餐饮企业管理培训笔记

心理管理
1.自我心理管理
管理者的管理活动除了对员工的管理之外，更更重要的是对自我的心理管理，即管理者应该通过自己心理调节不断提高管理水平
（1）做好心理管理准备（管理者必备的心理准备）
公事公办（公平）是管理者心理管理能力的最大表现
公平是管理能力的最大体现，作为管理者自身素养和表现很重要，员工在潜意识会将其作为自己的行为表率，而一个管理者首先应该在思想上将所有员工装在自己心理，用同一杆秤衡量员工的表现，这就要求管理者是一个无私的人，一个平等对待所有人。

公平——心底无私，赏罚分明且服众，是管理者服众的前提。

2.质量大于一切
质量就是适应性——大多数客人认为好，就是质量好
质量没有绝对标准，只有相对标准
3.化干戈为玉帛，实现双赢
有容乃大，现在不是一个独享功劳的社会
2012年7月21日
一、菜品质量
1.价是菜之冀
2.卫是菜之本
3.养是菜之心
4.色是菜之肤
5.光是菜之母
6.香是菜之气—烹，成品快上，加盖
7. 味是菜之魂——防止异味，强调本味
8.温是菜之脉
9.形是菜之姿——刀工成型，装盘造型，力求“简”
10.器是菜之态——忌单调，重搭配，无破损，讲卫生
11.质是菜之胃——现点即肴，烹必到位
12.声是菜之音
13.名是菜之品
二、厨房出品质量控制要点分析
凉菜
原料加工砧板配分烹调出品
点心
1.原料加工（初加工）——烹制美味的基础
A.涨发率
B.净料率
C.干净卫生
D.数量适当
E.符合要求
2012年6月17日
培训笔记
一、什么是品牌服务人？
1.品牌服务人是品牌的创导者
品牌是什么？
品牌是一种美好的感觉，体验一种差异化的美好感觉。

