公司级员工核心行为能力模型

客户价值
在客户服务的过程中，始终关注客户的满意程度，并把客户满意程度作为工作完成的重要标准
在面临时间压力或重大障碍时承担责任以确保客户满意
主动收集并分析内外部客户的意见与建议，向上级或其他部门反馈那些合理的意见与建议以便改进工作
根据内外部客户反馈意见提出产品、服务或工作的改进建议，并能说明改进的价值与必要性
充分了解团队的使命与目标，对团队的整体目标和利益表示高度的关注
团队合作
与团队成员公开分享信息、经验，愿意花费时间倾听他人的问题或心声，参与营造团队内融洽的交流和学习氛围
在团队工作中，积极帮助需要帮助的团队成员
主动承担工作失误的责任，不推卸给团队中的其他人
积极参与团队的决策，参与制定团队目标和为完成目标所需的具体的行动计划
在谈话时表现出对客户或他人的关注与尊重，努力营造轻松的谈话氛围
通过记录/记住客户谈话的内容，必要时对他人的谈话内容进行复述，确保自己已掌握客户谈话的全部内容或要点
当客户或他人的表述不是很清晰时，通过适当的引导来澄清客户或他人的问题与观点
准确地理解他人的谈话内容，哪怕是未明确表达出来的言外之意或深层次的需求，避免误解或不全面
主动、规范地为内、外部客户提供服务；准确识别与理解客户的需求并想办法迅速解决客户的问题；根据客户的反馈或问题提出改进建议；创建以客户为中心的流程和组织文化
乐于学习；乐于尝试新的事物或寻求新的解决办法；快速掌握事物的全貌及本质，乐于与他人共享经验与学习总结，主动承担辅导他人学习的责任
亚主题
流程意识
流程管理
对变革做出积极正面的回应，理解变革的优点与局限，相应改变自己的行为和工作方式以适应不断变化的环境和越来越高的工作要求
针对创新与变革的要求，主动思考所在部门或岗位需要配合的事项及实施过程中可能遇到的问题，并在实施中及时反馈和协助处理这些问题
主动应对可能的变革，预先提出可行的策略和建议并设法获得组织内部人士的接受与支持
了解自己的学习风格，同时能看到不同意见或相反观点的价值和优点所在
理解自己的学习风格，并知晓如何根据自身的学习风格规划发展道路
发现并学习不同方法的优点，分析各方法的利弊，并利用这些方法完成业务活动
共享知识
主动向他人阐述自己对新知识的理解，分享自己的知识和经验
花时间进行学习、总结，并向团队内的其他成员传播关于关键技术、最佳方法与工具等信息
积极参加公司和团队组织的学习活动以提升自己的能力
接受有建设性的批评意见，从中学习并适当地调整行为
将工作上的成功和失败加以利用，作为未来如何发展的参考依据
为树立“持续学习”的组织价值观，以及制定相关的公司政策做出贡献
以领导者的身份倡导和营造公司或部门内求，根据工作变化有效地做出调整
服务意识
客户价值
持续学习
讲求方法
共享知识
为什么
业务流程的设计与执行是工作效率和服务水平提升的关键，提高员工理解和落实各项业务流程的能力是广州移动面临的挑战之一
作为电信运营商，广州移动的使命之一就是通过理解客户价值和提升服务水平为客户创造价值
快速变化的环境和公司的高速成长，要求员工随时更新和掌握业务知识与工作技能，以开放的心态应对各种变化和挑战
意识到团队的重要性及个人在团队中的角色；愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过培训、辅导及其他手段，创造积极的团队氛围
第一级别
第二级别
第三级别
团队意识
遵守并按照团队内的规章制度和相关流程进行团队工作
积极地参与团队会议、学习及其它团队活动
理解自己在团队中的角色与责任，积极承担职责范围内的工作
以开放、友好、欣赏的态度对待团队成员，尊重团队成员的多元性，在团队内扮演积极的角色
将复杂的专业术语或深奥的问题翻译成通俗易懂的语言或进行举例，使他人更容易理解
在沟通过程中，能迅速抓住问题的重点，并针对这些重点优先进行解答
促进理解
遇到与客户或他人意见不一致时，通过积极的引导、澄清、分析来化解矛盾，避免进行辩解、反驳甚至攻击
通过解决客户或他人关心的焦点问题来化解矛盾，避免在相同的问题或暂时无法解决的问题上纠缠不清
素质模型－ 公司级员工核心行为能力模型
