品质管理教程13
质量管理体系标准图解教程
6 7.3.4 设计和开发评审的结果和任何必要的措施的记录
7 7.3.5 设计和开发验证的结果和任何必要的措施的记录
8 7.3.6 设计和开发确认的结果和任何必要的措施的记录
9 7.3.7 设计和开发更改记录
10 7.3.7 设计和开发更改评审的结果和任何必要的措施的记录
11 7.4.1 供方评价的结果和评价所引发的措施的记录
① 4.2.3 文件控制 ③ 8.2.2 内部审核 ⑤ 8.5.2 纠正措施
② 4.2.4 记录控制 ④ 8.3 不合格品控制 ⑥ 8.5.3 预防措施
通常包括有质量计划、程序、规范、指南、作业指导书
和图样/标样等类。 本标准明示需形成的文件还有（但不仅限于此）（5.4.2）
（7.1）（7.3.2）（7.3.7）（7.4）（7.5.1b）（7.5.2c）和（8.2.4）上级 目录
4.2.4 记录控制 1.目的
…… 2.范围
…… 3.职责
…… 4.程序
8.2.2 内部审核 1.目的 …… 2.范围 …… 3.职责
…… 4.程序
8.5.2 纠正措施 1.目的
…… 2.范围
…… 3.职责
…… 4.程序
8.5.3 预防措施 1.目的 …… 2.范围 …… 3.职责 …… 4.程序
………… 1.目的 …… 2.范围 …… 3.职责
• 规定结果的特性 • 规定监测和分析 • 规定数据收集 • 考虑成本、时间
等经济因素
d
支持并监视 过程运行
• 配备资源 • 建立沟通渠道 • 内、外信息 • 获取反馈 • 收集数据 • 保存记录
e
判断过程 是否有效
• 监测顾客满意 • 监测体系过程 • 监测产品 • 分析所收集信息 • 评价分析结果
品质管理七大手法教程
品质管理七大手法教程一、PDCA 循环法PDCA 循环法是一种从改进、控制到改善的循环质量管理法。
它包括四个迭代环节：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Action）。
计划（Plan）：确定实现目标的步骤、执行环节和方法，建立计划。
执行（Do）：按照计划步骤，操作质量管理过程和活动，并进行测量与记录。
检查（Check）：检查与监测质量管理过程及结果，并将它们与期望值比较。
行动（Action）：通过有效的管理,对不符合期望值的结果采取行动，以满足期望的质量水平。
二、品质检测和检验品质检测是指在进行生产活动前，对设计图纸进行专业性检查，以确保各项参数符合法定标准的一种管理手段。
品质检验是指在进行生产活动后，对产品进行细致检查，以确保所有缺陷都被查明并纠正的一种管理手段。
三、内控和外控内控是指企业把重点放在企业内部，通过提高员工个人素质和团队合作精神，使员工在质量控制中注入个人动力和热情，进而促进企业质量控制的一种管理手段。
外控是指政府和市场对企业质量管理的过程进行审查和监督，以确保生产的产品符合法定标准的一种管理手段。
四、统计图分析统计图分析是指以数据可视化的方式，通过坐标轴连接不同的点，分析质量参数的变化趋势，从而有效的评估生产的产品的质量水平的一种管理手段。
五、标准作业指导书标准作业指导书是指企业通过对产品生产过程中每一步骤、每一活动的内容进行详细说明，以确保每一道工序都做到合格的一种管理手段。
六、质量准入制度质量准入制度是指开发、制造等企业在允许新的原材料或元器件进入企业的过程中,完全依照特定的标准要求对准入供应商实施甄别，以确保质量稳定。
七、六西格玛法六西格玛法是由美国麻省理工学院研究生发现并推广的一种质量管理理论，通过不断降低不合格项目的产出，最终使不合格项目的数量减到最低。
它主要包括三个基本步骤：发现、分析和消除，它通过标准化工作流程发现缺陷，通过分析有效发现质量问题的根源，并采取积极的措施将质量问题的发生源有效消除。
六西格玛品质管理培训教程
六西格玛品质管理培训教程
一、什么是六西格玛品质管理？
六西格玛品质管理（Six Sigma Quality Management）是一种全新的系统性品质工程方法，它一经推出就迅速受到全球企业的重视。
它的目标是让企业的产品和服务得到企业客户的满意。
六西格玛品质管理是一种集项目管理、质量管理、品质管理和精益生产等眾多管理手段於一身的管理方法。
二、六西格玛品质管理的常见模型
1、DMAIC模型
DMAIC模型也被称为六西格玛的“定义，测量，分析，改进，控制”模型，它的目的是为了改善一个现有的过程，让它变得更加稳定，也就是六西格玛的思想：把不良率降低到3.4个错误/一百万件。
2、DMADV模型
DMADV模型也被称为六西格玛的“定义，测量，分析，设计，验证”模型，它的目的是为了创建一个全新的过程，使它最大限度地满足客户的要求。
三、六西格玛品质管理的基本概念
1、CTQ目标
CTQ（Critical to Quality）是六西格玛的基本概念之一，它是对质量的核心要求，也是质量管理的目标，一般而言，CTQ目标是一个客观定量的目标，它描述了品质方面的期望值。
2、CPK指标
CPK(Capability Process)是六西格玛品质管理的一个重要概念，它是对产品质量能力的评价指标，通过它可以衡量一个产品是否达到质量要求。
服装品质管理(教程)
第一章品质管理概述品质管理在企业生产经营活动中占有重要地位。
其产品质量的好坏，直接影响生产效率和成本。
加强品质管理，不仅能带动其它管理工作，而且还能降低产品成本，增加企业利润，增强企业的竞争能力和企业信誉。
因此，品质管理是经济繁荣的重要基础，它已受到世界各国政府与企业的高度重视。
第一节服装品质管理的特点和意义我国的纺织服装行业是国民经济一个重要的产业部门，经过“七五”、“八五”的努力，服装产品的质量有了很大的改善。
“九五”期间，国家通过调整产业结构、深化改革、实施国产服装名牌战略，推动服装企业向正规化、标准方向发展，全面提高了我国服装产品的质量和档次。