在消费者心中留下烙印，要有好的品质，好的特性。

品牌代表着消费者的向往，对贩卖者（生产销售者）来说拥有品牌可以买的更多，卖的更久，对求购者（消费者）来说：买前感觉安心，买的感觉开心，买后感觉舒心
勇利餐饮的核心价值是通过用心服务他人，而获得良好的生活和自我实现
勇利餐饮的服务遵旨：让客人体验到放心、开心、舒心、称心、有意+惊喜
二、品牌服务人的职业观（职业心态）
1.先利人后利己——我们应该懂得付出才有回报的道理，再付出服务的本质——大爱的过程中反映出的大爱
2.用心标满意加惊喜，我们应视服务为艺术，不断追求，用心服务的标志，希望得到各人的满意加惊喜（并在个人的惊喜中等待客人的人生）
3.品牌服务人的服务标准
A.客人进门后立即获得尊敬—礼节礼貌
B.客人印象—干净、卫生
C.承认改正错误迅速，不允许和客人争执
权力
1.权力从何处来？
A.上级（位置权力）
B.下级（支持，个人权力），个人权力是位置权力的基础
2.你手中的权力应解决什么问题？
A.协调
B.督导
C.沟通
D.激励
协调：化解、排除各类矛盾
督导：安排（计划）——指导——检查
沟通：信息双向交流；情感双向交流
激励：正激励；负激励
3.如何让员工有战斗力
物质利益
战斗力积极力情感
职业生涯规划
2011年12月23日
系统管理
一、做好自我管理
位置权力（上级赋予的或任命）
权力
个人权利（下级赋予的）
获得威信：专业知识；敬业精神；人品；人际关系
2.自我管理就是入心
感同身受—换位思考—了解别人—理解别人
3.自我管理就是修己——成为品牌人；成为品牌服务人；成为品牌管理人
修己：我有问题；反思自己；改正自己
每一个团队建立之初的第一件事就是定制明确的纪律规范，没有规矩不成方圆，团队是人的组合，人都有他的思想和行为，但是团队却要力求避免个人思想和行为的自由发散，要求步调一致，这样才能最大限度的发挥团队战斗力
人际关系、沟通合作技巧
一、即人与人之间的关系，建立一种健康良好的、团结向上的、相互合作的、相互尊重的人际关系和人事气氛是管理的关键，人际关系技巧是其他管理的基础人性化管理：凭借员工的自觉性
人们在生活工作中依据各自的人际知觉，做出人际反应的过程
二、处理人际关系的原则
1.平等原则
是良好人际关系的前提，职务高低不同，但是平等的
2.互利原则
互利互惠维持交往活动的顺利进行，交代双方都必须在交往中获得一定满足
厨部管理
砧板配分——合格出品的前哨，成本控制的重点
1.随时掌握原料数量，及时补充原料
2.妥善收藏原料（保管原料）
3.规范用料品种
4.规范用料数量
5.主、配、小料摆放规范
6.与前厅、炉灶沟通通畅
有效沟通
1.心态：自私、自我、自大
2.关心
关心他人不便、关注他人痛苦、关心他人境况
3.沟通是主动的
A.问清楚，事后要回复
B.简化语言
C.注意听别人说，不要轻易打断
培训笔记
怎么样处理投诉
一、投诉产生的原因
1.产品质量出现问题（变质、异味）
2.服务不到位，不及时
3.结账出现问题
4.对客人产生意外伤害，绝大多数情况下投诉产生的原因是我们的问题
二、客人投诉心理分析
求尊重
心理求发泄
求补偿
三、处理投诉的方法
1.快速到位
2.调控自己的情绪
3.允许客人发泄，倾听客人投诉保持冷静，尽量不要冷场，更不能直接与客人发生争执
4.提出解决的方案或了解清楚客人的补偿要求，同时预料可能的后果
5.再接触，变坏事为好事
6.了解问题产生的原因
4.耐心管理
对下级一定要有足够的耐心，一定要本着思想教育才是管理核心的思路
（1）形成思想情况汇报制度
每周或每月班组管理人员向上级汇报本班组员工的思想情况（如：对企业的忠诚度、意见、不满等，向上级汇报并形成文字、表格记录）
（2）形成思想情况动态分析制度
在掌握大多数员工思想情况的基础上，各店店长、厨师长、经理以月或季为单位，进行一次专题分析会，并将分析结果、建议、对策向上级汇报
（3）逐级谈心制度
发现矛盾，领导就要及时和下属谈心，谈心分为两种：
一种是定期的，比如主管或领班，每月至少要与下属员工分别谈心一次，经理或店长每三个月或半年要与下级谈心一次；
另一种是及时性谈心，如员工受奖、受罚、受批评时，员工家乡受灾、亲人病故、婚恋受挫、受伤患病、员工之间发生冲突、与客人发生冲突时……
（4）重点帮教制度
各店面对本店思想较差，缺点较多或非常重要的员工要做到心中有数，并制定专人进行帮忙，包教育、包管理、包转化，一包到底
（5）思想骨干培养制度
（6）教育整顿
对于问题较多的店面或部门，通常由上级派出专人或工作组进行教育整顿——集中时间、人员，学习纪律、方法、标准等，之后组织大家查问题，分析问题，找对策，在次基础上制定对策，边整边改，力争进步
2012年9月7日
5.智者管理总是善于用反对自己的人
作为管理者，不但要善于团结志同道合的人，还要善于团结与自己意见向左的人。

要受得住委屈，经得起误会，对相互间的矛盾要善于淡化、善于遗忘，切不可以以怨抱怨，要时刻以企业大局为重，有“度尽劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇”的雅量。

要有容人纳贤的度量，敢用那些比自己强的人，能容人之功、之长，要善于容人之短，略人之过。

2012年10月14日
培训笔记
6.机敏圆通，游刃有余的九大操守
⑴切记随意伸手借钱
⑵不要随意泄露隐私
⑶牢骚怨言要远离嘴边
⑷融入同事的爱好之中
⑸低调处理内部纠纷，尤其是因工作产生的矛盾
⑹得意之时莫张扬
⑺搬弄是非是大忌
⑻讨好上级时照顾好同事
⑼闲聊私交要保持适当距离
2012年10月21日。