2024年银行网点服务环境日常管理细则范例（二篇）

2024年银行网点服务环境日常管理细则范例制定管理办法
一、室外环境维护
1. 营业厅外部需设置清晰可见的门楣标牌，形象标识需遵循统一规范制作，保持其清洁无污渍、无破损状态。

2. 营业厅外部应显著设置机构名称牌、营业时间牌（区分工作日与节假日、对公与对私业务）、外币兑换标识，中英文对照，制作规范统一，保持清洁无破损。

3. 外部设置的电子宣传屏或宣传橱窗需在营业时间内正常显示，播放内容、时间及形式需符合法律法规及监管要求，杜绝过期宣传内容。

4. 营业厅外部环境需保持整洁，无安全隐患、卫生死角及杂物摆放。

网点外墙、门窗、台阶、地面应保持完好，无乱喷涂、乱张贴及污渍现象。

5. 为客户提供机动车停车位，并设置非机动车停车区域及无障碍车位，标识清晰醒目，确保门前车辆停放有序。

6. 营业厅内应设置无障碍通道，并公示求助电话或呼叫按钮，标识明显，确保无安全隐患，通行顺畅，便于客户使用，体验舒适。

无障碍通道坡度需控制在规定范围内，求助电话或呼叫按钮需响应及时。

二、室内环境维护
1. 营业厅内部环境需保持干净整洁，客户视线范围内不得有乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍及损毁情况。

2. 各区域温度需适宜，空气清新，光线明亮。

合理摆放绿色植物、花卉，确保常绿且无刺伤危险。

3. 营业时间内，各区域呼叫系统及音、视频系统播放音乐需适中，避免嘈杂现象。

4. 营业厅内外需设置必要的免责提示标识及图表，制作需统一规范，并在恰当位置醒目提示，体现人性化设计。

5. 营业厅内各类物品需按照定制化摆放管理细则进行定位管理，设备机具布线需安全、隐蔽、整齐，确保无安全隐患。

三、便民服务区
1. 配备数量充足、整洁干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道需保持畅通，并设置无障碍客户等候区。

2. 等候区需配备供客户使用的点验钞机，确保正常使用并摆放在录像监控范围内，点验钞全过程需清晰可查。

3. 设置排队叫号机并确保其运行正常，实现身份识别功能。

4. 配备医药箱（含创可贴、退热贴、碘酒、纱布等）、胶棒、剪刀、花镜、笔、双面胶等物品，需放置适当、摆放有序、方便使用且保持整洁无安全隐患。

5. 配备便于客户使用的饮水机及一次性水杯，需干净卫生且数量充足。

加热饮水机需标注“小心烫伤”提示标识。

6. 便民区需设置碎纸机并及时清理以确保客户信息安全。

7. 为客户提供无线上网服务并设置醒目标识及便捷操作方式同时确保风险提示及客户隐私保护措施到位。

8. 公示业务咨询及投诉热线电话并以公示栏方式提示周边区域本行营业网点地址及联系电话。

9. 向客户提供常办业务简介及风险提示等内容包括所需证件、办理渠道、流程及范围等必要手续提示。

四、营业环境设置
1. 在个金区内公示营业执照及金融许可证以确保合规经营。

2. 根据业务需求合理设置现金窗口、非现金窗口及贵宾外汇业务服务窗口等并明确各窗口功能及服务对象同时确保未使用窗口设置遮挡帘以维护客户隐私。

3. 设置快速业务办理窗口、爱心窗口及涉外服务窗口等特色窗口并配以醒目标识以便于客户引导。

4. 在营业窗口与柜台之间设置遮挡板并在窗口与等候区之间设置一米线以形成相对独立的客户办理业务区域。

5. 保持营业窗口玻璃干净整洁通透明亮无污渍及乱张贴现象并整合相关提示牌摆放以提供信息咨询服务。

6. 确保营业窗口及柜员工作台面机具布线安全隐蔽整齐各类物品定位管理且客户视线范围内无私人物品以确保客户体验及信息安全。

7. 为客户提供舒适座椅以确保客户使用体验良好。

8. 确保营业窗口语言对讲装置工作正常通话音量适中且柜员点钞机显示清晰无遮挡以便于客户沟通与监督。

9. 设置填单台及电子填单设备并提供常用业务填单模板及空白凭条等以确保客户便捷办理业务同时保持凭条数量充足且摆放有序以便于取用。

10. 在营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿以收集客户反馈并促进服务质量提升。

11. 设置便于客户使用的直播客服电话并配以醒目标识及中英文双语服务同时明示操作流程图以确保客户咨询及投诉渠道畅通无阻。

12. 确保营业厅水电气火等方面无安全隐患并配备灭火器等消防设施以符合消防要求确保客户及员工安全。

以上条款中涉及
2024年银行网点服务环境日常管理细则范例（二）
在处理争议时，负责人应主动自报家门，并引导客户至办公室内洽谈，以规避围观及拥挤，确保业务环境的正常秩序。