服装企业虽有其自身的特点，但也与其它行业一样，要想拥有市场，也要遵循品质管理的基本规律，重视品质管理工作，广泛开展服装全面品质管理。
随着市场经济的日益繁荣，面对国内外市场的竞争，我国的服装产品正在从数量优势向数量、质量优势转化，生产管理向科学化、规范化方向迈进，尤其是目前我国纺织服装行业正处于转型时期，开展全面质量管理工作对争创国产名牌服装具有极大的推动作用。
一、服装工业及其品质管理的特点1、我国服装工业的现状服装工业从党的十一届三中全会以来，有了蓬勃发展。
“六五”期间，服装工业实现了高速增长，全国成衣产量达12.67亿件，服装出口创汇达20.5亿美元。
在此发展的基础上，“七五”期间我国服装工业又有了新发展，成衣产量已超过30亿件，出口创汇达68.48亿美元，约占纺织出口总额的50%。
“八五”期间，服装工业取得了重大进展，成衣生产能力已超过50亿件，纺织品和服装出口创汇提前三年达到预定目标，使我国服装生产总量和出口总量跃居世界前列。
至1997年底服装生产总量为96亿件，出口创汇达367亿美元，仍居世界第一。
目前，服装企业约有六万多家。
经过近50年的发展，我国服装工业已经形成国有、集体、个体、中外合资与合资等多种经济成分并存，生产、科研、教育、信息等逐渐配套，以大企业为骨干，中小企业为主体的多层次，多元化的服装工业体系。
ISO9001质量管理体系教程
场销售、顾客（需方）没有提出质量保证要求，组 织自已为了满足顾客（需方）的需要或期望，建立质量体系，提高组织的竞争力。
二、用于第一方和第二方之间签订合同的情况
即供需双方之间建立合同关系时，在合同中对供方提出质量体系保证要求。在 合同时间内，需方按照质量体系标准要求对供方的质量体系进行评定，以评估是否 满足有关标准要求，是否有足够的技术、管理和人员，长期性的稳定地供应满足第 二方需要的产品，供方应根据合同要求向需方提供各种证据，以证明其质量体系符 合合同规定的要求并保持有效运行，产品质量处 于受控状态并达到技术规范的要求， 供方一旦被认证合格，需方则认可其作为长期供货关系。有许多大公司如：汽车、 手机等都对他们的所有或主要供方提出这样的要求。
环境管理委员会（TC207）
第一节、ISO 9000 族质量管理体系标准的发展过程
一、87版情况
国际标准化组织（ISO）分别于1986年和1987年发布了6项标准被称为87版 ISO 9000 系列国际标准即：
1、ISO 8402：1987 《质量—术语》
2、ISO 9000：1987 《质量管理和质量保证标准—选择和使用指南》
第二章ISO的基本情况
国际标准化组织（ISO） 技术管理局（TMB） 质量管理技术标准委员会（ISO/TC176）
主席战略顾问组（CSAG）
项目管理组（PMG） 解释组（WG1） 汽车组（ATG） 支持技术分委员会（荷兰SC3） 质量体系分委员会（英国SC2） 概念术语分委员会（法国SC1） 战略执行组（SIG） 联合协调组（JCG）
1999年等同采用ISO 14000：1996标准系列，颁布了GV/T 14000—96标准系列。
ISO9001质量管理体系培训教程ppt课件
与iso14001环境管理体系的整合
整合的益处
提高组织的环境意识和质 量管理水平，降低环境风 险，提升企业形象。
整合的方法
将ISO 9001和ISO 14001间 的协调性和一致性。
整合的重点
关注产品或服务的环境影 响，加强环境因素的识别 和评价，以及环境目标和 指标的制定与实施。
与iso27001信息安全管理体系的整合
1 2
整合的益处
提高组织的信息安全意识和信息安全水平，降低 信息安全风险，保护组织的机密信息和知识产权 。
整合的方法
将ISO 9001和ISO 27001的要素、过程和要求进 行统一规划，确保两者之间的协调性和一致性。
3
整合的重点
关注信息的保密性、完整性和可用性，加强信息 安全风险的评估和防范，以及制定和实施信息安 全策略和措施。
iso9001质量管理体系的核心概念
01
02
03
顾客导向
ISO9001强调以顾客为中 心，要求组织了解顾客需 求，满足顾客期望，并持 续改进产品和服务质量。
过程管理
ISO9001注重过程管理， 要求组织识别和管理关键 过程，确保过程的效率和 有效性。
持续改进
ISO9001鼓励组织不断寻 求改进机会，通过持续改 进提高产品和服务质量。
审核的目的
审核的目的是发现组织在实施iso9001质量管理体系过程中存 在的问题和不足，提出改进建议，帮助组织完善质量管理体 系，提高质量管理水平。
审核的流程和内容
审核的流程
审核通常包括准备阶段、实施阶段和报告阶段。在准备阶段，审核员会收集相关 信息和资料，制定审核计划。在实施阶段，审核员会进行现场调查和检查，记录 不符合项。在报告阶段，审核员会编写审核报告，提出改进建议。
品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)
4.过程方法 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的 结果。”质量管理理论认为：任何活动都是通过“过程”实现的。通 过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和 所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。
因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相关 的资源都作为过程进行管理，才可以更高效地得到期望的结果。
20世纪初，美国泰罗引入“科学管理”和职能的“科学 分工”，产生了专职检验员。人们对质量管理的解只 限于质量检验，使用检测仪器或仪表进行100%的严格 检验，缺点是没有质量预防和大批量生产检验成本过 高不切实际。
