动感美，可以说是让客人得到了精神上的享受。

行走姿态的基本方法要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。

双臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超20°。

行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。

步速和步幅也是正确行走姿态的重要因素，服务工作的性质决定了服务员在行走时要保持一定的步速和步幅。

步速是行走的速度，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步为宜，较好的步速可以反映出服务员主动积极的工作心态。

是客人乐意看到的。

步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体角度必然加大，服务员经常手持物品来往于厨房与餐厅之间，很容易发生意外，另外，步幅过大加上较快的步速，容易让人产生一种“窜”的感觉。

男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30厘米左右为宜。

在行走时，步子要轻而稳、自然大方、眼睛要平视前方的客人。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时要礼貌向客人致歉；遇到宾客要点头致意，并说“您好”等礼貌用语。

在店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

坐姿
文雅自如的坐姿是体态美的一种表现。

坐姿的基本方法和要求是：入座时，动作要轻而缓，走到座位面前转身，右脚向后半步，左脚跟上，然后轻稳坐下，要求胸部自然挺直、立腰、收腹、肩平头正、目光平视、面带微笑。

肩平头正、目光平视、面带微笑。

女服务员穿裙装服务时，要用手把裙子向前拢一下，双脚并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。

有扶手时可以双手轻搭于手或一搭一放。

男服务员入坐时，双脚自然平落地面，双膝间的距离，以松开一拳为宜。

双手自然放在大腿上或轻搭在沙发扶手上。

特别需要注意的是，无论坐在椅子还是沙发上，最好不要坐满，一般只坐椅子的一半或三分之二；无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。

就坐时切忌有以下几种坐姿：一是坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；二是将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；三是在上司或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿、抖腿、半躺半坐等。

手势
手势是最有表现力的一种体态语言，它是餐饮服务员向宾客介绍、谈话、引路、指方向等时常用的一种形体语言，要求做到正规、得体、适度、手掌向上。

例如：给宾客指方向时，可以采用“直臂式”，即把右手或左手手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。

在指示方向时，身体要倾向宾客，目光要兼宾客和所指方向，直到为宾客表示清楚后，再放下手臂。

又如在“请客人入座”时，可采用“斜式”，即将右手或左手曲臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。

遇到重要客人还应双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入座。

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打“请”姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的“请”姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式
注意：在任何情况下，不要用食母指着自己或用食指指点他人的手势是不礼貌的行为；在谈到自己时可以用手掌按在自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。

上下楼梯
上楼梯时，行走速度比地面行走时稍快些，身体自然向上挺直、稍向前倾，胸部要微挺，头正肩平，臀部要收，前摆
腿屈膝抬起，后登腿微屈支撑，两脚交替踏上，双臂自然摆动，眼睛平视前方，尽量用余光观察脚前的台阶。

下楼梯时走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握脚下的快慢高低，沿梯而下。

服务员应做到“四轻”
即说话轻、走路轻、操作轻、动作轻
递茶、上菜、撤台时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

服务员的举止
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有剔牙、抓头、搔痒、挖鼻孔、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”
一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感
不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，不受重视感
二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感
不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感
三要沉着稳重，给人以镇定感
不要慌手慌脚，给客人以毛躁感
四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感
不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感
服务中递交物品
站立，双手递交，态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人
二．个人卫生检查标准：
1:在工作时，服装要保持整洁合身，服务员上岗时必须穿工作服配戴工作牌，有围裙的要系好，要穿工作鞋。

鞋袜清洁无异味，内衣，外衣都要保持清洁，在工作前，便后，抽烟后和准备食物前，均应用肥皂洗净手，包括指甲洁净，勿涂指甲油。

2:必须保持头发清洁，梳理整齐，做到勤理发，勤洗澡，勤换衣，男孩不留长发，女孩长发要盘起，禁止在上班时间用手指去抓头发，搓眼和揉眼睛，不要当众挠痒，禁止用抹布擦脸和手臂。

3:在工作时，禁止吸烟。

吐痰和嚼口香糖，打喷嚏和咳嗽时要用手或纸巾将脸遮住。

服务时留心不要把手指伸入盘子或碗中。

4:工作前3小时内禁止食用生葱，大蒜，韭菜等又强烈刺激性气味的食品。

5:女员工上班要化淡妆，以保持皮肤的细腻，湿润，显得年轻，有活力；男员工不准化妆，但要经常修面，剪鼻毛。

6:钢笔和圆珠笔应当放在较低的口袋中，防止弯腰时掉进食品中，绝对不允许将笔含在口中或别在耳后。

7:有体臭、口臭的员工应及时治疗，治愈前，原则上不得从事直接接待客人的工作。

8:上班时不可用手接触口部；品尝食品时，应使用干净的小碗或小蝶，品尝完毕，应将使用过的餐具消毒。

9保持身体健康，注意牙齿卫生；脚的卫生，伤口卫生等。

餐饮职工应定期检查牙齿，当受到较轻的伤时，应包扎好伤口，决不能让伤口接触食物。

10:餐饮工作人员在工作时，禁止带手表，戒指，项链等饰品。

结婚戒指除外。

三．工作卫生
1:当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏，不准随地吐痰。

2:手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端以及汤匙盛汤部分。

3:服务员使用的抹布、垫布等要每天清洗干净，用开水浸烫，以减少或灭火细菌。

托盘等工具必须保持清洁。

4:腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。

5:从骨碟上掉落下来的食物不可给客人使用。

6:不可使用掉落地上的餐具及口布。

7:对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗。

8:严禁随地丢弃废纸、倒水乱放餐具。

9:在服务过程中要留心就餐者，发现病态者或带病菌者，对其所有餐具要单独收拾，重点消毒10:收拾时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难。

