强生失信之“毒”
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一
的消 费 者 愿 望破 灭 。 与 多美 滋 “ 金 不 怕 火 炼 ” 告 一 真 广
个 官方 机 构 的检 验 结 果 相 反 ，但 起
从 市 场 销 售 的 角 度 来 看 ，强 生 似
码 让 惊 弓之 鸟 的强 生 抓 住 了 最 关 键 的 乎 又 是 幸 运 的 ： 了上 海 之 外 ， 国 大 样 ， 生 的 对外 “ 毒 ” 告 ， 面 是 提 强 无 公 表 除 全
保 住 了市 场 销 售 ，但 却 未 能 挽 留住 消
费者 的信 任 度 。国 内 某知 名 论 坛 ， 一篇 题 为 《 生 差 点 把 我 一 岁 半 的女 儿 毁 强
容》 的帖子， 速得到广泛关注 ， 迅 ＱＱ群
“ 制 强 生 保 护 家 人 ” 自发 活 动 也 在 抵 的 不 断 膨 胀 。 网 上不 断 升 级 的 舆 论 谴 责
去 质 检 部 门的 无 毒 证 明 ，为 挽 救 消 费 任 感 、 为消 费者 利益 考 虑 而 备 受 赞 誉 。
１８ ９ ２年 ， 加 哥 地 区 有 人 因服 用 强 生 芝 在 防 止 危 机 扩 散 方面 ，强 生 做 到
从 品牌 声 誉 的 角 度 ．强 生 是 不 幸 信 心 做 尽 可 能 的 努 力 。
官 方 的检 测 结 果 能 否 是 产 品 无 毒
应 该 说 ，强 生 的危 机 公 关 反 应 非 产 品 无毒 ， 么 强 生就 不 必 负担 由此 产 那
危机 爆 发 之 后 ， 生 立 即 从 可 生的任何责任 ， 强 的最 终 证 明？历 数 之前 的 三 鹿 、 牛 等 常 迅 速 。 蒙 纵使消费者对官方的鉴
一
根 稻 草 得 以在 汹涌 而 来 的 危 机 波 部 分 商 场 都 没 有 将 产 品 主 动 撤 架 ， 市 升 消 费者 信心 。 一 苇 渡江 。
场 销售 未 出现 一 溃 千 里 的 情 况 。
任 的巧 妙 之局 。 既然 政 府质 检 部 门认 定
的 ： 先 ， “ ・ ５ 这 个 敏 感 的 日子 前 首 在 ３ １”
在 以往 ，强 生 一 直 是 一 家 令 人 尊
则众多的市场 环境 中 ，我们知道一纸 续 跟 踪 报 道 ； 另一 方 面 ， 各 大 卖 场 发 敬 的 企 业 ， 为 在过 往 中 ， 以 富 有 责 向 因 它
与讨伐强 生的 自发联盟 ，似乎让我们
感 觉 到 另一 种 看 不 见 的 危 机 可 能 在 潜
行 — — 它 何 时爆 发 、 以什 么方 式 爆 发 、
是 否 会 爆 发 ， 们 不 得 而知 。 我
编 辑 ： 亮 杨
Ｅ—ｍａＪｌａｖｈ １ ｃ ｍ ｉｌ 】ｓ＠ ∞ ０ ＝ｃ
９５
食 品 安全 事 件 ． 们 发 现 。 使 面 对 官 能 导 致 危 机 升 级 、市 场 崩 溃 两 大 主 要 定报 告高 度 不信 任 ， 只 能 自己承 担 后 我 即 也 方给 出 的权 威 解释 ，许 多 消 费 者 仍 然 渠 道 入 手 ：一 方 面 向全 国 各 大 媒 体 发 果 ， 消费信心与企业责任二码事。 难 以 相信 它 的 权威 。 在 中 国 这 个 潜 规 出 产 品 澄 清 说 明 的传 真 ，防 止 媒 体 继 宣 告 并不 能 说 明一切 真 实 。
经 国家 食 品药 品监 督 管理 局 和 国 家 质 出 不 穷 、消 费 者 对 产 品质 量 高 度 警 惕 然 进 行 着 ；在 消 费 者 对 产 品 质 量 疑 惑
检 总局 检 验 ，符 合 中 国 相 关 的 质 量 和 的 当下 ， 生 的 染 “ ” 毫 无 疑 问 旋 即 之 时 ，强 生 一 纸 公 告让 所 有 希 望 退 货 强 毒 ， 安全 标准 — — 虽然 这 个 结 果 与 之 前 另 使 之 成 为众 矢 之 的 。
营销 ・
强生 失信 之 母
◎ 张 宁
多家 媒 体 上 刊 出广 告 ：强 生 婴 儿 产 品
“主
＂
２０ ０ ９年 ３月 ２ ４臼 。强 生 在 全 国 毒 物 质 ， 石激 起 千 层 浪 ， 机 之 风 随 却是乏善可陈。在产 品被爆 出有毒 、 一 危 真 之 刮起 。其次 ， 中 国食 品安 全 事 故 层 相 未 明之 时 ，强 生 产 品 的 市 场 销 售 依 在
“ 诺 ” 痛 胶 囊 而 死 于 氰 中 毒 ， 生 泰 止 强 部 “ 诺 ” 痛 胶 囊 ， 值 近 １亿 美 元 。 泰 止 价 尽管市场损失惨重 ， 却成 功赢 得 民 心 ， 其 诚 恳 、 以消 费 者 利 益 为重 的危 机 管 理 策 略 ，让 当 时 的 强 生 赢 得 消 费 者 的 支持 ， 去 的市 场 逐 步 恢 复 。 失
但 在 此 次 的 危 机 事 件 中 ，强 生 的
后被 爆 出 婴儿 卫 浴 产 品 含 有 甲醛 等 有 了 尽 善 尽 美 。 在 消 费 沟 通 方 面 ， 生 的 举 措 就 是 在 全 国范 围 内立 即 收 回全 但 强