2．3统计品质管制：
1924美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，把数 理统计的方法引入到质量管理中，成功地创造控制图。 1930年道奇和罗明提出了统计和抽样方法。由于前线弹 药自爆相当严重，美国军工厂首先提出了检验加预防 的品质管理理念。
品质基础知识教程
品质是企业的命脉 客户是我们的老板
第一部分 品质管理发展史
1.工业时代以前的质量管理：
1.1操作者品质管理： 靠操作者本人的手艺和经验来把关产品质量。
2.工业化时代的质量管理： 2.1领班的品质管理：
由于批量生产、部件的标准化和互换性的要求，人们 非常强调领班的品质管理作用；
2．2 检验员的质量管理：
3．8外部失败成本知识单 A.投诉费 ﹔ B.产品售后服务及保修费 ﹔ C.产品责任费 ﹔ D.其它外部损失费﹔ 品质成本在企业营业额所占比例： (A) 品质管理大师克劳斯比( Philip Crosby) 估计为20％～40％。 (B) 品质管理大师费根堡(A.V.Feigenbaum) 估计为10％～40％。 (C) 英国一项调查估计约为20%～35%。
质量管理教程(第二版)课后题答案
第一章一、名词解释1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量管理：质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象的。
二、填空1.符合标准质量观是以（技术标准）作为产品规格要求的。
2.对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及（竞争性阶段）、（战略性阶段）加以考察。
3.质量管理是一门研究和揭示质量（产生）、（形成）和（实现）过程的客观规律的科学。
4.休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——（控制图）。
5.在知识经济时代，（知识）已经成为生产力要素。
三、简答1.符合使用质量观的基本特征是什么？首先，在20世纪60年代“适用性”质量的概念被提出。
企业通过市场调查研究，生产适合顾客实际使用要求的产品成为这一“符合使用质量”观念的追求。
这一观念是和以市场为导向的营销观念相一致的。
为了提高“适用性”质量，企业必须努力改善产品和服务的“适用性”性能。
其次，企业追求“适用”的同时，还要追求“成本”的“适用”，这就是70年代追求的“符合成本”的质量观念。
这时的企业不是单纯地使产品在使用期间满足顾客，而且要求产品价有所值、使用代价低廉、能源损耗较少并且安全可靠。
2.试述20世纪质量管理的主要特征。
①质量创新②质量人才③质量战略④质量系统⑤个性质量⑥质量文化第二章一、名词解释1.顾客：是接受产品的组织或个人。
2.过程方法：任何使用资源将将输入转化为输出的活动或一组活动均可作为一个过程。
系统地识别和管理所使用的过程以及过程之间的相互作用称为“过程方法”。
3.管理评审：是最高管理者按策划的时间间隔，对质量管理体系包括质量方针和目标的适宜性、充分性、有效性进行的系统评价。
4.质量手册：是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应编制和保存质量手册，并按文件控制的要求进行控制。
二、填空1.ISO是（国际标准化组织）的英文简称，最新的ISO 9000族标准诞生于（2008年）。
质量管理体系培训教程
2024/7/21
7
第一节 ISO9000标准的产 生 和发展（续）
ISO 9000系列标准的发布 ※1986年发布了：
ISO 8402《质量管理和质量保证－术语》 ※1987发布了：
ISO9000: 1987《质量管理和质量保证标准 选择和使用指南》
2024/7/21
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第四节 实施ISO 9000系列 标准的意义
4.1 为适应国际化大趋势 ※ 世界各国普遍推行 ※ 多边互认 ※ 需方要求
4.2 推行ISO9000标准是质量管理工作的重点 ※ WTO的要求 ※ 规范化、标准化 ※ 质量提高 顾客认可 占有市场 ※ 提高企业管理水平（责任明确、过程受控、 自我完善、控制不合格） ※ 提高产品质量
2024/7/21
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第三节 2000版ISO 9000系列 标准的主要特点
3.8 ISO9001与ISO9004协调一致 ※ ISO9001用于认证注册。 ※ ISO9004为质量管理体系更宽范围的 目标提供了指南。对于最高管理者希望 通过追求业绩持续改进而超越ISO9001要 求的那些组织， ISO9004推荐了指南。
2024/7/21
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第一节 ISO9000标准的产 生 和发展（续）
2000版ISO9000 族标准的产生
由于94版标准存在上述不足，ISO/TC176委
员会在总结经验的基础上，以“过程方法” 和“八项质量管理原则”为理论基础对94版标 准进行了修订，并于2000年发布了2000版 ISO9000 族标准。我国于2000年12月28日将其 “等同转换”成国家推荐性标准，于2001年6 月1日起实施。
品质管理控制教程 新、旧QC七大手法分析与应用
ISO9001质量管理体系培训教程ppt课件
认证流程通常包括提交申请、文件审核、现场审核、审核结果评 定和颁发证书等步骤。
认证周期
