酒店常见案例分析ppt课件

▪ 3、赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
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案例十三、客人对账单有异议时，怎么办？
▪ 1、结账工作是我们整个接待工作中的重要一 环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来， 满意而归，使整个接待工作更加完美；
▪ 2、我们要过目检查客人账单，发现错差，及 时更正；
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案例八、遇客人在酒店内吵闹时，怎么办？
▪ 1、立即将吵闹的客人带离公共场所；
▪ 2、安定客人情绪，了解吵闹的原因；
▪ 3、如属酗酒或精神病人闹事，应加强对其 控制，并立即将其送离饭店或送回客房；
▪ 4、如属客人对饭店服务不满，应由大堂副 理出面向客人解释、致歉；
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▪ 3、如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层 逗留；
▪ 4、如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处 理。
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案例五、发现酒店员工在工作场所争吵，怎么办？
▪ 1、马上上前制止，不论谁是谁非，先劝双方 离开现场；
▪ 2、了解发生争吵的原因，给予批评教育；
▪ 3、如是其他部门的员工，应将情况向有关部 门的经理报告；
话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人，如： “实在对不起，如果没有什么事的话，我还 要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务 台附近找一些工作干，如洗地毯、搞卫生等， 以摆脱纠缠。
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案例四、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎 么办？
▪ 1、客房服务员主动上前询问客人是否需要帮 助；
▪ 2、如果是访客，按访客程序处理；
▪ 2、将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上 并签字；
▪ 3、将房号和叫醒时间输入电脑；
▪ 4、电脑进行叫醒时，须仔细观察其工作情 况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工 叫醒。
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案例十一、发现客人将客人衣服洗坏时，怎么 办？
▪ 1、向客人道歉；
▪ 2、征求客人的意见；
▪ 3、如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由 大堂副理跟客人协商赔偿事宜。
酒店常见案例分析
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案例一、客人出现不礼貌行为时，怎么办？
▪ 1、客人出现不礼貌行为的情况不多，我们 首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质 的；
▪ 2、如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言、 吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制 的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况， 主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳， 一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为 而过意不去；
▪ 2、将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避 免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客 人的休息；
▪ 3、如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关 人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院 保持联系。
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案例十、客人要求提供叫醒服务，怎么办？
▪ 1、问清客人的房号与叫醒时间，并复述一人向服务员纠缠时，怎么办？
▪ 1、当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不 耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；
▪ 2、要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主 动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避免 客人的纠缠；
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▪ 3、当一个人在服务台，有不能离开现场的
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案例二、客人发脾气骂服务员时，怎么办?
▪ 1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使 挨客人的骂，也应同样做好接待工作；
▪ 2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态 度，认真检查自己的工作是否有不足之处， 待客人平静或再做婉言解释与道歉，绝不 与客人争吵或谩骂；
▪ 3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导
▪ 4、如造成较坏影响，应将详情报告总经理。
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案例六、在本店消费的客人醉酒时，怎么办？
▪ 1、餐厅或其他营业场所应立即停止对醉客 的酒精饮品供应；
▪ 2、带离公共场所和营业场所，以防酗酒这 的行为影响正常营业
▪；
▪ 3、安定醉客情绪，提供必要的服务；
▪ 4、尽快将醉客送离饭店或送回客房（请随
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▪ 3、如果是对女服务员态度轻浮、甚至动手 动脚、女服务员态度要严肃，并迅速回避， 男服务员应主动上前应付；
▪ 4、如果情节严重或客人动手打人，则当事 人应保持冷静和克制的态度，绝不能和客人 对打起来，应马上向部门经理和保安报告， 有他们出面，根据客人不同的态度给予适当 教育，同时将详情用书面的形式向上汇报， 并将事情经过及处理情况做好记录备查。
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▪ 5、如属无理取闹，应予以劝阻、教育；
▪ 6、如对于不予合作，为避免对营业场所的 治安、秩序造成不好影响，可将肇事者强制 带离营业场所或报警处理。保安人员在处理 此类事件是，不得使用武力暴力、以免事态 扩大。
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案例九、住店客人喝醉酒，怎么办？
▪ 1、立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必 要的话，还须通知客人的领队或者接待单位、 家属；
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▪ 3、有时账单上的实际费用会高出客人的预 算 ，当客人表示怀疑时我们应做耐心的解释。 一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮 料等等），客人往往容易忽略，特别是加几 服务更要说清楚，让客人明白所支出费用是 合理的；
行人员协助或通知其家属、单位） 。
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案例七、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么 办？
▪ 1、对于客人遗留的物品，服务员应该妥善地 给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理， 等待客人回来寻找；
▪ 2、若当天餐厅打烊时，客人还没有回来寻找， 应报告大堂副理，并将物品交到客房服务中 心。
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案例十二、打扫卫生时不小心损坏了客人的东 西，怎么办？
▪ 1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别 对客人放在台面上的东西一般都不应该动， 有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要 放回原处；
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▪ 2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如 实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如 果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认 自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏 了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不 去”;