公司级员工核心行为能力模型框架概览
素质
沟通理解
团队协作
创新变革
定义
积极、耐心地倾听和理解他人的观点和意见；运用有效的方式，向他人清晰地表达自己的观点、立场和意见；有效掌握沟通的局面，促进双方的有效沟通
意识到团队的重要性及个人在团队中的角色；愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过培训、辅导及其他手段，创造积极的团队氛围
第一级别
第二级别
第三级别
创新精神
能看到不同意见或相反观点的价值和优点所在，对不同的观点和意见保持开放的态度
关注行业内和公司内的创新活动和对自己所在部门有用的信息与资源
进行超越既有局限的思考，参与研究性的、试验性的活动，并依据自己的经验提供反馈
认识到创新与变革的意义，主动学习创新思维的技巧，对创新进行全面的了解，并在实践中不断应用
努力维持创新性和延续性之间的平衡，确保在解决问题的同时使工作平稳过渡
行为能力定义：
遵从既定的工作流程；善于对完成工作所必需的流程进行判断，将复杂的工作进行分解，或将简单的工作进行合并；善于进行流程穿越和流程标准化，追求流程与绩效的持续改善
第一级别
第二级别
第三级别
流程意识
熟知与自己工作相关的操作标准和程序、工作流程和规范
行为能力定义：
主动、规范地为内、外部客户提供服务；准确识别与理解客户的需求并想办法迅速解决客户的问题；根据客户的反馈提出改进建议；创建以客户为中心的流程和组织文化
第一级别
第二级别
第三级别
服务意识
以诚恳的态度面对客户，确保对客户的需求及时反应
对于暂时不能解决的问题，向内外部客户表示歉意，并承诺马上联络相关人员与部门进行处理
理解所有团队成员的角色、职责和相互依赖的关系，并在安排团队活动中适当地进行分工
团队建设
澄清团队的目标，制定具体的团队工作计划，将团队目标分解到团队成员，确保所有的团队成员都在为实现团队目标而努力
关注团队工作绩效，分析团队实际绩效与理想绩效之间的差距，分析团队中潜藏的问题，寻找提升团队绩效的方法
将决策权力下放到适当的层次，促进团队成员参与决策，以帮助其提升能力
提出新颖而有价值的想法，并在此基础上开发出新的或改进的流程、方法、体系、产品或服务；面对创新或变革时能积极适应、配合，推动其顺利实施；鼓励创新与变革，积极创造有利创新的环境
亚主题
倾听技巧
表达能力
促进理解
团队意识
团队合作
团队建设
创新精神
顺应变革
推动变革
为什么
在行为事件访谈中，访谈对象表现出足够的关于沟通理解的数据
将客户满意作为团队和组织的重要使命，定期检查客户服务的日常流程
行为能力定义：
乐于学习；乐于尝试新的事物或寻求新的解决办法；快速掌握事物的全貌及本质，乐于与他人共享经验与学习总结，主动承担辅导他人学习的责任
第一级别
第二级别
第三级别
持续学习
保持与专业网络的联系，获取专业领域的最新动态信息
乐于学习部门或公司范围内的变革所带来的新的方法、流程、技术或体系
按流程进行操作，并表现出对业务流程的实施情况关注
能够发现、反馈与自己相关的工作流程中的问题，提出改进或简化的建议
关注导致结果达成的详细过程与容易出差错的环节，寻求提高质量或效率的方法
对所在部门的核心业务流程的各个环节，以及其中存在的突出问题有所认识
流程管理
分析导致结果达成的过程与因素，寻求提高质量和/或效率的方法
有效的沟通是完成工作的必要前提
以团队的形式为客户提供服务是广州移动的使命，也是实现客户价值的要求
在行为事件访谈中，访谈对象表现出足够的关于团队协作的数据
如何不断创新和变革，为客户、社会和员工创造更多价值，是广州移动的使命，也是广州移动核心价值观的主要内容
素质
流程导向
客户导向
学习能力
定义
遵从既定的工作流程；善于对完成工作所必需的流程进行判断，将复杂的工作进行分解，或将简单的工作进行合并；善于进行流程穿越和流程标准化，追求流程与绩效的持续改善
XXX公司员工核心行为能力模型行为能力指标
行为能力定义：
积极、耐心地倾听和理解他人的观点和意见；运用有效的方式，向他人清晰地表达自己的观点、立场和意见；有效掌握沟通的局面，促进双方的有效沟通
第一级别