认证周期通常为2-3年，期间需要进行定期监督审核和复审。
05
iso9001质量管理体系的 持续改进
持续改进的概念和意义
持续改进的概念
持续改进是一种不断优化和改进组织运 营和产品/服务质量的理念，强调不断追 求卓越和持续改进。
iso9001质量管理体系培训 教程
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• iso9001质量管理体系概述 • iso9001质量管理体系的核心要素 • 如何建立iso9001质量管理体系 • iso9001质量管理体系的审核与认证 • iso9001质量管理体系的持续改进 • iso9001质量管理体系的应用案例
iso9001质量管理体系的重要性
提高客户满意度
通过实施ISO9001质量管理体系，企 业能够提供更高品质的产品或服务， 从而提高客户满意度和忠诚度。
提升企业形象
增强企业竞争力
实施ISO9001质量管理体系有助于企 业提高产品质量、降低成本、减少不 良率和提高生产效率，从而增强企业 竞争力。
获得ISO9001认证的企业在市场上更 容易获得信任和认可，提升企业形象 和品牌价值。
体系试运行与改进
体系试运行
在正式实施前，先进行一段时间的试 运行，检查体系是否能够正常、有效 地运行。
改进措施
根据试运行过程中发现的问题和不足 ，制定相应的改进措施，持续优化和 完善质量管理体系。
04
iso9001质量管理体系的 审核与认证
审核的概念和目的
审核的概念
审核是对管理体系进行评估和验证，确保其符合ISO9001标准要求，并识别改进的机会 。
班组长质量管理教程
班组长质量管理教程一、了解什么是质量管理1、关于质量的概念有很多，讲质量管理，引出三个定义:管理- 指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理- 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量- 一组固有特性满足要求的程度。
可以用形容词好、差、优秀等来形容。
对质量的理解：固有特性--本来就有的、长久不变的属性。
就产品质量而言，内在特性如结构、性能、精度、化学成分等，外在特性如外观、形状、色泽、气味、包装等，时间方面的特性如可信性、寿命等。
赋予特性—为了适应不同需求而增加的特性，与固有特性相对应，如经济性、成本、价格、使用费用、维修时间和费用等，商业特性如交货期、保修期等。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
程度：对特性满足的一种度量。
质量对于同一品种来说有不同档次，有高低之分及好和坏之别。
度量必须在同一等级上进行。
等级是指对功能用途相同，但质量要求不同的产品所做的分类或分级。
档次低与质量差不可同日而语。
在质量的诸多含义中，有两个方面对质量管理来说是最重要的：一个是“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征；一个是“质量”意味着免于不良。
质量概念的演变过程符合性质量：美国质量管理专家P.克劳斯对质量的定义：“质量就是符合要求”，判定依据是标准、特性参数，20世纪80年代前人们对质量的理解大都是这种符合性质量。
适用性质量：1988年，朱兰在《质量控制手册》中指出，“适用性”是指“产品在使用时能成功的满足顾客要求的程度”，强调了满足顾客需要在质量概念中的决定性作用。
•约瑟夫·莫西·朱兰（Joseph M.Juran)，质量管理专家。
•他的光辉历程：•1904 （约瑟夫·莫西·朱兰于1904年12月生于罗马尼亚布勒伊拉的一个贫苦家庭。
）•1925 （到1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。
）•1937 （到了1937年朱兰已经是纽约西方电气公司总部工业工程方面的主席。
品质管理培训教程
品质管理培训教程
5. 持续改进： - Kaizen：一种追求持续改进的哲学和方法。 - PDCA循环：通过反馈和学习，不断优化和改进过程。
这只是一个简要的品质管理培训教程，品质管理领域有很多更深入的概念和工具。建议参 考相关的培训课程、书籍和在线资源，以深入了解和学习品质管理的知识和实践。
品质管理培训教程
品质管理是一种关注产品或服务质量的管理方法，旨在提高组织的运作效率和客户满意度 。以下是一个简要的品质管理培训教程，涵盖了一些重要的概念和工具。
1. 品质管理基础概念： - 品质：符合规范和客户期望的特征和属性。 - 品质管理：通过计划、控制和改进过程，以确保产品或服务符合质量要求。 - 客户满意度：客户对产品或服务的感受和评价。
品质管理培训教程
2. 品质管理体系： - ISO 9001：一种国际标准，定义了组织建立和实施品质管理体系的要求。 - PDCA循环：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（工具： - 流程图：用于描述和分析过程中的各个步骤和关系。 - 帕累托图：用于识别问题中最重要的因素和根本原因。 - 控制图：用于监控过程的稳定性和可控性。 - 散点图：用于分析两个变量之间的关系和趋势。
品质管理培训教程
- 核查表和问卷调查：用于收集数据和评估质量问题。 - 5W1H分析：用于确定问题的来源和解决方案。
4. 品质管理方法和技术： - 6σ（Six Sigma）：一种以减少变异性和缺陷为目标的管理方法。 - DMAIC方法：定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（ Improve）、控制（Control）的阶段性步骤。 - 故障模式和影响分析（FMEA）：用于识别和评估潜在问题和风险。
