景德镇市人民政府办公室转发市信访局关于市长手机和市长信箱工作方案的通知-景府办发[2008]8号

景德镇市人民政府办公室转发市信访局关于市长手机和市长信箱工作方案
的通知
正文：
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 景德镇市人民政府办公室转发市信访局关于市长手机和市长信箱工作方案的通知
（景府办发[2008]8号）
各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：
市信访局《市长手机和市长信箱工作方案》已经市政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

二〇〇八年十月二十二日
市长手机和市长信箱工作方案
（市信访局）
开通“市长手机和市长信箱”，是市政府全面贯彻落实科学发展观，进一步改善和保障民生，维护人民群众根本利益，促进社会和谐稳定的重要举措；是市政府进一步拓宽民声渠道，听民声、访民意、知民情、扬民主，接受群众监督，改进政府工作的具体行动。

按照《江西省人民政府办公厅转发省信访局关于省（市）长手机和省（市）长信箱工作方案的通知》（赣府厅发[2008]55号）要求，为认真扎实、规范有序做好市长手机、市长信箱工作，结合我实际，制定工作方案如下：
一、工作原则、工作职责及受理范围
“市长手机、市长信箱”是指市政府设立的，通过电话、手机短信、电子邮件等形式，向公民、法人或其他组织征集我市关于民生重大政策落实情况的新渠道，包括“市长手机（热线）”、“市长电子信箱”和
“市长在线访谈”等内容。

（一）工作原则
1、坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则。

对群众向市政府的有关反映，由市政府有关部门在各自职责范围内依法、及时、妥善办理，并做好回复、报告工作。

2、坚持“急事急办、特事特办”的原则。

对重大、紧急情况，立即按程序向市政府及领导呈报，并按领导批示交由有关部门及时妥善处理。

3、坚持“拓宽民声渠道、加强民生监督”的原则。

畅通反映渠道，关注民生、尊重民意、吸纳民智，及时向市政府及领导报告一个阶段民生方面的热点、难点问题；主动接受社会各界和群众监督，处理好群众对政策执行情况的投诉举报，不断改进政府工作。

4、坚持“加强监督，不搞舆论炒作”的原则。

定期将受理办理情况通过适当方式、有效途径予以公布，实实在在地办好事、办成事，让群众信任，让群众满意。

（二）工作职责
“市长手机、市长信箱”的工作职责是：负责办理和回复群众给市政府及领导的来电、手机短信和电子邮件；向市政府及领导报告群众对改进政府工作的重大建议和意见；接受民生政策落实情况的反映与投诉；承办“市长手机、市长信箱”交办的群众来件；根据来电、短信、电子邮件反映情况进行分析，提出完善政策的建议；向下级政府和有关部门转办、交办、督查、通报群众来电、来信反映的事项；以适当的方式向社会公布群众来电、来信反映事项的办理情况；对全市“县（市、区）长手机”、“县（市、区）长信箱”、“局长手机”、“局长信箱”工作进行业务指导。

（三）受理范围
“市长手机、市长信箱”的受理范围是：对全市经济社会发展、安全稳定、政府工作改进和相关民生政策落实情况提出的意见或建议；对重大政策不落实情况的投诉；其它需要处理的重大情况和问题。

属党委、人大、政协、法院、检察院职责范围内的事项及民生政策之外的情况，不属“市长手机、市长信箱”受理范围，可直接告知来电、来信人向相关机构反映。

二、建立上下对接、协调联动的工作网络
为更好地做到与“市长手机、市长信箱”的高效对接，各县（市、区）和市政府各部门要抓紧开通“县（市、区）长手机、县（市、区）长信箱”以及“局长手机、局长信箱”，尽早形成省、市、县（市、区）三级工作网络。

为便于工作衔接，各县（市、区）和市政府各部门设立的“县（市、区）长手机”和“局长手机”应统一使用市移动通信公司的网络平台接转电话，“县（市、区）长信箱”和“局长信箱”应统一使用政务信息网络接转来信。