第二级别
第三级别
倾听技巧
主动、专心地倾听客户或他人的谈话，表现出足够的耐心与高度的兴趣
在客户或他人表达其观点时，避免打断谈话进程、分散注意力等不礼貌的行为
在沟通中遇到分歧时，能适时澄清、确认双方已达成的共识，以及尚需解决的问题，必要时搁置争议，稍后再作处理
在沟通前，了解并分析沟通对象的特征，根据沟通对象确定不同的沟通策略
进行充分的沟通前的思考与准备，对沟通的内容进行有逻辑性的组织，寻找、归纳论据以支持自己的立场，增强沟通中的条理性与影响力
行为能力定义：
掌握设计和实施新流程的方法与经验，懂得按流程的思路进行工作分析，通过分解、合并等手段提高流程的效益与效率
参与公司或部门有关流程管理政策及操作指引的制定工作，并对后续的实施、优化工作提供支持
在流程管理和流程变革的过程中碰到障碍时，组织相关的资源对流程予以改进
通过跨部门的流程设计，使多个团队的工作进度、资源需求、质量标准等保持协调和同步，保证工作的顺利开展
开放、直接地讨论团队成员的绩效表现，帮助和鼓励员工对其个人的绩效问题进行诊断
关注团队的士气和结构，并通过沟通、激励等手段适当地进行提升
花费必要或足够的时间进行培训与辅导，向他人解释或示范正确的方法或绩效表现应该是怎么样的，提供具体的措施巩固他人的绩效表现
行为能力定义：
提出新颖而有价值的想法，并在此基础上开发出新的或改进的流程、方法、体系、产品或服务；面对创新或变革时能积极适应、配合，推动其顺利实施；鼓励创新与变革，积极创造有利创新的环境
分析和描述工作流程的成本与价值所在，发现业务流程中的瓶颈，并提出改进方案
评估并质疑既有的流程，并提出新方法以提高效率与效益的建议
乐于尝试挑战标准或传统的做法，提出新颖且有价值的观点，并应用这些观点开发出新流程
关注流程的最终效益与效率，并对一些关键环节进行量化分析，能够向他人解释复杂业务问题中的流程管理数据，并有效利用这些数据
虚心接受内外部客户的批评与建议，并表现出足够的耐心
在客户服务的过程中，主动关注客户的问题和要求，积极提供解决方案
通过解决内外部客户关心的焦点问题来满足其需求或化解矛盾
使有关人员及时获知客户的需求，并对相关客户的重要性进行排序，在职责范围内组织资源以满足客户需求
在必要的时候，通过引导客户对产品和服务的理解，促使客户与组织达成对客户服务标准的共识
推动变革
鼓励他人进行创造性的思考，激励他人形成具有创新意义的观点，对有益的冒险行为进行支持或奖励
鼓励下属将挫折与失败当作学习的机会，并亲自做出示范
营造理解、尊重个人的文化差异的工作环境，并以此促进组织内的创新氛围
在结果难以预测时表现出敢于承担风险的意愿，不处罚因缺乏先例导致考虑不周全所引起的失败，而是努力从失败中吸取经验并将其应用于未来的工作
准确地察觉沟通过程中他人的情绪的变化，并能解释他人的非语言行为，理解他人做出各种行为的原因，以便适时地调整自己的策略
表达能力
根据具体情况，适当地调整口头表达方式（正式/非正式），以达到更好的沟通效果
使用清晰的措辞和训练有素的流利的语言进行表达，避免断断续续或语焉不详
清晰地表达自己的观点，通过简要的重复、语调的变化等方法来传播谈话中的关键点，尤其是需要特别强调的细节或原则，确保他人能抓住重点，避免歧义或争议
主动承担辅导他人学习的责任，例如充当内部讲师、员工导师等
挑战现有的运作方式，主动查找难题、瓶颈和效率低的地方，创造性地利用新技术开发新产品、服务或工作方法
不断挑战更高的标准，对现有的或约定的方法进行进一步的改善和提高
致力于持续的改善，不满足于现状，并寻求新颖的、具有想象力的方法以改进现有的工作
顺应变革
表现出对部门或公司范围内的变革所带来的新的方法、流程、技术或体系的关注
组织相关资源进行客户满意度调查与分析，从而为客户服务和产品设计提供依据
深入调查从而详细深刻地理解客户当前的和日益显现的需求与期望，并寻求新的产品或改进售后服务，满足这些日益显现的需求
定期与同事探讨客户服务过程中的具体问题，指导他人如何提供内外部客户期望的服务
组织内外部资源设定、修改客户服务的相关流程与标准，确保客户服务的相关流程和标准有助于达成客户满意的目标