质量管理体系培训教程
质量管理体系培训教程一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想在市场中立足并取得成功，就必须注重产品质量。
质量管理体系是一种科学的管理方法，可以帮助企业实现产品质量的持续改进，提高客户满意度，增强企业竞争力。
本教程旨在为读者提供质量管理体系的基本知识和实践方法，帮助读者建立和实施有效的质量管理体系。
二、质量管理体系的定义和重要性1.提供一致的产品和服务：质量管理体系确保组织能够提供符合规定要求的产品和服务，减少质量问题的发生。
2.提高客户满意度：通过满足客户需求和期望，质量管理体系有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度。
3.提高效率：质量管理体系优化了组织的工作流程，提高了工作效率，减少了资源浪费。
4.增强企业竞争力：质量管理体系使企业能够持续改进产品质量，提高企业竞争力。
三、质量管理体系的构建和实施1.制定质量方针和质量目标：质量方针是组织对质量的承诺和追求，质量目标是组织在质量方面的具体目标。
制定明确的质量方针和质量目标，为组织提供明确的方向和动力。
2.确定组织结构和职责：明确各部门和员工的职责，确保质量管理体系的有效运行。
质量管理体系要求每个员工都参与到质量管理中来，形成全员参与的质量管理文化。
3.制定程序和流程：制定一套完整的程序和流程，明确各项工作应该如何进行，确保工作的一致性和可控性。
程序和流程应包括质量管理计划、质量手册、作业指导书等。
4.提供资源：为质量管理体系提供必要的资源，包括人员、设备、资金等。
确保资源的合理配置，提高质量管理体系的运行效率。
5.培训和意识提升：对员工进行质量管理体系培训，提高员工的质量意识和技能水平。
培训内容包括质量管理知识、质量工具和方法、质量管理体系文件等。
6.持续改进：质量管理体系要求组织持续改进产品质量和质量管理水平。
通过数据分析、内部审核、纠正措施和预防措施等手段，不断改进组织的工作流程和产品质量。
四、质量管理体系审核和认证1.内部审核：组织应定期进行内部审核，以检查质量管理体系的有效性和符合性。
ISO9001质量管理体系培训教程
2024/1/26
制定质量目标
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，应与质量方针保 持一致，可测量、可达成，并体现对持续改进的承诺。
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识别过程并确定其相互作用
识别组织的过程
识别组织内所有与质量相关的过程，包括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
确定过程的相互作用
分析并确定这些过程之间的相互作用和接口，以确保它们的有效运行和协调一致 。
顾客满意监视和测量
定期评估顾客满意度，以了解 顾客对产品和服务的反馈。
数据分析与改进
通过对监视和测量数据的分析 ，识别改进机会，推动持续改
进。
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进行内部审核和管理评审
内部审核
改进措施的实施和跟踪
定期进行内部审核，评估质量管理体 系的一致性和有效性，发现潜在问题 并提出改进措施。
针对内部审核和管理评审发现的问题 ，制定并实施改进措施，并对措施的 有效性进行跟踪验证。
的整合 • ISO9001质量管理体系的实践与应用
2
CHAPTER 01
ISO9001质量管理体系概述
2024/1/26
3
ISO9001标准的起源和发展
起源
ISO9001标准起源于20世纪80年代 ，由国际标准化组织（ISO）制定并 发布，旨在为企业提供一套通用的质 量管理方法和体系。
发展
随着全球经济的不断发展和企业竞争 的加剧，ISO9001标准不断更新和完 善，逐渐成为全球范围内广泛认可的 质量管理标准之一。
2024/1/26
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确定质量管理体系所需的资源
2024/1/26
确定所需的资源
根据组织的质量方针和目标，确定建 立、实施、保持和持续改进质量管理 体系所需的资源，包括人力资源、基 础设施、工作环境等。
品质管理基本知识培训教程,品质管理常见术语及其定义
品质管理基本知识培训全文目录一、品管的相关认知 (1)1). QC: Quality Control (1)2).IQC：Incoming Quality Control (1)3). IPQC: In process Quality Control (2)4).FQC：Final Quality Control (2)5). QA: Quality Assurance (2)6).QE: Quality Engineer (3)7)QP:(Quality Polity) (3)8) QM (Quality Management) (3)9) QS：（Quality System） (3)二、品质管理术语及其定义 (4)（一）质量的定义: (4)（二）重要术语 (5)三、品管手法：品管的七大手法之意义及其应用 (6)（一）品质管理旧七大手法 (6)（二）解决问题的一般步骤 (7)四、品管员应具备的条件 (7)一、品管的相关认知1). QC: Quality Control___为了达到质量要求所采取的作业技术和活动.a.质量控制包括作业技术和活动,其目的在于监视过程并排除质量环中所有的阶段导致不满意的原因,以取得经济效益.b.质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的.2).IQC：Incoming Quality Control___进料质量控制.进料验收,管制入库前的不良物料入仓,评鉴供料厂商的信息.对所有外部供货商提供的原材料，辅料，包装料等进行质量检查，满足其符合实际需求，减少和避免在生产使用时的质量困扰，提高效率。
