特色案例点评

特色案例点评
作者：暂无
来源：《杭州·生活品质版》 2012年第5期
精耕武林商圈引领杭城风尚
案例：杭州大厦
作为杭州商业界的龙头老大、中国商业单店销售额首屈一指的杭州大厦，未来五年的目标是：力争在“十二五”期间实现年销售额100亿元，将杭州大厦打造成具有国际影响力的高端
百货品牌和中国最杰出的零售企业之一。

而不断创新管理模式，提供更加优质和人性化的服务，稳步实施立体式的发展战略，则是杭州大厦实现这一宏伟目标的有力支撑。

在激烈的商业竞争中，一个企业要想脱颖而出，必须具备充裕的资金、先进的管理模式、
强有力的管理团队和显著的品牌效应。

杭州大厦一次次在实践中寻求突破，不断创新管理模式。

近年来，杭州大厦购物城经营面积不断扩大的同时，排队等待进场的品牌也在不断增加。

从今
年开始，进入杭州大厦的品牌要经过一个全新的品牌评价体系的考量，品牌以往的销售业绩、
在业内的影响力、公关宣传能力、商品质量管理规范程度、销售人员的培训等指标，都成为最
终评判供货商等级的标准。

品牌评价体系的建立，只是杭州大厦寻求自我突破、追求管理提升
的一个缩影。

从业务管理、人力资源管理、信息化管理三方面入手，杭州大厦着力搭建三大基
础管理平台，进一步整合优化资源、健全制度体系、提高运作效率，为公司持续、快速发展夯
实基础，并提供源源不断的内在动力。

服务质量向来是零售企业的生命线，优质、人性化的服务，将在企业与消费者之间构筑一
个良性的互动渠道，从而为企业赢得市场和商机。

把服务作为重要的商品来经营，打造服务品牌，是杭州大厦吸引高端消费群的又一法宝。

从雄冠海内的顶尖品牌密度，到各楼层完善的配
套业种类，再到一站式、全方位的客户服务，甚至到以五星级酒店标准打造商场洗手间……这
一系列真实而具体的品质服务缩影铸就了杭州大厦的商业奇迹。

现在，全国商业零售界首个品
质服务公约——《杭州大厦员工品质服务公约》的出炉则是企业对五星级品质服务的最新诠释。

品质引领生活，细节决定成败，这份服务公约既是杭州大厦多年来优质服务精神的凝练和传承，更是公司广大员工对品质服务发自内心的理解和承诺。

在“品质服务”理念的指导下，杭州大厦的品牌文化由此有了更为扎实的“软实力”，杭
州大厦的品牌文化进而成为杭州城市品牌文化中不可或缺的一部分。

领跑专业市场树立民企标杆
案例：苏宁电器
苏宁电器是中国3C 家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大
型商业企业集团”之一。

2008年8月，世界品牌价值实验室（WorldBrand Lab）评定“苏宁”
品牌价值423.37亿元，位列中国家电连锁第一。

苏宁电器多年来能保持快速稳定发展，在盈利能力、店面产出等各项招标稳居行业领跑位置，与其后台建设、人才培养、模式创新等方面的
投入密不可分。

在国内大型连锁企业中，苏宁的现代管理在业内首屈一指。

苏宁曾投资亿元巨资，与德国SAP 和美国IBM 联合开发了SAP 系统，使苏宁在管理上与国际接轨，增强了苏宁的采购能力。

不断做大企业规模的苏宁，现在在杭州下沙经济技术开发区购地建造的物流基地，拥有最先进
的货架，最现代化的设施，物流覆盖长三角地区周边200公里范围内的城市。

服务是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动
力源泉。

苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中
与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”。

苏宁电器一直坚持“专业自营”的服务方针。

以连锁店服务为基石，苏宁配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为
消费者提供方便快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情周到的咨询受
理回访服务。

苏宁电器还为消费者提供全程专业化的阳光服务。

专业的服务基于人才，苏宁独
特人才培养机制，量身定做各个岗位需要的专业化人才。

目前已经启动的人才培养计划有“1200 工程”、“店长工程”、“梯队工程”、“千名蓝领工程”等。

今后，苏宁将朝着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的目标而不懈努力。

苏宁电器自业内首个提出3C 店面概念以来，已经成功地在全国开发了第五代3C+ 旗舰店
模式，在店面模式创新方面，有旗舰店、中心店、社区店、精品店。

目前，杭州分公司也一直在计划精品店落户项目。

精品店建设是苏宁电器自身连锁发展战
略的要求，目前苏宁电器正逐渐转向以市场细分为目标的精准性连锁发展，通过细分市场、客户、产品和服务，逐步从大众型消费向各个细分人群市场逐步延伸，以此进一步拓展消费客群，提高市场占有率。