市政府成立“市长手机、市长信箱”工作领导小组，领导小组办公室设在市为民服务热线受理中心，并以“县（市、区）长手机、县（市、区）长信箱”工作机构为依托，以市政府
有关部门为骨干，上下对接，协调联动。

各县（市、区）、市政府各部门应参照市里做法，落实相应的工作机构和人员，切实做到一级抓一级，层层抓落实。

各级编制、财政等部门要积极配合，予以支持。

三、健全高效运转、各方配合的运行机制
（一）明确职责分工。

市政府办公室负责协调指导“市长手机、市长信箱”工作，并督办领导批示的重大、紧急事项；市移动通信公司负责“市长手机”的网络平台建设和技术支撑，以及数据库的保存和后勤保障维护工作；市信息中心（政府网站）负责“市长信箱”网站建设维护、相关软件开发及数据库保存等技术支持；市房管局负责“市长手机”中涉及廉租住房、经济适用房政策落实方面问题的转办、交办、督办、反馈、上报及公布等工作；市信访局负责“市长手机、市长信箱”的其它民声诉求的接听、登记、分类、转办、交办、督办、反馈、上报及公布等工作；纪检监察部门负责对执行政策的监督以及违法违纪情况的调查处理。

“县（市、区）长手机、县（市、区）长信箱”和“局长手机、局长信箱”工作机构及各级信访部门、市直部门办公室（信访科）是“市长手机、市长信箱”来电、来信反映问题的承办单位。

市移动通信公司“市长手机”网络平台和市信息中心“市长信箱”网站平台接收来电、来信要立即发送到市为民服务热线受理中心，市为民服务热线受理中心受理登记后，当即分类转发到县（市、区）信访局或市政府有关部门处理。

各县（市、区）信访局在收到转办信息的当天，要分转到具体处理的县（市、区）责任部门。

各级政府责任部门是处理问题和回复反馈的责任主体，在接到“市长手机、市长信箱”工作机构及信访部门的交办、转办事项后，应在规定时限内及时调查处理，答复来电、来信人，并向交办、转办的部门报告处理情况，协商未果的报“市长手机、市长信箱”工作部门。

（二）严格办理程序。

“市长手机、市长信箱”在收到群众给市政府及其领导的来电、手机短信和电子邮件后，按照登记、受理、转办、交办、督办、审结、反馈、汇报、专报等程序进行办理。

对重大紧急的反映事项，按程序报政府秘书长审签，必要时报市政府领导批示，市政府领导的批示件由市政府办公室或授权由市信访局交由责任单位办理；对一般性的反映事项，按“属地管理、分级负责”的原则，由市信访局交有关县（市、区）和市直部门办理。

对“市长手机”受理的来电、手机短信，反映事项简单明确能当场回答的应当场答复，需作简单了解沟通的一般问题在5个工作日内答复，需调查核实的在10个工作日内答复，对疑难复杂问题按照国务院《信访条例》的规定在2个月内答复；对电子邮件，办理的责任部门应在2个月内尽快将处理意见反馈给来信人。

对“市长手机、市长信箱”交办、转办的来电、来信反映事项，承办单位要及时将办结情况综合汇总上报“市长手机、市长信箱”工作部门，其中属交办的要上报处理意见，经“市长手机、市长信箱”工作部门审核同意后结案，重要的还需经市政府相关领导审核同意后结案，再答复来电、来信人。

“市长手机、市长信箱”工作部门要对办理情况及时进行抽查，适当回访来电、来信人，对未按时处理和回复的予以督办、通报，定期将受理办理来电、来信情况通过适当方式和有效途径向
社会和群众公布。