策 略 刚 好 相 反 。 快 速 的 危 机 公 关 措施
的消 费 者 愿 望破 灭 。 与 多美 滋 “ 金 不 怕 火 炼 ” 告 一 真 广
个 官方 机 构 的检 验 结 果 相 反 ，但 起
从 市 场 销 售 的 角 度 来 看 ，强 生 似
码 让 惊 弓之 鸟 的强 生 抓 住 了 最 关 键 的 乎 又 是 幸 运 的 ： 了上 海 之 外 ， 国 大 样 ， 生 的 对外 “ 毒 ” 告 ， 面 是 提 强 无 公 表 除 全
保 住 了市 场 销 售 ，但 却 未 能 挽 留住 消
费者 的信 任 度 。国 内 某知 名 论 坛 ， 一篇 题 为 《 生 差 点 把 我 一 岁 半 的女 儿 毁 强
容》 的帖子， 速得到广泛关注 ， 迅 ＱＱ群
“ 制 强 生 保 护 家 人 ” 自发 活 动 也 在 抵 的 不 断 膨 胀 。 网 上不 断 升 级 的 舆 论 谴 责
去 质 检 部 门的 无 毒 证 明 ，为 挽 救 消 费 任 感 、 为消 费者 利益 考 虑 而 备 受 赞 誉 。
１８ ９ ２年 ， 加 哥 地 区 有 人 因服 用 强 生 芝 在 防 止 危 机 扩 散 方面 ，强 生 做 到
从 品牌 声 誉 的 角 度 ．强 生 是 不 幸 信 心 做 尽 可 能 的 努 力 。
官 方 的检 测 结 果 能 否 是 产 品 无 毒
应 该 说 ，强 生 的危 机 公 关 反 应 非 产 品 无毒 ， 么 强 生就 不 必 负担 由此 产 那
危机 爆 发 之 后 ， 生 立 即 从 可 生的任何责任 ， 强 的最 终 证 明？历 数 之前 的 三 鹿 、 牛 等 常 迅 速 。 蒙 纵使消费者对官方的鉴
一
根 稻 草 得 以在 汹涌 而 来 的 危 机 波 部 分 商 场 都 没 有 将 产 品 主 动 撤 架 ， 市 升 消 费者 信心 。 一 苇 渡江 。
场 销售 未 出现 一 溃 千 里 的 情 况 。
任 的巧 妙 之局 。 既然 政 府质 检 部 门认 定
的 ： 先 ， “ ・ ５ 这 个 敏 感 的 日子 前 首 在 ３ １”
在 以往 ，强 生 一 直 是 一 家 令 人 尊
则众多的市场 环境 中 ，我们知道一纸 续 跟 踪 报 道 ； 另一 方 面 ， 各 大 卖 场 发 敬 的 企 业 ， 为 在过 往 中 ， 以 富 有 责 向 因 它
与讨伐强 生的 自发联盟 ，似乎让我们
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食 品 安全 事 件 ． 们 发 现 。 使 面 对 官 能 导 致 危 机 升 级 、市 场 崩 溃 两 大 主 要 定报 告高 度 不信 任 ， 只 能 自己承 担 后 我 即 也 方给 出 的权 威 解释 ，许 多 消 费 者 仍 然 渠 道 入 手 ：一 方 面 向全 国 各 大 媒 体 发 果 ， 消费信心与企业责任二码事。 难 以 相信 它 的 权威 。 在 中 国 这 个 潜 规 出 产 品 澄 清 说 明 的传 真 ，防 止 媒 体 继 宣 告 并不 能 说 明一切 真 实 。
经 国家 食 品药 品监 督 管理 局 和 国 家 质 出 不 穷 、消 费 者 对 产 品质 量 高 度 警 惕 然 进 行 着 ；在 消 费 者 对 产 品 质 量 疑 惑
检 总局 检 验 ，符 合 中 国 相 关 的 质 量 和 的 当下 ， 生 的 染 “ ” 毫 无 疑 问 旋 即 之 时 ，强 生 一 纸 公 告让 所 有 希 望 退 货 强 毒 ， 安全 标准 — — 虽然 这 个 结 果 与 之 前 另 使 之 成 为众 矢 之 的 。
营销 ・
强生 失信 之 母
◎ 张 宁
多家 媒 体 上 刊 出广 告 ：强 生 婴 儿 产 品
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２０ ０ ９年 ３月 ２ ４臼 。强 生 在 全 国 毒 物 质 ， 石激 起 千 层 浪 ， 机 之 风 随 却是乏善可陈。在产 品被爆 出有毒 、 一 危 真 之 刮起 。其次 ， 中 国食 品安 全 事 故 层 相 未 明之 时 ，强 生 产 品 的 市 场 销 售 依 在
“ 诺 ” 痛 胶 囊 而 死 于 氰 中 毒 ， 生 泰 止 强 部 “ 诺 ” 痛 胶 囊 ， 值 近 １亿 美 元 。 泰 止 价 尽管市场损失惨重 ， 却成 功赢 得 民 心 ， 其 诚 恳 、 以消 费 者 利 益 为重 的危 机 管 理 策 略 ，让 当 时 的 强 生 赢 得 消 费 者 的 支持 ， 去 的市 场 逐 步 恢 复 。 失
但 在 此 次 的 危 机 事 件 中 ，强 生 的
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策 略 刚 好 相 反 。 快 速 的 危 机 公 关 措施