苏宁电器今后将继续扎根浙江，精耕细作，全力加速，领跑本地家电连锁行业。

打造超市品牌服务百姓生活
案例：世纪联华
世纪联华以大中型综合超市为业态定位，以”顾客第一，唯一的第一”为经营理念，不断
推出适合不同消费群体的商品和服务，逐步树立了“丰富优质的商品、平实可信的价格”的企
业形象，已经成为杭州家喻户晓的优秀百货零售商业品牌。

为了满足不同层次消费者的需求，
目前，联华已形成大型综合超市、超级市场及便利店三大主要零售业态。

同时，这三大业态分
别通过“世纪联华”、“联华超市”、“快客便利”品牌不断扩张。

作为大型综合超市的代表，世纪联华庆春店是华商集团在杭州开设的第一家直营连锁店。

开业十多年来，贯彻“顾客第一，唯一的第一”的经营理念，以“亲切周到的服务、丰富优质
的商品、平实可信的价格、整洁明亮的环境”的经营策略，赢得了广大消费者的喜爱和支持，
获得了多项各级荣誉称号。

作为大型生活购物超市，保障供应商品的安全、优质是其首要的责
任和义务。

为此，世纪联华专门设立了“质量、计量、物价”三信管理网络领导小组，形成管
理网络，严把食品质量关。

世纪联华还在公司总部的规章制度基础上，根据农产品绿色零售市
场标准进行重新梳理和完善，建立和实施包含企业运行的各个环节的规范流程。

绿色、环保是
社会的发展趋势，世纪联华根据消费者消费倾向，在生鲜区设立“绿色食品专区”，积极引进
名优农产品。

同时还通过张贴宣传海报、组织消费者现场参观优质农场品基地等方式宣传安全
消费知识，提高市民安全消费意识，引导健康消费方式。

优质服务是商贸企业市场竞争的重要手段之一，也是商贸企业提供的一项重要“产品”。

世纪联华在提高服务质量上狠下功夫，通过落实首问责任制、推广礼貌用语和规范操作流程，
不断提高顾客的购物体验满意度。

同时，通过贯彻落实“商品质量先行负责制”，认真处理消
费者投诉，维护消费者的合法权益。

超市在卖场还设立了顾客意见簿、顾客监督电话、公平秤，及时公布营业时间、服务项目，建立值班经理制度等一系列的服务举措，提升顾客在联华购物
时的安全感和信任度。

未来，联华超市还将继续努力提供更优质的商品和服务，打造百姓身边的超市品牌，更好
地为百姓生活服务。

昔日百年老店变身现代企业
案例：解百
解百坐落于西子湖畔，是一家有着深厚历史积淀的商业上市公司。

其前身是创建于1918年的国货陈列馆，1950年成为杭州市最早的国营零售企业，从解放初期到改革开放前30年的时
间里，它被视为“浙江省第一店”。

上世纪90 年代中后期，杭州城市中心北移，全新的现代
百货管理模式对传统百货业发起了强有力的挑战，解百从传统百货走上向现代百货的转型之路。

2000年，解百新世纪商厦运行，以其新环境新布局新理念，真正做到了与现代百货接轨。

2002年，解百结合杭州城市特点、消费需求及地域特色，确立了“精致生活，休闲人生”的经
营定位，客户群体锁定具有一定消费能力、追求生活品质的中青年白领。

这样的定位有别于杭
州大厦的高端、百大的中产以及银泰的青春时尚，解百成功地借由差异化定位提高了自身的竞
争力。

围绕这样的经营定位，解百实施品牌经营战略，创新营销手段，提升服务品质，全力打
造品牌经营氛围浓郁、市场活力强劲的现代百货商场。

目前，解百正努力将西湖情结发挥极致，打造距西湖最近的现代百货购物广场。

随着杭州打造“东方休闲之都”进程的推进，消费者在购物过程中日益注重购物情趣的享受。

解百积极创新服务理念，推出CAP 服务，为顾客提供亲切、周到、专业的服务以及舒适、
休闲的购物环境，力求通过服务的提升来满足高层次的消费需求。

首席营业员是解百服务的另
一特色，她们不仅能完成普通营业员的工作，还能为顾客进行形象设计，根据顾客的气质推荐
适合的品牌。

作为现代百货企业，建立现代化的管理制度是企业生存发展的必然选择。

解百作为上市公司，出台并修订了《管理制度汇编》，同时导入企业文化，推行“计划—实施—检查—处置”
的循环模式，以此提升企业管理水平。

目前，解百已通过ISO国际管理标准质量管理体系和环
境管理体系认证，被商务部评定为“金鼎百货店”，先后荣获中国服务业500 强企业、中华老
字号百强企业、全国商业顾客满意企业等荣誉称号。

现代商业的竞争最终是人才的竞争、管理
的竞争。

在人才的培养上，解百正是通过企业文化、管理制度与管理机制方面的创新去激励员工。

湖光山色交融的西湖，一直是见证解百发展的地标。

随着杭州地铁的建成，湖滨二期建设
项目的竣工，占尽地段优势的解百或将再次引领杭州百货业的新潮。