服务礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”、“十字”
“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声
“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见
问候声：
1）“***先生/小姐您好！欢迎光临！”；
2）“中午/晚上好，欢迎光临！”；
征询声
1）请问您几位？”
2）“请问现在可以点菜了吗？”
3）“您喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
4）“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
5）“请问您喜欢吃点什么？我们今天新推出…（我们的特色菜有…）”
7）“请问现在可以上菜吗？”
8）“我把这个菜换成小盘装可以吗？”；“请问，可以收掉这个盘子吗？”
9）“您吃得好吗？”；“您觉得满意吗？”；
感谢声
1）“感谢您的意见（建议），我们一定改正
2）“谢谢您的帮助”
3）“谢谢您的光临”
4）“谢谢您的提醒”
5）“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
道歉声
1）“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
2）“对不起，让您久等了，这是***菜”
3）“真是抱歉，耽误了你很长时间”
4）“对不起，这道菜刚刚卖完，帮您换其他的菜品可以吗？”
5）“对不起，我把你的菜上错了，请原谅”
6）“对不起，请稍等，马上就好！”
7）“对不起，打扰一下”
应答声
1）“好的，我会通知厨房，按您的要求去做”
2）“好的，我马上就去”
3）“好的，我马上安排”
4）“是的，我是餐厅***号服务员，非常乐意为您服务”
5）“谢谢您的好意，我们是不收小费的”
6）“没关系，这是我应该做的”
7）“我明白了”
祝福声
1）“祝您用餐愉快”
2）“新年好”；“新年快乐”；“圣诞快乐”；“节日快乐”
3）“祝您生日快乐”
4）“祝您心情愉快”
送别声
1）“***先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”
2）“***先生/小姐，再见”
3）“请慢走”
其它礼貌用语
1）“请用茶”；“请您用酒”
2）“您的菜上齐了，祝您用餐愉快”
3）“请您对我们的服务和菜品多提宝贵意见”
礼貌用语注意事项
1、注意面向宾客，笑容可鞠，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼、心不在焉；
2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势
4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走
5、讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清
楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

端托服务规范
略……
摆台规范
步骤程序标准
摆台：是餐厅服务员的操作术语，摆台就是在餐台上摆放各种餐具的过程。

根据餐具的类型和本能的用餐习惯，合理摆放。

摆台要求与标准
摆台要求：
仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，在摆台前，应将双手进行清洗干净，对所需的餐、饮用具进行检查，不得使用残破的餐具（狗牙、缺口）。

是否清洗消毒，无油迹、无水迹等。

物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐、酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺，符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

1摆台用具：骨碟、水杯、筷子、汤漏勺、烟缸、托盘（清洁：无油渍、水渍、杂物）
2摆台时必须要用托盘。

注意事项：摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

所有餐具在摆台之前要进行检查要求如下（餐具无破损，骨碟、水杯，（玻璃杯）小白瓷勺无缺口狗牙现象，尤其是酸梅汤杯与小白瓷勺要特别注意，格外留心要无缺口，狗牙现象，以免客人用餐时划伤嘴角。

如果由于摆台粗心大意酿成后果公司会
对您对顾客的影响程度进行处罚）
4、摆台标准：要求摆放整齐划一，符合规范标准，摆放时花纹、图案、店徽正面朝向客人；做到即整洁有卫生又有
艺术性；即方便客人使用，又便于服务员的操作。

5、摆台：骨碟定位以餐椅的正椅背中心为准（与桌边间距2厘米大概两指宽），水杯摆在骨碟右上方，（与骨碟、汤
碗间距1厘米大概一指宽），汤碗摆在骨碟左上方，与水杯、骨碟间距1厘米大概一指宽），要求餐具横看、竖看都要成一条线。

6、摆骨碟从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟定位，骨碟边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。

7、摆筷子骨碟右侧放筷子，筷尾离桌边1.5厘米
8、摆汤碗、勺在骨碟左上方摆汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

9、摆牙签盅、纸巾盒、放至台面内测
斟酒服务程序及规范
斟酒服务
在餐厅对客服务中，给客人斟倒酒水饮料是餐厅服务员的重要工作内容之一，服务员娴熟的斟酒技术和热情服务会使客人得到精神上的享受和满足，从而给客人留下美好的印象。

一：斟酒服务包括:示瓶（展示）开瓶斟酒（斟倒酒水）三步骤
1：示瓶：一般比较贵重的酒水，在斟倒之前要展示给客人看1.核实所提供的商品有无误差2.同时也表示了对客人的尊重。