若员工情绪失控，负责人需妥善安排其暂时回避，但需避免直接斥责，以维护团队和谐。

(4) 在处理争议时，负责人首要之务是耐心聆听客户的诉求与争议详情，包括其对争议起因、经过的描述及对解决方案的期望。

倾听过程中，应保持专注与诚恳，避免打断客户发言或轻率下结论。

待客户陈述完毕后，应尽量引导客户离开现场，并承诺：“我行将迅速查明真相，并于……（具体时间）内给予您明确答复。

请您留下联系方式，以便我们及时与您沟通。

”
关于服务要点：
(1) 若发现假币，工作人员需保持冷静，严格按照假币处理流程进行操作。

同时，应耐心向客户讲解假币的特征，普及反假货币知识，并阐明人民银行的相关规定。

(2) 柜员在办理现金业务时，应确保整个操作过程在客户及监控的视野范围内进行。

若业务未处理完毕，不得擅自离岗，以保障业务的安全性与连续性。

第四节暂停服务
第二十四条鉴于线路故障、员工离柜等原因可能导致业务暂停，网点应提前向客户做好解释工作，并作出妥善安排，以最大程度减少客户的不便与不满。

(一) 基本要求：
1. 柜员在业务办理过程中，原则上应避免接听电话。

若因业务需要必须接听，应先完成当前业务，并在征得下一位客户同意后，简短接听（原则上不超过一分钟），同时向客户致歉：“对不起，请稍候。

”
2. 柜员因故需离柜时，应尽量选择无客户排队的时段。

若已有客户排队等候，则需完成当前业务后方可离柜，并在窗口放置暂停服务提示牌，以告知客户。

3. 若因线路或设备故障导致业务暂停，柜员应向客户统一解释：“由于通讯故障，网点暂时无法营业，我们正在积极抢修，请稍候。

我们将尽快恢复服务。

”对于急需办理业务的客户，网点应主动协助联系附近可办理业务的网点，并引导客户前往。

同时，应立即向总行相关部门报告，以尽快排除故障。

在此过程中，柜员应避免使用可能引起客户反感的言辞，如“机器坏了我也没办法”、“不知道什么时候能修好”等。

4. 若业务办理过程中现金不足，网点应立即采取以下措施：
(1) 立即向总行申请调拨现金，并向客户解释因大额取款较多导致现金暂时紧张，同时承诺将尽快解决问题。

(2) 优先为存款客户提供服务，以凑足现金满足取款需求。

(3) 安排等待取款的客户在休息区等候，对于不愿等待的客户，应主动提供其他支行信息或留下客户联系方式，待恢复正常后通知其前来办理。

第五节营业结束
第二十五条网点应严格按照对外公布的营业时间提供服务，不得擅自停止营业或缩短营业时间。

第二十六条即便已到下班时间，对于已进入营业厅的客户，网点仍需完成其业务后方可结束营业。

第二十七条停止对外办理业务时，网点应在营业厅入口设置提醒或摆放提示牌。

对于前来办理挂失等紧急业务的客户，应做好解释工作并妥善安排办理，不得推诿。

第二十八条下班前，员工需整理好当天办理的业务资料并归类存放，同时保持办公区域的整洁与有序。

第五章罚则
第二十九条总行将通过现场检查与调取监控录像等方式对各支行的服务管理细则执行情况进行监督。

对于违反服务规范的支行及其主管业务行长将依据情节轻重给予相应处罚。

第六章附则
第三十条各支行应依据本细则制定内部服务考核实施办法并加强监督与考核工作。

第三十一条本细则的解释权与修改权归个人金融业务部所有。

第三十二条本细则自印发之日起正式施行并取代原《____市商业银行营业网点服务规范细则(试行)》。