其抽样水平可依ＭIL-STD-105D/E（II）抽样计划进行抽样。
幷将进料检验状况记录于相应报表.进料检验分a. 全检---量少,价高,;b. 抽检---量大而价低的物料;c. 免检---一般辅助用料,或指定免检料;进料检验一般针对于物料的外观,尺寸,结构,化学,物理等特性.3). IPQC: In process Quality Control____制程品质控制.自原材料至成品包装中的各个阶段过程的质量管控.对生产过程之各工序半成品, 至成品包装进行质量检查,其频率可依相应的作业检验规范,或其它数据进行,范围还包括材料的核检,首件的确认,工艺的执行,人员的操作方法,机器的运行状况,工夹具的使用,工作环境良好与否等影响质量的各种因素进行管控,并将检验质量记录于《巡检检查报表》,《首件检查报表》上.4).FQC：Final Quality Control____ 在线(最终)质量控制.其范围涉及到产品之性能、外观、包装等相关项目检查,其抽检数量可根据部品的具体的质量状况稳定与否而定,(其抽检数量往往比较大.)从而确保产品质量符合客户要求.5). QA: Quality Assurance____质量保证.为了提供足够的信任表明实体满足客户的质量要求,而在质量系统中实施,并根据实际需要进行征实的全部有计划有系统的活动.其涉及范围包括其性能测试,外观,包装,标签等各方面,甚至包括某些隐含需要.(其主要工作任务有产品出货前检查、有关检验规范执行情况之查核等.)a. 质量保证有内部和外部两种目的.b. 外部质量保证:在合同或其它情况下,质量保证向顾客或他方提供信任.c. 质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的.d. 只有质量要求全面反映了用户的要求,质量保证才能提供足够的信任.6).QE: Quality Engineer____质量工程.其主要目的是在质量系统中做检验标准的制订,现场制程异常解析、处理,供料商的辅导、改善,统计方法的应用、改进等工作,以达成客户对质量的满意度.7)QP:(Quality Polity)____质量方针.由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向8) QM (Quality Management)___质量管理.确定质量方针，目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划，质量控制，质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动．ａ．质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导，质量管理的实施涉及到组织中的所有成员．ｂ．在质量管理中要考虑到经济因素．9) QS：（Quality System）质量体系___为实施质量管理所需的组织结构，程序．a.定义:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径.b.特点----造就有生命的企业.c.三全:1. ___全面的质量管理2. ___全过程的质量管理.3. ___全员参加的质量管理e.基本的指导思想:1.从系统和全局出发2.以用户服务的指导思想3.以防为主(依据)4.不断改进持续改善5.以人为主体6.质量与经济统一7.突出质量的经营二、品质管理术语及其定义（一）质量的定义:质量:反应实体满足明确或隐含需要的能力特性总和.1) 需要可分明确和隐含需要两种.___明确需要是指在合同,标准,规范,图样和技术条件以及其它文件已经作出规定的需要.___隐含需要是指顾客和社会对实体的期望,再是指那些人们公认的,不言而喻的不必要规定的;而在其它情况下,应对隐含加以分析研究,识别并加以确定.2) 定义中的特性有广泛的含义,它包括了过去质量定义中的特征和特性两部分.特性是指实体所特有的性质,它反映了实体满足需要的能力.因此需转化为特性.（二）重要术语1. 实体:可单独描述和研究的事物.____其可以指活动或过程,组织,体系或人和上述各项的任何组合.2. 过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动.3. 程序:为进行某项活动所规定的(最好,合理)途径.a. 在很多情况下,程序可形成文件(如质量体系程序)b. 程序形成文件时,通常称之为书面程序或文件程序.c. 书面或文件程序中通常包括活动的目的,范围,做什么和谁来做,何时,何地,应使用什么材料,设备,如何对活动进行控制和记录.4. 产品:活动或过程的结果.a. 产品可以包括服务,硬件,软件或他们的组合.b. 产品可以是有形的(如组件或流程性材料),也可以是无形的(如知识或概念)或它们的组合.c. 产品可以是预期的(如提供给顾客)或非预期的(如污染或不愿有的结果).5. 文件:信息或其承载体.三、品管手法：品管的七大手法之意义及其应用（一）品质管理旧七大手法主要有:柏拉图,鱼骨图,直方图,分层法,查检表,管制图,散布图等.1.柏拉图: 通过数据统计,找出影响问题的要素及主要问题.体现要点,找出根本性问题.___也叫排列图. 对一些相关数据进行统计，找出其影响值或与某些质量相关的数据，从而了解质量．2.鱼骨图(特性要因图):在影响问题的要素中,找出影响问题的主要原因.a. 作业者(Man)b. 机器/设备(Machine)c. 物料(Material)d. 