（三）创新办理方式。

建立省、市、县三级网络办理平台。

系统由外网和内网组成，外网受理，内网办理。

凡是“市长手机、市长信箱”受理的事项，在前台记录电话，或在外网登记下载后，导入内网系统，运用内网进行交办、转办、督办、报结，再通过外网反馈公布有关办理情况。

在该平台建好前，可采用互联网、传真等方式办理（涉密件按保密要求办理）。

要不断完善“市长手机、市长信箱”工作模式，进一步提高接听、接收和处理工作效率。

“市长手机”前台接听场所设在市移动通信公司，由市为民服务热线受理中心工作人员接听、登记、初步分类，再按照分工转交有关部门办理、反馈、公布。

在市政府网站上建立“市长信箱”网站，来信人以表单格式填写、提交反映事项，有关部门办理后，在该网站上反馈公布办理情况。

市长手机、市长信箱实行24小时全天候受理来件制度。

（四）制定相关制度。

各级各部门要按照注重时效和确保规范化、常态化、科学化运转的要求，抓紧制订和完善相关工作制度。

一是一般信息的及时答复制度，对属邻里纠纷、家庭矛盾等一般信息可由前台答复的要当场答复，并作销案处理。

二是一般信息的即转制度。

对政策咨询等一般信息，可即转由责任单位答复。

三是重要信息的全程督办制度，对政府工作的意见建议、具体诉求等重要信息，市信访局要进行全程跟踪督办，及时转由责任单位限期处理。

四是信息处理的横向沟通制度，信息的处理要注重横向沟通，信息处理中涉及多个单位的，市信访局要负责牵头协调和督办。

五是信息处理的反馈制度，信息的处理情况要及时反馈，各具体处理信息的责任单位要将处理情况、意见和结果反馈到市信访局，重要的信访件要向政府反馈处理意见，批准同意后予以答复。

六是信息处理的定期通报制度。

市信访局每周要向政府报告一次信息的办理情况（包括在办信息和办结信息情况）；市信访局要全面调度“市长手机、市长信箱”工作情况，及时掌握重要信息处理情况及市领导对信息处理的指示和要求，定期编印“市长手机、市长信箱”工作简报，包括阶段内处理信息总的数量、在办信息的数量、反馈信息的数量、办结信息的数量、重要信息处理情况及市领导对重要信息处理的指示和要求等项内容。

四、加强组织领导，抓好工作落实
各级各部门要把做好“市长手机、市长信箱”工作作为一件知民情、察民意、疏民怨、解民难的大事来抓，切实加强领导，明确工作任务，抓好工作落实。

要实行行政首长负责制，市政府由市长负总责，分管副市长具体负责；县（市、区）政府由县（市、区）长负总责，分管领导具体负责。

市政府成立“市长手机、市长信箱”工作领导小组，由市政府秘书长担任组长，市监察局、市信访局主要负责同志任副组长，市政府有关部门和单位为成员，领导小组办公室设在市为民服务热线受理中心。

各级各部门应成立相应的工作领导小组和办事机构，明确具体负责的分管领导。

按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，县（市、区）政府和市政府有关单位要“守土有责”，做到敢抓、敢管、敢处理、敢负责。

对群众向市政府的来信来电反映的有关问题，各级各部门要确
定办理的责任部门和专门工作人员，教育相关工作人员要用心、细心、耐心、恒心、真心吸纳群众意见，处理群众诉求，并实行领导包案制和责任追究制。

各级各部门要积极探索“市长手机、市长信箱”等各种形式倾听群众意见和建议，虚心听取人民群众和社会各界的意见，不断拓宽民声渠道。

要积极引导报刊、广播、电视、互联网等新闻媒体对党和政府的各项政策落实情况进行正面的、准确的、客观的宣传报道。

各级宣传部门、新闻媒体要坚持正确的舆论导向，及时报道有关政策措施，密切党和政府与人民群众的血肉联系；及时发现和总结工作中的好经验好做法，以更好地推动工作；及时收集和反映人民群众的愿望和要求，使政府的工作更加符合群众意愿，让群众信任，让群众满意。

——结束——。