示瓶的方法主要是服务员站在客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，请客人辨认。

这是斟酒服务的第一道程序，它标志着斟酒服务正式开始。

开瓶：啤酒器和红酒器
持瓶姿势：持瓶姿势是服务人员斟酒服务时，持瓶的手法，即拿瓶姿势。

为顾客斟酒水时，站在客人右侧，餐厅服务员持瓶姿势是否正确是保证斟酒准确规范的关键。

正确：叉开右手拇指，其余四指并拢，掌心帖与瓶身中
部，即酒瓶商标的另一方，握瓶时，手指用力均匀，使酒瓶握实左手中，采用这种持瓶方法，可避免酒液晃
动，并防止在斟酒时手颤，持瓶时左手下垂，并握有一块干净口布，右手大臂和小臂呈90度直角。

向杯中斟
酒时，上身略向前倾，当斟满酒液时，右手利用腕部的旋转将酒瓶商标转向自己身体一侧，同时左手迅速将
餐巾益住瓶口，以免瓶口溢酒或滴落。

二：斟酒的用力：斟酒时的用力要灵活而巧，正确的用力应是大臂以肩为轴，小臂用力，利用手腕的转动，将酒斟至杯中，腕力灵活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就要感到自如，腕力用的巧，斟酒时酒液流出的量就准确，
斟酒及启瓶均应利用手腕的旋转来掌握。

斟酒时忌讳：大臂用力与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线，并使顾客出现躲闪状。

三：酒水服务的站位：
餐厅服务员应站在客人的右侧身后。

规范站立是餐厅服务员的右腿在前，插在两客人座椅之间，脚掌落地，左腿在后，左脚尖着地呈后蹦势，使身体向右略倾斜式。

餐厅服务员面向顾客，右手持瓶，面向客人右侧依次进行斟酒，因斟一杯酒更换位置时，要做到进退有序，这时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并起，使身体恢复原状。

再次斟酒时，右脚向前一步，左脚跨一步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整个过程显得潇洒、大方，餐厅服务员斟酒时忌讳：将身体贴靠在客人身上或座椅上，但也不要离得太远，更不可以在一个客人斟酒时同时给两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。

斟完酒水，身体应迅速恢复直立状。

在斟酒服务时，切忌弯腰、探头、直立或仰身。

四：斟酒方式：
桌斟：指客人的酒杯放在餐桌上，餐厅服务员持瓶向瓶中斟倒酒水，斟倒一般酒水时，瓶口应距离杯口2cm左右，瓶口对准中心缓缓的将酒水注入到酒杯中，啤酒或气泡酒应将酒液沿杯壁注入杯中。

捧斟：斟酒服务时，餐厅服务员站立于客人右侧身后，右手持瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟酒后绕向客人的左侧将酒杯放回原位。

捧斟方式一般适用于非冰镇酒水，捧斟取送酒杯时，动作要轻、稳、准、优美大方。

注意:无论那种斟倒酒水的方式，其酒瓶口与杯口保持一定距离，以免有碍卫生及操作时发出声响。

切忌左右开弓来斟
酒。

在开启酒水时尽量避免酒液晃动，如可乐、雪碧等酒水会有大量的气体产生，以免溅到客人身上。

斟倒气体酒水时要侧身服务。

标准斟酒量：白酒：8分满红酒：三分之一满（酒杯横放与瓶口齐平）黄酒：8分满茶：7分满啤酒：8分酒2分沫
斟酒安全：斟酒服务时，服务人员要确保斟酒安全，这是服务水平高低的一种体现。

斟酒服务时，整个过程要做到端平走稳，不倒不洒，在斟酒过程中，不洒不滴，切忌酒水滴落在客人身上
或衣物上。

斟酒次序：
a)先女、幼、老后男士
b)先主宾后主人
c)顺时针右侧斟酒
六、上菜、分菜服务程序及规范
上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

也不要再老人和小孩的位置上菜，要远离他们这类人群，以免发生人身安全。

若餐桌2面都做人的情况下，上菜在人较少的一方上菜。

上菜应按照顺序：凉菜→热菜→素菜→主食（要先荤后素，先高档后一般）
上菜的操作要求：
上菜时应用双手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。

将菜放到菜桌上（放菜时要轻），双手上菜，退后一步，报菜名：“xxxx，请慢用”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍★上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。

上、撤菜时不能越过客人头顶
★在上菜过程中如有新菜需上而台面无空间时，应巡视台面情况：菜剩较少时可征询客人的意见：***先生/小姐，可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢！上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是我店的特色菜***，请您品尝并多提宝贵意见”，此间视情况对特
★特色菜品给予适当介绍
★菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了，请慢用”
★上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

★快速翻台前，若想提前撤掉空盘，可以借在上水果的时候，直接把餐具撤掉。

但不能当客人面到餐汤剩饭，更不能在台面上刮骨碟。

上菜的注意事项：
1上菜前注意观察菜品色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜品有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜品卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

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订餐标准及规范
1、上班后，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。