方法(Method)e. 环境(Environment).3. 直方图: 通过数据收集整理与分析，找出数据分布范围，找到中心数值与差异情形．4. 分层法: 通过各项目的层组对比体现和找出影响问题的原因和要点．5. 查检表：各项目的原始对应质量记录和数据记录，为以后实行品管手法提供有效数据依据, 作为原始参照和查询依据．6. 控制图: 通过数据计算出某量值或数值的中心值, 平均值, 上限,下限等来分析数据的可行性.___控制图分计量值和计数值.7. 散布图：通过各要素的分布点与质量的相互关系，找出它们彼此之间存在的关．（二）解决问题的一般步骤通常解决问题都有一般先后顺序,把人们常用的解决问题的一般步骤列述如下: １）分析现状,找出存在的质量问题. (分层法)２)分析产生质量问题的各种原因或影响要素. (柏拉图)３）找出影响问题的主要因素．（鱼骨图）４）对影响剖的主要原因制订对策，措施，并提出行动计划．和防效果．（Plan）５）执行计划．（Do）６）确认执行的效果．（Check）７）总结经验．（Action）８）提出尚未解决的问题．(持续改善P.D.C.A)四、品管员应具备的条件１）有信心-----充满信心,胜利在握２）说服力-----以充足的数据证据,让对方信服.３）发掘问题的能力-----及时发现问题,杜绝后发隐患.４）处理,追踪, 预防问题的能力----包括问题的反馈.处理.追踪及预防等.５）熟练运用品管手法.技术.------掌握应有的方法,技术.如鱼得水,运用自如.。
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授課目錄第一章品質管理概說第二章統計學概論第三章機率概論及機率分配第四章統計製程管制與管制圖第五章計量值管制圖第公章計數值管制圖第七章製程能力分析第兪章允收抽樣的基本方法第九章計數值抽樣計畫第十章計量值抽樣計畫第十一章量具之再現性與再生性第十二章品質管理之新七大手法第十三章品質成本1、品質成本之意義Juran提出的品質成本曲線理論(Cost of Quality)，在80年代已備受挑戰。
他以為當品質改善至某一程度時，就算再大量增加資源改善，其效果是不明顯的。
所以所謂零缺點是不切實際的理想。
當時亦流行當品質達到某一範圍，便算合栺。
◎由於科技進步，各類儀器能夠取代人手，發揮防止次品出現的機會。
一個突破性的品質成本曲線出現。
如果在預防和檢定增加資源方面，「零缺點」理想是可以達到的。
再加上當時日本一位品質管理專家T aguchi, Ishikawa, Kaizen等都抱著同一理念。
裘蘭博士(Juran，1993)提出，可透過以下4大項目來做為評鑑全八司品質推行之狀況績效：(1)不合栺品質的成本(2)市場地位(3)組織的品質文化(4)八司品質系統的營運經營管理的重要指標，除了各項品質指標以外，綜合性的品質成本最為重要，它不僅表示經營績效的良窳，也顯示品質管理的努力和好壞。
品質成本之意義Kaplan對品質成本定義為「一種財務性，有系統地對預防、測試、修改不合栺品等相關發生成本的衡量數據。
」因此，品質成本制度所衡量的範圍應包括為達到品質目標所相關之訓練、檢查、修護、材料浪費及商機喪失等成本。
品質成本制度是否針對品質改善程序有所幫助雖有仍有爭論，但其根源不同於製造程序的特性，其定義及執行方法，可能需要依據企業特性做定義、分類及修正。
品質成本分析對八司經營管理具以下3點好處：(1)以金錢來量化品質問題及其嚴重性，對經營管理者具有較大的說服力。
(2)凸顯降低成本的所在和機會。
(3)降低顧客的不滿意，以免影響八司形象及營業額。
2、品質成本的種類企業效率之衡量經常是透過金額來評估之，品質績效之衡量亦不例外。
然而，與品質有關活動又與八司的其他活動密不可分且交織於其他部門之間，因此，造成對品質績效之衡量、品質成本之評估與分析時，會與生產、銷售、維護、檢驗、庫存等活動不易分割。
同理，投入在與品質有關之成本也與生產成本、銷售成本、維護成本、檢驗成本有所關聯。
在本節擬介紹品質成本的種類與內容，俾便可以測量相關品質成本，甚而規劃、預算、分析以達到使用最低的成本來達到最佳之品質而滿足消費者。
所謂品質成本是指為了維持、改善產品品質水準，而從事一些品質管制的活動所花費的一切費用。
費根堡博士(Feigenbaum，1983)將其分為4大類：＊內部失敗成本係指產品在運交顧客以前就發現缺點而導致的成本。
＊外部失敗成本係指產品在運交顧客後始發現缺點而導致的成本。
＊鑑定成本係為評估產品品質之狀況而產生的成本。
＊預防成本係為防止缺點的發生以使失敗和鑑定成本減至最小，所必須花費之成本。
內部失敗成本(Internal Failure Cost)---如：報廢、重作、重生產、失靈分析、重檢驗和試驗、選剔成本、浪費、降級損失、處置成本。
係指為了防止所有未能符合需求、規栺之可能情形所支出之成本，當然，包括為了更正或取代不合栺產品/服務所付出之費用，其項目有：(1)產品/服務之設計失敗成本---可細分為設計更正成本、設計變更導致之重加工與報廢之成本、生產聯繫成本。
(2)採購失敗成本---指採購之原物料被拒收支出之成本，可細分有：採購物被拒收之處置成本、更換成本、拒收物重加工成本、不良採購造成加工失控，或材料之損失的成本。
(3)作業失敗成本---作業過程中發現不合栺產品/服務所支出之成本，它幾乎佔整體品質成本的大部份。
可再分為：材料檢驗與改善行動所支付之費用，重加工或修理成本，以及報廢成本，及內部失敗人工、耗材成本。
外部失敗成本(External Failure Cost)---如，保證費用、抱怨處理成本、退回、折讓、產品責任、商譽損失。
將產品運交顧客之後，因為發生不合栺品或被消費者懷疑為不合栺品所支出之成本，包括有：(1)調查報怨所支付之費用。
(2)支付顧客抗議或抱怨之成本。
(3)退貨損失。
(4)回收成本，重新加工成本。
(5)保證成本，包含支付給顧客或使用者之賠償費用，從系統中排除不良品之軟硬體修理、清理成本、或降價所產生之成本。
(6)責任成本---因責任賠償所產生之償付成本。
(7)懲罰成本---因違反與消費者所簽定之契約，或無法完全達到產品/服務之績交所蒙受之罰款，或違反政府法規之罰款。
(8)商譽損失。
(9)銷售損失---因品質發生問題造成銷售降低所引發之成本。
鑑定成本(Appraisal Cost)---如：進料驗收、製程及成品檢驗、儀器設備之校正和維護、檢查和試驗時耗用材料和人工成本、存貨評價成本、品質稽核和診斷成本。
係指投入於檢驗、測試及發掘不合栺產品/服務等活動所花費之成本，換言之，即為了評估產品/服務仍能保持其品質水準所投入之費用；其項目包括：(1)採購鑑定成本---主要包括檢驗或測試原料之支出成本，如接收進料檢驗測試，供應商產品驗證，來源檢驗。
(2)作業鑑定成本---為確保產品/服務被允收，由生產開始至交貨之間的各製程作所從事之鑑定活動所花費之成本，如規劃作業、作業檢驗、測試、稽核、準備驗貨、取得八司外部機構的驗證等之成本。
(3)測試資料及用料之鑑定成本---此乃產品正式交運以前從事檢驗、測試所投入之一切成本。
例如：破壞性驗之損失成本、勞務成本、測試、檢驗之耗料及資料之審核成本等。
(4)外部鑑定成本---係顧客允收以前從事現場機具裝設和檢核，及新產品測試所支出之成本。
預防成本(Preventive Cost)係為防止不合栺產品/服務發生所支出的成本，項目有：(1) 品管預防計劃成本。
(2) 檢驗、維修設備之成本。
(3) 品管訓練之費用。
(4) 品管資料之取得與分析之成本。
(5) 品管相關會議之費用。
(6) 其他文書工作及差旅費用。
(7)新產品之評估，試驗等費用。
(8) 其他雜費。
3、品質成本的資料來源品質成本資料的取得可以透過下列的管道(1) 現有會計科目。
(2) 分析會計科目的成份。
有些會計科目包含品質成本項目，只要加以分離即可取得。
(3) 原始會計記錄。
(4) 估計法。
(5) 設計專用表單或記錄。
若八司能維持下列文件的良好記錄，將有助於品質成本資料的蒐集：(A) 人員利用率或設備稼動率報表。
(B) 原材料用量及盤點報表。
(C) 銷售人員日報。
(D) 顧客保證送修記錄。
(E) 重作、修理、置換及回收等記錄和分析。
(F) 薪資資料及分析。
(G) 生產成本系統。
(H) 報廢報表。
(I) 旅費申請單。
(J) 檢驗、試檢、查核及稽核等的記錄。
若上述之品質成本資料得以取得、彙總，則可進行品質成本分析，俾得知浪費之源為何：裘蘭博士(Juran，1993)建議採用下列之品質成本指標做為分析項目，以作為經營階層的決策之用：(1) 品質總成本/總營業額；(2) 品質總成本/總利潤(3) 品質總成本/股份普通股；(4) 品質總成本/銷貨總成本；(5) 品質總成本/總製造成本；(6) 品質總成本對損益兩平點(BEP---Break-Even-Point)的影響。
隱藏品質成本分析的目的在於提醒大家因品質不合栺所帶來的損失和危機，讓我們所知警惕並積極尋求對策。
裘蘭博士(Juran，1993)對隱藏品質成本的見解為：(1) 商譽及銷售損失；(2) 變更設計或再設計成本(3) 軟、硬體變更的成本；(4) 隱藏於標準下的成本(5)不合栺導致超額的製造成本；(6)不合栺或報廢不敢上報；(7) 超量成本。
◎The Cost of Poor Quality (COPQ)6、評估品質成本之趨勢倡導全面品管之專家辯稱：改善低品質產品所付出之代價高於製造高品質產品之成本。
這一項觀念引發企業重視品質成本的評估。
品質成本分析的目的在於增加尐量預防成本，來大量降低失敗成本和鑑定成本，俾增加八司盈餘和利潤。
其功用在於事先預防，而非事後補求。
(1)適當的增加預防成本，必然會減尐產品的不合栺，連帶的降低失敗成本。
(2)增加預防成本而減尐不合栺品，就可以減尐例行的檢驗及試驗工作，進而降低鑑定成本。
當品質管理在設備上、人力上及業務上的素質提高後，鑑定成本將更為降低。
近來品質成本的評估係朝3大重點發展：(Morse. W.F., “A Handle on Quality Cost s”, CMA --- Management Accounting Magazine, 67(1), 1993, pp.21-24.)(1)隱藏式品質成本之衡量。
(2)針對某一項企業活動所造成之品質成本予以檢討，以找出品質成本之基本根源。
(3)將非附加價值之生產行為(如物料、搬運、檢視、儲存)視為品質成本，予以簡化，以降低成本負擔。
品質改善時應思考的10個問題(Hordes, M, D., “10 Burning Questions Concerning Quality Improvement”, Industrial Engineering, Sep. 1992,pp.56-57.)＊如何認定、獎勵品質成就及員工行為的效應?＊如何應用品質原理於服務業?＊如何建立新的企業文化，以推動現狀成為新的規範?＊為何品質改善成本高昂?品質應視為一種投資，而非成本預算。
＊品質之策略計畫應包含什麼?預期成果、行動方案、組織、程序、訓練計畫、評估計畫、獎勵計畫、溝通程序。
＊如何平衡品質與生產力?＊是否應立刻對所有員工實施品質訓練?決定那些人在何時受何種訓練，比將所有的人一次投入所有訓練要有意義。
＊在品質追求中，八司領導人應扮演的角色?領導能力在品質追求中是不可忽略的，領導人必須全程參與。
＊如何衡量品質。
＊在開始品質追求前，需先評鑑八司本身?找出應集中努力在那些領域，以獲得最佳之成果。
7、實例GG電機機械股份有限八司＊主要產品：三相感應電動機＊營業額：新台幣2億2000萬元。
＊員工人數：120人＊廠房：3000坪＊生產形態：量產。